Работник сервиса работает в постоянном взаимодействии с людьми. Эффективность его деятельности во многом определяется умением правильно выстроить отношения с людьми, найти с ними психологический контакт. Работник сервиса должен уметь регулировать и свое собственное эмоциональное состояние, формировать у потребителей благоприятное мнение о своем предприятии и своей деятельности. Одним словом, работник сервиса должен постоянно учитывать психологический аспект взаимодействия с клиентами. С этой целью ему необходимо обладать знаниями и умениями в области практической психологии.
Прежде всего работнику сервиса необходимо научиться формировать благоприятную психологическую атмосферу на своем предприятии. Может быть, вы замечали, что поведение людей во многом определяются той социально-психологической атмосферой, в которую они попадают. Так в недружественной атмосфере человек, сам того не замечая, становится раздражительным, агрессивным. В атмосфере принятия и любви, наоборот, в человеке пробуждаются творческие стремления и силы. Одна атмосфера побуждает человека совершить преступление, даже если этого у него и не было в планах, а другая, наоборот, останавливает преступника. Человек словно все время оказывается в некотором магнитном поле, в котором одни действия притягивают, их хочется совершать, а другие отталкивают. Каждому известно, что не всегда можно выполнить принятое решение. Например, решил бегать по утрам. Просыпаешься утром, но тело так притягивается к кровати, что нет никаких сил, способных поднять его. Но в другой психологической атмосфере все это может быть достигнуто очень легко.
Создавав благоприятную психологическую атмосферу на своем предприятии, работник сервиса тем самым создает значимое условие для эффективного осуществления своей профессиональной деятельности. Было давно замечено, что в одной психологической атмосфере люди совершают трудовые подвиги, а в другой – не способны осуществить даже самые элементарные действия. Устойчивая психологическая атмосфера называется психологическим климатом. Как показывают исследования, успехи любого трудового коллектива во многом определяются тем социально-психологическим климатом, который господствует на предприятии.
|
|
Таким образом, «под социально-психологическим климатом подразумевается преобладающая и относительно устойчивая духовная атмосфера, или психический настрой коллектива, проявляющийся как в отношениях людей друг к другу, так и в их отношении к общему делу» [43, с. 466]. В присутствии других людей поведение и состояние любого человека меняется. Попадая в общество, человек обнаруживает, что в нем пробуждаются новые силы или гаснут прежние. В психологии известны феномены социальной фасилитации и социальной ингибиции. Социальная фасилитация (от англ. facilitate – облегчать) — повышение эффективности (в плане скорости и продуктивности) деятельности личности в условиях ее функционирования в присутствии других людей, которые в сознании субъекта выступают в роли либо простого наблюдателя, либо конкурирующего с ним индивида или индивидов [28, с. 413]. Социальная ингибиция (от лат. socialis – общественный и inhibere – сдерживать) – социально-психологический феномен, который заключается в снижении производительности деятельности, ее скорости и качества, когда она совершается в присутствии других людей [28, с. 127].
|
|
Сталкиваясь с другими людьми, мы непроизвольно чувствуем их отношение к нам и невольно начинаем реагировать на них в соответствии с их ожиданиями. Мы реагируем на мимику людей, их позы и жесты, их манеры и стереотипы. Сами того не желая своим поведением мы можем запустить у другого человека тот или иной стереотип сознания или поведения. Необходимо понимать, что то, что мы видим, есть не объективная действительность. Мы видим субъективные образы объективной действительности. Эти образы создает наша психика. Что-то в этих образах соответствует реальной действительности, а что-то нет. Те образы, которые мы видим, не охватывают действительность целиком, а раскрывают перед нами лишь те или другие ее стороны. Образы, создаваемые нашей психикой, в конечном счете, определяют и наши эмоции и те силы, которые пробуждаются в нас. Например, мы хотим рассказать что-то интересное человеку, но видим его скучающий взгляд. В результате, наше желание может пропасть, и мы испытаем негативную эмоцию в присутствии этого человека. Что произошло? Мы почувствовали по мимике тот образ, который создала психика этого человека. И этот образ остановил наш рассказ, заставив нас переоценить значимость нашего сообщения. Даже если сообщение было значимым, у нас может сложиться представление о нем, как о чем-то незначимом и неинтересном, и мы забудем о нем. Более того под влиянием другого человека мы сами не заметим как наше видение мира, наши образы и наши состояния изменятся и то, что нас привлекало, может начать отталкивать, и наоборот.
|
|
Как отмечал Платон, здоровье души (т.е. психики) определяется тем, чем она питается. А питается психика образами. Если психика запечатлевает некрасивые образы, она расстраивается, теряет духовную силу, становится тяжелой и противоречивой. Если же психика видит по-настоящему прекрасные образы, она вдохновляется, наполняется силой и может преодолеть многие препятствия, даже не заметив этого. Если человек совершает предательство, преступление его душа напитывается всем этим и расстраивается, лишается силы. Если же человек совершает хорошие поступки и видит примеры доблести и справедливости, его душа обретает доблесть. Каждый человек, по мнению Платона, должен заботиться как о своей душе, так и о душах других людей. А забота эта заключается в правильном питании души. Таким образом, необходимо не допускать в душу негативных образов, разрушающих ее, и культивировать в ней положительные образы.
Примеры подобной заботы мы, в частности, видим в жизни людей средневековья. Забота эта заключалась в постоянной борьбе с дурными мыслями и культивированием мыслей о добре путем поста и молитвы. Некоторые святые говорили, что нужно постоянно понуждать себя к тому, чтобы видеть другого человека как бога после Бога. И если вам на ум приходит негативный образ другого человека, то нужно бороться с ним. Душа рассматривалась как поле, на котором могут прорастать как нехорошие мысли и образы, так и хорошие. Однако подобно тому, как на реальном поле сорняки не дают развиваться культурным растениям, так и в душе негативные мысли часто подавляют хорошие. Поэтому все хорошее в душе нуждается в заботе. Психологическая культура проявляется в том, что мы выпалываем сорняки в нашей душе и удобряем заботой то хорошее, что произрастает в ней. Напитываясь хорошими образами, наша душа обретает мир и покой, который она распространяет и на других людей. Наоборот, негативные образы поселяют в душе страх, ожидание несчастий, ненависть к другим людям. Такого рода состояния не только негативно влияют на окружающих, но и расстраивают наше физическое здоровье.
Представим, что в психике человека в силу разных факторов возник образ того, что он – жертва. Он начинает вести себя как жертва, чувствовать себя жертвой. В результате, окружающие люди чувствуют этот образ, и это вызывает в них желание нападать. Так формируется неблагоприятная психологическая атмосфера. А этот образ жертвы мог быть вызван в человеке, например, неодобрительным взглядом начальника, случайным словом, сказанным кем-то. Но человек не заметил, и не стал бороться с этим образом. Не здесь ли кроется объяснение таких феноменов народного сознания как сглаз или порча?
Таким образом, формирование благоприятного психологического климата предполагает постоянную заботу людей о своей психике. Такая забота и может быть представлена как психологическая культура. Психологическая культура – это «забота о своем психическом здоровье, умение выходить из психологических кризисов самому и помогать близким людям» [42, с. 5]. В психологической культуре выделяют три основных компонента:
1. самопознание и самооценка;
2. познание других людей;
3. умение управлять своим поведением, эмоциями и общением.
Владея психологической культурой, каждый человек может быть сам для себя психологом, оценивать свои психические состояния, особенности поведения и проявления эмоций [там же].
В литературе также используется термин психологическая культура сервиса. Психологическая культура сервиса – «это уровень психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентов с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания» [66, с. 34].
Безусловно, невозможно заботиться о психике, не обладая знаниями о ней. Понимание закономерностей формирования образов в психике людей, позволяет управлять психикой и эффективно регулировать эмоции и поведение этих людей.
Вопрос №10
Роль мышления