Знаки внимания людей разной национальной культуры

Язык тела

Язык тела - единственный язык, используемый всеми людьми, но понимаемый лишь немногими. Хорошее представление о языке тела можно получить, посмотрев немое кино, или выключив звук у телевизора, или когда Вы находитесь в другой стране, не владея языком.

Все, с кем Вы общаетесь, - пассажиры, клиенты, гости, лица противоположного пола, продавцы, политики, члены семьи, начальники и сотрудники - разговаривают с Вами не только с помощью слов, но и на невербальном языке своего тела. И этот язык гораздо лучше слов передает их истинные мысли и настроения.

В каждый данный момент человек занимает ту или иную психологическую пози­цию в отношении окружающего мира. Эта позиция, или, вернее, комплекс установок и точек зрения, передается мозгом различным частям тела в форме приказов пред­принять что-то определенное. То, что оно предпринимает, и есть язык тела. Важно подчеркнуть, что многие жесты и другие телесные сигналы практически не контроли­руются сознанием.

Язык тела включает движения, осанку, манеру сидеть, положение рук. выражение лица, движение глаз, рукопожатие, походку, расстояние (пространство) между гово­рящими, одежду и т.д. Сюда же относятся и незначительные, обычные жесты и сигна­лы, которые почти не фиксируются сознанием, но имеют в процессе общения очень большое значение.

Понимать язык тела других людей, конечно же. крайне важно. Но не менее важно самому научиться осознанно говорить на этом языке и чувствовать, понимают ли Вас другие. Значение языка тела совершенно очевидно для актеров, преподавателей, ра­ботников сферы услуг, имеющих прямые контакты с клиентами, и продавцов. Играя одну и ту же роль, разные исполнители произносят одни и те же или почти одни и те же слова. Между тем качество игры оказывается различным и зависит от того, на­сколько хорошо владеет исполнитель языком тела.

Когда Вы научитесь говорить на языке тела и понимать его, перед Вами от­кроется множество совершенно новых возможностей. Слова могут лгать, но тело обманывает редко!

После определенной тренировки научиться правильно истолковывать язык тела других людей может практически каждый. Знание этого языка позволит Вам лучше понимать тех, с кем Вы общаетесь: лгут ли они; скучают ли; проявляют ли нетерпение; чувствуют ли по отношению к Вам симпатию или наоборот, находятся в обороне и ждут момента, чтобы Вас "закопать"; согласны ли они с Вами или нет; открыты ли они, нервничают ли; оценивают; подозревают; сердятся; огорчаются; ощущают не­уверенность. Знать все это работнику сферы управления совершенно необходимо.

Понимая язык тела, Вы сумеете также распознавать скрытые социальные, эмоцио­нальные, сексуальные и другие установки своих знакомых и тех, кого Вы хотели бы узнать лучше.

Особенности языка тела различных наций. У различных наций язык тела имеет свою специфику и отличительные черты. Вот несколько примеров:

в некоторых районах Индии кивок головой означает "нет", а покачивание -"да", в противоположность тому, что это значит в большинстве стран;

шотландцы, общаясь между собой, держатся на большем расстоянии друг от друга, чем итальянцы;

японцы в совершенстве владеют своим языком тела, так что людям, принадле­жащим к другим культурам, бывает трудно понять их чувства и намерения, скрытые за нейтральным выражением лица и почти неподвижным телом;

в кавказских республиках молодые женщины, разговаривая с мужчинами, опускают взгляд. Прямой контакт глазами может быть понят как приглашение к сек­суальным отношениям;

в большинстве европейских стран опущенный взгляд часто истолковывается как неуверенность или неискренность;

во многих странах общепринято и естественно, что женщины могут ходить под руку и танцевать друг с другом;

французы часто приветствуют друг друга поцелуем в щеку, за которым следует рукопожатие. Так может повторяться несколько раз в день, если встречаются те же люди;

в англоязычных странах принято здороваться и представлять друг другу людей, не притрагиваясь к друг другу, - достаточно дружелюбного вежливого кивка;

в России принято здороваться за руку в деловой обстановке, причем чаще всего первым руку подает руководитель или старший по возрасту;

в Неаполе язык тела особенно красочен и содержит массу значимых жестов и телодвижений;

в скандинавских странах язык тела сдержанный. Для человека, имеющего дело с представителями разных наций и культур, очень важно представлять себе особенности языков тела. Не зная этих особенностей, он может, сам того не желая, повести себя невежливо, недружественно и даже оскорби­тельно. Говоря о языке тела в этой книге, мы концентрируем внимание на том, что общепринято в большинстве европейских стран.

Говоря о национальных и культурных различиях, мы имели в виду, прежде всего, осознанный язык тела. Примеры осознанного языка тела:

поднятая рука с двумя пальцами буквой "V" означает победу;

поднятый сжатый кулак - знак угрозы;

поднятая рука или палец - знак того, что человек хочет что-то сказать;

палец, приложенный к губам, означает: тише:

палец, указывающий на часы, - знак того, что пора кончать;

ладонь, приложенная к уху, показывает: говорите громче, плохо слышно. Примерами неосознанного языка тела являются расширение зрачков при возрас­тающем интересе; вздернутые плечи при напряжении; опущенные уголки рта, когда человек расстроен и сердит; рука, прикрывающая рот и нос, если человек в чем-то не­уверен; склоненная набок голова, когда слушатель заинтересован.

Многие знаки языка тела могут использоваться как осознанно, так и неосознанно. Например, человек может сознательно склонить голову набок, чтобы просигнализи­ровать интерес (или флирт). В то же время человек, слушающий интересное сообще­ние, склоняет голову неосознанно. Именно неосознанный язык тела наиболее интере­сен и важен для понимания душевного состояния людей, их отношений и намерений.

Как толковать язык тела?

Чтобы правильно понимать язык тела, не следует выхватывать какую-либо от­дельную деталь и делать из нее далеко идущие выводы. Если, например, человек по­тирает нос и прикрывает рукой рот, когда говорит, это может быть истолковано как неуверенность. Но в чем он неуверен? В том, что он говорит? Или в том. как это будет воспринято слушателями? Вполне возможно, что он собирается чихнуть и не уверен, удастся ли ему сдержаться.

Если у человека руки скрещены на груди, это может означать, что он "закрыт", отгорожен. Но это может также быть позой отдыха. Если же человек сидит со скре­щенными руками и лодыжками, плечи его вздернуты, голова и уголки рта опущены, взгляд отведен в сторону, зрачки сужены, брови насуплены, то можно с полной уве­ренностью сказать, что он чрезвычайно недоволен Вами или всей ситуацией.

Чтобы по языку тела получить правильное представление о мыслях и чувствах со­беседника. Вы должны стараться рассматривать сигналы тела как нечто целое и соот­носить их со всей обстановкой. Для более или менее достоверного вывода необходи­мо наличие по крайней мере двух-трех отдельных элементов, указывающих в одном направлении.

Рассмотрим несколько важных элементов (сигналов) языка тела, что поможет Вам понимать этот язык и увереннее говорить на нем.

Положение плеч, головы дает много важной информации о том, открыт человек или замкнут, владеет ситуацией или нет, напряжен или удовлетворен. Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен. Человек, стоящий перед большой группой людей и намеревающийся сделать какое-то сообще­ние или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудито­рии, наблюдая положение плеч и голов слушателей. Чем более отгорожена и напря­жена аудитория или чем отрицательнее и враждебнее настроена группа людей, тем больше там поднятых плеч, опущенных голов и уголков рта.

Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией. Опущенная голова, поднятые плечи мо­гут выражать замкнутость, чувство поражения, презрение, неудовлетворенность, страх, неуверенность. Склоненная набок голова может свидетельствовать об интере­се, любопытстве и, возможно, о флирте.

Пою (положение тела). Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые мы будем называть однозначными. В таких ситуациях поза, как правило, бывает прямой, без особых изгибов, и может быть описана прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойственные сигналы, и линия, соединяющая голову и ступни, становится ломаной.

Вот некоторые примеры однозначных сигналов.

Человек, контролирующий ситуацию и говорящий то, что думает, обычно прини­мает прямую позу. Это может быть докладчик, метрдотель, стюард, администратор в гостинице, торговец в своем магазине; он контролирует обстановку, знает дело, полу­чает удовольствие от работы и не имеет каких-либо скрытых намерений.

Человек, который стремится добиться от других подчинения, хочет давать указа­ния типа: "Ну, достаточно, прекращайте!" и не собирается скрывать своих намерений, будет тяготеть к прямой позе, чуть наклоненной вперед. Это может быть мать или отец, говорящий своему ребенку: "Ты это сделал в последний раз!" или руководитель, имеющий явное желание провести в жизнь свое решение. Это может быть работник сервиса, который решительным тоном просит о чем-то клиентов (пассажиров), на­пример: "Мы просим всех пассажиров продвинуться вперед".

Человек, находящийся в оборонительной позиции, стоит прямо с небольшим от­клонением назад: "Я настаиваю на том, чтобы за мной сохранили место" или "Нет, спасибо, я ни при каких обстоятельствах не буду ничего покупать до Рождества". Это положение тела также выражает явное соответствие между мыслями и словами.

Приведем несколько примеров двойственных сигналов.

Гибкую позу с изменением фигуры может принимать флиртующая, кокетничаю­щая женщина или смущенный и неуверенный человек. Эта поза может иметь массу оттенков. Особенно хорошо ею владеют актрисы и актеры.

Поза с небольшим наклоном свойственна человеку, который кого-то дружески об­нимает и целует в щеку, неосознанно отодвигая назад нижнюю часть тела, чтобы продемонстрировать, что за этим телесным контактом не кроется ничего, кроме дружбы. Такую позу можно часто увидеть на танцах, особенно у женщин. Ее же при­нимает официант, стремящийся выказать преувеличенную почтительность. Она ти­пична для учеников и служащих, вежливо стоящих в дверях комнаты начальника и почтительно докладывающих о своем деле. Слова могут говорить: "Можно мне взять справочник?", тогда как тело сообщает: "Я прекрасно знаю, что Вы занимаете более высокое положение, чем я".

Отец, который просит своего сына прекратить раздражающий шум, также может принимать чуть наклоненную вперед позу "сверху вниз". Словами он скажет: "Перестань беспокоить отца. Прекрати! Ты что, не слышишь, что говорит отец?". А тело в это время выразит следующее: "Я прекрасно знаю, что мне нужно уделять тебе больше времени, сынок, но ты же должен понять, что отец приходит домой очень ус­тавшим". Совершенно ясно, что ребенок будет продолжать свое занятие, поняв по осанке родителя, что непосредственной опасности нет.

Если клиент, отказывающийся на словах от услуг продавца или работника»серви-са, находится в чуть наклоненной вперед нерешительной позе, с ним все равно будут вести переговоры. Гораздо труднее это сделать, если он слегка отклоняется назад и

его осанка напоминает осанку отстраненного, недовольного внешне товаром и мага­зином человека.

Человек, стесняющийся своего большого роста, ходит на низких каблуках и суту­лится. Особенно это касается женщин и молодых людей. Подростки также часто сильно сутулятся. Из-за этого окружающие считают их порой ленивыми и медлитель­ными, что далеко не всегда верно. Просто в переходном возрасте в мозгу и теле чело­века происходит столько изменений, что ему очень трудно с ними совладать.

Положение тела с выставленной вперед грудью и прямыми ногами характерно для людей маленького роста, которые стараются казаться повыше. Они как бы надувают­ся, желая сказать: "А вот и я, вы видите, какая я важная персона!" Эту позу часто принимают руководители, принявшие на себя роли "Важная птица", "Наполеон", любующиеся собой и всеми силами желающие убедить мир в том, как важна их долж­ность. Такая осанка характерна и для юнцов в кожаных куртках, когда они спраши­вают своих подружек: "Прокатимся на мотоцикле?"

Лицо не случайно называют зеркалом души человека. Положение рта, бровей и глаз прекрасно передает эмоциональное состояние и такие чувства, как печаль, ро­бость, злобу, враждебность, скепсис и т.д. Посмотрите на нарисованные здесь лица. На каждом из них написано, какое чувство или состояние души это лицо выражает (рис. 3.3.11). Но помните, настроение человека нельзя определить только по отдель­ным признакам! Например, размер зрачка и положение глаз могут иметь много раз­личных значений.

Зрачки. Величина зрачков - очень важный элемент языка тела. Давно известно, что величина зрачков меняется в зависимости от силы света: когда светло, зрачки сужа­ются, а когда темно - расширяются. В последние годы было проведено много инте­ресных исследований, посвященных зависимости размеров зрачков от мыслей и чувств человека. Некоторые специалисты считают, что между уровнем заинтересо­ванности человека и величиной его зрачков существует прямая связь, а именно: чем выше интерес, тем шире зрачки.

Величина зрачков влияет на выражение лица. Зная это, женщины с давних времен прибегали к средствам, расширяющим зрачки, для того чтобы выглядеть привлекательнее.

Что могут означать большие и маленькие зрачки?

Большие зрачки: мало света, большой интерес, честность, открытость, сексуаль­ное влечение, употребление алкоголя и некоторых наркотиков, расслабленность, удовлетворенность.

Маленькие зрачки: много света, отсутствие интереса, недоверие, ненависть, враж­дебность, усталость, стресс, печаль, похмелье, употребление некоторых наркотиков.

При истолковании величины зрачков важно помнить, что у разных людей она мо­жет быть различной. Человек, проявляющий интерес, в том числе и сексуальный, вполне может иметь менее широкие зрачки, чем человек, не испытывающий особого интереса. Зрачки у детей, как правило, больше, чем у взрослых, т.к. они смотрят на мир с большей искренностью и любопытством ("открытыми глазами").

Некоторые глазные болезни ослабляют способность зрачков сужаться и расши­ряться. Необходимо учитывать также и степень освещенности. Чрезвычайно заинте­ресованный человек будет, например, иметь меньшие зрачки при ярком солнечном свете, чем при мягком освещении.

Если глазная болезнь исключена, а зрачки очень маленькие, это может означать ненависть, враждебность, глубокую печаль, крайнюю злобу или недовольство. Вели­чина зрачков в сочетании с положением рта и глаз может сказать очень многое о ду­шевном состоянии человека.

Для работника сервиса очень важно следить за величиной зрачков клиента, т.к. по ней можно судить о степени удовлетворенности последнего.

Понимание языка невербальной коммуникации очень важно для понимания Ваше­го делового партнера, коллеги или руководителя. Не следует также забывать, что и Вы постоянно подвергаетесь наблюдению со стороны собеседника. Если Вы. напри­мер, поднимаете плечи и опускаете голову, проявляете нетерпение, говорите пренеб­режительным или раздраженным тоном, то у собеседника создается одно из следую­щих впечатлений:

Вы находитесь и стрессовой ситуации, и лучше с Вами не иметь дела; Вам не нравится Ваша работа, и Вы не заботитесь об имидже фирмы; Вы не уважаете других людей, и они Вас раздражают; в глубине души Вы не хотите помочь и делаете это через силу.

В международном бизнесе и туристических поездках важное место придется уде­лять внешним знакам внимания на вербальном и невербальном уровне общения. При этом знаки внимания, присущие среднему классу Запада, не всегда подходят для та­ких же людей в развивающихся странах (табл. 3.3.10).

Т а б л и ц а 3.3.10

Знаки внимания людей разной национальной культуры

Из этой короткой сводки межкультурных различий ясно, что представителям раз­ных культур оказывают знаки внимания по-разному. Иногда эти культурные разли­чия приводят к непониманию и стереотипам, таким, как " шумные американцы", "чванливые британцы", "агрессивные немцы", "уклончивые японцы".

Но ни одну из национальных культур поведения и общения нельзя назвать шум­ной, чванливой, агрессивной или уклончивой. Все дело в различных стилях общения. И никакой стиль нельзя назвать правильным или неправильным. Но на разницу меж­ду стилями надо обязательно обращать внимание при общении.

Как узнать, когда нужно изменить стиль? Начните с внимания к человеку. Следите за реакцией людей, с которыми Вы беседуете. А потом попытайтесь сменить стиль общения для того, чтобы достигнуть более полной гармонии с партнерами.

Ключ к закрытой личности

Шагом к обретению гармонии с собеседником может стать зеркальное отражение невербального поведения человека, которого Вы пытаетесь понять. Вы просто пере­нимаете положение его тела, зеркально отражаете его ключевые движения и созна­тельно используете самые важные ключевые слова.

Применение приема зеркального отражения означает, что Вы ищете гармонию с этой личностью. Такое отражение может оказаться полезным, когда Вы пытаетесь понять подчиненного, который не выполнил как надо Ваше задание. Такой прием полезен и в переговорах, когда Вы уже готовы потерять контроль над собой, да и в любой ситуации, когда нужно понять, от чего отталкивается Ваш оппонент в своих суждениях и поступках.

Представьте себе трудные переговоры по поводу коллективного договора между администрацией и профсоюзом. Профсоюзный лидер известен своей способностью раздражать руководителей предприятия. Всякий раз, когда Вы теряете контроль над собой. Вы становитесь уязвимым. В таких случаях прием зеркального отражения пре­следует сразу три основные цели.

1. Временно Вы отдаляйтесь от конфликтной ситуации хотя бы тем, что думаете об иных вещах и не позволяете себе в этой ситуации проявить гнев и разочарование.

1. Сознательное отражение позволяет лучше понять ценности и внутренние связи другой личности. Успокоившись, Вы будете уже лучше владеть ситуацией.

2. Невербальное (жестами и проч.) отражение позволяет Вам достигнуть более вы­сокого уровня понимания. Понаблюдайте за общительными людьми. Они активно используют язык тела. Когда Вы повторяете невербальное поведение партнера по пе­реговорам, то можно ожидать снижения напряженности и лучшего понимания.

Однако приемы, изложенные в любой книге, так и остаются просто словами, если их не применять в повседневной жизни. Следующие упражнения помогут лучше по­нять, что такое внимательное поведение.

1. Намеренное невнимание. Во время обеденного перерыва на работе поупражняй­тесь в невнимании. Например, когда с Вами говорят, намеренно избегайте визуально­го контакта, примите позу закрытости, часто меняйте предмет разговора. Затем по­меняйте стиль и применяйте навыки активного выслушивания. Почувствуйте разни­цу. Лучше, если Вы попробуете это упражнение в общении со своим другом, чтобы почувствовать силу метода и ситуацию, когда следует применять его.

2. Усиленное внимание к трудному клиенту или подчиненному. Посмотрите, что Вы можете понять в нем и что можете узнать от него. Особенно важно в этом упражнении, чтобы партнер сам выбрал тему для разговора. Совсем не обязательно соглашаться, но Вы обнаружите, что лучше понимаете его, и в будущем это приведет к более плодотвор­ным контактам.

3. Активное внимание. После того как Вы убедились, что хорошо понимаете парт­нера, продолжайте тактику активного внимания, но теперь Вы ведете беседу: задаете тему разговора, делитесь своими мыслями и соображениями. Если необходимо, сде­лайте шаг назад к присоединению, подержитесь главной Вашей темы.

4. Демонстрация открытости. Используя активное внимание для лидерства, под­держивайте легкий и ненавязчивый контакт глазами, используйте язык жестов, гово­рящий об открытости, тон голоса - естественный и ненапряженный.

5. Намеренное зеркальное отражение невербального поведения. Лучше начать это уп­ражнение с хорошим другом, коллегой по Вашей менеджерской группе или даже с члена­ми семьи. Вовлеките их в разговор, используйте навыки активного выслушивания. Если партнер говорит плавно, намеренно отразите положение его тела и его жесты.

Эти упражнения дают Вам ключ к пониманию, как контролировать межличност­ное общение и управлять им, будь это короткая встреча с клиентами или запланиро­ванное длительное совещание Вашей рабочей группы.

Вы поймете, что нужна практика, чтобы это получалось легко и непринужденно. Когда Вы продемонстрируете свое умение зеркального отражения, попробуйте при­менить этот прием для того, чтобы стать лидером. Посмотрите, сможете ли Вы изме­нить невербальное поведение партнера и задать направление беседы.

Активно применяя невербальные коммуникации. Вы сможете значительно улучшить Ваши способности поддерживать людей вокруг Вас, создавать хорошее настроение, избегать конфликтов и быть чаще победителем в решении жизненных проблем, чем неудачником. Анализ поведения победителя и неудачника приведен в табл. 3.3.11.

Таблица 3.3.11