| Непродуктивное выражение недовольства, провоцирующее эмоциональную реакцию | Продуктивное выражение недовольства, в котором отделена проблема от того, кому это говорится |
| Ваша компания возмутительно, абсолютно: ненадежна. Каждый раз после вашего ремонта наш генератор снова и снова выходит из строя, причем это происходит сразу же после ремонта. Мы готовы немедленно сменить обслуживающую фирму | Наш генератор, который обслуживает ваша фирма, снова сломался. Это происходит уже третий раз за последний месяц. В первый раз генератор не работал целую неделю, и это создало для нас огромные проблемы. Нам просто необходим стабильно работающий генератор Мне бы хотелось обсудить с вами, как можно снизить частоту его поломок. Может быть, следует обратиться к производителю? Или вы сможете предложить нам что-то другое? |
Таким образом, постановка проблемы в продуктивной форме требует более спокойных и взвешенных формулировок, выражения готовности к взаимному поиску решения, сотрудничеству.
Хорошо подходят для такой цели следующие речевые формы:
· Мы много хорошего слышали о вашей деятельности и готовы к сотрудничеству.
· Мы собрались о нами за столом переговоров. чтобы обсудить следующие «опросы.
- Мне поручено обсудить с нами следующие важные для нас вопросы.
- Мам с вами предстоит сегодня принять решение по важному для всех нас вопросу.
- Мы внимательно изучили ваш проект договора (контракта, ваши предложения, ваши возражения, замечания) и хотим высказать следующее...
· Для выражения несогласия или неодобрения рекомендуется выбирать нейтральные в эмоциональном отношении формы, например, следующие:
- В принципе мы согласны со многими вашими предложениями, но у нас есть ряд замечаний и корректив.
- Согласиться с вашим вариантом непросто, так его реализация может вызвать определенные затруднения.
- Мы высоко пеним ваши усилия, но нас не вполне устраивают предложенные условия.
- Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
· В процессе более спокойного обсуждения проще перейти от обсуждения позиций к обсуждению интересов сторон и попытаться выявить общие интересы. Для этого можно предложить такие речевые формы:
- Мы все заинтересованы в благоприятном исходе переговоров. Давайте в духе взаимопонимания обсудим наши общие интересы.
- Мы с вами собрались здесь для того, чтобы вместе решить нашу общую проблему. Надеюсь, во время обсуждения на проявления доброжелательности и взаимопонимания.
- В наших взаимоотношениях были трудности, но чтобы принять взаимоприемлемое решение, давайте сосредоточимся на решении общей проблемы и попробуем достичь примирения интересов.
- С каких вопросов нам лучше начать обсуждение? Если не возражаете, давайте прежде всего обсудим следующее...
Третий принцип Гарвардского метода состоит в том. что прежде чем окончательно решить, как поступить, необходимо найти и рассмотреть варианты, которые бы служили взаимной выгоде.
Необходимо заинтересовать другую сторону в конечном результате, мотивировать их к достижению согласия. Этому будет служить то понимание партнёра, которое должно выработаться в результате проведения предварительного анализа и в самом процессе ведения переговоров. При этом процесс выработки общего решения должен быть совместным, всем сторонам следует быть вовлечёнными в него.
Свои интересы также надо убедительно разъяснять и аргументировать.
Необходимо, чтобы предложения соответствовали не только своим интересам, но и интересам и ценностям другой стороны.
Наиболее мощные интересы вытекают из основных человеческих потребностей.
К часто встречающимся интересам можно отнести:
• экономическое благополучие - стремление достичь определенного уровня и стремление его увеличить
• безопасность, в том числе и стремление уменьшить определенные риски, содержащиеся в предлагаемых решениях или в существующей ситуации;
• чувство принадлежности к какой-либо группе;
• признание определенных заслуг, достоинств, прав, в том числе нрав на уважение;
• возможность сохранять и увеличивать контроль над тем, что составляет наиболее существенную часть собственной жизни.
Если предлагаемое решение позволяет удовлетворить все эти потребности, или, но крайней мере, те из них, которые в данный момент наиболее важны для другой стороны, то увеличиваются шансы на принятие этого решения.
Перед тем как высказать свои предложения, надо сформулировать общую проблему, выразить свои интересы и аргументы и только потом представить заключительные предложения.
Очень важно на этом этапе концентрироваться на будущем, на предложении такого решения, которое позвони достичь необходимой цели в будущем, а не на прошлом.
Необходимо иметь свои предложения, но в тоже время быть гибкими, открытыми для новых идей, которые может предложить другая сторона. Полезно не вести переговоры только в одном аспекте, а расширить ту область, в которой можно вести обсуждение, сначала увеличить пирог, а потом ею делить.
Быть твердыми в отношении проблемы и в то же время мягкими с людьми. Нужно демонстрировать нападение на проблему, а не на участников переговоров.
Проанализируем работу четвёртого принципа Гарвардского метода. Критерии оценки предполагаемых решений должны быть объективными и на этом можно и нужно настаивать.
Рассмотрим пример использования объективных критериев для выработки решения.
Заключен контракт на строительство здания по фиксированной цене. В контракте сказано об усиленном бетонном фундаменте, но его размеры не обозначены. Длина и ширина определяются размерами здания, а как определить нужную глубину, про которую ничего не сказано?
Подрядчик предлагает глубину 0.5 м. Заказчик считает, что для здания подобного типа необходима глубина 1.5 м.
При обсуждении этого вопроса подрядчик настаивает на своем решении, аргументируя это так "Мы уже пошли вам на встречу при уточнении конструкции крыши. Теперь ваша очередь уступить".
Заказчику есть смысл в это время сказать о возникающей в это время проблеме и о необходимости объективных критериев.
Например так: «Возможно 0.5 м и достаточно. Мы просто хотим, чтобы фундамент мог выдерживать вес всего здания. А нет ли государственных стандартов строительства для подобных зданий с учетом типа почвы? Каковы фундаменты у других, подобных нашему, строений в этом районе? Не могли бы мы сначала познакомиться с существующими стандартами?»
В этом предложении заказчика есть несколько альтернативных вариантов. Эти альтернативы надо разрабатывать и обдумывать заранее.
Вывод: надо стремиться к тому, чтобы принятие решения происходило не под давлением, а на основе общепринятых стандартов справедливых принципов.
Вот целым ряд универсальных критериев для выбора окончательного решения, которые можно предложить в качестве объективных и справедливых, законных и практичных независимых от участников переговоров:
-рыночная стоимость:
-первоначальная цена за вычетом амортизации:
-существующий прецедент:
-научная независимая оценка;
-профессиональные стандарты;
-эффективность;
-расходы,
-решение суда;
-моральные стандарты;
-равноправие сторон;
-традиции;
-взаимная выгода
Кроме применения справедливых критериев очень помогает обращение к справедливой процедуре.
В качестве примера такой процедуры можно привести следующую последовательность действий: один из участников делит спорный ресурс, а первым выбирает свою долю второй участник.
Другим вариантом справедливой процедуры можно назвать также следующую последовательность действий: до распределения ролей между участниками вырабатывать решения со справедливыми условиями.
Другие варианты справедливой процедуры - жребий и приглашение независимого арбитра или посредника по велению переговоров.
Справедливый критерий и справедливая процедура должны рассматриваться как общая цель, к которой стремятся все участники. Свои предложения надо формулировать таким образом, чтобы они выглядели как совместный поиск справедливого, объективного критерия.
Возможно, что на вас оказывают давление. Это давление может принимать разные виды, оно может напоминать взятку, угрозу, манипулирование, а может просто быть категоричным и жестким отказом от любых отклонений в отношении занятой позиции.
Принципиальное поведение во всех этих случаях должно быть схожим: тот участник переговоров, которого можно назвать справедливым и принципиальным (в смысле Гарвардского метода принципиальных переговоров, a не в смысле жесткой позиции), предлагает другой стороне обосновывать свои доводы в соответствии с объективными критериями и отказывается идти на уступки на какой-либо другой основе.
Пример ведения переговоров под попыткой давления ′.
Подрядчик: «Соглашайтесь на наше предложение по глубине фундамента. мы примем на работу Вашего сына».
Заказчик: «Спасибо. Но я думаю, что работа моих родственников в вашей фирме не имеет ничего общего с безопасностью строящегося здания».
Подрядчик: «Тогда придется увеличить стоимость объекта».
Заказчик: «Мы уже обсуждали этот вопрос, давайте посмотрим, сколько другие фирмы берут за подобную работу и сравним с вашими расчетами »
Подрядчик: «Но Вы же мне доверяете, иначе бы не пришли к нам?»
Заказчик: «Вам не кажется, что мы несколько отклонились от темы разговора? Мы сейчас говорим не о доверии, а о безопасности строящегося здания - какова должна быть глубина фундамента, чтобы быть уверенным в безопасности всего строения?»