1. Определение сервиса
2. Основные понятия, характеризующие сервис
3. Место транспорта в сервисном обслуживании
1. Определение сервиса.
Основной предпосылкой развития сервиса как направления хозяйственной деятельности предприятия материального производства является формирование рынка покупателя. Основные характеристики рынка покупателя: повышение требований к качеству товара, а также к составу и качеству услуг, оказываемых в процессе поставки товара.
Услуга (определение из энциклопедии) – это не создающая материальных благ деятельность по удовлетворению производственных и непроизводственных потребностей.
Услуги (ISO 8402) – итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.
Оказание комплекса услуг образует сервис или сервисное обслуживание. Сервис (узкое определение) – это подсистема маркетинговой деятельности, обеспечивающая комплекс услуг, ориентированный на совершенствование системы производства и продажи товаров.
Сервис (более популярное определение) – это совокупность действий, осуществляемых при выполнении заказов, направленных на поддержание лояльности клиентов или создание у потребителей имиджа организации.
Таким образом, сервис имеет место на этапе распределения и сбыта товаров. В настоящее время организация деятельности на этом этапе производства в качестве основной концепции использует логистику. Логистический сервис помимо непосредственного оказания услуг, предполагает также его оптимизацию и рационализацию.
Логистический сервис – это совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками с минимальными затратами.
На развитие сервисного обслуживания повлияли следующие факторы:
- отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров;
- сервис повышает конкурентоспособность товара;
- сервис непосредственно приносит высокие прибыли;
сервис – это условие высокого авторитета предприятия.
Несмотря на высокую значимость сервиса в хозяйственной деятельности методы оценки его эффективности в настоящее время не сформированы. Это объясняется характеристиками сервиса:
1. Неосязаемость заключается, во-первых (со стороны организаций, осуществляющих сервисное обслуживание), в сложности объяснить и специфицировать сервис, во-вторых (со стороны покупателя услуги) трудностями оценить оказываемый сервис.
2. Часто покупатель сам принимает участие при оказании услуг.
3. Услуги потребляются в момент их производства, т.е. услуги невозможно складировать и перемещать.
4. Покупатель никогда не становится собственником услуги.
5. Услуга не может быть оценена прежде, чем будет оказана.
2. Основные понятия, характеризующие сервис
Уровень сервиса – система оценки системы обслуживания, как с позиций поставщика, так и с позиций получателя услуг. Существует два основных метода расчета уровня сервиса:
1) 
;
где η – уровень сервиса;
М – количественная оценка теоретически возможного объема сервиса;
т – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.
2) 
;
где N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано;
п – фактическое количество оказываемых услуг;
ti – время на выполнение i -ой услуги.
Таким образом, 
- суммарное время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг, 
- время, фактически затрачиваемое на оказание услуг.
Параметры измерения сервиса – критерии, используемые покупателями сервиса. Наиболее важные из них:
- осязаемость – та физическая среда, в которой предоставляется сервис: удобство, оргтехника, оборудование, персонал и т.п.;
- надежность – выполнение услуги «точно в срок», а также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих операции физического распределения;
- ответственность – желание помочь потребителю услуги, гарантии соблюдения стандартов сервисного обслуживания;
- законченность – наличие необходимых навыков, компетентности и знаний для предоставления услуг;
- доступность – простота установления контактов с поставщиками услуг, удобное для покупателя время сервисного обслуживания;
- безопасность – свобода от риска и недоверия, сохранность груза при физическом распределении;
- вежливость – поведение поставщика услуг, корректность, вежливость персонала;
- коммуникабельность – обеспечение понимания между сторонами;
- взаимопонимание с покупателем, искренний интерес к покупателю.
Ожидание потребителей относительно качества сервиса строится но основе следующих ключевых факторов:
- речевые коммуникации – информация, которую покупатели узнают от других покупателей о сервисе, который они собираются приобрести;
- личные потребности – запросы покупателей, их представления о качестве услуг, исходя из отдельного личностного мировоззрения;
- прошлый опыт использования такого же или подобного сервиса;
- внешние сообщения – информация о поставщике сервиса по радио, телевидению и в других средствах массовой информации.
3. Место транспорта в сервисном обслуживании
В настоящее время транспорт приобретает все большую значимость в системе сервисного обслуживания в целом. Транспортные услуги и их характер во много определяют качество удовлетворения потребителей. Транспорт влияет на большинство критериев, определяющих конкурентоспособность предприятия: качество товара, надежность и скорость поставки товара, возможность установления устойчивых связей с потребителями. Место транспорта в системе сервисного обслуживания характеризуется рядом положений:
1) Современное представление о транспортировке грузов претерпело существенное изменение – если раньше транспорт представлял собой отрасль, приравненную к промышленности, то сегодня под транспортом в первую очередь понимается сфера услуг – транспортный сервис.
2) Тенденция к сокращению запасов, как в сфере производства, так и в сфере обращения, повышает требования, предъявляемые к сервисному обслуживанию в целом, и транспортному в частности.
3) Высокий уровень временных и финансово-материальных затрат на обслуживающие процессы производства вызвал перераспределение: снизились затраты на складирование и хранение, повысились затраты на транспортировку, в результате чего суммарные затраты существенно уменьшились.
4) В процессе транспортировки решается большое количество оптимизационных задач таких как, совместное планирование транспортных процессов на различных видах транспорта в случае смешанных перевозок, обеспечение технологического единства транспортно-складского процесса и др.
5) Повышение значимости сферы товарообращения предъявляет качественно новые требования к услугам, сопутствующим непосредственно транспортировке груза. Для более оперативной организации торговых процессов необходимо организовывать перевозку в эргономичных таре и упаковке.
Но наряду с тем, что транспортные услуги являются составной частью сервисного обслуживания, транспортный сервис обладает определенной самостоятельностью. Эта самостоятельность обусловлена рядом особенностей.
1) Масштабность транспортной отрасли не позволяет организовывать сервисное обслуживание в полной мере независимо от руководства отрасли.
2) Технические и технологические особенности оказания транспортных услуг.
3) Несовершенность конкуренции на рынке транспортны услуг.
4) Несовершенность законодательно-правовой базы, регламентирующей взаимоотношения между сторонами.