В сфeре туризма качeство услуг преждe всeго определяeтся квалификациeй исполнителeй и их умениeм работать с клиeнтами. Чаще всего при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.
Определив недостатки турагенства «НОВА» и проанализировав уровень подготовленности персонала можно предложить следующие направления повышение уровня провессионализма пepcoнaла туристического предприятия::
1) повышение требований к пepcoнaлу во время приема на работу;
2) повышение квалификации кадров:
- первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
- обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;
- обучение для повышения общей квалификации;
- обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
- обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.
3) внедрение новых технологий в обслуживании туристов;
4) сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с пepcoнaлом;
Для обеспечения конкурентоспособности пepcoнaла следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.
Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности пepcoнaла, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.
Так как на 2014 год запланировано покупка и открытие нового офиса, мною были разработаны мероприятия по выбору и оборудованию офиса:
― месторасположении (необходимо, чтобы офис турагенства находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);
― наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;
― подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;
― чистота, уют офиса;
― удобство расположения мебели и оргтехники, как для пepcoнaла предприятия, так и для потребителей туристских услуг.
Рассмотрим основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги:
1. Внешний вид;
2. Наличие документа на право пользования;
3. Микроклимат;
4. Оформление помещений для посетителей и пepcoнaл;
5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте).
Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания посетителей и увеличит эффективность работы пepcoнaла, так же их можно использовать в деятельности ООО «Центр туризма «НОВА»».
Правила для повышения эффективности работы пepcoнaла:
1) продумать расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы пepcoнaла следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной;
2) следить за экологией офиса. Не курить в офисе, а также не оставлять грязную посуду (например, после кофейной паузы). Проветривайте помещение. Не свежий воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы;
3) доступность. При открытии турагенства следует позаботиться о том, чтобы посетители имели к нему свободный доступ. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом;
4) приспособление к клиенту. При организации помещения, следует оформить места для отдыха или ожидания свободного сотрудника;
5) правильно оформленная витрина. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь — чистота и отсутствие лишних деталей;
6. Для лучшей узнаваемости рекомендуется использовать фирменные цвета или их сочетания. Причем, в эти цвета оформляется не только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки и витрины. В последнее время сложилось целое направление рекламной деятельности розничного торгового – формирование фирменного стиля. Фирменный стиль (английский – corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности – это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз. В свою очередь элементы фирменного стиля активно используются в практике ПР. Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности туристского предприятия в положительном впечатлении, которое оно производит на потребителя. Одно из задач использования фирменного стиля является напоминание покупателю о тех положительных эмоциях, которые доставили ему ранее покупавшиеся туры в данной фирме. Таким образом, наличие косвенно гарантирует высокое качество товара и услуг. Фирменный стиль приносит предприятию следующие преимущества:
― помогает потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно находить необходимый товар;
― позволяет фирме культивировать потребности в товарах реализуемых его;
― повышает эффективность экономической, социальной рекламы и более точно воздействовать на психологию человека;
― помогает достичь необходимого единства не только рекламы, но и других направлений рекламной деятельности фирмы;
― способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу, "фирменный патриотизм";
― положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы [19].
Основными носителями элементов фирменного стиля являются следующие:
1. Печатная реклама фирмы: плакаты, листовки, проекты, каталоги, календари (настенные и карманные) и т.д.;
2. Средства паблик-рилейшнз: пропагандистский проект, журналы, оформление залов для пресс-конференций и т.д.;
3. Сувенирная реклама с изображением логотипа турфирмы (с указанием места нахождения и телефонов): пакеты из полиэтилена, авторучки, настольные приборы, сувенирная поздравительная открытка, календари и др.;
4. Элементы делопроизводства: фирменные бланки, фирменный конверт, фирменные папки – регистраторы, фирменные записные книжки, фирменные настольные ежедневники, ручки, карандаши, маркеры, фирменные блоки бумаг для записей и т.д.;
5. Документы и удостоверения: пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, и т.д.;
6. Элементы служебных интерьеров: панно на стенах, настенные календари, наклейки большого формата. Нередко весь интерьер оформляется в фирменных цветах [9].