1. Установление контакта. Контакт устанавливается на эмоциональном уровне:
• идентифицируйте чувства клиента;
• признавайте его право на эти чувства;
• подтвердите ему, что вы поняли его чувства и признаете за ним право чувствовать именно так;
• старайтесь использовать утвердительные выражения чаще вопросительных, когда отражаете чувства клиента, однако, оставляя клиенту возможность поправить вас, если вы не точны.
Пример: КН: «Я чувствую, что вы потрясены»,
«По-моему, вы очень растеряны».
2. Сбор информации. Фактически начало сбора информации происходит на первом этапе. На втором этапе:
• изучите актуальное состояние проблемы и связанные с нею чувства;
• определите, какое событие или переживание побудило клиента обратиться к вам именно сегодня;
• определите провоцирующее событие;
• исследуйте только ли это событие является причиной кризиса или причина лежит глубже;
• старайтесь задавать открытые вопросы, не ограничивающие свободу высказывания; закрытые вопросы, которые требуют ответа: «да» или «нет», или ответ-выбор из предложенных альтернатив, принудит вас говорить по времени больше, чем клиент; может быть это даст вам большую информацию, но помешает спонтанному самовыражению клиента и не позволит «вентилировать» его чувства;
• поощряйте вашего клиента высказываться конкретно; если он прибегает к общим фразам, задавайте уточняющие вопросы;
• выясните как долго существует проблема;
• каковы условия, в которых она созревала.
3. Формулирование проблемы:
• суммируйте полученную информацию; сформулируйте проблему в таком виде, с которым ваш собеседник будет согласен;
• иногда бывает необходимо переформулировать проблему: клиент может не учесть всех ее аспектов; иногда проблема слишком велика и ее необходимо разделить на более мелкие; к актуальным проблемам могут примешиваться прошлые;
• выделите в согласии с клиентом отдельные аспекты проблемы для обсуждения;
• в согласии с клиентом выберите последовательность проработки отдельных аспектов проблемы — предпочтение отдается тем аспектам, которые предполагают немедленные конкретные действия со значительной вероятностью успеха;
• если определение проблемы увязает, то:
перейдите от общего определения к конкретному;
перейдите от конкретного к общему;
определите, не пропущено ли какое-нибудь действующее лицо при исследовании проблемы;
исследуйте, не ускользнули ли какие-то проблемы, лежащие в основе.
4. Исследование возможностей:
• выясните, были ли раньше аналогичные ситуации;
• спросите клиента, что он предпринимал раньше в аналогичной ситуации;
• выясните, случалось ли нечто похожее с кем-нибудь из знакомых клиента;
• выясните, обдумывал ли клиент пути выхода из сложившейся ситуации и каковы его идеи на этот счет;
• выясните, предпринимал ли клиент какие-либо шаги для выхода из кризисной ситуации до обращения к вам и что из этого вышло.
На этапе исследования возможностей нужно избегать принятия решения и оставаться в рамках прояснения текущих событий.
5. Альтернативы:
• если клиент высказывает нереалистические цели - докажите не реалистичность его целей и стимулируйте клиента отказаться от них;
• остановите стремление клиента контролировать события, которые он не может контролировать (например, поступки других людей, развитие ситуации, которая зависит не от него);
• остановите клиента, когда он слишком быстро старается принять необдуманное решение; часто клиенту хочется побыстрее принять решение, чтобы получить ощущение контроля над ситуацией; дайте клиенту возможность понять, что отказ от решения - это тоже решение.
• существует множество проблем, не имеющих решения, в таком случае вы можете переформулировать проблему таким образом, чтобы клиент почувствовал, что она превратилась в решаемую;
• объясните следствия действий клиента, которым вы выдвигаете альтернативы; делайте это, задавая вопросы: «Как вы думаете, что случится, если вы поступите так? Что самое лучшее может случиться, если вы поступите так? Что самое худшее может случиться, если вы откажетесь от этого решения?»
6. Контракт:
• согласуйте с клиентом план его действий;
• проясните ответственность клиента за его действия;
• определите способность клиента действовать по плану;
• спросите, какой следующий шаг собирается сделать клиент.
7. Заключительный этап:
• задача этапа - подвести к окончанию разговора. Заканчивайте общение, если вы чувствуете, что завершен целый смысловой кусок;
• какова бы ни была проблема клиента, слишком долгое общение не рекомендуется, так как устают и клиент и консультант, и диалог перестает носить конструктивный характер: появляются признаки «жвачки» - повторения одного и того же по несколько раз без всякого продвижения вперед, то есть отсутствует динамика процесса
• завершая общение, следует подвести итоги;
• задайте вопросы: «Что вам дало наше общение? Собираетесь ли вы продолжить наши контакты? О чем вы хотите поговорить в следующий раз?»
• Завершите диалог следующим образом «Мы вынуждены скоро закончить наш разговор. Как бы вы хотели использовать последние десять минут?»
Рекомендации ведения кризисной интервенции:
• Сохраняйте спокойствие или хотя бы его видимость. Кризисные стрессовые ситуации могут быть заразительны, поэтому консультант при всей эмоциональности беседы должен сохранять определенную дистанцию от клиента.
• Ваш голос должен выражать поддержку и заботу.
• Воздержитесь от оценочных суждений.
• Используйте простой, ясный язык. Избегайте жаргонных словечек.
• Избегайте вопросов, прямо не относящихся к теме.
• Избегайте нереалистических обещаний и прогнозов.
• Не проявляйте слишком много активности в беседе.