Журнал телефонных переговоров

6. Переключение па другого абонента. Будьте внимательны при переключении те­лефонного разговора на другого абонента. Собеседник, возможно, уже разговаривал с другим подразделением и может быть рассержен (особенно при наличии на фирме телефонной станции). Старайтесь избегать повторного переключения собеседника на других сотрудников фирмы. Попросите собеседника подождать и по внутреннему те­лефону (коммутатору) узнайте ответ на интересующий вопрос. Спросите согласие со­беседника на переключение абонента, прежде чем его переключить. Объясните, что в интересах более эффективного решения вопроса (получения более точной информа­ции) Вы готовы его переключить и назовите, с кем ему предстоит разговаривать и номер телефона.

Завершение разговора. Часть вопроса может быть решена в процессе телефонного разговора (заполнить журнал, надписать адреса собеседника на конверте, вложить про спект и брошюру в конверт, заклеить конверт). В конце разговора повторите еще раз цель, задачи, средства, ресурсы, необходимые для решения вопроса, уточните, правиль­но ли Вы поняли собеседника (Что? Как? Почему? Где?). Постарайтесь сообщить дату и время решения вопроса, телефон, по которому можно справиться о решении вопроса. Поблагодарите собеседника за телефонный звонок и заверьте его в скорейшем решении вопроса. При необходимости пригласите в фирму на личную встречу.

8. Работа после звонка. Нерешенные вопросы по телефонным звонкам держите в срочной картотеке и постарайтесь довести до конца. Нет ничего хуже вала нарас­тающей текучки. Постоянно просматривайте журнал телефонных переговоров, чтобы Ваши подчиненные и коллеги своевременно принимали меры. Не бойтесь "пожарного вмешательства". Это лучше "телефонного футбола". Выберите время, чтобы ответить на все входящие телефонные звонки. Ранжируйте их по приоритету важности для фирмы и себя. Оповещайте собеседника о состоянии вопроса, даже если не собрана вся информация или он не будет решен положительно. Это лучше, чем безмолвие.

9. Звонки в Ваше отсутствие. Держите своего секретаря (коллег, руководителя) в курсе места, времени и телефона, куда Вы уезжаете, т.к. иногда есть срочная необходи­мость с Вами связаться (стихийное бедствие, смерть близких, несчастный случай и т.п.). Если Вы имеете сотовый телефон или пейджер, держите их всегда включенными, когда покидаете фирму. Периодически в течение дня (недели) связывайтесь с фирмой и узна­вайте о срочных звонках и передавайте инструкции. Поручите Вашим сотрудникам (секретарю, коллеге) запись телефонных звонков или включите автоответчик. По воз­вращении сразу же свяжитесь с теми, кто звонил, и уточните состояние вопроса.

Дипломатический и светский этикет

В подготовке этого раздела использована книга Д. С. Никифорова, А. Ф. Барун-кова "Дипломатический протокол в СССР. Принципы, норма, практика" (М.: Меж­дународные отношения, 1989).

Визитная карточка

Визитная карточка широко применяется в международной практике. Ею пользу­ются при установлении и поддержании контактов с правительственными, дипломати­ческими и общественными кругами страны.

Визитная карточка может быть использована для заочного представления ее вла­дельца. Ею можно поздравить с тем или иным событием - национальным или другим праздником, днем рождения, повышением в должности, каким-либо семейным собы­тием и т.д.; выразить соболезнование; передать благодарность; установить знакомст­во; в определенных случаях ее можно послать в ответ на нанесенный визит; с ней удобно послать сувенир, цветы, книгу и т.д.

В международной практике установились следующие краткие символы, выра­жающие то или иное отношение владельца визитной карточки к лицу, которому она посылается. Эти символы (буквы латинского алфавита) пишутся в левом нижнем углу визитной карточки:

p. f- поздравление;

р. г - выражение благодарности;

р. с - выражение соболезнования;

p. f. N. Y. - поздравление с Новым годом;

р. р - заочное представление вновь прибывшего лица (вместо личного визита);

р. р. с - прощание в связи с окончательным отъездом из города, страны, когда не наносится прощальный визит.

В менее официальных случаях на визитных карточках в зависимости от повода внизу обязательно в третьем лице пишется:

"поздравляете национальным праздником";

"поздравляете Новым годом";

"благодарит за внимание (в качестве ответа на присланный сувенир, цветы и т.д.);

"благодарит за поздравление";

"с наилучшими пожеланиями" (при посылке сувенира, цветов и т.д.).

В зависимости от конкретного случая возможны и другие надписи.

Если визитная карточка передается адресату лично ее владельцем (но без нанесе­ния визита), то она загибается с правой стороны по всей ширине карточки. В некото­рых странах загибается верхний правый или левый угол карточки. Считается грубым нарушением этикета, если загнутую карточку доставляет курьер или шофер. Визит­ные карточки (незагнутые) предпочтительнее посылать с курьером или шофером, но не по почте. Ответы на визитные карточки даются визитными карточками в течение 24 ч. с момента получения.

По случаю национальных или других праздников и событий первыми поздравля­ют лица (иностранцы), работающие в стране пребывания.

Для визитных карточек используется плотная бумага высокого качества. Установ­ленного размера визитной карточки не существует. Некоторые предпочитают иметь визитную карточку большого формата, другие, наоборот, - небольшого. Наиболее распространенный размер визитной карточки для мужчин - 90x50 мм, для женщин -80x40 мм.

На визитной карточке официального лица печатаются имя, отчество, фамилия, должность, телефон, факс и данные по электронной почте. Если фирма имеет товар­ный знак и фирменные цвета, лучше их указать на визитной карточке (рис. 3.3.13).

Рис. 3.3.13. Визитная карточка