Для того чтобы выжить, живые существа должны постоянно осуществлять регуляцию своего поведения. Окружающая среда наполнена многочисленными препятствиями, затрудняющими достижение необходимых для выживания целей. В связи с этим при столкновении с препятствием живое существо должно отразить его существование и, найдя способ его преодоления, внести изменения в свое поведение. Этот процесс осуществляется во многом благодаря наличию у живых организмов психики, позволяющей достаточно полно отражать окружающую действительность и регулировать на основе этого отражения свое поведение.
Саморегуляция представляет собой целесообразное функционирование живых систем разных уровней организации и сложности. Психическая саморегуляция является одним из уровней регуляции активности этих систем, выражающим специфику реализующих ее психических средств отражения и моделирования действительности, в том числе рефлексии субъекта [28, с. 323]. Психическая саморегуляция осуществляется в единстве ее энергетических, динамических и содержательно-смысловых аспектов. При всем разнообразии видов проявлений саморегуляция имеет следующую структуру: принятая субъектом цель его произвольной активности, модель значимых условий деятельности, программа собственно исполнительских действий, система критериев успешности деятельности, информация о реально достигнутых результатах, оценка соответствия критериям успеха, решения о необходимости и характере коррекций деятельности. Саморегуляция представляет собой замкнутый контур регулирования и является информационным процессом, носителями которого выступают различные психические формы отражения действительности. В зависимости от вида деятельности и условий ее осуществления саморегуляция может реализовываться разными психическими средствами (чувственные конкретные образы, представления, понятия и др.) [28, с. 323].
|
|
Достижение специалистом сервиса поставленных в ходе профессиональной деятельности целей прежде всего определяется тем, насколько хорошо у него отлажен механизм саморегуляции. Результативность профессиональной деятельности специалиста сервиса непосредственно связана с его способностью регулировать свое поведение и свое эмоциональное состояние в соответствии с поставленными целями и задачами. В этой связи специалист сервиса должен уметь выявлять нарушения, возникающие в процессе саморегуляции и устранять их.
Чаще всего нарушение саморегуляции связано с тем, что внутри психики человека существует конфликт между различными ее структурами. Этот конфликт приводит к тому, что одни психические структуры препятствуют работе других структур.
Согласно основателю гештальттерапии Ф. Перлзу, возникновение какой-либо потребности у человека сопровождается формированием у него образа (гештальта) удовлетворения этой потребности. Действуя в соответствии с этим образом, живое существо достаточно быстро может удовлетворить возникшую потребность. Удовлетворение потребности приводит к исчезновению образа и завершению процесса саморегуляции. Однако если внутри психики активизируются силы, препятствующие удовлетворению потребности, процесс саморегуляции нарушается.
У здоровой личности, отмечает Ф. Перлз, граница со средой является подвижной: возникновение определенной потребности требует «контакта» со средой и формирует гештальт, удовлетворение потребности завершает гештальт и требует «отхода» от среды. У невротической личности процессы «контакта» и «ухода» являются сильно искаженными и не обеспечивают адекватного удовлетворения потребностей.
|
|
В основе всех психических нарушений, по Ф. Перлзу, лежат ограничения способности индивида к поддержанию оптимального равновесия со средой, нарушение процесса саморегуляции. Ф. Перлз выделяет пять механизмов нарушения процесса саморегуляции: 1) интроекцию, 2) проекцию, 3) ретрофлексию, 4) дефлексию, 5) конфлуенцию.
Достаточно часто с детства человеку навязываются взгляды, которые противоречат его личному опыту, и которые он принимает без критики. Такого рода навязанные чувства, взгляды, убеждения, оценки, нормы, образцы поведения, которые не ассимилируются личностью человека, Ф. Перлз называет интроектами. Этот неассимилированный опыт – интроект – будучи чуждым собственной личности человека, препятствует реализации им своих естественных реакций. Самыми ранними интроектами обычно являются родительские поучения, которые ребенок усваивает совершенно без критики. Со временем человек может перестать различить интроекты и свои собственные убеждения. «Он думает то, чего от него хотят другие» [42, с. 118].
Проекция – феномен противоположный интроекции. При проекции человек переносит на других те качества, которые не принимает в себе. «Он делает другим то, в чем сам их обвиняет» [там же].
|
|
Ретрофлексия – поворот на себя. Этот феномен психической жизни наблюдается тогда, когда человек не может удовлетворить свои потребности, поскольку они блокируются социальной средой. В этой ситуации энергия потребностей, направленная на внешний объект, направляется на самого себя. «Он делает себе то, что хотел бы делать другим». Например, брошенная девушка, может покончить жизнь самоубийством, хотя ее истинным желанием может являться желание убить того, кто ее бросил. Ретрофлексия проявляется также в мышечных зажимах. «Показателем ретрофлексии является использование в речи возвратных местоимений и частиц. Например: «Я должен заставить себя сделать это» [там же].
Дефлексия – уклонение от реального контакта. При дефлексии человек избегает непосредственного контакта с другими людьми, проблемами и ситуациями. Дефлексия может проявляться как болтливость, условность поведения, тенденция «сглаживания» конфликтных ситуаций.
Конфлуенция (или слияние). При конфлуенции происходит стирание границ между «Я» и окружением. Такие люди с трудом могут отличить свои мысли, чувства и желания от чужих. Они растворяются в других людях. Для таких людей характерно при описании собственного поведения употреблять местоимения «мы» вместо «я» [там же].
В результате действия этих механизмов целостность личности нарушается. Личность оказывается фрагментированной, разделенной на отдельные части, которые борются друг с другом, не позволяя человеку вести себя адекватно [42, с. 119].
Конфликт между различными частями личности чаще всего связан с тем, что какие-то желания человека не были удовлетворены в результате их блокировки. Скопившаяся в них энергия постоянно воздействует на психику, нарушая ее нормальное функционирование. Освободить психику от этих воздействий можно только удовлетворив нереализованные желания, только выпустив скопившиеся эмоциональные заряды. Понятие «незаконченное дело » является одним из основных в гештальттерапии. Это понятие означает, что у человека есть неотреагированные эмоции, которые разрушают целостность его личности, нарушают его саморегуляцию. Согласно Ф. Перлзу, обида является наиболее часто встречающимся и худшим видом незавершенного дела. Чтобы восстановить психическую саморегуляцию необходимо завершить незавершенное дело, разрядить неотреагированные эмоции. Для восстановления здоровой саморегуляции в рамках гештальтерапии используются различные психотехники. Рассмотрим некоторые из них.
Экспериментальный (диссоциированный) диалог. Эта техника заключается в организации диалога между находящимися в конфликте частями собственной личности человека. После того как человек заявляет о наличии у него внутреннего конфликта, психолог предлагает ему провести диалог между конфликтующими в нем фрагментами личности. Этот диалог может вестись как с собственным чувством (например, с чувством страха), так и с отдельными частями тела или с воображаемым (значимым) человеком.
Организуется этот диалог следующим образом: напротив стула, который занимает человек («горячий стул ») ставится пустой стул, на который «сажают» какую-то часть собственной личности или воображаемого собеседника. Человек поочередно меняет стулья, проигрывая диалог, идентифицицируя себя то с одной, то с другой частью личности, выступая то с позиции жертвы, то с позиции агрессора. Он по очереди говорит то от имени одной, то от имени другой психологической позиции. Обычно в этой технике используют две игровые позиции: «Большой пес» и «Щенок». «Большой пес» представляет собой родительскую инстанцию (суперэго по З. Фрейду) в нашей психике, он олицетворяет обязанности, требования, оценки. «Щенок» – это наш внутренний ребенок (бессознательное, руководствующееся принципом удовольствия). Он обычно стремится уклониться от каких бы то ни было обязанностей, а потому ищет уловки, отговорки, оправдания, чтобы обосновать свое поведение. Между этими инстанциями и происходит борьба за контроль над личностью. Например, человеку нужно встать рано утром, а ему не хочется. Между инстанцией долга и тягой к удовольствию разворачивается борьба. Техника диалога между этими фрагментами личности, может привести к разрешению внутреннего конфликта. Порой конфликты с другими людьми есть лишь разворачивание нашего внутреннего конфликта. Например, конфликт с начальником часто выражает наш внутренний конфликт между нашим внутренним ребенком и внутренним же родителем. Точно также и конфликты в других сферах жизни могут иллюстрировать наши внутрипсихические конфликты. В этом случае можно разыграть диалог и с образом того человека, с которым у нас конфликт. В силу того, что, пересаживаясь с одного стула на другой, человек смотрит на ситуацию с двух разных позиций, а также производит разрядку неотреагированных эмоций, в какой-то момент может произойти интеграция его личности и устранение внутреннего конфликта. В этом случае не только восстановится нарушенная саморегуляция, но и могут разрешиться конфликты, имеющие место с другими людьми. С помощью данной техники человек может стать более искренним и способным более эффективно управлять собой [42, с. 121].
Техника «наоборот» (перевертыш). Данная техника также предполагает диалог между разными частями личности. Человек должен отождествить себя с той частью личности, которую он не принимает. В рамках этой техники человек должен сыграть поведение, противоположное тому, которое ему нравится и которое он обычно осуществляет. Например, застенчивый человек должен начать вести себя вызывающе, приторно вежливый – грубо. Если человек со всеми соглашается, он должен занять позицию непрестанного отказа. Эта техника направлена на принятие человеком себя в новом для него поведении и на интегрирование в «Я» новых структур опыта [42, с. 122].
«Преувеличение». О наличии психологических проблем и нарушении психической саморегуляции могут свидетельствовать мышечные зажимы и не совсем адекватные ситуации телесные реакции. Тело в гораздо большей степени отражает наши эмоциональные реакции, чем наше сознание. Часто мы не можем восстановить свою саморегуляцию именно потому, что не осознаем своих подлинных естественных реакций на ситуацию. Ненамеренные движения, жесты, позы человека порой раскрывают его подлинные и в то же время подавленные реакции. Эти движения часто остаются прерванными, неродившимися, искаженными. Если предложить человеку преувеличить какое-то едва уловимое движение или жест, можно создать условие как для реализации его подавленных реакций, так и для их осознания.
Приведем пример гештальтистской практики, описанный в книге А.А. Осиповой. «Скованный, чрезмерно сдержанный мужчина постукивает пальцем по столу, в то время как женщина в группе долго и пространно о чем-то говорит. Когда его спрашивают, не хочет ли он прокомментировать то, о чем говорит женщина, он отказывается, уверяя, что разговор мало его интересует, но продолжает постукивание. Тогда психолог просит усилить простукивание, стучать все громче и выразительнее до тех пор, пока клиент не осознает, что делает. Гнев клиента нарастает очень быстро, и через минуту он с силой бьет по столу, горячо выражая свое несогласие с женщиной. При этом он восклицает: «Она точно как моя жена!» В дополнение к этому осознанию он получает мимолетное впечатление о чрезмерном контроле своих сильных утвердительных чувств и возможности более непосредственного их выражения [42, с. 122–124].
Приведенные выше техники могут быть использованы специалистом сервиса при обнаружении им нарушений в процессе собственной саморегуляции. Ученик Ф. Перлза Дж. Энрайт приводит следующий пример использования данных психотехник: «Однажды, обучая медсестер сознаванию, я должен был встретиться с ними на квартире одной из участниц. Я пришел несколькими минутами раньше, и застал хозяйку квартиры возбужденно рассказывающей двум-трем участницам, что она только что пнула ногой шкаф и ушибла ногу. Она показывала повязку. Отчасти в шутку, отчасти чтобы убить несколько минут до начала занятия, я предложил обычное гештальтистское упражнение: разыграть диалог между нею самой и ее ногой, как будто нога имела сознание и право голоса. Мы были поражены страстностью ее диалога, который звучал вроде следующего:
Нога. Черт возьми, почему ты так скверно со мной обращаешься?
Мери. Заткнись! Я пну тобой все, что захочу!
Нога. Я тебя ненавижу за то, что ты так скверно со мной обходишься!
Мери. Ха-ха! Ты ничего со мной не поделаешь!
В этот момент к беседе присоединился шкаф, который Мери ударила ногой, и еще одну-две минуты продолжался враждебный разговор с употреблением весьма соленых выражений. Как выяснилось, Мери была армейской медсестрой. Постепенно пришли остальные участники группы, началось занятие, и инцидент скоро был забыт.
На следующей неделе Мери с некоторым удивлением рассказала, что она прекратила грызть ногти. Это была дурная привычка, которая преследовала ее всю жизнь, и, насколько она может вспомнить, это произошло после предыдущей встречи, когда имел место описанный выше диалог» [17, с. 129–130].
При возникновении конфликта с клиентом специалист сервиса может использовать технику «горячего стула», наедине с собой смоделировав ситуацию данного конфликта и дав ей полностью разрешиться. В процессе осуществления данного упражнения может произойти осознание внутренних переживаний, обусловивших появление конфликта. Дело в том, что чаще всего внешний конфликт является проекцией во вне внутреннего конфликта, имеющегося у конфликтующих людей. Дж. Энрайт приводит такого рода случай из своей биографии. Однажды во время психологической работы в группе он сказал своему соседу: «Знаешь, Норберт, ты выглядишь так, будто смотришь на нас, как смотрел бы на группу насекомых в микроскоп». Норберт уже готов был ответить (что могло бы привести к конфликту), но был остановлен Ф. Перлзом. Перлз повернулся к Дж. Энрайту и попросил его взять ответственность за свое восприятие. «Но Фриц, – сказал Энрайт, – посмотри на него, видно же, что он чувствует, разве нет?» Однако Ф. Перлз продолжал настаивать. «К моему изумлению, – пишет Дж. Энрайт, – я начал чувствовать смутное шевеление отрицания-превосходства по отношению к другим членам группы. Когда я признал эти чувства, они усилились и соединились с некоторым страхом. Я сообразил, что был единственным чужаком в группе: остальные работали в той больнице, где происходила встреча, а я приехал со стороны. В действительности я боялся неприятия и спешил опередить в этом других». На следующей неделе Норберт сказал Энрайту: «Знаешь, Джон, ты был совершенно прав в прошлый раз – это было как раз то, что я чувствовал» [17, с. 120-121].
Таким образом, используя в работе над собой техники гештальттерапии, вы сможете лучше осознать свои чувства, вскрыть причины ваших внутренних и внешних конфликтов, стать более целостной личностью.
Для регуляции своего эмоционального состояния специалист сервиса может воспользоваться также самовнушением. Самовнушение – «процесс внушения, адресованный самому себе, при котором субъект и объект внушающего воздействия совпадают. Самовнушение ведет к повышению уровня саморегуляции, что позволяет субъекту вызывать у себя те или иные ощущения, восприятия, управлять процессами внимания, памяти, эмоциональными и соматическими реакциями. Произвольное самовнушение достигается посредством вербальных (словесных) самоинструкций или мысленного воспроизведения определенных ситуаций, однозначно связанных с требуемым изменением психического или физического состояния» [28, с. 329]. Одной из эффективных техник самовнушения является аутотренинг.
Известный отечественный специалист в области аутотренинга В. Леви следующим образом описывает причины нарушения психической саморегуляции человека: «Перед вами на полу средней толщины бревно. По нему надо пройти. Вы спокойно проходите. Еще и еще раз – с полной уверенностью.
Бревно поднято на высоту полтора метра. Вы проходите… Однако… уверенности меньше: раз-другой покачнулись…
И вот бревно на большой высоте. Вы не идете.
Страшно, что и говорить. Но разве это не то же самое бревно, по которому вы с такой легкостью проходите на полу? Ведь оно не стало уже. Пройти можно свободно, вы это знаете!
Но знать мало… Вы уже не верите, что пройдете. Не верите, потому что боитесь. Боитесь, потому что не верите. И если с таким страхом идете, действительно падаете. У подсознания своя логика. Выразить эту логику в словах можно приблизительно так.
1. «Бревно… Достаточно толстое, чтобы пройти… Низко… Падать не опасно. Падать можно… Все равно, упадешь или нет… Вероятность падения можно не принимать в расчет и идти спокойно».
2. «Бревно, все то же бревно… Высоко! Бревно плюс высота!.. Падение с такой высоты опасно. Далеко не все равно, упадешь или нет… Падать нельзя. Все, что угодно, только не упасть… Значит надо учесть эту вероятность максимально. Я могу упасть!.. А мне нельзя… А я могу…»
И вот мышцы напрягаются, чтобы получше удержать, вестибулярный аппарат приходит в возбужденное состояние – на всякий случай, как будто бы вы уже начали падать… Это самопрогноз и эмоция сливаются в опережающем действии: вы оказываетесь жертвой непроизвольной перестраховки.
Получается парадокс. Именно то, что «нельзя падать», увеличивает вероятность падения! Субъективную, а в результате и объективную! Сознание уговаривает: «Этого не случится, потому что этого не должно быть», подсознание отвечает: «Этого не должно быть, значит, это может случиться…» [32, с. 18].
Однако под гипнозом человек может свободно пройти и даже пробежать по бревну. Это связано с тем, что путем внушения можно воздействовать на подсознание человека и сделать так, чтобы оно не мешало выполнять поставленную задачу, а наоборот помогало. Достигнуть подобного результата можно и при помощи самовнушения, аутотренинга.
Основателем аутотренинга считается немецкий психотерапевт доктор Шульц. В 20–30-е годы XX века он занимался гипнозом. Ему удавалось внушать своим пациентам состояния покоя, расслабления, частичного и полного сна. Но вскоре он заметил, что они могут внушать себе эти состояния сами. Чем быстрее это им удавалось, тем лучше шло лечение. При этом у пациентов исчезала зависимость от врача, они становились уверенными в своих силах. В результате, Шульц разрабатывает упражнения для лечения неврозов, которым он начинает обучать всех своих больных. Эти упражнения, базирующиеся на сосредоточении и самовнушении, и получили название аутогенной тренировки » или аутотренинга [32, с. 46].
Что же необходимо, чтобы эффективно осуществлять самовнушение. Для этого прежде всего необходимо найти ключи, посредством которых можно оказывать влияние на подсознание человека. При наличии ключей можно быстро и эффективно управлять им. Такими ключами могут быть определенные слова, образы или действия, на которые отзывается подсознание. Для пояснение этого момента В. Леви приводит пример из жизни: «Некая компания собралась на дружеский вечер, где всем полагается быть веселыми. Но, увы, никому не весело, все довольно-таки напряжены… Все только знают, что надо быть веселыми… Все, в общем-то, хотят быть веселыми. Но хотеть мало, нужно, чтобы включилось что-то, чтобы создалось настроение. Начинаются рассказы, шутки, анекдоты. Некоторым удается войти в тон, другие отстают – может быть, потому что слишком хотят. Эти отстающие и сковывают остальных. Дело идет туго, смех вялый, а один серьезный товарищ не смеется принципиально… Но вот, наконец, какой-то особо удачный анекдот вызывает бурный смех, вдохновленный рассказчик спешит рассказать еще, его перебивает другой, тоже что-то вспомнивший, серьезный товарищ включается непроизвольно – все в порядке, стало шумно, создана непринужденная атмосфера…
Чем же, в сущности, занимались эти люди в первые минуты встречи? Ответ: самовнушением и взаимовнушением. Они полуподсознательно заказали себе «быть веселыми» и искали пути к этому состоянию. Им нужно было «отпереть» самих себя. Шутки, анекдоты, вся обстановка – это были ключи.
То же самое происходит и при самовнушении. Сначала – только зацепка, только тень, схема переживания, пока еще безжизненное условное обозначение… Потом броском из подсознания – живая плоть чувства» [32, с. 38].
Самовнушения могут осуществляться как посредством слов, так и внесловесно. Например, вы хотите ощутить тепло в руке. Для этого вы можете, например, «послать» туда ощущение тепла, и при этом сосредоточенно повторять про себя (или вслух): «Моя рука теплеет». Если ни то ни другое не подействует, может подействовать образное представление, в котором вы подставляете руку под палящее солнце. Таким образом, для эффективности самовнушения лучше всего одновременно произносить слова, представлять образ и посылать ощущения. Хорошая сосредоточенность приводит к тому, что это начинает происходить само собой.
В. Леви формулирует и основные требования к словесным формулировкам:
«1. Простота, четкость. Если вы скажете себе: «Мне кажется, будто бы моя рука становится в какой-то степени тяжелее, чем она была несколько мгновений тому назад» или «Моя правая верхняя конечность неуклонно увеличивает свой живой вес», вы, может быть, ощутите некоторую тяжесть в языке. Правильно: «Моя рука тяжелеет», «Рука становится тяжелой», «Рука тяжелая». Слова должны быть знакомыми и простыми. Мозг не должен тратить силы и время на обработку сложных словесных конструкций.
2. Слова не должны быть слишком затертыми.
3. Слова должны иметь личное значение. Нужны какие-то специально для вас подходящие слова, именно для вас проникновенные…» [32, с. 58].
Важно понимать, что главное – это не сами слова. Самое главное – найти контакт с подсознание. Поэтому здесь важна внутренняя интонация. Ведь даже самые красивые стихи можно произносить совершенно без чувства. «Внутренняя интонация, – пишет В. Леви, – это и есть внутренняя значимость, в виде единственно доступном и сознанию, и подсознанию – музыка внутри нас. Единой для всех интонации быть не может. Тон спокойно-дружеский, мягко уговаривающий, бесстрастно-описательный, настойчиво-просящий, даже насмешливый – все может подойти, обязателен только подтекст уверенности; жалобные нотки не годятся ни в коем случае» [32, c. 58].
Можно применять формулы с постепенно возрастающей категоричностью:
«Я очень хочу, чтобы моя правая рука стала тяжелой».
«Очень хочу, чтобы моя правая рука стала тяжелой».
«Хочу, чтобы моя правая рука стала тяжелой».
«Чтобы моя правая рука стала тяжелой».
«Моя правая рука стала тяжелой».
«Правая рука тяжелая».
«Рука тяжелая» [32, с. 58–59].
В. Леви приводит следующую схему занятия аутотренингом.
1. Подготовка места, постановка внутренней задачи (1 мин).
2. Принятие позы. Общее и местное сбрасывание зажимов, освобождение дыхания (2–3 мин).
3. Самовнушение тепла в теле (5 мин).
4. Целевое самовнушение («Я спокоен. С людьми легко») (5 мин).
5. Выход, тонизация (1–2 мин).
6. Вытягивание, легкие разминочные упражнения (3–4 мин). [32, с. 60].
Овладев аутотренингом, специалист сервиса сможет эффективно регулировать свое эмоциональное состояние и свое поведение, что сразу положительно скажется на выполнении им своих профессиональных обязанностей. Созданное при помощи аутотренинга хорошее настроение и уравновешенное состояние позволит специалисту сервиса повысить культуру обслуживания клиента.
Таким образом, психическая саморегуляция представляет собой достаточно сложный процесс, в ходе которого возможны различные сбои и нарушения. Подобного рода сбои и нарушения могут привести к неадекватному поведению человека и не дать ему достигнуть поставленных целей. Для преодоления нарушений психической саморегуляции можно воспользоваться существующими психотерпевтическими техниками и упражнениями, некоторые из которых были рассмотрены нами выше.