Формирование и производство услуг и товаров для транспортного рынка требует систематического и регулярного изучения нужд, желаний и спроса населения в пассажирских перевозках. В сервисном обслуживании началом работы с пассажиром на железнодорожном транспорте следует считать не момент приобретения билета, а момент появления у потенциального пассажира потребности в поездке. Изучение потребностей в транспортных услугах и есть начало работы с населением. Это требует проведения соответствующих научных исследований и разработок в области изучения и определения характеристик таких базовых понятий как нужда, желание и спрос населения в перевозках на текущий период и перспективу.
Потребность. Первый фактор, который влияет на формирование параметров рынка транспортных услуг – потребность. Потребность – это недостаток в необходимом, то, в чем человек нуждается. Потребность населения в пассажирских перевозках связана с трудовой деятельностью, учебой, бизнесом, отдыхом, лечением, туризмом, социальной активностью и другими целями. Потребности населения в перевозках определяются во времени и по направлениям движения поездов как в пригородном, так и в дальнем сообщениях. По результатам выборочного обследования пассажиров за 2002 год в Московском железнодорожном узле распределение пассажиропотоков по целям поездок в пригородных перевозках (зимний период в рабочие дни недели) показывает, что 76 % пассажиров совершали свои поездки в учебно-трудовых и производственных целях, а 24 % - с культурно-бытовыми и прочими целями. В дальнем сообщении 57 % пассажиров совершали свои поездки с учебно-трудовыми целями, а 43 % - с культурно-бытовыми и прочими целями. В летний период эти соотношения по целям поездок изменяются как в пригородном, так и в дальнем сообщениях в сторону увеличения числа поездок с рекреационными целями, в основу которых входят поездки с целью отдыха, лечения и на дачу.
При сервисном обслуживании необходимо учитывать потребность массовых групп пассажиров, сгруппированных по целям поездки и другим признакам, не только в количестве предоставляемых мест, но и в своевременности предоставления.
Для осуществления основной цели поездки, чтобы расписание движения поездов учитывало время перемещения пассажиров от дома до места начала поездки, время в пути следования поезда и время на перемещение от прибытия поезда в конечный пункт до места проживания, работы или учебы и было бы минимальным.
При планировании пассажирских перевозок и сервисном обслуживании необходимо в первую очередь учитывать не только спрос и частоту поездок, но и биологические потребности населения. Сюда можно отнести потребности в пище, воде, свете, чистом воздухе, температурном режиме в вагонах поезда, подвижности и ряда других. На железнодорожном транспорте, в отличие от авто- и авиаперевозок, ряд этих потребностей пассажиров остается без должного внимания, особенно в пригородных перевозках.
На всех рейсах «Аэрофлота», например, независимо от продолжительности полета пассажирам предлагаются прохладительные напитки. Большинство авиакомпаний придерживаются следующей схемы: при полете продолжительностью 2-2,5 часа предлагаются холодные закуски, от 2,5 до 6 часов – горячее питание, свыше 6 ч – два горячих питания, сверхдальние перелеты (более 12 часов) – два горячих питания, холодные закуски или стейк. В последние годы практикуется «специальное питание» в зависимости от состояния здоровья, привычек или национальной принадлежности пассажиров. На высоком уровне поддерживаются и внутренние параметры среды на судне. По данным социологических опросов, 76 % дачников, имеющих личный автотранспорт, предпочли бы поездку электропоездом при наличии в вагонах кондиционирования воздуха и удобного расписания движения поездов.
Особое место в сервисе занимают санитарно-гигиенические потребности пассажиров. Дети и взрослые пассажиры с различными психофизическими потребностями испытывают большие неудобства при совершении поездок в электропоездах со временем в пути следования больше одного часа, а также в поездах дальнего следования, когда закрываются туалеты при проследовании экологических охранных зон и длительных стоянках.
Высока потребность отдельных групп пассажиров в душе в поездах дальнего следования со временем нахождения в пути следования более полутора суток. 73 % женщин и пассажиров с детьми, не считая других категорий пассажиров, готовы оплачивать данную услугу в поезде.
Как показывает анкетирование пассажиров в поездах, через 1,5 суток у них наступает утомление. Это связано с нахождением их в ограниченном пространстве и малоподвижным образом жизни в период поездки. Для снижения гиподинамии необходимы в пассажирских поездах специально обустроенные расширенные купе с тренажерами и душевыми кабинами, сауной и другим оснащением. Решение этой проблемы требует не только радикального переоснащения отдельных узлов вагонов в поездах дальнего сообщения, но и изменения технического оснащения собственно пассажирских вагонов и технических станций и технологии их работы по подготовке составов к рейсу.
В последние годы у населения нашей страны выросли информационные потребности. Это в первую очередь периодические издания, Интернет, электронная почта, радио, спутниковое и кабельное телевидение, мобильная телефонная связь и т.д. Отправляясь в поездку в дальнем сообщении, пассажир получает в лучшем случае отдельные периодические издания и радиоуслуги. Он изолируется от своей работы, семьи и внешнего мира, чувствует себя дискомфортно, поездка становится невыносимо утомительной. Время в пути следования считается впустую потраченным. Доля пассажиров, желающих приобрести периодические издания, информационные услуги и услуги различных видов связи, составляет более 60 %.
Важным аспектом в потребностях пассажиров является личная безопасность. Это связано не только с технической эксплуатацией подвижного состава, но и с криминальной обстановкой, наркоманией, расслоением общества и другими факторами. Пассажиры пригородных электропоездов, отправляющиеся в вечернее и ночное время на дальние расстояния, и пассажиры местных и дальних поездов, связанные своей трудовой деятельностью с бизнесом, испытывают острую потребность в охране и защите (94 % опрошенных).
Потребности пассажиров в основной услуге – перевозке – и дополнительных сервисных услугах лежат в основе разработки маркетинговых программ транспортного обслуживания населения, которые должны разрабатываться пассажирскими компаниями и сервисными центрами не реже двух раз в год вместе с вводом нового графика движения поездов и публиковаться в расписании движения поездов. Не менее важным является вопрос обновления вагонного парка на перспективу. В основе требований к новым типам вагонов, их внутреннему оснащению и оборудованию должны лежать человеческие желания и потребности, которые за последние десятилетия существенно изменились.