ЛЕКЦИЯ 1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ СЕРВИСА





1. Определение сервиса

2. Основные понятия, характеризующие сервис

3. Место транспорта в сервисном обслуживании

 

1. Определение сервиса.

Основной предпосылкой развития сервиса как направления хозяйственной деятельности предприятия материального производства является формирование рынка покупателя. Основные характеристики рынка покупателя: повышение требований к качеству товара, а также к составу и качеству услуг, оказываемых в процессе поставки товара.

Услуга (определение из энциклопедии) – это не создающая материальных благ деятельность по удовлетворению производственных и непроизводственных потребностей.

Услуги (ISO 8402) – итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Оказание комплекса услуг образует сервис или сервисное обслуживание. Сервис (узкое определение) – это подсистема маркетинговой деятельности, обеспечивающая комплекс услуг, ориентированный на совершенствование системы производства и продажи товаров.

Сервис (более популярное определение) – это совокупность действий, осуществляемых при выполнении заказов, направленных на поддержание лояльности клиентов или создание у потребителей имиджа организации.

Таким образом, сервис имеет место на этапе распределения и сбыта товаров. В настоящее время организация деятельности на этом этапе производства в качестве основной концепции использует логистику. Логистический сервис помимо непосредственного оказания услуг, предполагает также его оптимизацию и рационализацию.

Логистический сервис – это совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками с минимальными затратами.

На развитие сервисного обслуживания повлияли следующие факторы:

- отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров;

- сервис повышает конкурентоспособность товара;

- сервис непосредственно приносит высокие прибыли;

сервис – это условие высокого авторитета предприятия.

Несмотря на высокую значимость сервиса в хозяйственной деятельности методы оценки его эффективности в настоящее время не сформированы. Это объясняется характеристиками сервиса:

1. Неосязаемость заключается, во-первых (со стороны организаций, осуществляющих сервисное обслуживание), в сложности объяснить и специфицировать сервис, во-вторых (со стороны покупателя услуги) трудностями оценить оказываемый сервис.

2. Часто покупатель сам принимает участие при оказании услуг.

3. Услуги потребляются в момент их производства, т.е. услуги невозможно складировать и перемещать.

4. Покупатель никогда не становится собственником услуги.

5. Услуга не может быть оценена прежде, чем будет оказана.

 

2. Основные понятия, характеризующие сервис

Уровень сервиса – система оценки системы обслуживания, как с позиций поставщика, так и с позиций получателя услуг. Существует два основных метода расчета уровня сервиса:

1) ;

где η – уровень сервиса;

М – количественная оценка теоретически возможного объема сервиса;

т – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

2) ;

где N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

п – фактическое количество оказываемых услуг;

ti – время на выполнение i-ой услуги.

Таким образом, - суммарное время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг, - время, фактически затрачиваемое на оказание услуг.

Параметры измерения сервиса – критерии, используемые покупателями сервиса. Наиболее важные из них:

- осязаемость – та физическая среда, в которой предоставляется сервис: удобство, оргтехника, оборудование, персонал и т.п.;

- надежность – выполнение услуги «точно в срок», а также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих операции физического распределения;

- ответственность – желание помочь потребителю услуги, гарантии соблюдения стандартов сервисного обслуживания;

- законченность – наличие необходимых навыков, компетентности и знаний для предоставления услуг;

- доступность – простота установления контактов с поставщиками услуг, удобное для покупателя время сервисного обслуживания;

- безопасность – свобода от риска и недоверия, сохранность груза при физическом распределении;

- вежливость – поведение поставщика услуг, корректность, вежливость персонала;

- коммуникабельность – обеспечение понимания между сторонами;

- взаимопонимание с покупателем, искренний интерес к покупателю.

Ожидание потребителей относительно качества сервиса строится но основе следующих ключевых факторов:

- речевые коммуникации – информация, которую покупатели узнают от других покупателей о сервисе, который они собираются приобрести;

- личные потребности – запросы покупателей, их представления о качестве услуг, исходя из отдельного личностного мировоззрения;

- прошлый опыт использования такого же или подобного сервиса;

- внешние сообщения – информация о поставщике сервиса по радио, телевидению и в других средствах массовой информации.


3. Место транспорта в сервисном обслуживании

В настоящее время транспорт приобретает все большую значимость в системе сервисного обслуживания в целом. Транспортные услуги и их характер во много определяют качество удовлетворения потребителей. Транспорт влияет на большинство критериев, определяющих конкурентоспособность предприятия: качество товара, надежность и скорость поставки товара, возможность установления устойчивых связей с потребителями. Место транспорта в системе сервисного обслуживания характеризуется рядом положений:

1) Современное представление о транспортировке грузов претерпело существенное изменение – если раньше транспорт представлял собой отрасль, приравненную к промышленности, то сегодня под транспортом в первую очередь понимается сфера услуг – транспортный сервис.

2) Тенденция к сокращению запасов, как в сфере производства, так и в сфере обращения, повышает требования, предъявляемые к сервисному обслуживанию в целом, и транспортному в частности.

3) Высокий уровень временных и финансово-материальных затрат на обслуживающие процессы производства вызвал перераспределение: снизились затраты на складирование и хранение, повысились затраты на транспортировку, в результате чего суммарные затраты существенно уменьшились.

4) В процессе транспортировки решается большое количество оптимизационных задач таких как, совместное планирование транспортных процессов на различных видах транспорта в случае смешанных перевозок, обеспечение технологического единства транспортно-складского процесса и др.

5) Повышение значимости сферы товарообращения предъявляет качественно новые требования к услугам, сопутствующим непосредственно транспортировке груза. Для более оперативной организации торговых процессов необходимо организовывать перевозку в эргономичных таре и упаковке.

Но наряду с тем, что транспортные услуги являются составной частью сервисного обслуживания, транспортный сервис обладает определенной самостоятельностью. Эта самостоятельность обусловлена рядом особенностей.

1) Масштабность транспортной отрасли не позволяет организовывать сервисное обслуживание в полной мере независимо от руководства отрасли.

2) Технические и технологические особенности оказания транспортных услуг.

3) Несовершенность конкуренции на рынке транспортны услуг.

4) Несовершенность законодательно-правовой базы, регламентирующей взаимоотношения между сторонами.

 





Читайте также:
Технические характеристики АП«ОМЕГА»: Дыхательным аппаратом со сжатым воздухом называется изоли­рующий резервуарный аппарат, в котором...
Основные идеи славянофильства: Славянофилы в своей трактовке русской истории исходили из православия как начала...
Опасности нашей повседневной жизни: Опасность — возможность возникновения обстоятельств, при которых...
Обряды и обрядовый фольклор: составляли словесно-музыкальные, дра­матические, игровые, хореографические жанры, которые...

Рекомендуемые страницы:



Вам нужно быстро и легко написать вашу работу? Тогда вам сюда...

Поиск по сайту

©2015-2021 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-04-27 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту:

Мы поможем в написании ваших работ! Мы поможем в написании ваших работ! Мы поможем в написании ваших работ!
Обратная связь
0.014 с.