В профессиональной деятельности менеджер оказывает большое влияние на принятие стратегических решений, урегулирование принципиальных вопросов, консультирует, организует процесс общения. В соответствии с этикетными нормами основу делового общения на уровне “руководитель - подчиненный” составляют три фактора: взаимное уважение, взаимное доверие, взаимное обучение.
Руководитель обычно вступает в общение с подчиненным, чтобы отдать распоряжение, указание, что-либо прокомментировать, посоветовать; получить контрольную информацию о выполнении задания; дать оценку выполнения заданий подчиненными.
В современной литературе по менеджменту разработано много принципов управления производственным коллективом. К принципам управленческого влияния, способствующего эффективности служебного общения можно отнести:
1. Отчетливо поставленные цели;
2. Компетентная служебная консультация - важный принцип управленческого общения;
3. Здравый смысл - основа этики служебных отношений;
4. Должностная инструкция - императив действия;
1. Делегование полномочий - лучший способ управления.
Независимо от цели коммуникативного акта информация должна быть облечена в определенную форму. Выбирайте этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов; 2) личность подчиненного (кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу).
Существуют императивные формы: приказ (директива), указание, распоряжение, требование и демократические формы: рекомендация, совет, просьба. Устное распоряжение должно отдаваться в форме очевидного, прямого и однозначного предложения выполнить некоторое действие (недопустимы намеки, пожелания, торг). Всякое распоряжение дается в личном контакте, определяющем степень конфиденциальности и доверительности.
|
|
В современном служебном этикете отдается предпочтение демократическим формам всегда, когда это возможно, и в деловом общении используется НЕ ПРИКАЗ, А ПРОСЬБА. например, “ Я прошу Вас завтра подготовить документы...”. Разумеется, это распоряжение, а не просьба, но высказано оно с учетом интересов подчиненного.
Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.
Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникает никакого сомнения, что это приказ.
Употребление ВОПРОСИТЕЛЬНОЙ ФОРМЫрекомендуется использовать, когда отдается устное распоряжение: “Не смогли бы Вы закончить работу к пятнице?”, “Есть ли у Вас возможность...” Чтобы придать вопросительно- вежливую форму высказыванию, можно использовать слова: “Договорились?”, “Вы не возражаете?”, “Хорошо?”.
Вопрос. “Есть ли смысл заниматься этим?”, “Как мы должны это сделать?”. Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть достаточно квалифицированными в данном вопросе. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.
|
|
Принцип доброй воли. “Кто хочет это сделать?”. Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.
Речевой служебный этикет требует исключения личных местоимений из формулировок устных распоряжений. Высказывания НЕ ОТ ПЕРВОГО ЛИЦА нужны для того, чтобы у окружающих создавалось впечатление, что руководитель говорит о коллективном труде, а не о личных нуждах. Руководитель не является хозяином.
Сравните, например, “Подготовьте отчет! Мне нужно для доклада в Управлении.” и “Вы подготовите отчет? Он нужен для нашего доклада в управлении.” Или “Я хочу, чтобы Вы приходили на работу во время.”; “Вам следует приходить на работу во время.”
Используйте в речи “Следует (Вам, нам)”, “Нужно”, “Подумайте, пожалуйста, как...” Но во фразах: “Я думаю (предполагаю)...”, “Мне кажется...”, “Я хочу, чтобы Вы правильно меня поняли.” Нет подмены общественной потребности личной, а есть желание быть правильно понятым.
Современный речевой этикет требует обращения к подчиненному по имени и отчеству, т.к. это отражает наши традиции, по имени можно обращаться к молодым коллегам, если они не будут возражать против этого. В обращении к сотрудникам употребление ИМЕНИ СОБСТВЕННОГО желательно, т.к. звук своего имени вызывает у человека чувство приятного, хотя он может его и не осознавать. Имена одних людей мы запоминаем достаточно быстро, других долго не можем запомнить. Следует, услышав имя, найти повод произнести его вслух и постарайтесь установить ассоциативные связи с этим именем (имя знакомого или известного человека).
|
|
Нормы служебного этикета требуют от руководителя наличия следующих качеств: способность разумно оценивать реальную ситуацию, способность работать в стрессовой обстановке, интерес к новому, решительность и твердость, высокий уровень общей культуры, способность предвидеть, способность согласовывать, строгость к себе и другим чувство ответственности, чувство долга.
Руководитель может передавать управленческое сообщение лишь в рамках своей компетенции, в противном случае, руководитель может потерять свой авторитет. Авторитет руководителя может также подорвать информация о неудачах в делах его предприятия. Руководитель, сомневающийся в своих способностях, блокирует негативную информацию и избегает ситуаций, в которых его позиция представляется ему неопределенной. Руководитель вынужден считаться с тем, что и он может принять ошибочное решение. В подобной ситуации попросить совета у коллег будет лучшим подтверждением проведенного критического самоанализа.
Нарушениями служебного этикета являются: недоверие, предвзятое отношение к сотрудникам и результатам их работы, присвоение себе результатов работы коллектива, командование вместо убеждения, восхваление незначительных успехов.
Категоричность суждений, раздражительность в разговоре с подчиненными противопоказаны этике деловых взаимоотношений. Высказанное сразу безапелляционное суждение не может свидетельствовать о глубине ума, мудрости или жизненном опыте руководителя. Оценки со стороны руководителя играют важную роль в формировании общественного мнения, способствуют созданию благоприятного климата в коллективе. Очень важным является соотношение положительных и отрицательных оценок, характер их выражения, а также обстановка, в которой эти оценки доводятся до сведения работников. Поощрения нельзя откладывать, оно должно следовать сразу за тем, что явилось поводом для него. Важно, чтобы сотрудник усмотрел в форме выражения отрицательной оценки заботу об интересах дела, а не стремление руководителя показать свою власть. Речевой служебный этикет требует, чтобы ко всем членам коллектива применялись одинаковые мерки к оценке их работы. Хвалить подчиненного полезнее на людях, а критиковать - с глазу на глаз.