Отдел в своей работе руководствуется Федеральным законом от 02.05.2006г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» который создааёт основу для качественного улучшения механизма рассмотрения обращений. В Законе комплексно объединены все права и обязанности граждан, ответственность за ненадлежащее рассмотрение обращений, введен новый вид обращений - электронное обращение. Кроме того, содержится ряд норм, направленных на более четкое разграничение компетенции госорганов.
Еще одна мера, создавшая условия для улучшения качества работы с обращениями граждан - это проведение личных приемов. График и место проведения приемов должны быть указаны на информационном табло (либо на сайте) соответствующего государственного органа или организации. Записаться можно по телефону либо в электронной форме.
Кроме личных приемов, предусмотрены и такие формы работы с обращениями граждан как проведение встреч с коллективами, организация единых дней информирования, прямых телефонных линий, «горячих линий» и пресс-конференций с участием представителей средств массовой информацию.
Также используются такие меры информирования и взаимодействия с гражданами, как телефоны доверия, размещение информации на информационных стендах в организациях и сайтах государственных органов. Но, как показывает практика, не всегда данная информация предоставляется своевременно и в полной мере.
Что касается количественных данных, некоторые цифры были приведены в отчёте о работе с обращением граждан из которого видно,что за I полугодие 2015 года в администрацию города поступило 913 обращений от граждан, общественных объединений и юридических лиц, что на 14% или 147 обращений меньше, чем за I полугодие 2014 года (1060 обращений).
Как видно на рисунке 1. из общего количества поступивших обращений: 327 - письменные обращения (I полугодие 2014 года - 372), в том числе 13 обращений поступили в администрацию города из вышестоящих органов (I полугодие 2014 года - 10); 256 обращений поступило в ходе личных приемов должноных лиц администрации города (I полугодие 2014 года 298); 330 обращений - в ходе выездных приемов (I полугодие 2014 года -390);44 - запроса информации из вышестоящих органов по обращениям, поступившим в их адрес (в I полугодие 2014 года - 32).
Рис.1.Соотношение письменных работ.
Количество письменных обращений в сравнении с I полугодием 2014 года уменьшилось на 12% и составило 327 обращений (I полугодие 2014 года - 372 обращений).В 8 случаях (2,5%) авторами письменных обращений, поступивших в администрацию города за отчетный период, являлись коллективы жителей (I полугодие 2014 года - 11 обращений).
Сохраняет свою актуальность форма направления письменных обращений через Интернет-приемную: в I полугодии 2015 года на официальный веб-сайт администрации района из 327 письменных обращений посредством Интернет-приемной поступило 17% или 56 обращений (I полугодие 2014 - 52 обращения).
Авторами 163 обращений или 48% от общего количества письменных обращений являются представители категорий граждан, нуждающихся в особой поддержке (I полугодие 2014 года - 205). Так, в I полугодии 2015 года наибольшее количество обращений поступило от инвалидов различных групп, в том числе от родителей, чьи дети являются инвалидами, - 103 (I полугодие 2014 года - 106).
Также обращения поступают от многодетных семей - 20 (I полугодие 2014 года - 22), вдов - 3 (I полугодие 2014 года - 9), одиноких матерей - 1 (I полугодие 2014 года - 8), опекунов - 1 (I полугодие 2014 года - 7), ветеранов труда - 6 (I полугодие 2014 года - 5), лиц, пострадавших от пожара - 1 (I полугодие 2014 года - 4), лиц, пострадавших от паводка - 4. 57 обращений поступили в администрию района из вышестоящих органов (42 обращения в I полугодии 2014 года).Из них: на 13 обращений заявитлям даны ответы должностными лицами администрации района; на 44 обращения должностными лицами администрации города подготовлена и направлена информация в органы, от которых поступили запросы.
На все обращения, поступившие из вышестоящих органов и направленные на рассмотрение в администрацию района для решения вопросов граждан по существу, заявителям даны ответы в установленный законодательством срок.
Основные тематические группы обращений граждан (письменных, а также поступивших в ходе личных приемов) представлены следующими категориями:
Наиболее актуальными в первом полугодии текущего года являются:
вопросы социального обеспечения - 229 обращений или 25% от общего количества обращений (I полугодие 2014 года - 269), преимущественно это просьбы об оказании материальной помощи на лечение и нужды семьи;
жилищные вопросы - 177 обращений или 19% от общего количества обращений (I полугодие 2014 года - 297). Это просьбы об обеспечении жильем, улучшении жилищных условий или переселении из ветхого (аварийного) жилого фонда; необходимости ремонта, как косметического, так и капитального квартир и домов; вопросы обеспечения хозяйственной деятельности (строительство, транспорт, градостроительство, промышленность, торговля) - 147 обращений или 16% (I полугодие 2014 года - 125), вопросы труда и заработной платы - 106 обращения или 11% (I полугодие 2014 года - 123), преимущественно это просьбы оказания содействия в трудоустройстве;
вопросы образования, науки и культуры 25 или 2,7% (I полугодие 2014 года - 48). 9 письменных обращений, поступивших в адрес Главы администрации города, рассмотрены с выездом на место (за отчетный период 2014 года - 29).
Жалоб по качеству оказания муниципальных услуг должностными лицами администрации района не поступало.
Результаты рассмотрения обращений в первом полугодии 2015 года таковы:
-положительные ответы даны на 267 обращений (I полугодие 2014 года - 357);
-обоснованные отказы получили авторы 18 обращений (I полугодие 2014 года - 9 обращений);
-в работе на 01.07.2015 находились 59 обращений (I полугодие 2014 года - 55 обращение);
-даны разъяснения по существу вопросов по 569 обращениям (I полугодие 2014 года - 608).
Результаты по работе с обращением граждан представлены на рисунке 2.
Рис.2.Результаты обращений граждан.
За I полугодие 2015 года должностными лицами администрации города проведено 213 приемов граждан (I полугодие 2014 года - 230).
Главой администрации города за I полугодие 2015 года проведено 11 личных приемов (I полугодие 2014 года - 3) и 9 выездных приемов (I полугодие 2014 года - 9), в ходе которых принято 85 жителей района (I полугодие 2014 года - 60).
Заместителями главы администрации города за отчетный период проведено 28 личных (I полугодие 2014 года - 34) и 17 выездных приемов (I полугодие 2014 года - 22), в ходе которых обратилось 107 граждан (I полугодие 2014 года - 164 гражданина).
Руководителями структурных подразделений администрации города за I полугодие 2015 года проведено 174 личных (I полугодие 2014 года - 193) и 58 выездных приемов граждан (I полугодие 2014 года - 68), в ходе приемов принято 386 жителей района (I полугодие 2014 года - 464).
В I полугодии 2015 года обращений на «телефон доверия» по фактам коррупционной направленности в районе не поступало.
Анализ и обобщение итогов работы отдела по работе с обращениями граждан за I полугодие 2015 года показывает целесообразность сконцентрировать внимание на следующих направлениях и проблемах:
-выделить организацию личного приема и рассмотрения обращений граждан в отдельное направление - политически и социально значимое, предусматривая назначение ответственного за это направление и отразив эту работу в должностном регламенте;
-определить основным вектором работы принятие исчерпывающих мер по соблюдению, защите прав и законных интересов граждан, групп и слоев населения, трудовых коллективов, оказание максимальной помощи заявителям в разрешении основанных на законодательстве просьб и предложений;
-осуществлять коллективный творческий поиск оптимальных форм и методов работы с обращениями граждан;
-рассматривать характер обращений как один из важнейших и объективных каналов мониторинга политического, социального и экономического положения в городе;
-учитывать показатели и результаты работы с обращениями граждан в кадровой политике и при формировании резерва на выдвижение.