1. Потребительская сегментация рынка пассажирских услуг
2. Структура уровней пассажирского сервиса
3. Оценка эффективности пассажирского сервиса
1. Потребительская сегментация рынка пассажирских услуг
Сегментация рынка транспортных услуг производится для определения и изучения потребностей населения в транспортных услугах. При управлении качеством пассажирского обслуживания различаю две основные сегментации:
1 Сегментация потребителей позволяет определить структуру, размеры, емкость, устойчивость, платежеспособность реальных и потенциальных потребителей на рынке транспортных услуг и условия его освоения.
Сегментация рынка потребителей проводится по ряду основных факторов, которые условно можно разделить на четыре группы:
1 Географические факторы включают в себя регион, численность населенного пункта, плотность населения, климат.
2 Демографические факторы включают возраст, пол, число членов семьи, жизненный цикла семьи, доход, род занятий, образование.
3 Психографические факторы включают социальный класс, стиль жизни, тип личности.
4 Поведенческие факторы включают цель поездки, искомые выгоды, статус пользователя, интенсивность использования, степень приверженности, степень готовности пассажира к восприятию услуги, отношение к услуге.
2 Сегментация производителей позволяет определить их производственные возможности в объемах, качестве и стоимости продукции и услуг, их место и роль в освоении пассажиропотока и конкурентоспособность на транспортном рынке. Для сегментации рынка пассажирских перевозок используются следующие признаки:
– виды сообщений (пригородное, местное, дальнее);
– виды перевозок (внутренние, международные, смешанные);
– временные периоды;
– расстояния следования пассажиров;
– конкуренты перевозчики.
Сегментация рынка компаний, осуществляющих обслуживание пассажиров, позволяет оценить ряд показателей, характеризующих рынок пассажирских услуг и на основе этих показателей формировать стратегию развития на долгосрочный период и тактику деятельности на краткосрочный период. К этим показателям относятся:
– доля обслуживаемых пассажиров на каждом направлении;
– комплекс предоставляемых услуг, их стоимость и цены;
– применяемые технологии и технические средства;
– используемые трудовые и финансовые ресурсы;
– получаемые доходы и расходы;
– устойчивость на транспортном рынке;
– изменение объема перевозок в соответствии со своими техническими, технологическими и экономическими возможностями и преимуществами;
– ценовые и рекламные программы на текущий период.
2. Структура уровней пассажирского сервиса
При оказании пассажирского сервиса следует выделять следующие основные понятия:
Транспортный продукт – это совокупность невещественных и невещественных потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей и желаний населения, возникающих в момент появления потребности или желания и совершения ими поездки из одного региона в другой. Продукт включает в себя два основных элемента:
1 Транспортный товар – это продукт труда производственных сфер деятельности многих служб и подразделений транспорта, созданный для продажи и предназначенный для использования пассажирами при совершении поездки из одного места в другое. Сам транспортный товар не продается населению, а продается услуга перевозка в нем.
Принципиально транспортный товар включает в себя три уровня:
1 Товар по замыслу: например, пассажирский вагон.
2 Товар в реальном исполнении
3. Товар с подкреплением
Три уровня транспортного товара
2 Сервисная транспортная услуга – результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажиров в совершении поездки. Сервисная транспортная услуга также включает в себя три уровня:
1 Основная услуга – это перевозка пассажиров из одного пункта отправления в другой. Пассажир покупает на самом деле не свойства продукта – место в вагоне, а перевозку, перемещение для реализации своей потребности и цели поездки: на работу, отдых, лечение и т.д.
2 Сопутствующая услуга необходима для того, чтобы использовать основную услугу. К сопутствующим услугам относятся продажа билетов и услуги проводников.
3 Дополнительные услуги придают основной услуге дополнительную выгоду и помогают отличить данную услугу от конкурирующих с ней. К дополнительным услугам относятся охрана вагона, услуги вагона-ресторана, обеспечение свежей прессой и журналами и т.п.
Для комплексного обслуживания населения в перевозках пассажирскими компаниями и их структурами могут комплектоваться так называемые пакеты транспортных услуг. Пакеты транспортных услуг формируются из отдельных видов услуг: трансфера (встречи, провоза, подноса или подвоза багажа и пассажира до вокзала или места проживания; перевозки, питания и напитков, медицинского обслуживания в пути следования и т.п.
В свою очередь транспортная услуга может быть включена в пакет другого вида услуг, например туристических.
Контрольная работа
Комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок
Наиболее распространенной задачей управления качеством сервисного транспортного обслуживания является оценка уровня качества сервиса. Несмотря на несовершенную конкуренцию видов транспорта между собой, операторские компании, оказывающие примерно одинаковый комплекс услуг, конкурируют между собой. Поэтому следует оценивать качество этих компаний. Оценка качества сервиса по возможности производится несколькими экспертами, имеющими разные интересы. Для выбора наилучшей транспортной операторской компании эксперты производят оценку по системе критериев.
На рисунке 1 представлен алгоритм выбора транспортной операторской компании.
Рис. 1. Алгоритм выбора транспортной операторской компании
1. Выбор критериев оценки транспортных операторских компаний зависит от целей исследования. Однако все большее количество аналитиков приводят экспертные ранжированные оценки по стандартным системам критериев, что значительно упрощает процедуру принятия решения. На рисунке 2 представлена классификация основных критериев оценки качества транспортного сервиса.
Рис. 2. Критерии системы качества доставки грузов
2. Группировка критериев предполагает разделение выбранных критериев в целях удобства их дальнейшей обработки. Выделяют три группы критериев:
2.1. Количественные критерии – определяются по фактическим значениям критерия. К этой группе относят:
– своевременность – вероятность поставки в оговоренный интервал времени по системе «Точно вовремя», рассчитывается как коэффициент или в процентах;
– время доставки, сут.;
– частота отправок, отправок в неделю;
– транспортный тариф, у.д.е./т.
2.2. Качественные критерии оцениваются присвоением определенного балла от «Отлично» до «Скверно». К этой группе относятся:
– сохранность;
– финансовая стабильность;
– квалификация персонала;
– информативность.
2.3. Рейлерные показатели имеют только две оценки: «Да» и «Нет». К этой группе относятся:
– договор страхования груза;
– слежение за грузом в пути следования;
– наличие сертификата качества.
3. Первичный выбор претендентов среди транспортных операторских компаний осуществляется исходя из всех возможных (если их в данном регионе не много) или самых популярных и только что появившихся на рынке транспортных услуг.
4. Формирование общей таблицы показателей, в которой отображены критерии качества, их ранги и оценки конкретных транспортных логистических посредников. Информация об оцениваемых компаниях систематизирована в таблице 1.
Таблица 1 – Показатели оценки транспортных операторских компаний
| Критерии | Ранг | Транспортные операторские компании | |||
| ТОК1 | ТОК2 | ТОК3 | ТОК4 | ||
| 1. Своевременность | 0,80 | 0,85 | 0,95 | 0,90 | |
| 2. Время доставки, сут. | |||||
| 3. Частота отправок, отправок/нед. | |||||
| 4. Транспортный тариф, у.д.е. / т. | 0,75 | 0,80 | 0,82 | 0,85 | |
| 5. Сохранность | Оч. хор. | Удовл. | Хор. | Отл. | |
| 6. Финансовая стабильность | Удовл. | Отл. | Хор. | Удовл. | |
| 7. Квалификация персонала | Оч. хор. | Отл. | Удовл. | Оч. хор. | |
| 8. Информативность | Оч. хор. | Хор. | Оч. хор. | Хор. | |
| 9. Договор страхования | Да | Да | Нет | Нет | |
| 10. Слежение в пути следования | Да | Нет | Да | Нет | |
| 11. Наличие сертификата | Да | Да | Да | Нет |
5. Проверка соответствия показателей работы транспортно-экспедиционных компаний основным ограничениям осуществляется следующим образом.
5.1. По количественным показателям проверка осуществляется исходя из нормативных значений критерия:
– своевременность – не меньше 0,75;
– время доставки – не больше 10 дней;
– частота отправок – не реже 5 раз в неделю;
– стоимость доставки – не больше 1,5 у.д.е./т.
Таким образом, по количественным показателям все транспортные операторские компании удовлетворяют основным ограничениям.
5.2. По качественным показателям проверка осуществляется исходя из удовлетворительных и неудовлетворительных оценок транспортных операторских компаний. Так как ни одна из компаний не имеет неудовлетворительных оценок, все они соответствуют основным ограничениям.
5.3. По рейлерным показателям проверка осуществляется исходя из отрицательных значений основополагающих критериев. Если такие критерии как «Договор страхования» и «Слежение за грузом в пути следования» желательны, но необязательны, то критерий «Наличие сертификата качества» носит обязательный характер. Поэтому четвертая транспортная операторская компания не соответствует основному ограничению – у нее отсутствует сертификат.
6. Четвертая транспортная операторская компания исключается из первичного списка и в дальнейшем не оценивается.
7. Ранжирование критериев оценки качества сервиса осуществляется методом экспертных оценок и производится в несколько этапов.
7.1. Формирование группы экспертов должно осуществляться с учетом количественного и качественного аспекта. Качественный аспект заключается в личностных свойствах каждого из экспертов: эксперты должны обладать определенными знаниями и навыками, достаточной квалификацией и опытом. Количественный аспект заключается в определении минимального и максимального количества экспертов. Минимальное количество опрашиваемых экспертов равно четырем.
7.2. Статистический анализ результатов опроса экспертов предусматривает анализ рангов отданных тому или иному критерию и расчет среднего ранга по группе экспертов. Методика статистической обработки данных предполагает выполнение следующих действий:
– определение среднего ранга в первом приближении по каждому критерию:
, (1)
где i =1, п – критерии; j = 1, т – эксперты; aij – ранг, присвоенный j -м экспертом i -му критерию;
– определение среднего квадратического отклонения реальных значений рангов от их средней величины:
. (2)
– определение доверительного интервала рангов:
. (3)
Значения рангов, присвоенные экспертами, должны входить в интервал (3). Если значения в этот интервал не входят, то они исключаются из исходной совокупности и средняя арифметическая и средняя квадратическая величины рассчитываются заново;
– определение коэффициента вариации по критерию:
. (4)
Значение коэффициента вариации не должно превышать 33,3 %. Если коэффициент вариации больше 33,3 %, то это еще один признак того, что совокупность неоднородная и из нее необходимо исключить резко выделяющиеся значения.
В таблице 2 определены средние значения рангов критериев в первом и втором приближениях. Значения рангов критериев систематизированы в таблице 1.
8. Определение весовых коэффициентов (
) осуществляется для критериев качества с учетом их ранга по формуле (5):
, (5)
где 
– величина интервала деления шкалы удовлетворительных оценок, рассчитываемых с учетом размаха вариации качественных оценок (R) и количества критериев (п) по формуле:
; (6)
– середина интервала на шкале удовлетворительных оценок, соответствующего рангу критерия.
В рассматриваемом примере наблюдаются четыре удовлетворительные оценки (от «Отлично» до «Удовлетворительно»), значит величина размаха вариации R =4. Значит величина интервала составит:
.
Таблица 2 – Ранжирование критериев оценки
транспортных операторских компаний
| Критерий | Эксперты | Расчетные графы | ||||||||
| Эк1 | Эк2 | Эк3 | Эк4 | 
| средн. (I) | 
| средн. (II) | Ранг | ||
| 1. Своевременность | aij | 8,00 | 2,000 | 86,6% | 1,00 | |||||
| σai | 12,00 | 1,732 | ||||||||
| 2. Время доставки | aij | 19,00 | 4,750 | 17,5% | 4,75 | |||||
| σai | 0,56 | 1,56 | 0,56 | 0,06 | 2,75 | 0,829 | ||||
| 3. Частота отправок | aij | 26,00 | 6,500 | 13,3% | 7,00 | |||||
| σai | 2,25 | 0,25 | 0,25 | 0,25 | 3,00 | 0,866 | ||||
| 4. Транспортный тариф | aij | 8,00 | 2,000 | 35,4% | 2,00 | |||||
| σai | 2,00 | 0,707 | ||||||||
| 5. Сохранность | aij | 12,00 | 3,000 | 23,6% | 3,00 | |||||
| σai | 2,00 | 0,707 | ||||||||
| 6. Финансовая стабильность | aij | 21,00 | 5,250 | 36,6% | 6,33 | |||||
| σai | 14,75 | 1,920 | ||||||||
| 7. Квалификация персонала | aij | 28,00 | 7,000 | 24,7% | 8,00 | |||||
| σai | 12,00 | 1,732 | ||||||||
| 8. Информативность | aij | 22,00 | 5,500 | 32,8% | 5,50 | |||||
| σai | 13,00 | 1,803 | ||||||||
| 9. Договор страхования | aij | 37,00 | 9,250 | 4,7% | 9,25 | |||||
| σai | 0,75 | 0,433 | ||||||||
| 10. Слежение в пути следования | aij | 39,00 | 9,750 | 4,4% | 9,75 | |||||
| σai | 0,75 | 0,433 |
Отсчет рангов на шкале начинается от 0. Таким образом, шкала удовлетворительных оценок примет вид, представленный на рисунке 3.
Рис. 3. Деление шкалы удовлетворительных оценок
Тогда удельные веса критериев в общей системе оценок составят (в скобках отмечено значение ранга критерия):
1) своевременность 
;
2) время доставки 
;
3) частота отправок 
;
4) транспортный тариф 
;
5) сохранность 
;
6) финансовая стабильность 
;
7) квалификация персонала 
;
8) информативность 
;
9) договор страхования 
;
10) слежение в пути следования 
.
9. Расчет количественных рейтинговых оценок (
) осуществляется с учетом эталонных значений критерия:
9.1. если эталонным является наибольшее значения критерия, то используется формула:
, (7)
где 
– реальное значение качественного критерия; 
– наибольшее наблюдаемое значение критерия;
9.2. если эталонным является наименьшее значение критерия, то используется формула:
, (8)
где 
– наименьшее наблюдаемое значение критерия.
Расчет количественных оценок представлен в таблице 3.
Таблица 3 – Расчет количественных оценок
| Количественные критерии | Удельный вес,
| Эталонное значение | Оценки транспортных компаний | ||
| ТОК1 | ТОК2 | ТОК3 | |||
| 1. Своевременность | 0,327 | 
| 0,276 | 0,293 | 0,327 |
| 2. Время доставки, сут. | 0,099 | 
| 0,087 | 0,099 | 0,077 |
| 3. Частота отправок, отправок/нед. | 0,030 | 
| 0,030 | 0,021 | 0,015 |
| 4. Транспортный тариф, у.д.е. / т. | 0,220 | 
| 0,220 | 0,207 | 0,202 |
| Итого | 0,613 | 0,620 | 0,621 |
10. Расчет качественных рейтинговых оценок производится посредством использования шкалы желательности, приведенной в таблице 4. Эта шкала позволяет присвоить качественным оценкам соответствующие количественные значения.
Таблица 4 – Шкала желательности
| Качественная оценка | Среднее количественное значение | Качественная оценка | Среднее количественное значение |
| Отлично | 0,975 | Неудовлетвторит. | 0,258 |
| Оч. хорошо | 0,913 | Плохо | 0,090 |
| Хорошо | 0,782 | Оч. плохо | 0,033 |
| Удовлетворит. | 0,530 | Скверно | – |
Исходя из средних количественных значений качественных оценок по формуле (9) определяется рейтинговая оценка транспортной компании:
. (9)
Рассчитанные значения качественных оценок приведены в таблице 5.
Таблица 5 – Расчет качественных оценок
| Качественные критерии | Удельный вес,
| Оценки транспортных компаний | ||
| ТОК1 | ТОК2 | ТОК3 | ||
| 5. Сохранность | 0,147 | 0,135 | 0,078 | 0,115 |
| 6. Финансовая стабильность | 0,044 | 0,024 | 0,043 | 0,035 |
| 7. Квалификация персонала | 0,020 | 0,019 | 0,020 | 0,011 |
| 8. Информативность | 0,066 | 0,061 | 0,052 | 0,061 |
| Итого: | 0,239 | 0,193 | 0,222 |
11. Расчет рейлерных оценок также осуществляется по формуле (9) и предполагает выбор положительных и отрицательных влияний признака на оценку транспортной операторской компании: положительным показателям присваивается значение «1», отрицательным – «0». В таблице 6 систематизированы рейлерные рейтинговые оценки:
Таблица 6 – Расчет рейлерных оценок
| Рейлерные критерии | Удельный вес,
| Оценки транспортных компаний | ||
| ТОК1 | ТОК2 | ТОК3 | ||
| 5. Договор страхования | 0,013 | 0,013 | 0,013 | 0,000 |
| 6. Слежение в пути следования | 0,009 | 0,009 | 0,000 | 0,009 |
| Итого: | 0,022 | 0,013 | 0,009 |
12. Определение интегральных рейтинговых оценок систематизировано в таблице 7.
Таблица 6 – Расчет интегральных рейтинговых оценок
| Критерии | Оценки транспортных компаний | ||
| ТОК1 | ТОК2 | ТОК3 | |
| 1. Количественные | 0,613 | 0,620 | 0,621 |
| 2. Качественные | 0,239 | 0,193 | 0,222 |
| 3. Рейлерные | 0,022 | 0,013 | 0,009 |
| Интегральные оценки | 0,874 | 0,826 | 0,852 |
Таким образом, наивысшим рейтингом обладает первая транспортная операторская компания, а значит использование ее услуг предпочтительнее, чем других.