Его обслуживания
Эффективность деятельности работника сервиса связана с его возможностью установить психологические особенности клиента и в соответствии с этими особенностями выстроить свои отношения с ним. Психодиагностика клиента может осуществляться на разных этапах его обслуживания. Рассмотрим эти этапы с точки зрения особенностей процесса психодиагностики на каждом из них.
1 этап. Психодиагностика потребителя до начала контакта с ним. На этом этапе происходит работа с потенциальными клиентами. Любому предприятию необходимо иметь максимальную информацию о своих потенциальных потребителях для выстраивания своей стратегии на рынке. С этой целью и проводят исследование потребностей потенциальных клиентов. Работник сервиса должен уже приблизительно представлять основные особенности и потребности людей, который могут обратиться на предприятие сервиса или нуждаются в его услугах. На этом этапе прежде всего используется метод опроса. Опрос может происходить на улице, по телефону, по интернету. Опрос может происходить в форме интервью или анкетирования. Для изучения потребителей на этом этапе могут использоваться различные известные опросники. Большой популярностью пользуются многофакторные (MMPI, 16 PF и др.) опросники, выявляющие множество черт личности и их соотношение друг с другом, опросник Айзенка, шкала Спилбергера, шкала Тейлора и другие личностные опросники.
Наиболее распространенным методом изучения потребностей клиента на этом этапе является метод фокус-групп. Данный метод представляет собой групповое фокусированное интервью, которое проходит в форме групповой дискуссии и направлено на получение информации от её участников по восприятию ими конкретных товаров или услуг [56, с. 122]. В основе этого метода лежит групповая дискуссия по поводу предлагаемого товара или услуги. Исследователи первоначально определяют время и место проведения фокус-группы, готовят необходимое техническое оснащение, формируют критерии отбора участников и порядок представления вопросов (топик-гайд). Определяются также методические приёмы и материалы, необходимые для использования конкретных методик, процедура и способы обработки и интерпретации полученных данных, форма представления результатов руководству. Длится фокусированного интервью обычно от 1,5 и до 3,5 часов.
Время выбирается наиболее удобное для участников интервью Это или вечер рабочего дня или выходные. Помещение, в котором проводится интервью, должно быть просторным с большим столом, с удобными стульями и демонстрационной доской. Участникам перед интервью и в перерывах предлагаются чай, кофе, прохладительные напитки, бутерброды. Могут предлагаться для дегустации те продукты, о которых будет идти речь Это может быть, например, новая марка шоколада или какой-то продукт в новой упаковке В процессе интервью используется звукозаписывающая аппаратура, впоследствии делается стенограмма. Используется и видеоаппаратура (в том числе скрытая камера). Изображение может выводиться на экран в соседней комнате, где могут находиться наблюдатели. Наблюдатели и заинтересованные лица могут воздействовать на дискуссию при помощи записок с вопросами.
Дискуссия проводится ведущим (модератором). Модератором чаще всего является опытный практик, имеющий психологическое или социологическое образование. Важно, чтобы модератор не отличался от участников в одежде, а в каких-то случаях важно, чтобы он был того же пола, что и участники. Обычно в фокусированном интервью участвует от 6 до 8 человек. При отборе участников могут использоваться различные критерии (например, половые, возрастные и пр.). Важно чтобы все участники интервью были реальными или потенциальными потребителями данного товара (услуги). Они должны быть также контактными, уравновешенными, способными к творческой дискуссии. Отбор участников может происходить по телефону, на улице, среди знакомых.
Поскольку участие в опросе является довольно тяжелым трудом, особенно после утомительного рабочего дня, участникам принято выдавать вознаграждение. В среднем в развитых странах оплата может колебаться от 10 до 20 долларов за участие каждому, в России эта оплата гораздо меньше. Иногда вознаграждением служит тот продукт, который обсуждался. Это могут быть женские прокладки, пробная упаковка стирального порошка [56, с. 123].
Основным преимуществом метода фокус-групп является его приближенность к условиям повседневного общения людей. Благодаря свободе высказываний в процессе интервью участникам могут спонтанно выражать своё мнение. Это обеспечивает большую объективность полученных данных, и выявляет перспективы распространения обсуждаемого товара или услуги на рынке. Фокусированное групповое интервью является наиболее эффективным методом по сравнению с другими методами исследования на этом этапе. Его применение не связано с большими расходами, и он дает быстрые и качественные результаты. Для получения надежных показателей обычно требуется 4-5 групп. К недостаткам можно отнести сложность анализа качественных результатов, поиск искусного модератора и рекрутирование [56, с. 124].
Мы рассмотрели особенности психодиагностики клиентов на первом этапе. Перейдем к краткому рассмотрению второго этапа.
2. этап. Взаимодействие работника сервиса и клиента до контакта непосредственно. Этот этап имеет место когда клиент пришел на предприятие сервиса, но в контакт с работником сервиса еще не вступил. Он осматривается, изучает предлагаемые ему услуги или товары. На этом этапе работник сервиса должен обеспечить клиента необходимой информацией. Эта информация может быть размещена на стендах, в виде рекламных проспектов, журналов, образцов предлагаемой продукции. Чем больше органов чувств клиента будет задействовано на этом этапе, тем лучше. Клиент оказывается в определенном стимульном поле, в результате чего можно наблюдать за его реакциями на те или иные стимулы. По этим реакциям можно определить как его психологические особенности, так и его актуальные потребности. Посетитель естественно будет обращать внимание и оживляться на те стимулы, которые связаны с его актуальными потребностями.
Источником информации о психике человека может быть и его внешность и его невербальная коммуникация. Одежда - это первое, что бросается в глаза, когда мы видим человека в первый раз. Стиль одежды демонстрирует каких эталонов-стереотипов придерживается человек, что он считает красивым, правильным, приличным. Те или иные виды одежды обычно связываются людьми с определенным социальным положением, политической ориентацией, мерой консервативности взглядов на отношения между полами, степенью общительности и т.д. [59, с. 24]. «Доказана связь стиля одежды и таких характеристик человека, как снобизм, робость, застенчивость, отношение к противоположному полу, естественность или неестественность. Например, жесткость одежды символически ассоциируется с физической силой, «вертикальность» линий — с моральной чистотой и стойкостью, тесная, плотно прилегающая одежда может символизировать жесткий контроль человека над собой, свободность и неряшливость ассоциируются с аморальностью» [59, с. 24].
Об основных особенностях невербальной коммуникации было сказано нами выше. На этом этапе работник сервиса может наблюдать мимику, жесты и позы клиента, раскрывающие его состояние и его потребности в данный момент. Особенности архитектоники лица и телесной конституции могут нести информацию о типе личности клиента. Мышечные зажимы могут рассказать о его психологических проблемах. Итак, основным методом исследования на этом этапе является метод наблюдения. Наблюдая клиента, работник сервиса производит его экспресс-психодиагностику. Это в буквальной расшифровке есть быстрая психодиагностика. Действительно, на этом этапе у работника сервиса нет ни времени, ни возможности исследовать клиента с помощью тестов. Экспресс-психодиагностика акцентирует внимание исследователя прежде всего на выраженные (экспрессивные) проявления человека и обеспечивает возможность получать необходимые данные о нем в текущий момент, без длительной обработки и анализа результатов. «Экспресс-психодиагностика использует много языков коммуникаций: это и вербальный (слова), и кинестетический (жесты, телодвижения), и конституциональный (антропологическая типология)» [56, с. 127]. В процессе экспресс-психодиагностики работник сервиса пытается дать ответы на следующие вопросы о клиенте:
«A. Какие у него намерения с точки зрения собственной безопасности
(учитывая возможность теракта)?
Б. Есть ли у зашедшего человека психическая патология, т.е.
насколько он прогнозируем, социально адаптируем и безопасен?
B. Какие у него намерения в отношении возможной покупки услуги?» [там же]
3 этап. Установление контакта. Третий этап начинается с момента, когда работник сервиса входит в непосредственный контакт с клиентом и начинается их взаимодействие. На этом этапе основной задачей работника сервиса является предложить и продать тот или иной товар или услугу. Решение этой задачи обеспечивает прежде всего «скорость и полнота понимания другого человека, знание технологий и приемов эффективного вхождения в контакт и взаимодействия с другим человеком по всем правилам психологии продаж. Здесь необходимы не только навыки использования методов наблюдения и диагностика аффективной, мотивационной сферы; но и навыки активного слушания, работы с возражениями, презентации, имиджа» [56, с. 138].
При взаимодействии работника сервиса с клиентом для психодиагностики может использоваться метода опроса и метод наблюдения за его невербальной коммуникацией. Наблюдая за невербальной коммуникацией, работник сервиса может понять, как встречено то, что он говорит, – с одобрением или враждебно, открыт клиент или замкнут. Понимание невербального языка клиента позволяет узнать о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.
На этом этапе работник сервиса в ходе общения с клиентом продолжает осуществлять его экспресс-психодиагностику. Важной способностью, используемой работником сервиса здесь, является эмпатия. Эмпатия (от греч. empatheia – вчувствование, сочувствование) – постижение эмоционального состояния, проникновение-вчувствование в переживания другого человека. Способность к эмпатии является необходимым требованием к работнику контактной зоны. Выделяют несколько уровней эмпатии: 1. Сопереживание. На этом уровне наблюдается идентичность эмоций наблюдателя с наблюдаемым; 2. Сочувствие заключается эмоциональном отклике, побуждающим оказать помощь другому; 3. Симпатия – теплое отношение к другому человеку, настроенность с ним на одну волну. Почувствовать другого человека можно путем идентификации с ним, поставив себя на его место. Этому способствует также его «отзеркаливание» (повторение его поз, жестов, движений). Настроившись на другого человека, мы начинаем чувствовать, как именно нужно взаимодействовать с ним, в чем именно он нуждается в первую очередь.
Специалист сервиса должен почувствовать экспектации клиента и постараться по возможности им соответствовать. Экспектации (от англ. expectation – ожидание) – система ожиданий, требований относительно норм исполнения индивидом социальных ролей. Экспектации носят неформальный и неформализованный характер. В них можно выделить две стороны. Во-первых, это – право ожидать от окружающих поведения, соответствующего их ролевой позиции [14, с. 456]. Например, если вместо того, чтобы спрашивать билетик, кондуктор будет пытаться делиться с вами своими проблемами или пытаться вас расцеловать, вы почувствуете, что он в чем-то ведет себя неадекватно. Во-вторых, это – обязанность вести себя соответственно ожиданиям других людей (там же). Различат экспектации предписывающие и предсказывающие. Предписывающие экспектации определяют должный характер исполнение индивидом роли. Предсказывающие экспектации определяют вероятностный характер исполнения этой роли с учетом индивидуальных особенностей субъекта и конкретной ситуации [14, с. 456].
В процессе общения с клиентом очень важно, чтобы работник сервиса умел слушать. От этого зависит адекватное понимание того, что нужно клиенту, и установление с ним хороших отношений. Различают активное и пассивное слушание. Пассивное слушание дает собеседнику возможность высказаться. Оно состоит из умения внимательно молчать. Вы как бы превращаетесь в губку, впитывающую все, что говорит человек. Необходимо показывать человеку, что вы его слушаете. Для этого можно кивать головой, говорить «угу», изредка посматривая на собеседника. Посредством пассивного слушания мы даем возможность человеку максимально развернуть себя и свою точку зрения. При этом мы вовсе не обязаны соглашаться с этой точкой зрения. Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному слушанию. Под ним психологи понимают «выявление» или «уточнение» слов собеседника. Например, в ответ на слова собеседника мы можем спрашивать: «Что из этого следует?», «Вы хотите этим сказать, что...», «Тогда объясните это более подробно». Может здесь использоваться и перефразирование: «Вы думаете, что...», «Как я понял вас, из этого следует, что...», «Вы говорите, что...», «Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что...». Используется и резюмирование: «Итак...», «Если подвести итог сказанному вами, то...», «Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что...».
4. этап. Сразу после контакта клиентом. На этом этапе необходимо добиться чувства удовлетворения у всех лиц, участвовавших в контакте. Специалист сервиса может осуществить «контроль и анализ обратной связи и эффективности общения с ушедшим клиентом и эффективности всей ситуации» [56, с. 138]. На этом этапе работник сервиса производит диагностику своего состояния. Аутопсиходиагностика может затрагивать эмоциональную сферу, энергетическое состояние работника сервиса. Если специалист сервиса обнаружил ухудшение своего эмоционального состояния, он может восстановить его, используя с этой целью различные психологические техники, например аутотренинг.
5 этап. Ситуация повторного обращения клиента, работа с постоянными клиентами. Этот этап предполагает реализацию на предприятии сервиса постоянно-действующие психологических программ. В эти программы могут входить сбор жалоб и пожеланий у клиентов, использоваться различные виды опроса (например метод фокус-групп). На этом этапе также может использоваться эксперимент [56, с. 138].
Таким образом, психодиагностика на каждом из этапов работы с клиентом имеет свои специфические особенности. Результатом психодиагностических исследований клиентов должен стать свод данных об основных группах потребителей.
Вопрос № 8
Типы личности
Как отмечал Г. Айзенк, совокупность взаимосвязанных (коррелирующих) между собой личностных черт образует тип личности. Исследовав основные свойства личности, мы получаем возможность отнести ее к тому или иному типу. Определив тип личности человека, мы получаем возможность глубже понять его основные психологические конфликты, более точно предсказывать его поведение в той или иной ситуации. Высший уровень психологического диагноза предполагает видение целостной структуры личности человека, видение его типа.
В психологии существует множество различных типологий личности. Одной из наиболее известных является типология личности К. Г. Юнга. Работая психиатром, К. Г. Юнг обратил внимание на существование двух типов психически больных людей. Один тип характеризовался жесткой направленностью сознания на внешний мир. Таких больных К. Г. Юнг назвал экстравертами. Сознание другого типа психически больных людей было направлено внутрь себя, на образы, приходящие из глубин бессознательного. Их К. Г. Юнг назвал интровертами.
На основе таких наблюдений К. Г. Юнг сделал вывод о существовании у человека двух психических механизмов (экстраверсии и интроверсии). Для адаптации в мире человек нуждается в развитии того и другого механизма. Развитие одного механизма в ущерб другому приводит к психологической болезни, что и наблюдал К. Г. Юнг у своих пациентов. У психически здоровых людей развиты оба механизма. Тем не менее чаще всего один механизм бывает более развит, чем другой. Такое развитие связано с вытеснением в бессознательное другого механизма, который, будучи вытеснен, начинает проявлять себя в болезненной форме (компенсация). В соответствии с преобладанием того или иного механизма здоровых людей также можно разделить на экстравертов и интровертов.
Экстраверты чаще всего представляют из себя людей внешне активных, общительных, доверчивых, дружелюбных, ищущих социального одобрения, изменчивых, любящих новое, беззаботных, поверхностных. Интроверты чаще всего люди замкнутые, недоверчивые, робкие, застенчивые, погруженные во внутренний мир, необщительные.
Помимо описанных механизмов К. Г. Юнг выделяет в психике человека четыре функции:
1) ощущение – совокупность всех осознаваемых человеком данных о внешних факторах, получаемых от органов чувств (говорит мне, что нечто есть);
2) мышление – означает восприятие и суждение. Оно дает имя вещи, прилагает понятие, сообщает нам о том, что есть данная вещь;
3) чувство – благодаря своей тональности сообщает нам о ценности вещи. «С точки зрения чувства объекты различаются не только фактически, но и ценностно»;
4) интуиция – это нечто вроде предвосхищения. Она является особым типом восприятия, идущим от бессознательного.
Преобладание у человека какой-то одной из названных функций приводит к подавлению и вытеснению в бессознательное остальных. По преобладающей функции К. Г. Юнг выделяет: мыслительный, чувствующий, ощущающий и интуитивный типы личности. Таким образом, всего К. Г. Юнг выделяет восемь типов личности. Рассмотрим характеристики данные К. Г. Юнгом этим типам.
Экстравертный мыслительный тип. « Человек такого типа придает решающую силу объективной действительности или соответственно ее объективно ориентированной интеллектуальной формуле, при том не только по отношению к самому себе, но и по отношению к окружающей среде» [69, с. 422]. Его идеал должен при всех обстоятельствах становиться действительностью. У человека этого типа в первую очередь подавлены все зависящие от чувства жизненные формы, как например эстетические занятия, вкус, художественное понимание, культ дружбы и т. д., иррациональные формы, как-то: религиозный опыт, страсти и тому подобное, бывают нередко удалены до полной бессознательности. Чем сильнее вытеснены чувства, тем хуже и незаметнее их влияние на мышление, которое во всех остальных отношениях может быть в безупречном состоянии. Интеллектуальная точка зрения характерным образом изменяется под влиянием бессознательной личной чувствительности: она становится догматически косной. Формула становится религией, становится интеллектуальным суеверием» [69, с. 422-432].
Экстравертный ощущающий тип. Никто не может сравниться с ним в реализме. Руководство к беззастенчивому наслаждению жизнью – исповедь такого типа. Его постоянный мотив в том, чтобы ощутить объект, иметь чувственные впечатления и по возможности наслаждаться. Чем больше ощущение преобладает, так что ощущающий субъект исчезает за чувственным впечатлением, тем неприятнее становится этот тип. Он превращается или в грубого искателя наслаждений, или в беззастенчивого, рафинированного эстета. Прежде всего заявляют о себе вытесненные интуиции и притом в форме проекций на объект как объект фантазии, ревности, страха [69, с. 442-446].
Экстравертный чувствующий тип. У этого типа чувства согласуются с объективными ситуациями и общезначимыми ценностями. Женщины этого типа любят «подходящего» мужчину, а не какого-нибудь другого. Мышление у этого типа по возможности подавляется. Для людей этого типа характерно преувеличенное выражение чувств, например в громких и навязчивых чувственных предикатах. Они звучат пусто и не убеждают. Мышление людей, принадлежащих к данному типу, инфантильно, архаично и негативно [69, с. 434-438].
Экстравертный интуитивный тип. Так как интуиция ориентируется по объекту, то заметна сильная зависимость от внешних ситуаций. Интуитивный человек никогда не находится там, где пребывают общепризнанные реальные ценности, но всегда там, где имеются возможности. У него тонкое чутье для всего, что рождается и имеет будущее. Так как он всегда находится в поисках за новыми возможностями, то в устойчивых условиях он рискует задохнуться. Он очень интенсивно берется за новые объекты и пути, подчас даже с чрезвычайным энтузиазмом, но как только размер их установлен и нельзя уже предвидеть в дальнейшем их значительного развития, он тотчас же хладнокровно бросает их без всякого пиетета и, по-видимому, даже не вспоминая больше о них. Пока существует какая-нибудь возможность, интуитив прикован к ней как бы силой рока. Создается впечатление – и он сам разделяет его – как будто он только что достиг поворота в своей жизни и как будто он отныне не способен ни мыслить, ни чувствовать ничего другого. По жизни авантюристы ради авантюры, инициаторы или поборники всяких начинаний. Интуитив слишком легко растрачивает свою жизнь, ибо он оживляет людей и вещи и распространяет вокруг себя некую полноту жизни, которую, однако, проживает не он, а другие. Мышление и чувства вытеснены и образуют инфантильно-архаические мысли и чувства, проявляющиеся в форме интенсивных нелепых проекций [69, с. 448-452].
Интровертный мыслительный тип. Он находится под решающим влиянием идей, которые вытекают, однако, не из объективно данного, а из субъективной основы. Для него характерна замкнутость. Если он даже и выпускает свои мысли в свет, то он не вводит их, как заботливая мать своих детей, а подкидывает их и, самое большое, сердится, если они не прокладывают себе дорогу самостоятельно. Он позволяет грубо обращаться с собой и самым гнусным образом эксплуатировать себя, если только ему не мешают преследовать свои идеи. Он не видит, когда его грабят с тыла и вредят ему в практическом отношении, потому что его отношение к объекту является для него второстепенным, а объективная оценка его продукта остается у него бессознательной. Чем ближе его узнают, тем благоприятнее становится суждение о нем, и ближайшие к нему умеют в высшей степени ценить его интимность. Стоящим дальше он кажется щетинистым, неприступным и надменным, нередко также озлобленным – вследствие его неблагоприятных для общества предрассудков. Для него характерен страх перед объектом [69, с. 466-471].
Интровертный чувствующий тип. Про женщин такого типа говорят, что «тихие воды глубоки». Люди этого типа молчаливы, трудно доступны, непонятны, часто скрыты под детской или банальной маской. Вовне они проявляют гармоническую стушеванность, приятное спокойствие, симпатичный параллелизм, который не стремится вызвать другого, произвести на него впечатление, переделать его или изменить. Иногда человек, находящийся рядом с ними, начинает чувствовать, что все его существование излишне. Так как этот тип в большинстве случаев кажется холодным и сдержанным, то поверхностное суждение легко отрицает в нем всякое чувство. Но это ложно. Они развиваются вглубь. Стремятся встать над объектом. Люди чувствуют от них некоторое часто трудно определяемое доминирующее влияние. Оно ощущается как давящее или удушающее чувство, которое налагает какие-то цепи на окружающих. Благодаря этому такой тип приобретает некую таинственную силу, которая способна в высшей степени очаровать [69, с. 473-476].
Интровертный ощущающий тип. Этот тип ориентируется по интенсивности субъективной части ощущения, вызванного объективным раздражением. Внешнему наблюдателю дело представляется так, как если бы воздействия объекта вовсе не проникали до субъекта. Люди этого типа не могут выразить свои мысли, их чувства не развиты. Поэтому этот тип лишь с чрезвычайным трудом доступен для объективного понимания, да и сам он в большинстве случаев относится к себе без всякого понимания. Фактически же он вращается в мифологическом мире, в котором люди, животные, железные дороги, дома, реки и горы представляются ему отчасти милостивыми богами, отчасти зложелательными демонами [69, с. 481-488].
Интровертный интуитивный тип. Интуиция в интровертной установке направляется на внутренние объекты, как можно было бы с полным правом обозначить элементы бессознательного. Внутренние объекты относятся к сознанию совершенно аналогично внешним объектам, хотя они имеют не физическую, а психологическую реальность. Внутренние объекты представляются интуитивному восприятию в виде субъективных образов вещей, не встречающихся во внешнем опыте, а составляющих содержание бессознательного, – в конечном итоге коллективного бессознательного. Для интуиции бессознательные образы получают достоинство вещей или объектов. Поскольку у интуитива подавлены ощущения, он воспринимает образы коллективного бессознательного как бы отрешенными от него самого и существующими сами по себе, без отношения к его личности. Для человека интровертного интуитивного типа действительность не существует, он предается бесплодным грезам. Мистик-мыслитель, фантазер и художник. Он делает себя и свою жизнь символической, хотя и приспособленной к наличной фактической действительности. Тем самым он лишает себя способности воздействовать на нее, ибо он остается непонятным. Его язык не тот, на котором все говорят; он слишком субъективен. Интровертный интуитив больше всего вытесняет ощущения объекта. Это является отличительной чертой его бессознательного. Бессознательно – это экстравертный ощущающий тип низшего примитивного рода. Сила влечения и безмерность являются свойствами этого ощущения, так же как чрезвычайная привязанность к чувственному впечатлению. Для представителя этого типа характерны навязчивые ощущения с чрезмерной привязанностью к объекту, которые сопротивляются сознательной установке (невроз навязчивости). Интровертного интуитива характеризуют ипохондрические явления, частью сверхчувствительность органов чувств, частью навязчивая привязанность к определенным лицам или к другим объектам [69, с. 488-490].
Таким образом, К. Г. Юнг выделяет восемь типов личности. Каждый тип обладает определенной структурой психики. Эта структура предполагает, что какие-то функции психики являются развитыми и сознательными, а какие-то неразвитыми и вытесненными в бессознательное. Определив к какому типу относится человек, мы тем самым не только понимаем, чем вызваны особенности его поведения, но и раскрываем суть его внутренних психических конфликтов.
В психиатрии также были выделены различные типы психопатий (личностных нарушений) на основании которых можно выделить следующие типы личности.
Психоастенический тип. Для людей этого типа характерны: робость, стеснительность, нерешительность, впечатлительность. Они теряются в незнакомой обстановке и новых условиях, очень чувствительны к физическим нагрузкам, к любым внешним воздействиям. Они легко ранимы, застенчивы и в то же время болезненно самолюбивы. Эти люди постоянно анализируют себя, выстраиват оторванные от жизни логические построения. Они страшатся любых перемен в жизни, нарушения привычного уклада (смена работы, места жительства и т. д.). В то же время они исполнительны, дисциплинированы, педантичны и назойливы. Представители этого типа боятся принимать самостоятельные решения и проявлять инициативу, поэтому они не могут быть руководителями.
Шизоидный тип личности. К нему относятся люди, отличающиеся замкнутостью, скрытностью, оторванностью от реальности, склонностью к внутренней переработке своих переживаний, сухостью и холодностью в отношениях с близкими людьми. Их поведение отличается нестандартностью. Много среди них музыкантов, философов, психологов и вообще людей, занимающихся теоретическими науками. Такой человек может быть абсолютно безразличен к больной матери, но в то же время будет призывать к оказанию помощи голодающим на другом конце света. В быту они часто пассивны и бездеятельны, в то же время в научной работе или в решении значимых для них вопросов они могут быть очень изобретательны и предприимчивы. Их поведение непредсказуемо, поскольку они не любят стереотипов и шаблонов. В типологии К. Г. Юнга они – ярко выраженные интроверты. Внешне это чаще всего хрупкие, нескладные, неловкие, угловатые люди. Часто их одежда негармонична, может быть неаккуратна и «пестрить» неожиданными деталями. Для них характерен взгляд «мимо собеседника в никуда…», рассогласование мимики и жестов (например, на лице радость, а кулаки сжаты). Речь шизоида обычно высокоинтеллектуальна, отличается обилием специальных терминов, с указанием источников получения информации. При контакте с ними необходимо избегать резких оценок и прямой критики (шизоиды очень обидчивы). Важно при общении с ними всегда сохранять дистанцию, поскольку они не любят, когда кто-то вторгается в их личное пространство, сближается с ними слишком сильно.
Паранойяльный тип. Главной особенностью этого типа является склонность к образованию сверхценных идей. Для этого типа характерны упрямство, прямолинейность, односторонность интересов и увлечений. Так например, Н. С. Хрущев, будучи главой советского государства, так был одержим идеей везде сажать кукурузу, что чуть не погубил всё сельское хозяйство страны. Это люди – обидчивые, злопамятные, самоуверенные и очень чувствительные к игнорированию их мнения окружающими. Они постоянно стремятся к самоутверждению, часто вступают в конфликты с окружающими. Содержанием сверхценных идей может быть политика, религия, изобретательство, реформаторство. Непризнание достоинств и заслуг параноидальной личности ведет к конфликтам. Шизоид все время находится в «борьба за справедливость». Его девиз в этом случае – «кто не с нами, тот против нас». К типичным паранойяльным личностям можно отнести патологических ревнивцев (сверхценная идея ревности), людей, зацикленных на собственном здоровье (ипохондрики). Люди этого типа обычно – сильные личности. Вся их жизнь посвящена борьбе за какую то идею. Вокруг них собирается множество сподвижником, лидерами которых они являются. При этом главной их идеей чаще всего является идея собственного величия. Вспомним культ личности И. В. Сталина. Обычно эти люди опрятны, тяготеют в одежде к классическому стилю одежды в рабочее время, и к стилю «милитари» в свободное время. В одежде не любят ничего лишнего. Мимика у них властная и уверенная. Жесты у них широкие, рубящие, указующие. Это – люди очень подозрительные, повсюду выискивающие и видящие врагов. Для них характерна мания преследования. Вспомним опять же страсть к поиску врагов у И.В. Сталина. Эффективное взаимодействие с такими людьми предполагает демонстрацию собственного статуса, умение в дискуссии сослаться на законы или мнение авторитетных людей. Можно также в разговоре демонстрировать нужность ваших предложений с точки зрения сверхценных идей паранойяльной личности.
Истероидный тип. Для этого типа характерна жажда признания, стремление во что бы то ни стало обратить на себя внимание окружающих. Эти люди ведут себя демонстративно и театрально. Они постоянно преувеличивают и приукрашивают свои переживания. Их поступки рассчитаны на внешний эффект, лишь бы поразить окружающих, например, необычно ярким внешним видом, бурностью эмоций, рассказами о необыкновенных приключениях, нечеловеческих страданиях. Чувства этих людей поверхностны и неустойчивы. Внешние проявления эмоциональных реакций демонстративны, театральны, не соответствуют вызвавшей их причине. Они отличаются повышенной внушаемостью, так что могут сыграть роль любого человека, поразившего их, имитировать признаки любого заболевания. Жизнь для них – театр, а окружающие – зрители. В общении они манерны и излишне говорливы. При этом часто они сами верят в то, что придумывают, чтобы поразить других своей необычностью. Одежда они носят «вызывающую». Часто – это яркая одежда, либо одежда с привлекающими внимание деталями. У женщин часто имеет место большое количество бижутерии, аксессуаров и густой макияж. Мужчины носят множество украшений, любят украшать себя необычными деталями внешнего вида (например, шейный платок, обилие колец и др). Все эмоции у них обычно преувеличены. Преобладают широкие, картинные жесты и акцентированные позы. В общении с таким человеком лучшая позиция – слушатель. Вы должны быть фоном, а он всегда – фигурой. Любые, дже очень грубые комплименты истеороид принимает за чистую монету. Если похвалить такого собеседника, то он примет любое решение в вашу пользу.
Депрессивный тип. Это – прирожденные пессимисты. Они всегда мрачные, унылые, всем недовольные и малообщительные. Поскольку во всем они предполагают только худшее развитие событий, то в работе они излишне добросовестны, аккуратны, исполнительны. Для них характерны пессимистическая оценка настоящего и соответствующий взгляд на будущее, в сочетании с пониженной самооценкой. Эти люди очень чувствительны к неприятностям, в то же время они способны к сопереживанию и за неприветливой натурой скрывается доброе, отзывчивое сердце. Однако они пытаются все время скрывать свои чувства от окружающих. Они всегда чувствуют, что неправы, во всем ищут свою вину.
Эпилептоидный (застревающий) тип. Для людей этого типа характерна ригидность, т.е. эти люди с трудом переключаются с одного на другое. Для них характерны склонность всегда быть частью какой то системы, пунктуальность, неторопливость, прагматизм. Они все просчитывают заранее, поскольку боятся потерять контроль над собой и над ситуацией. Им постоянно нужно удерживать возможные вспышки собственного гнева. Для этого бывает важна любая мелочь. Поэтому эпилептоиды нетерпимы к любым изменениям выстроенного ими порядка. Их жизненный принцип – «мой дом – моя крепость». Люди этого типа с трудом устанавливают контакты с другими. Но если вы стали для них близким человеком, стали частью выстроенного ими мира, то они уже никогда не предадут вас и будут вас поддерживать. Эпилептоид любит свое дело, очень редко меняет работу. Основной социальный ориентир эпилептоида – семья. Взгляд у людей этого типа обычно – прямой и уверенный, жесты – четкие и выверенные. Говорят они медленно и несколько вяло. При общении с ним важно не допускать хаоса. Он примет вашу точку зрения, если вы приведете ему стройную систему доказательств. При этом не должно быть какой то суеты и спонтанности, нарушающей систему.
Эпилептоидный (возбудимый) тип. Людей этого типа можно охарактеризовать как жестких и жестоких. Они любят заниматься спортом, соревноваться. Внешне они опрятны и аккуратны. Любят они и короткие стрижки, короткие ногти, спортивный стиль в одежде. Они ценят порядок и иерархию, склонны действовать по инструкциям. Их основной принцип «я выполнял приказ…». В отличие от застревающих эпилептоидов, это люди непредсказуемые и импульсивные в решениях. Для них характерны периодические вспышки неконтролируемого гнева. При этом внешне они могут быть чрезмерно угодливыми, слащавыми. В то же время они склонны к асоциальным поступкам, алкоголизму, наркомании. Это – сильные люди. Для них характерна грубая демонстрация силы. Речь у них вялая, медленная, жесткая. В общении с такими людьми рекомендуется соблюдать дистанцию, отстаивать себя и не идти на уступки. Необходимо также демонстрировать свою значимость и авторитетность в спорном вопросе. Данный тип может взорваться в любой момент, поэтому важно не провоцировать его на это.
Маниакальный тип личности. Маниакальные люди отличаются высокой энергией, возбуждением, мобильностью, переключаемостью и общительностью. Это – прирожденные оптимис