Письменная коммуникация: свойства и функции

Деятельность людей невозможно представить без работы с де­ловыми документами, без переписки. Подсчитано, что на состав­ление служебных документов и работу с ними у некоторых кате­горий работников аппарата управления тратится от 30 до 70 %

рабочего времени.

В деловой сфере используются разные виды письменной ком­муникации, но самой распространенной формой является слу­жебная переписка, которую называют иногда «общением в мини­атюре». Деловая переписка способствует установлению прочных связей с потребителем, деловыми партнерами, клиентами, улуч­шению взаимодействия различных служб и подразделений орга­низации, а также улучшению качества менеджмента и увеличе­нию оборота фирмы.

Д. М.Лэйхифф и Дж.М.Пенроуз рассматривают 10 характер­ных особенностей, которые делают письменные коммуникации эффективными. Рассмотрим их подробнее. Тактичность. Прежде чем отправить кому-либо послание, не­обходимо проанализировать целевую аудиторию, т.е. особенности того человека, кто принимает сообщение: создать мысленный образ читателя, представить себе его образовательный уровень. Стиль письма должен учитывать эти особенности и быть корректным.

В письме принято обращаться к конкретному человеку. Слиш­ком высокий или слишком низкий стиль письма может оскорбить читателя. Бестактность проявляется тогда, когда авторы письма пытаются произвести впечатление, а не выразить суть вопроса. Это сбивает читателя с толку и может привести к неэффективному ответу. Тактично написанное письмо обращается к конкретной личности. Вместо «Уважаемый менеджер по персоналу» лучше написать «Уважаемый Владимир Григорьевич». Тактичность пред­полагает также избегание дискриминации партнеров по половому признаку. Например, в тексте «...студент должен попытаться ре­шить свою проблему, изложив жалобу куратору курса» не отражены интересы студенток, и это может их обидеть.

Для устранения этой проблемы можно исполь­зовать следующие возможности.

Использовать слово «человек». Например:

дискриминирующее выражение: «Когда вы назначаете встречу с бизнесменом, помните о важности времени»;

не дискриминирующее: «Когда вы назначаете встречу с челове­ком, занимающимся бизнесом, помните о важности времени».

Использовать множественное число. Например:

дискриминирующее выражение: «Любой служащий будет продви­гаться по службе, исходя из его способностей и трудового стажа»;

не дискриминирующее: «Служащие будут продвигаться по служ­бе на основании их способностей и трудового стажа».

Использовать слова «вы» и «ваши». Например:

дискриминирующее: «Любой работник должен каждое утро свое­временно пробивать свою карточку рабочего времени»;

не дискриминирующее: «Своевременно пробивайте вашу карточ­ку рабочего времени каждое утро».

Многие слова потенциально могут указывать на пол, поэтому следует найти им наиболее подходящие заменители.

Для демонстрации тактичности следует не использовать слова, которые могут обидеть получателя письма. К ним относятся сло­ва-стереотипы, языковые шаблоны, способные вызвать негативные ощущения. Нужно быть особенно корректными, если затра­гиваются этнические, религиозные темы или темы, связанные с нетрудоспособностью человека.

Таким образом, для того чтобы текст письма был тактичен, необходимо сконцентрироваться на восприятии получателя — обращаться к его интеллекту, к конкретной личности, стараясь избежать указаний на пол и не обидеть.

Персональность. Она предполагает при написании писем дело­вым партнерам акцентирование внимания на местоимения «вы» и «ваши», а не на «я», «мы», т.е. вместо фразы «Я хочу выразить свою благодарность за...» следует написать «Благодарим вас за ока­занную услугу», или вместо фразы «Мы отправили документы по почте» написать «Вы получите документы по почте», и пр. Когда в деловой переписке используются слова «вы» и «ваши» — это де­лает центром внимания читающего именно само сообщение.

Один или два раза на протяжении письма в нем можно упомя­нуть имя партнера, которому адресовано послание, чтобы под­черкнуть его значение.

Тактичный и персональный стили общения в письме тесно взаимосвязаны. Альтернативой использования местоимений «мы» и «я» может быть использование вместо них названий компаний или ссылки на отдел. Например, «Компания МАКСИДОМ ценит вас как покупателя» или «Кафедра социального менеджмента зна­ет, насколько квалифицированным работником вы являетесь».

Позитивность. Реакция людей на ваше письмо зависит от того, какой коммуникативный климат вы с ними устанавливаете. Кли­мат может быть как позитивным, так и негативным. При написа­нии делового письма важно проявить как можно больше доброй воли и создать благоприятный климат для взаимодействия. С этой целью следует избегать употребления таких негативных слов, как «задержка», «нельзя», «невозможно», «неудобство», «затруднение», «несогласие» и «недоразумение». Негативный пример: «Мы не сможем встретиться раньше второй половины среды»; позитив­ный: «Мы сможем встретиться после двух часов в среду».

Позитивный климат означает, что в отношениях деловых парт­неров используется позитивный тон. Кроме тщательно подобран­ных слов целесообразно также использовать акценты и логиче­ские ударения. Всегда лучше сначала излагать плохие новости, а затем переходить к хорошим, читающий партнер обычно, как и в устной коммуникации, запоминает то, что сказано в конце, к тому же плохие новости уже остаются позади. Для смягчения пе­рехода можно использовать специальные слова, которые называ­ются реверсивными (от лат. — обратный).

Примеры реверсивных слов и фраз: «однако», «вместе с тем», «с другой стороны», «в то же время», «к сожалению». Из вышепе­речисленных слов следует избегать выражения «к сожалению»,

поскольку эта форма употребляется, как правило, перед негатив­ными сообщениями.

Другой способ добиться максимальной конструктивности пись­ма — правильная расстановка акцентов посредством соответству­ющего размещения информации. Следует помнить, что сведения, приводимые в начале или в конце письма, привлекают наиболь­шее внимание читателя. Поэтому если мы размещаем негативную информацию в середине письма, подальше от его начала и кон­ца, то к ней будет привлечено минимально возможное внима­ние. В письменной коммуникации используется также метод, мно­гократного акцента, т.е. позитивное сообщение можно повто­рять и в тех же самых словах, и по-другому в пределах одного фрагмента письма.

Энергичность и активность. Сильной конструкцией для форму­лировки предложения в тексте является действительный залог, поскольку подлежащее выполняет действие. Страдательный залог является более слабой конструкцией, поскольку действие оказы­вается на подлежащее. Например, страдательный залог: «Компен­сация за брак будет вам выслана» или «Сценарий был разработан И.Н.». Действительный залог: «Вы получите возмещение убытков» или «И.Н. разработал этот сценарий».

Страдательный залог не является единственным средством снять негативный акцент с высказывания. Фразу можно переписать в более позитивном стиле. Например, вместо фразы «Ваш кредит был проверен» в действительном залоге написать «Чтобы гаран­тировать использование кредита в интересах клиента, мы прове­ряем все операции с кредитом».

Цельность. В деловой корреспонденции принято использовать в каждом предложении лишь одну мысль. С этой целью важно ис­пользовать преимущественно простые предложения. Но самый большой эффект дает умелое сочетание простых, сложносочинен­ных и сложноподчиненных предложений. Это позволяет изменить в лучшую сторону ритм письма, хотя может негативно повлиять на его цельность. Например: «Благодарим вас за сделанную по­купку, купленный вами бассейн будет доставлен вам во вторник, с 15 до 19 часов» (сложносочиненное предложение). Лучшая фор­мулировка: «Благодарим вас за сделанную покупку. Купленный вами бассейн будет доставлен вам во вторник, с 15 до 19 часов» (два простых предложения). Важно также, чтобы каждый абзац имел лишь одну главную мысль.

Например: «Нам необходимо срочно переговорить о планах развития нашего подразделения. Отчет должен появиться лишь в следующем месяце, и я боюсь, что у нас практически не осталось времени на перемены. Я могу представить данные по итогам на­шей деятельности за прошлый квартал. Нам необходимо обсудить с вами их плюсы и минусы. Мы превысили затраты на командировки и обучение персонала. К письму прилагаются счета и отче­ты по командировкам. Немыслимо! Вы дали на это разрешение?»

Как видно из текста, пишущий письмо излагает сразу три раз­ные мысли: о плане развития подразделения, о затратах и их пре­вышении и о счетах и командировочных отчетах. Этот текст целе­сообразно разделить на три части для лучшего восприятия адреса­том.

Например: «Нам необходимо срочно переговорить о планах развития нашего подразделения. Отчет должен появиться лишь в следующем месяце, я боюсь, что у нас практически не осталось времени на перемены.

Я могу представить данные по итогам нашей деятельности за прошлый квартал. Нам необходимо обсудить с вами их плюсы и минусы. Мы превысили затраты на командировки и обучение пер­сонала.

К письму прилагаются счета и отчеты по командировкам. Не­мыслимо! Вы дали на это разрешение?»

Такое разделение позволяет читателю понять, что важных мыслей три, текст читать становится удобнее. Такая шлифовка абзацев и разделение на части обеспечивает цельность инфор­мации.

Связность. Логическая связь отдельных мыслей письма и их ра­зумное размещение в рамках документа называется связностью, имеющей значение не только для предложений, но и для абзацев. Отсутствие связности в предложениях зачастую зависит от не­однозначного использования местоимений, таких, как «этот», «тот» и «это». Например, неясно: «Ваш электрический чайник бу­дет работать тихо и быстро; это сэкономит вам деньги»; ясно: «Ваш электрический чайник будет работать тихо и быстро. Его быстро­действие сэкономит вам деньги».

«Висящие» конструкции также создают трудности для восприя­тия предложения. Они возникают тогда, когда глагольные кон­струкции («сидя за письменным столом», «используя компьютер» и т.д.) в начале или в конце предложения не имеют четкой и логической связи с соответствующим существительным или мес­тоимением. Например, неясно: «Ошибки в расчетах были найде­ны, используя компьютерную программу для электронных таб­лиц»; ясно: «Мы нашли ошибки в расчетах, используя компью­терную программу для электронных таблиц».

Для усиления связности абзацев можно использовать парал­лельные конструкции, т. е. повторение предложений-шаблонов, сло­ва-связки, которые служат переходами или мостами между отдель­ными мыслями. Например «также», «кроме того», «однако», «и», «следовательно» и «таким образом». Следующий способ усиления связности абзаца — список или хронологический ярлык каждого из списка, например: во-первых, во-вторых, в-третьих. Можно

также задать ориентиры, т.е. дать основным мыслям короткие за­головки.

Связность может быть достигнута и за счет составления четко­го плана, который придаст написанному тексту ясность. Чем тща­тельнее будут распределены высказываемые соображения по тек­сту письма, тем более организованно и логично они будут выгля­деть на бумаге. Можно, например, использовать AIDA ( — внимание, — интерес, — желание, — дей­ствие) — формулу для написания убедительных писем.