Два читателя находятся в читальном зале библиотеки. Один встает и пытается открыть окно, другой активно возражает против этого. Между ними разгорается спор, насколько можно приоткрыть окно: открыть наполовину, сделать небольшую щелочку или совсем не открывать. Ни одно решение не удовлетворяет обоих спорящих людей.
Позиции участников спора таковы:
- открывающий окно: "Здесь так душно, что мне сейчас станет плохо с сердцем, надо немедленно открыть окно!";
- возражающий: "Из открытого окна дует мне в спину, даже если открыта всего лишь небольшая щель. У меня болит поясница, и я не смогу здесь находиться, а мне это совершенно необходимо для работы. Просто закройте окно!"
Позиции участников выглядят полностью противоположными, и если ни один из них не уступит, то непонятно, как быть. Простой компромисс в виде небольшой щелочки, на которую можно приоткрыть окно, не устраивает возражающего участника, так как все равно сквозит из окна.
Но вот входит библиотекарь. Он спрашивает открывающего, почему тот хочет открыть окно. Ответ - "Мне необходим свежий воздух". Затем библиотекарь спрашивает у возражающего, почему тот против. Ответ: "Чтобы не было сквозняка". Библиотекарь немного подумал и открыл окно в соседней комнате, куда также была открыта дверь из читального зала. Воздух в помещении через некоторое время стал более свежим, но при этом сквозняк не беспокоил возражающего участника. Данное решение оказалось взаимоприемлемым, так как в нем были учтены настоящие интересы участников - свежий воздух и отсутствие сквозняка, а не те позиции, т.е. выраженные требования, которые были прямо противоположными - открыть или закрыть конкретное окно.
Для того чтобы перейти от обсуждения позиций к обсуждению интересов, помогают два вопроса: «Почему?» и «Почему нет?», которые нужно задавать спорящим сторонам. Эти вопросы помогают в понимании интересов сторон.
В описанной ситуации интересы участников — это потребность одного в свежем воздухе и потребность другого в отсутствии даже малейшего сквозняка.
Интересы - это преобладающие в данный момент потребности и опасения, которые мотивируют людей к определенным действиям.
Интересы прячутся за позициями, т.е. выраженными требованиями.
Позиция - это сформулированное, выраженное словесно и эмоционально требования одной сторон.
В отличие от выдвигаемой позиции интересы заключаются в том, что именно заставляет эту сторону выдвигать такие требования.
Переход от обсуждения позиции к обсуждению интересов невозможно сделать моментально, эмоции участников обычно сильно этому мешают, делают невозможным переход к объективному, спокойному обсуждению. Естественно реакции является выражение этих эмоций, которое часто приводит к эскалации конфликта, а не к его разрешению.
В то же время часто не только невозможно избежать эмоционального этапа, но и полезно дать высказаться участникам, "выпустить пар". Однако после этого всё равно придётся перейти от субъективного и эмоционального подхода к объективному и эмоционально нейтральному.
Для того чтобы подобный переход состоялся, необходимо пройти ряд промежуточных ступеней. Например анализ позиции участников.
Такой анализ может привести к корректировке позиций, а это уже будет существенным шагом навстречу друг другу, сокращению области конфликта.
Для анализа позиций возможно применение следующих речевых форм:
- Уточните, пожалуйста, почему Вы так считаете?
- На наш взгляд это требует дополнительного рассмотрения?
- Как профессионал вы, конечно, знаете, к чему могут привести ошибки в проектировании, пренебрежение требованиями ГОСТ, поэтому я предлагаю...
- Почему нельзя осуществить... (поставку в первом квартале, создания фундамента большей глубины)?
- Может быть рассмотрим эту ситуацию с другой стороны?
При этом надо учитывать не только применяемые выражения, но и интонацию, мимику, темп речи. Надо помнить, что невербальные сообщения воспринимаются как более важные чем вербальные, и если интонация будет возмущённой, а смысл слов примеряющий, то передаваемое сообщение будет воспринято, как несущее негативную, а не позитивную эмоцию.
Восприятие ситуации всегда различны у каждой стороны. Чтобы уметь повлиять на другого участника, надо понять чужую точку зрения, ощутить её эмоциональную силу, что не означает согласиться с ней, то есть необходимо провести анализ и корректировку восприятия ситуации.Но понимание даёт преимущество. оно сокращает зону конфликта, возросшую за счет эскалации отрицательных эмоций во времяконфликта.
Позиции одного окно должно быть открыто. Полиции другого окно должно быть закрыто. Позиции выглядят противоположными настолько, что компромисс невозможен.
Интересы участника, открывающего окно — свежий вол-
дух.
Интересы подражающего - отсутствие сквозняка.
Эти интересы не являются абсолютно противоречивыми и допускают возможность выработки взаимоприемлемого решения.
Решение — открыть окно в соседней комнате, куда дверь из читального зала также была отворена.
Вывод: необходим переход от обсуждения позиций сторон к обсуждению интересов сторон, а для этого нужна открытость к обсуждению и здравый смысл ′.
Свое восприятие нужно подвергнуть анализу и корректировке так же, как и чужое. Например, нужно научиться не поддаваться привычке истолковывать все слова и действия другой стороны наихудшим образом, избавиться от излишней подозрительности, негативного настроя. Нужно отказаться от обвинений и говорить о проблеме отстранении от упоминания конкретных люден или организации, с которыми идет разговор. Иной подход будет совершенно непродуктивен.
При анализе противоположных позиции с целью раскрытия п выявления интересов, скрытых за позициями, часто обнаруживается тот вариант решения, который может удовлетворить все стороны. Дело в том. что какие-то интересы сторон могут конфликтовать, но другие, не менее важные интересы, как правило, оказываются вполне совместимыми, согласующимися
._____________________________________________________________________________
′ Фишер Р., Паттон Б., Юри У. Переговоры без поражения. Гарвардский метод., 2006..
В анализе позиций помогает составление списка последствий принятия предлагаемого решения так, как это представляет каждая сторона. Составление такого списка, даже гипотетического, предположительного для другой стороны.
Кроме того, следует открыто обсуждать эмоции друг друга и восприятия друг друга. Нужно найти возможность взаимодействовать с восприятием другой стороны, сделав какой-либо важный для противоположной стороны шаг, или применить символический жест, который может оказать хорошее эмоциональное воздействие на партнера, или дать возможность другой стороне «выпустить пар», выразив негативные чувства.
После того как негативные чувства выражены, можно переходить к более обдуманным, продуктивным способам выражения, пример которых приведен в табл. 4.1.
Таблица 4.1