Слушание в межличностном общении

Для эффективного взаимодействия необходимо не только ов­ладеть речевой деятельностью, но и научиться эффективно слу­шать. Говорение и слушание — это два наиважнейших навыка вер­бальной компетентности.

Слушание — это процесс направленного восприятия челове­ком слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значе­ния. Если слышание — физический процесс, определяе­мый воздействием звуковых волн на барабанную перепонку и про­текающий без специальных умственных усилий, то слушание (эф­фективное слушание) — это сложный процесс восприя­тия, осмысления, понимания, структурирования и запоминания поступающей информации, в котором участвует вся личность че­ловека. Слушание является фундаментальным навыком, влияю­щим на качество отношений в повседневном общении, на успеш­ное взаимодействие и взаимопонимание. В то же время многие люди практически не умеют слушать.

Умение слушать у людей развито неодинаково. Исследования показывают, что в среднем время нашего общения с другими рас­пределяется следующим образом: примерно 42-53 % времени мы слушаем других, 16-32% — говорим сами, 15-17% — читаем, 9-14 % — пишем. Как видно из цифр, умение слушать как метод восприятия информации используется в коммуникации намного чаще, чем умения читать и писать, вместе взятые, следовательно, овладение таким умением важно для каждого.

Большинство людей оценивают свое умение слушать на 70-80%. Однако исследования показывают, что на самом деле эф­фективность слушания у многих людей составляет всего 25%, т. е. три четверти услышанных сообщений утрачиваются.

То, что происходит с содержанием сообщения в процессе пе­редачи его от человека к человеку, можно схематично изобразить следующим образом: задумано 100 % —> высказано 80 % от заду­манного -» услышано 70 % от высказанного —» понято 60 % от услышанного —> осталось в памяти примерно 24 % от воспринятого.

В основе процесса слушания лежит сосредоточение — концент­рация на конкретных стимулах из всего множества стимулов, до­стигающих наших органов чувств. Во время внимательного слуша­ния происходит интеллектуальная деятельность, которая может сопровождаться даже повышением давления и увеличением час­тоты сердцебиений.

Человек прежде всего обращает внимание на информацию, ко­торая ему интересна и соответствует его физическим и психоло­гическим потребностям. Умение же слушать предполагает нали­чие концентрации внимания даже в тех случаях, когда информа­ция не кажется нам интересной.

Для того чтобы сознательно сосредоточиться на словах говорящего, необходимо сделать следую­щее:

физически и психологически быть готовым к слушанию. Прежде всего внутренне сфокусировать внимание, принять позу внима­тельного слушания (выпрямленный торс, слегка наклоненная го­лова, прямой взгляд на говорящего);

переключиться с роли говорящего на роль слушающего. Общение строится на диалогах. Если вместо того чтобы слушать, собесед­ник тратит время на планирование ответа и ждет возможность вставить свое слово, то эффективность слушания резко снижается. Постоянное переключение с роли говорящего на роль слушаю­щего требует от собеседника усилий и внимания;

выслушать, прежде чем реагировать. Слишком часто собеседни­ки прекращают слушать прежде, чем человек закончит говорить, так как каждый из них предполагает, что знает, о чем намерен говорить партнер. Практика показывает, что зачастую это наше заблуждение, поэтому важно давать человеку возможность выска­заться до конца и демонстрировать привычку внимательного слу­шания;

слушать объективно. Поскольку известно, что от процесса вни­мательного слушания нас зачастую отвлекают слова и манеры собеседника, постольку многие из них могут отвлечь слушающего, специально создавая взрыв «семантического шума», заставля­ющего реагировать эмоционально или негативно. В дискуссиях, беседах, публичных речах и политических дебатах весьма распро­странено специальное вставление в речь «уязвимых мест», вклю­чающих слова — «красные флажки», запускающие эмоциональ­ную реакцию партнера. Для многих участников общения это такие критические слова, как «кризис», «агония», «тупик», «террор», «агрессия», «кровь», «смерть» и пр.; они особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. У чувстви­тельного человека в ответ на эти слова возникают отрицательные эмоции, и он перестает воспринимать речь говорящего. Каждому слушателю целесообразно, осознавая существование этого «шума», прикладывать усилия к тому, чтобы, не включая эмоции, слу­шать объективно, пытаясь, прежде чем ответить, понять смысл сообщения.

Понимание в коммуникации — это точная расшифровка сооб­щения путем присвоения ему правильного значения. Возможно­сти одного человека понять другого, как правило, ограничены в силу двух причин:

1) различий в жизненном и профессиональном опыте каждого человека, придающих личный смысл словам;

2) различий в лингвистическом словаре человека — тезаурусе (от гр. — запас, словарь языка с полной смысловой ин­формацией).

Понимание усложняется, когда мы слышим незнакомые или быстро произносимые слова, большое количество фактов и цифр или нечетко сформулированную мысль. По оценкам специалис­тов, большинство людей произносят около 125 слов в минуту, но могут продумывать их примерно в четыре раза быстрее. Это озна­чает, что как слушатель человек обладает свободой размышлять, которая, если себя не дисциплинировать, приводит к недостатку сосредоточенности. Понимание информации требует не только активного слушания, но и использования специальных техник установления обратной связи, включая эмпатию, расспрашива­ние, перефразирование и резюмирование, о которых пойдет речь далее.

Виды слушания

В литературе описаны различные виды слушания: направлен­ное, критическое, эмпатическое, перефлексивное, активное, реф­лексивное.

Направленное, критическое слушание. При таком виде слуша­ния участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на крити­ческое восприятие информации), т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки каче­ства и правильности умозаключений собеседника, т.е. утвержде­ний, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. Факт — это проверяемое утверждение, а умозаключение — это вывод, из них проистекающий. Слушая кри­тически, собеседник обычно:

выясняет, есть ли значимые факты, подкрепляющие сформу­лированный вывод, релевантны ли они;

оценивает, кажется ли связь между доказательствами и выво­дом логичной;

определяет, нет ли другой известной информации, снижаю­щей качество выводов.

На практике такое слушание бывает полезно в конкретной си­туации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые зна­ния (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информа­ции не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слу­шания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, время теряется, остается неудовлетво­ренность.

Эмпатическое слушание. Эмпатия (от англ. — сочув­ствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) — это способность человека эмоционально откликаться на пережи­вания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отноше­ние к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии — это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявле­ниями эмоций другого.

Принятие другой точки зрения — представление себя на месте другого, в его роли — как бы «умение ходить в чужих ботинках».

Симпатическое реагирование — это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реаги­рования отличается от двух предыдущих в основном тем, что парт­нер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или дру­гие чувства.

Правила эмпатического слушания:

1) важно освободить душу от собственных переживаний и про­блем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;

2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не толь­ко их правильное восприятие, но понимание и принятие;

3) отражение чувств партнера должно осуществляться без ин­терпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, при­ведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;

4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседни­ку обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживани­ях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными сообра­жениями, разъяснениями.

При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критику­ют, не поучают.

Увидеть мир с точки зрения другого — это весьма сложное уме­ние, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют по­высить эффективность взаимодействия, но они, так же как и со­средоточение, требуют от участника взаимодействия дополнитель­ных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет со­средоточить время и силы на других, а не на себе самом.