1. Аспектные определения сервиса на транспорте
2. Понятие транспортной услуги
3. Понятие транспортного обслуживания
1. Аспектные определения сервиса на транспорте
С точки зрения производственного менеджмента, сервис на транспорте – это система управления качеством процессов перемещения в пространстве и времени, сопутствующих товарному обращению товарно-материальных ценностей.
С технологической точки зрения, сервис на транспорте – это совокупность услуг, которые оказываются при перевозке грузов и пассажиров и характеризуются соответствующими количественными и качественными показателями.
С точки зрения организации производства на транспорте, сервис на транспорте – это высококачественное обслуживание пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, включая обеспечение перевозок, предоставление комплексных услуг и выполнение дополнительных работ.
С маркетинговой точки зрения, сервис на транспорте – это система обслуживания, позволяющая потребителю выбрать оптимальный комплекс услуг и работ для перемещения продукции из пункта производства в пункт потребления и выгодно эксплуатировать этот комплекс в течение определенного срока.
Взаимоотношения между транспортными предприятиями и грузовладельцами отнесены не к сфере производства, а к этапу распределения национального продукта, т.е. к сфере услуг. Исходя из этого основным предметом, таких взаимоотношений является транспортная услуга.
Различают четыре вида сервисного обслуживания на транспорте:
1) Сервис удовлетворения потребительского спроса представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей. Он определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество перевозок, готовность обеспечения комплексности транспортных услуг и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.
2) Сервис оказания услуг производственного назначения представляет собой совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, сопутствующих непосредственному перемещению грузов, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. Сервис производственного назначения на транспорте представляет собой систему действий, направленных на эффективное использование технических мощностей транспорта. В качестве примера можно привести, специальный и специализированный подвижной состав, более экономичную упаковку.
3) Сервис информационного обслуживания представляет собой совокупность информации, предоставляемой потребителю, о транспортных услугах, методах и принципах, технических средствах, используемых для обработки и передачи информации. Кроме этого информационный сервис на транспорте включает в себя систему слежения за перемещением груза, систему оповещения о готовности принятия груза к перевозке от грузоотправителя и передачи груза грузополучателю.
4) Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты транспортных услуг, систему скидок и льгот, предоставляемых покупателю. Кредиты в системе транспортного сервиса предоставляются клиентам в денежной форме и, как правило, они являются банковскими или коммерческими, также широкое распространение получили государственный и международный кредиты.
2. Понятие транспортной услуги
Основы для изучения сервиса на транспорте и формирования его терминологии, заложены в определении транспортной услуги. Крупнейшие специалисты в области организации и управления железнодорожным транспортом дают следующие определения транспортной услуге:
Транспортная услуга – это способность того или иного вида транспорта к перевозке предъявленного груза на заданное расстояние по определенной цене с комплексным оказанием необходимых сопутствующих услуг.
Транспортная услуга – результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.
Транспортная услуга – это деятельность работников транспорта с использованием наличных транспортных ресурсов, которая материализуется в законченных перевозках и сопутствующих им услугах.
До недавнего времени большинство транспортных предприятий выполняли только перевозочные операции, не заботясь о предоставлении спектра других услуг. С середины 1990-х г.г. новые экономические условия привели к необходимости расширения спектра услуг, которые бы повышали качество перевозки как таковой. В настоящее время к услугам транспорта относят:
- перевозку грузов и пассажиров;
- погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);
- хранение грузов;
- подготовку подвижного состава и перевозочных средств;
- предоставление подвижного состава на условиях аренды или проката;
- перегон (доставка) новых и отремонтированных транспортных средств;
- другие услуги.
Существует несколько основных классификаций услуг транспорта:
1) по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта транспортные услуги подразделяются на перевозочные и неперевозочные;
2) по виду потребителя, которому предоставляется услуга, - на внешние (предоставленные нетранспортным предприятиям и организациям) и внутренние (предоставление другим предприятиям и организациям, относящимся к транспортным отраслям);
3) по характеру деятельности, которая связана с предоставлением определенной услуги, делятся на: технологические, коммерческие, информационные и т.д.
Существует два основных направления в области организации транспортных услуг:
1) приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов;
2) активное формирование спроса на услуги с целью прибыльной реализации уже имеющихся услуг.
3. Понятие транспортного обслуживания
Транспортное обслуживание можно определит как деятельность, связанную процессом перемещения грузов и пассажиров пространстве и времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг.
Транспортное обслуживание клиентов включает:
- выбор соответствующей упаковки согласно физическим свойствам товара;
- нанесение на упаковку маркировки, штрих-кодов и спецобозначений;
- использование унифицированной транспортной тары, формирование грузовых единиц, пакетирование и контейнеризация;
- выбор оптимального вида перевозки и транспортных средств;
- наиболее полное использование грузоподъемности транспортных средств посредством правильной загрузки;
- соблюдение технологии при ведении погрузочно-разгрузочных работ;
- использование современных технологий и подходов к организации размещения, учета товаров и запасов на складах и терминалах;
- применение современных информационных технологий и компьютерной поддержки.
К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:
- время получения заказа на перевозку;
- надежность и возможность доставки по требованию;
- наличие запасов, стабильность снабжения;
- полнота и степень доступности выполнения заказов;
- удобство размещения и подтверждения заказа;
- объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;
- возможность предоставления кредитов;
- эффективность переработки грузов на складах;
- качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.
Транспортное обслуживание обладает рядом отличительных особенностей:
- выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов транспортного обслуживания;
- потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиями;
- во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обуславливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;
- потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.