В чем заключается проблема «избирательного слуха»?
Практикум
Определите один или несколько случаев, когда вы находились под влиянием синдрома «избирательного слуха». Для каждого случая определите три или больше вопросов, которые вы могли бы задать для уточнения или получения подтверждения тому, что вы услышали.
Ответ.
Иногда продавцы слышат то, что они хотят услышать. Иными словами, интерпретируют слова потенциального покупателя так, будто они означают нечто более предпочтительное, чем следует из беспристрастного логического анализа.
Правило № 4 Отказ от принятия решения также является решением
Доводилось ли вам слышать от потенциального покупателя фразу «Я должен это обдумать»?
• Что означает «Я должен это обдумать»?
• Выясните, что происходит.
• Предоставьте людям право сказать «нет».
Нэнси позвонила потенциальному покупателю, ранее запросившему у нее определенную информацию. Она намеревалась вкратце обсудить вопрос, оценить перспективы дальнейшей работы и по возможности назначить встречу. Потенциальный покупатель сообщил ей, что получил информацию, ознакомился с ней и «очень заинтересовался». Однако добавил, что ему требуется дополнительное время, чтобы переварить присланную информацию перед тем, как принять решение о встрече.
Нэнси согласилась позвонить ему через неделю.
В комитете по закупкам сообщили, что готовы принять решение, и дали Ричу полтора часа на презентацию. Рич объяснил все детали, связанные с каждым пунктом своего предложения. Он ответил на каждый вопрос, заданный членами комитета. Он дал все необходимые пояснения и увидел, как ему показалось, одобрительные кивки после каждого ответа. Он спросил, не нужно ли ему дать пояснения еще по каким-либо вопросам. Все члены комитета сказали «нет» и поблагодарили его за тщательно подготовленную презентацию. Вы уже понимаете, к чему идет дело, правда?
А Рич не понимал. Он ощущал душевный подъем от удачно проведенной презентации. Полный уверенности в успехе, он спросил, каково будет решение. После пары минут тихого обсуждения члены комитета объявили, что им нужно немного времени «для того, чтобы еще раз все обдумать», и пообещали связаться с Ричем примерно через неделю, когда вопрос окончательно прояснится.
Как вы думаете, удалось ли Нэнси добиться встречи? Ведь потенциальный покупатель был «очень заинтересован». А как насчет Рича? Удалось ли ему получить контракт? Члены комитета сказали ему, что его презентация была тщательно проработана, и пообещали «все обдумать».
Когда вы пытаетесь назначить встречу, заключить контракт или просите потенциального покупателя или клиента предпринять любые другие действия, то просите его принять решение – то есть взять на себя обязательства что-то сделать (или, напротив, что-то не делать). Короче говоря, вы просите, чтобы он сказал вам «да» или «нет». Вас не должно устраивать никакое решение, кроме этих двух.
Когда потенциальный покупатель предпочитает не принимать решения – то есть отвечает что-то типа «я должен это обдумать», то независимо от того, в какой форме это делается, велики шансы, что вам сказали «нет», но в более удобной для говорящего форме.
Потенциальные покупатели, не собирающиеся принимать решение в вашу пользу, могут замалчивать этот факт. Они будут откладывать свое решение и делать все возможное, чтобы вам самим надоело выяснять у них, что происходит. Часто они полагают, что таким образом смогут отказать, не обидев вас. Но скорее всего, потенциальный покупатель хочет обезопасить себя от необходимости объяснять, что стоит за ответом «нет». Фраза «Я должен это обдумать» – это обычное проявление эффективной стратегии: как предотвратить возможную дискомфортную ситуацию.
Спрашивая потенциального покупателя или клиента о его решении, заранее дайте ему знать, что положительный ответ является для вас желательным, однако вполне нормальным будет и отрицательный ответ. Да-да, вы все правильно прочитали: отрицательный ответ будет вполне нормальным. (См. также правило № 43: Вы учитесь побеждать не когда вам говорят «да», а когда вам говорят «нет».)
Когда вы разрешаете потенциальному покупателю сказать вам «нет» и четко даете ему понять, что отрицательный ответ также является нормальным, он будет в меньшей степени расположен дать вам уклончивый ответ в форме «Я должен это обдумать».
Узнайте правду, даже если это не то, что вы хотели бы услышать.
Ваша цель при общении с потенциальными покупателями и клиентами состоит в выяснении правды, пусть даже это не то, что вы хотели бы услышать. В конце концов, если ответ будет отрицательным – то есть если потенциальный покупатель не собирается назначать вам встречу, ваши потребители не собираются привлекать вас для программы продвижения, а потенциальный покупатель не собирается становиться вашим клиентом, – не хотели бы вы узнать об этом раньше, а не позднее?