Основные правила слушания собеседника

Как быть внимательным?

1. Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание со­общить нечто новое. Помните, что люди, прежде чем начать разговор, ставят перед собой вполне конкретную цель.

2. В самом начале разговора постарайтесь установить контакт с собеседником, для чего сформируйте у себя установку на искреннее реагирование на речь говорящего.

3. Смотрите на собеседника. Если есть возможность, можно смотреть в глаза, од­нако подобное поведение слушающего не всем по душе: люди застенчивые, а их около 40%, не выносят прямого взгляда.

4. Старайтесь не перебивать. Надо быть прилежным слушателем, выслушивать со­беседника до конца. Терпеливое слушание помогает решить многие вопросы по ока­занию воздействия, в частности, разоружить агрессивных собеседников. Однако тер­пение слушающего не должно означать пассивности. Терпение - это прием активного наступательного воздействия. Ни один ретивый говорун не сможет устоять перед терпеливым слушателем.

5. Заранее не делайте выводов. Особенностью поведения людей является действие на основе установки, т. е. усвоенных в прошлом стереотипов поведения.

Как избавиться от агрессивности?

1. Не доминируйте во время беседы. Доминировать можно по-разному: словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит, т.е. мало понимает из того, что ему говорят, а собеседник теряется и переходит в состояние психологической защиты.

2. Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется. Чело­век с притуплённым разумом плохо разбирается в том, что ему говорят, кроме того, он заставляет своего собеседника хитрить или даже лгать. Когда чувствуете, что эмо­ции становятся хозяином положения, подумайте о собеседнике.

3. Не спешите возражать. Дайте собеседнику выговориться. Все взвесьте, а потом уже возражайте. Когда перебивают, чтобы сделать возражение, поступают необду­манно. Во-первых, останавливая человека, не успевшего выговориться, мы порожда­ем у него чувство досады. Оно и не позволяет ему согласиться с возражениями. Дру­гое дело - возражать после того, когда собеседник исчерпает свои доводы. Разрядив­шись, человек готов выслушать аргументацию. Если слушать внимательно, возмож­но, и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя гаснет пыл оппонента.

4. Не принимайте "позы обороны". Когда слушающий скрещивает руки на груди, сжимает мышцы, напрягается, то говорят, что он "уходит в оборону". Действительно, напряжение различных участков тела - свидетельство несогласия. Говорящий прини­мает меры - замыкается.

5. В разговоре находите место паузе. Пауза нужна, во-первых, чтобы дать собесед­нику включиться в разговор, а во-вторых, чтобы погасить свой пыл.

Как избавиться от пассивности?

1. Не будьте молчуном. Молчание не тождественно слушанию, хотя многие дума­ют так. Пауза в разговоре - это прием слушания. Однако если пауза превышает 5-6 сек., она воспринимается как молчание. Молчание гасит активность говорящего.

2. Сдерживайтесь в меру. Терпение и сдержанность - это приемы воздействия. Од­нако когда они слишком затягиваются, то обращаются в свою противоположность и могут породить у говорящего ответное действие в виде психологической защиты. Мерилом здесь выступает чувство меры.

3. Не выставляйте себя умником. Натянутость и витиеватые замечания по поводу того, что говорит собеседник, часто порождают скуку. Когда говорящий в ответ на свое высказывание слышит что-то невнятное, он не может не думать о безразличном отношении к нему.

4. Следите за своим расслаблением. Раскованность стимулирует говорящего. Однако будучи оставленной без контроля, она переходит в релаксацию (полное расслабление), заражающую собеседника. В состоянии релаксации активность общения гаснет.

5. Если устали, извинитесь. Наблюдайте за своим состоянием. Когда чувствуете скованность в суставах или потребность в потягивании, не встряхивайтесь. Это сразу замечается. Лучше всего сослаться на самочувствие или подыскать какой-нибудь предлог для перерыва.

Телефонные переговоры

Телефонные переговоры составляют важный элемент эффективных коммуникаций и корпоративной культуры. В зависимости от профессии и должности мы тратим ежедневно на телефонные переговоры от нескольких минут до нескольких часов. А должности руководителя и секретаря просто обязывают проводить у телефона значи­тельную часть рабочего времени, и он подчас является главным стрессовым раздра­жителем.

Многие люди просто не умеют тактично разговаривать по телефону: "Кто говорит?", "Ты кто?", "Положи трубку!", "Кто у телефона?", "Вася звонит", "Надя дома?", "Колю позови!" и т.п.

Часть людей страдают многословием, раздражительностью, неисполнительно­стью, непунктуальностью и, безусловно, отнимают у нас массу рабочего времени, за­прашивая огромное количество ненужной информации.

Сколько примеров, когда на Ваш справочный звонок Вам отвечают грубостью, бросают раньше времени трубку, читают Вам мораль, отмахиваются как от раздра­жающего просителя, хотя Вы звоните по взаимовыгодному делу.

Как неловко и обидно, бывает, выглядит руководитель, когда он не может Вам точно назначить дату и время деловой встречи, а его секретарь просто не владеет ка­лендарем руководителя и "оберегает" своего шефа от собеседника.

Как мы проигрываем своей русской неграмотностью западным бизнесменам и ме­неджерам, чья пунктуальность и дисциплинированность всегда поражает. Известно, что профессора российского госвуза сложно разыскать вне кафедры: то он в библио­теке, то дома, то на даче. Мне хорошо запомнился другой пример. В 1993 г. я стажи­ровался в Международной школе менеджмента IESE в Испании. В этой школе рабо­тал крупный профессор по автомобильному бизнесу Педро Нуено, который пригла­сил меня участвовать в международной конференции "Будущее автомобильной инду­стрии Испании". Однажды, зайдя к нему на кафедру, я спросил у секретаря: "Где профессор Педро Нуено?" Она сказала, что он будет послезавтра, но если он мне ну­жен срочно, то она его найдет сейчас: "Он в одном из банков Барселоны". Было по­слеобеденное время.

Будучи в полной уверенности, что она его не найдет, я согласился подождать. Ка­ково было мое изумление, когда она его разыскала в течение двух минут в огромном банке и связала со мной по телефону!

И, наоборот, я долго не мог договориться о встрече с генеральным директором крупного российского предприятия. А когда встретился и переговорил с ним, то по­нял, что не только секретарь его не владеет его календарем встреч, но и он сам совер­шенно не владеет искусством тайм-менеджмента и при всех своих барских замашках является человеком, который в рыночной экономике стал ненужным и его телефон замолчал...

Эти примеры подтолкнули автора к составлению кратких ("на память") и подроб­ных рекомендаций по ведению телефонных переговоров.

Краткие рекомендации по телефонным переговорам

Звоня и отвечая на телефонный звонок, назовите свою фамилию, имя, отчество и должность.

Говорите четко и естественно, чтобы Вас хорошо слышали и понимали.

Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте в середине фразы и не прояв­ляйте нетерпения в разговоре.

Отвечайте на звонок сами, если Вы даете информацию или принимаете решение.

Если Вы не располагаете нужной информацией, переадресуйте звонок к сотрудни­ку с исчерпывающей информацией.

Старайтесь кратко записать в тайм-менеджер, органайзер или журнал наиболее важные моменты разговора (фамилию, имя, отчество, телефон, идею, сроки).

Не превращайте телефонный разговор в бесплатную дискуссию с надоедливым клиентом.

К важной беседе, когда Вы просите и Вам могут отказать, нужно подготовиться, проиграв альтернативы разговора.

Следуйте телефонному этикету - разговор завершает человек, позвонивший первым.

Подробные рекомендации по телефонным переговорам

1. Подготовка к разговору. Ваш собеседник должен чувствовать очарование Ваше­го голоса, поэтому Ваша речь должна быть мягкой, дружелюбной и искренней. От Вас зависит, что слышит на другом конце провода собеседник, - старайтесь, чтобы Ваш голос звучал как можно приятнее. Улыбайтесь перед тем, как начать говорить. Это расслабляет голосовые связки и делает голос более приятным.

2. Начало разговора. Быстро и своевременно отвечайте по телефону, желательно сразу после второго звонка. Не заставляйте собеседника ждать, особенно когда он звонит из платного таксофона.

Вам следует немедленно представиться собеседнику. Если Вы звоните в организа­цию, то следует сказать: "Доброе утро (день, вечер)", краткое название предприятия. Вашу должность и фамилию. Если позвонили Вам и разговор идет через телефонную станцию или коммутатор, то нужно назвать подразделение, должность и фамилию. Слушайте внимательно, что говорит собеседник. Запишите его фамилию, тему разго­вора. Проявите искренний интерес к разговору.

3. Продолжение разговора. Поддерживайте постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий: да, ясно, понятно, интересно, согласен, угу, хм и т.д., "Можно уточнить?", " Позвольте спросить?", "Будьте любезны", "Прошу дополнить". Ведите разговор строго по теме, вежливо возвращайте собеседника к теме вопроса.

Помните, что Вы представляете фирму и впечатление, которое собеседник получает от разговора с Вами, будет впечатлением о фирме. Сохраняйте культуру разговора с раздра­жительным собеседником, даже в том случае, когда звучит угроза или шантаж.

4. Запись разговора. Старайтесь кратко зафиксировать разговор в специальном
журнале (табл. 3.3.13), если Ваш ответ не является справкой.

Разговор по форме облегчит Вашу работу, особенно с эмоциональным собеседни­ком, или остудит кляузника или шантажиста.

Всегда делайте записи в журнале об обещанных мероприятиях, важных датах, именах и адресах.

5. Уточнение информации. Спросите собеседника, будет ли он ждать "на телефоне"
или Вам лучше ему перезвонить через определенное время.

Если Вам необходимо отойти от телефона, чтобы уточнить или проверить сведе­ния, сообщите собеседнику о короткой паузе и запишите его номер и фамилию на случай "разрыва" линии. Если собеседник предпочитает ответный звонок, оговорите время и в назначенный срок обязательно позвоните ему. Если это затруднительно, то поручите это секретарю или коллеге.

Таблица 3.3.13