Одной из ведущих функций общения является коммуникативная функция. Она проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, в передаче и приеме знаний, мнений, чувств, предложений по тому или иному вопросу.
Коммуникация (от лат. — сообщение) — это процесс передачи осмысленной информации, ее эмоционального и интеллектуального содержания от отправителя к получателю, т.е. от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации. Корни термина «коммуникация» сот и титз буквально означают «с людьми». Информация (от лат. — разъяснение, изложение) — сведения, передаваемые людьми друг другу. Если рассматривать информацию лишь как сведения, которыми обмениваются люди, то общение на самом деле имеет, как уже было отмечено, более широкий характер, так как включает наряду с информационной стороной общения людей его интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимопонимание) стороны.
Переменные коммуникативного процесса. Процесс коммуникации состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы.
Полный единичный цикл коммуникации, или простая схема ее структуры, состоит из трех элементов:
[Отправитель] -> [Процесс передачи информации) —> [Получатель]
Отправитель — субъект коммуникации. Его цель — оказать на получателя то или иное воздействие. Отправитель передает определенное сообщение.
Получатель — реципиент (от лат. геар'шпз — принимающий) — тот (или те), кому адресовано сообщение.
Процесс коммуникации предполагает не только наличие отправителя и получателя информации, но и сам процесс обмена информацией, чтобы мысли и идеи стали понятны другому, партнеру.
|
Цель коммуникации — это рационально обоснованное намерение, которое, как показывает реальная практика взаимодействия, желательно не смешивать с побудительным мотивом (этот мотив является скрытым намерением, зачастую проявляющимся лишь на невербальном уровне).
Сообщение — это высказывания или тексты, т.е. уже осмысленная и закодированная соответствующим образом информация. Важной единицей речевого общения является высказывание, т.е. сформулированная и «упакованная» в слова или невербальные сигналы речевая конструкция. Поскольку высказывание — это, как правило, завершенная единица смысла, постольку она дает возможность слушающему партнеру ответить на него, и ответ может быть представлен в любом адекватном содержанию варианте: реплика, комментарий, вопрос, критическое высказывание, комплимент, резюме, дополнение и т.д., а в необходимых случаях — статья, научный доклад, полемическое выступление.
Кодирование — это зашифровка послания (сообщения). Анализ коммуникационного процесса показывает, что отправитель, желающий передать собственные идеи или любую другую информацию, должен предварительно придать им форму, пригодную для передачи и восприятия получателем: превратить их, как уже было отмечено выше, в слова (вербализация), так как основной формой кодирования выступает язык, математические символы или рисунки (визуализация). Процесс кодирования в значительной степени субъективен, во многом зависит от личностных характеристик кодирующего, его семантической культуры, способности к вербализации, особенностям тезауруса.
|
Коды — это символы или знаки, переводящие сообщение, идею на язык, понятный получателю. В случае речевого общения код — это сама речь. Сообщение может быть закодировано с помощью вербальных и (или) невербальных знаков, символов. Получателю для понимания информации необходимо декодировать (расшифровать) сообщение.
Декодирование — процесс расшифровки, превращения сообщения в форму, имеющую смысл. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение. Результаты декодирования также зависят от интеллекта, знаний, установок, навыков получателя.
Схема коммуникационного процесса, включающая кодирование и декодирование, выглядит так: цель -» отправитель —>
—> средства кодирования —> сообщение — » прием, декодирование —»
—» получатель —> результат.
Каждое высказывание выполняет в процессе коммуникации ту или иную функцию (привлечение внимания, установление контакта, передача информации и т.д.).
Функции речевых (вербальных) высказываний:
коммуникативная, или репрезентативная (репрезентация от фр. ггргг$еп1ап1 — представитель, представление, изображение, образ), является доминирующей;
апеллятивная (от лат. — жалоба, призыв, обращение, т.е. воздействие) грамматически наиболее ярко выражена в повелительном наклонении;
экспрессивная (экспрессия от фр. — выражение и выразительность, обладающий экспрессией) характеризует чувства и эмоции.
|
Р.О.Якобсон, иллюстрируя экспрессивную функцию, приводит рассказ актера Московского художественного театра, которому на прослушивании у К. С. Станиславского предложили так произнести слова «Сегодня вечером», меняя их экспрессивную окраску, чтобы получилось 40 разных сообщений. Актер повторил этот же опыт для лингвистов: он составил список приблизительно из 50 ситуаций, соотносящихся с этой фразой, и записал на магнитофонную пленку 50 соответствующих сообщений. Большинство из них было правильно и достаточно полно понято людьми, впоследствии слушавшими пленку.
Так же широко интерпретируются сообщения и в невербальной коммуникации. Это может быть: изображение (дорожный знак, рисунок, схема, таблица или фотография); физический предмет (цветок или лампа в окне — сообщение о провале явочной квартиры); архитектурное сооружение как сообщение о его предназначении (церковь, банк, театр); подарок как знак признательности; подтекст или намек.
В то же время не все знаки, с помощью которых люди сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма. К ним относятся, например, краска, заливающая лицо, делающая его бледным, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса, подергивание век, облизывание губ и т. п. Эти знаки называют признаками, или симптомами, они свидетельствуют о сильных чувствах или эмоциональных реакциях человека. Кроме того, важно понимать, что лишь часть сведений передается от одного человека к другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру по общению.
С этой точки зрения знаки подразделяются на интенциональ-ные и неинтенциональные:
интенционалъные — специально производимые для передачи информации;
неинтенциональные — непреднамеренно выдающие ту или иную информацию. В качестве таких знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть. Вместе с тем важно научиться в процессе общения неинтенциональные сигналы своевременно фиксировать и грамотно расшифровывать.
Канал. После того как информация закодирована, она может быть отправлена получателю по одному или нескольким передаточным каналам: почта, телефон, телеграф, письмо. Термином «канал» обозначают маршрут, используемый для передачи сообщения от отправителя к получателю, позволяющий информации «путешествовать» от одного разума к другому. «Коммуникационный канал» — это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от отправителя к получателю. Каналом информации может быть и собственно голосовой аппарат создателя сообщения и те условия, в которых осуществляется посылка сигналов.
Каналы, интерпретируемые таким образом, можно разделить на:
естественные — каналы, возникающие в сфере непосредственного взаимодействия людей при участии разных органов чувств (зрения — визуальный, слуха — аудиальный, ощущений — кинестетический, обоняния — осмический, ольфакторный, вкуса — дегустационный, кожно-тактильного соприкосновения);
искусственные — технические каналы (линии телефонной, телеграфной радиосвязи, транспортные артерии, Интернет и пр.).
К основным каналам общения в организации относятся: письмо, телефон, факс, электронная почта, афиша, брошюра, реклама, видео и др. Выбор канала передачи во многом зависит от метода кодирования. Устная информация может быть передана по телефону, при встрече, с помощью видеозаписи, однако для этой цели не могут быть использованы почта, факс или посыльный.
В коммуникационном процессе используются различные средства как для описания способа кодирования сообщений (например: слова, картинки, буквы, звуковые сигналы, жесты и пр.), так и для собственно технических средств кодирования (пишущая машинка, печатный станок, телефонный и телеграфный аппараты, персональный компьютер и т.д.). В современной практике сообщения могут быть представлены и многими другими нетрадиционными способами — образами, звуками, букетами цветов, подобранных в определенном цвете, и даже запахами.
Обратная связь. Любая коммуникация предполагает обратную связь, свидетельствующую о восприятии сообщения и его понимании. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. При обратной связи коммуникация становится двусторонним процессом, позволяющим обеим сторонам корректировать свои цели и свое поведение по отношению друг к другу.
В теории коммуникации понятие «обратная связь» относится к ответу получателя на сообщение — кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечить обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникации.
Для обратной связи важен также процесс отражения и его функции. Процесс отражения может быть пассивным и активным. Пассивное отражение имеет место, когда получатель воспринял информацию, но не дал об этом знать коммуникатору. Общение считается полноценным лишь в случае активного отражения сообщения, когда получатель информирует каким-либо образом, что он получил сообщение и понял его таким-то образом, а также сообщил о чувствах, которые оно вызвало.
Восприятие человека, способность правильно разобраться в содержании коммуникативного акта в основном зависят от умственных способностей или интеллекта партнера. Разумеется, отправитель и получатель вносят свои, отличные от других, установки, опыт и коммуникативные навыки в поддержание процесса коммуникации.
В литературе рассматриваются три типа коммуникативных позиций, которые важны для общения:
открытая — для этой позиции характерно, что участник контакта демонстрирует свою готовность к общению или прямо стимулирует активную обратную связь партнера;
закрытая — в этой позиции демонстрируется отсутствие заинтересованности в обратной связи, иногда это может быть связано с тем, что партнеры не умеют показать такую заинтересованность;
отстраненная — такая позиция характерна для констатирующего типа информации. В основном отстраненная позиция присутствует в формальных, официальных отношениях. При этом сотрудники выполняют свои обязанности, мало интересуясь тем, как их поведение будет воспринято другими.
Межличностная обратная связь разделяется на намеренную, т.е. сознательно подаваемую обратную связь, и ненамеренную, или непроизвольную. Непроизвольную обратную связь партнер получает, самостоятельно наблюдая те или иные аспекты поведения собеседника, не адресуемые ему специально и обычно не контролируемые. В последние годы внимание к ненамеренным формам обратной связи, т.е. к невербальным средствам коммуникации, усилилось. Это связано с их невольной искренностью и коммуникативной адекватностью.
Обратная связь может быть оценочной и безоценочной.
Оценочная обратная связь — это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными или отрицательными. Позитивная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций партнера и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет, как правило, корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательных акций поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений.
Существует множество факторов, снижающих чистоту передачи информации и искажающих само послание. Такие факторы специалисты называют коммуникативными помехами, или шумом. К ним обычно относят технические характеристики телефонных и радио систем, степень владения иностранным языком и навыками письменной речи.
Применительно к речевым каналам распространения информации искажения могут быть обусловлены следующими причинами: собственно лингвистическими (связанными с некорректной формулировкой фразы или чрезмерной усложненностью сообщения); акустика-произносительными (дефекты речи и слуха, нечеткая дикция, невыразительность, слишком высокий или слишком низкий тембр речи, неадекватный темп); а также экстралингвистическими причинами — перегрузкой сообщения незнакомыми сигналами (негативными околоречевыми фонетическими характеристиками — назализациями). Особенно бросается в глаза и сообщает важную дополнительную информацию неконгруэнтность, т. е. несовпадение смыслового содержания слов с невербальными сигналами.
Далее следует отметить, что любой коммуникативный акт осуществляется в рамках определенных пространственно-временных координат. Поэтому к числу базовых терминов относятся также такие, как коммуникативное пространство — система многообразных коммуникативных связей, возникающих в процессе взаимодействия (люди, группы людей, социальные институты), и коммуникативное время — длительность и последовательность самих коммуникативных актов.
Эффективность коммуникации. Она связана с изменениями в поведении получателя, которые происходят в результате приема того или иного обучающего, развивающего или информационного сообщения. Большинство специалистов, занимающихся этой проблемой, сходятся на том, что результаты коммуникативного процесса могут проявляться в следующих ракурсах:
изменения в знаниях — например, участник общения теперь знает, что представляет собой «коммуникативная компетентность» или «вербальный имидж»;
изменение установок, т.е. изменение относительно устойчивых представлений людей, — например, собеседник понял, что его вербальный имидж влияет на его личностный статус, а следовательно, и на авторитет власти;
изменения в умениях, проявляющиеся в конкретных действиях и поступках, — например, собеседник стал демонстрировать умение слушать других, овладел приемами влияния на партнера;
развитие чувства уверенности в себе на основе самомаркетинга и психологическая готовность к самопрезентации в коммуникативной деятельности.
Однако частичное изменение взглядов и поведения получателя как результат воздействия на него сообщения возможно лишь в том случае, если его взгляды и установки неустойчивы, если существуют пробелы в знаниях в соответствующих областях. Чем менее человек осведомлен в какой-либо области, тем более он подвержен в ней внешнему информационному влиянию. Из практики известно, что многие люди, общаясь, отбирают лишь ту информацию, которая соответствует их взглядам, установкам и привычкам, и отбраковывают ту, которая им не соответствует, а также сопротивляются восприятию новых норм и ценностей.
Эффективность коммуникации может быть обусловлена и такими факторами, как:
- природа источника информации;
- особенности формы общения и содержания самих сообщений и их ситуативная уместность (например, на беседе — диалог, а не монолог; на митинге — речь, а не доклад; на презентации — демонстрация и реклама услуг, а не лекция, рассказывающая о них; на «круглом столе» — переговоры, а не дебаты и т.д.);
- обстановка, в которой люди получают информацию, т.е. адекватная информации пространственная среда.