Практическая работа 1. Изучить в организации, на примере пяти разных видов туристических продуктов, российских туроператоров и проведите оценку их потребительских свойств.
Основной целью создания и деятельности предприятия является производство продукции, выполнение работ и оказание услуг в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.
Для проведения исследования были выбраны ведущие туроператоры, формирующие массовые туры на отдых российских граждан, в турфирме ООО "Центр туристических программ Пилигрим":
- Pegas Touristik;
- CORAL TRAVEL;
- "НаталиТурс".
PEGAS Touristik - один из лидеров российской туристической отрасли и одна из крупнейших международных туристических компаний. История компании началась в последней четверти ХХ века.
PEGAS Touristik - современная универсальная туристическая компания, которая предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны.
Компания отправляет на отдых из 50 городов РФ, предлагает отдых на лучших курортах и отелях (2500 отелей) в 22 странах мира, работает с ведущими авиакомпаниями России.
PEGAS Touristik организуем групповые, индивидуальные, корпоративные, спортивные и VIP туры.
К числу основных услуг, при формировании туров относятся:
- перелет;
- трансфер;
- размещение;
- страхование;
- визовая поддержка.
В качестве дополнительных услуг некоторые компании предлагают экскурсии, VIP-обслуживание и корпоративное обслуживание.
Все рассматриваемые компании предлагают авиаперелеты в турфирмы ООО "Центр туристических программ Пилигрим". В таблице 6 представлены списки авиакомпаний, сотрудничающих в рассматриваемыми туроператорами.
Таблица 6 - Списки авиакомпаний-партнеров туроператоров Pegas Touristik, CORAL TRAVEL, "Натали Турс"
| Pegas Touristik | CORAL TRAVEL | "Натали Турс" |
| 1. Аэрофлот 2. Уральские авиалинии 3. Северный ветер 4. PEGAS FLY 5. UTAIR Emirates 6. Fly Dubai 7. I Fly 8. TURKISH AIRLINES 9. ROYAL FLIGHT Air Arabia | 1. Royal Flight 2. Трансаэро Аэрофлот Уральские авиалинии 3. Turkish Airlines 4. Emirates Airline 5. UTair 6. Bulgaria Air 7. S7 8. АвиакомпанияРоссия 9. Pegasus 10. Etihad Airways 11. Nouvelair 12. Bulgaria Air | 1. Аэрофлот 2. Уральские авиалинии 3. Трансаэро 4. Ямал 5. AirEuropa 6. Vueling 7. Emirates 8. Сибирь 9. Владивосток Авиа 10. flydubai |
Проанализировав таблицу 6, можно сделать вывод, что наиболее развитая сеть поставщиков авиабилетов наблюдается у компании CORAL TREVEL. Это объясняется тем, что этот туроператор входит в крупную международную структуру OTI Holding, позволяющую компании сотрудничать с множеством международных авиакомпаний.
Проведем сравнительный анализ трансферных услуг, предлагаемых рассматриваемыми компаниями.
Компания Pegas Touristik предлагает следующие виды трансфера:
- групповой;
- индивидуальный;
- VIP-трансфер.
Групповой трансфер оказывается по маршруту аэропорт - отель или отель - аэропорт и подразумевает общий трансфер для всех туристов отдыхающих в отелях одного и того же региона, прилетевших на одном рейсе. Таким образом, этот вид трансфера занимает наибольшее количество времени, так как предполагает сбор туристов из разных отелей одного региона. Трансфер осуществляется в сопровождении русскоговорящего гида, который дает общую информацию о стране и услугах компании, которые туристы могут приобрести. Групповой трансфер по умолчанию входит в состав турпакета, также его можно выбрать из списка доп. услуг при расчете стоимости тура по "расчету нестандартного тура".
Групповой трансфер не предполагает провоз крупногабаритного багажа: велосипеды, доски для серфинга и т.п. Туристам с негабаритным багажом необходимо заказывать индивидуальный трансфер. В случае прибытия туристов в аэропорт прибытия с негабаритным багажом, принимающая компания оставляет за собой право взимать дополнительную плату за индивидуальный трансфер.
Для данного вида трансфера предоставляются автобусы разной вместимости:
- PRESTIGE (MIDI): 27+1 посадочных места, DVD/CD player, кондиционер, мини-холодильник, LCD телевизор (в зависимости от комплектации).
- MITSUBISHI SAFIR (BUS)44+1 посадочных места, телевизор (в зависимости от комплектации), кондиционер, DVD /CD player, мини-холодильник.
- MAN (BUS)44+1 посадочных места, телевизор (в зависимости от комплектации), кондиционер, DVD /CD player, мини-холодильник.
Индивидуальный трансфер осуществляется по маршруту аэропорт - отель, отель - аэропорт, отель - отель на отдельном автомобиле. Туристов доставляют в пункт назначения без дополнительных остановок. Данный вид трансфера предполагает максимально комфортное путешествие после перелета и очень подходит для семей с детьми. Тип машины предоставляется на усмотрение принимающей стороны и исходя из наличия того или иного автомобиля на момент оказания услуги. Cтоимость услуг представлена в таблице 7.
Таблица 7 - Трансфер индивидуального типа "Аэропорт - Отель" компании Pegas Touristik
| Регион | Lexus | Toyota Previa | Chevrolet Tahoe / Hyundai H1 | Toyota Hiace | Toyota Coaster or smilar | Bus 37str (Higer) | Bus 51Str (Higer & Sunlong) |
| Max 3 чел. | Max 4 чел. | Max 4 чел. | Max 9 чел. | Max 19 чел. | Max 27 чел. | Max 45 чел. | |
| OW | OW | OW | OW | OW | OW | OW | |
| Дубай | 108 $ | 108 $ | 108 $ | 139 $ | 201 $ | 232 $ | 309 $ |
| Шарджа | 93 $ | 93 $ | 93 $ | 123 $ | 201 $ | 232 $ | 278 $ |
| Аджман | 108 $ | 123 $ | 123 $ | 131 $ | 216 $ | 262 $ | 309 $ |
| Рас-эль-Хайма | 139 $ | 154 $ | 154 $ | 178 $ | 293 $ | 309 $ | 417 $ |
| Фуджейра | 154 $ | 154 $ | 154 $ | 224 $ | 293 $ | 386 $ | 463 $ |
| Абу Даби | 185 $ | 185 $ | 185 $ | 239 $ | 340 $ | 432 $ | 540 $ |
Стоимость сопровождения русскоговорящего гида на индивидуальном трансфере представлена в таблице 8.
Таблица 8 - Стоимость сопровождения русскоговорящего гида на индивидуальном трансфере компании Pegas Touristik
| Из а/п Дубай в | Дубай | Шарджа | Рас-эль-Хайма | Абу-Даби | Фуджейра |
| Стоимость, OW | 50 $ | 50 $ | 50 $ | 50 $ | 50 $ |
VIP трансфер - это индивидуальный трансфер, осуществляемый на автомобилях престижных марок по маршруту аэропорт - отель, отель - аэропорт.
Стоимость VIP трансфера представлена в таблице 9.
Таблица 9 - Трансфер VIP-типа "Аэропорт - Отель" компании Pegas Touristik
| Регион | Audi A6 / BMW 5 Series | Cadillac CTS | GMC Yukon / Chevrolet Suburban / Mercedes Viano | BMW 7 Series / Mercedes S 350 L / Vintage Rolls Royce | Limousine Ford / Lincoln (8 Str) | Limousine Hummer H2 (16str) |
| Max 3 чел. | Max 3 чел. | Max 4 чел. | Max 3 чел. | Max 8 чел. | Max 16 чел. | |
| OW* | OW | OW | OW | OW | OW | |
| Дубай | 139 $ | 139 $ | 162 $ | 162 $ | 309 $ | 401 $ |
| Шарджа | 139 $ | 139 $ | 162 $ | 162 $ | 309 $ | 401 $ |
| Аджман | 216 $ | 216 $ | 270 $ | 270 $ | 347 $ | 478 $ |
| Рас-эль-Хайма | 247 $ | 247 $ | 370 $ | 370 $ | 455 $ | 664 $ |
| Фуджейра | 247 $ | 247 $ | 370 $ | 370 $ | 463 $ | 679 $ |
| Абу Даби | 247 $ | 247 $ | 370 $ | 370 $ | 502 $ | 695 $ |
* OW (one way) - трансфер в одну сторону, например, из аэропорта в отель
Компания CORAL TRAVEL также предлагает различные виды транспорта, в частности:
- стандартный групповой трансфер;
- индивидуальный трансфер.
Групповой трансфер организуется на современных комфортабельных автобусах с кондиционером в сопровождении трансфер-гида, который во время пути предоставит необходимую и интересную информацию о стране.
При бронировании нестандартных номеров, включенных в концепцию Elite Service в стоимость входит специальный трансфер. Для туристов предоставляется автобус, который по пути следования из аэропорта в отель и обратно заезжает максимум в два VIP-отеля. Представляемая единая международная система Elite Service не имеет аналогов на российском рынке, и создана как специализированная система по обслуживанию VIP - клиентов.
Также предлагается заказать индивидуальный трансфер, который будет организован сразу же после выхода туристов из аэропорта, в сопровождении гида и на заранее заказанном типе автомобиля. Возможна встреча гостей с персональными табличками.
По желанию гостей за дополнительную плату также предлагается аренда различных транспортных средств от автомобилей, яхт класса "люкс" до вертолетов.
Компания "Натали Турс" также предлагает групповой и индивидуальный трансфер.
Таблица 10 - Классы и типы автомобилей, предоставляемых в качестве индивидуального трансфера компании "Натали Турс"
| Класс автомобиля | Кол-во человек | Тип автомобиля |
| Standard | 2 взрослых + 1 реб. (0-11,99) | Lexus, BMW 5 Series, Audi 6 or similar |
| Mini Van | 4 пассажира | Toyota Previa or Hyundai H1or similar |
| Luxury B+ | 4 пассажира | Vienno, Jeep Escalade, GMC or similar |
| Luxury A | 2 взрослых + 1 реб. (0-11,99) | BMW 7 Series, Audi 8 |
| Luxury A+ | 2 взрослых + 1 реб. (0-11,99) | Mercedes S class |
| Stretch Limousine | до 7 пассажиров | Chrysler, Ford or similar. Необходимо бронировать дополнительное специальное транспортное средство для багажа (Luggage car) |
| Super Stretch Limousine | до 14 пассажиров | Tuxedo Lincoln or Hammer or Ford or similar. Для 6 человек и более необходимо бронировать дополнительное специальное транспортное средство для багажа (Luggage car) |
| 15 seats bus | до 7 пассажиров | Toyota Hiace or similar |
| Luggage Van | Previa or 15 seats |
Таблица 11 - Стоимость индивидуального трансфера компании "Натали Турс"
| Standard | Mini Van | Luxury A | Luxury A+ | Luxury B+ | Luggage car | 15-SEATER BUS | Stretch Limousine | Super Stretch Limousine | |
| Dubai City | |||||||||
| Dubai Jumeirah | |||||||||
| Palm Jumeirah | |||||||||
| Ajman/Sharjah | |||||||||
| Ras Al Khaimah | |||||||||
| Umm Al Quwain | |||||||||
| Fujairah/Khorfakkan | |||||||||
| Abu Dhabi |
Рассмотрим услуги по размещению, которые предлагают рассматриваемые туроператоры (таблица 12).
Таблица 12- Количество и категории отелей ООО "Центр туристических программ Пилигрим"
| Регион | Количество отелей | ИТОГО | |||
| 2* | 3* | 4* | 5* | ||
| Дубай | |||||
| Шарджа | |||||
| Аджман | - | - | |||
| Рас-эль-Хайма | - | - | |||
| Абу Даби | - | ||||
| ИТОГО |
Проанализировав таблицу, можно сделать вывод, что основную массу предлагаемых отелей составляют отели категорий 4* и 5*, при этом самое большое количество отелей предлагается в регионе Дубай.
Рассмотрим, какие условия страхования предлагают рассматриваемые туроператоры.
В компании Pegas Touristik страхование осуществляет страховая компания ERV (Закрытое акционерное страховое общество "Европейское Туристическое Страхование"). ERV входит в состав крупнейшей международной группы по туристическому страхованию "European Travel Insurance", основанную транснациональными страховыми холдингами "Generali" и "Munich Re Group".
Обслуживание туристов в ООО "Центр туристических программ Пилигрим" осуществляет партнер страховщика - международная сервисная компания - "ЕвроЦентр Прага".
В турпакет по умолчанию входит:
- полное покрытие;
- визовый риск.
Услуги программы "Полное покрытие" представлены в таблице 13
Таблица 13 - Страхование медицинских и медико-траснпортных рисков "Полное покрытие"
| Услуги программы "Полное покрытие" | Страховая сумма 20 000 $ |
| При следующих лимитах ответственности: | |
| амбулаторное лечение и стационарное лечение; | 20 000 |
| купирование острой зубной боли; | |
| медицинская транспортировка и эвакуация; | 20 000 |
| возвращение Застрахованного и его сопровождающего в поездке; | 20 000 |
| возвращение домой несовершеннолетних детей Застрахованного; | 20 000 |
| помощь в результате терактов; | 20 000 |
| помощь в результате стихийных бедствий (наводнения, цунами, торнадо и др.); | 20 000 |
| репатриация в случае смерти; | 20 000 |
| визит третьего лица в чрезвычайной ситуации с Застрахованным в случае его госпитализации более 7 дней; | авиабилет, 3 дня проживания, но не более 300 $ |
| оплата телефонных переговоров с сервисным центром; | |
| СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ ОТ НЕСЧАСТНОГО СЛУЧАЯ ВО ВРЕМЯ ПОЕЗДОК В ОАЭ | выплата страхового обеспечения в результате: - ожогов; - травм, приведших к инвалидности; - смерти Лимит ответственности 1000 $ (франшизы нет) |
| франшиза; | 30 $ |
Отсутствуют возрастные ограничения, однако, применяются повышающие коэффициенты для застрахованных, старше 65 лет и старше 80 лет:
- 65 лет - 79 лет - повышающий коэффициент 2,5;
- 80 лет и старше - повышающий коэффициент 4.
Услуга "Визовый риск" также относится к обязательному страхованию. Услуга "Визовый риск" - это страхование отмены поездки в результате отказа от выдачи визы, задержки в выдаче визы, выдачи визы в иные сроки.
Стоимость данной услуги составляет 8$ (обязательна для бронирования).
Характеристика данной услуги представлена в таблице 2.9.
Таблица 14 - Услуга "Визовый риск"
| "Визовый риск" | Сумма покрытия указана в эквиваленте к $ | Премия в $ на чел. за тур | Франшиза | |
| Для ОАЭ | до 3000 $, но не более стоимости тура | 8 $ | 15% от размера убытка |
Услуга "Визовый риск" является обязательной и добавляется автоматически в момент бронирования.
Страховой случай наступает в результате:
- неполучения, в том числе задержки получения, или получения в иные от запрашиваемых сроки, въездной визы Застрахованным лицом или его близким родственником, сопровождающим Застрахованное лицо в Поездке и указанным с ним в одном договоре с туристической организацией или в одном забронированном и оплаченном номере гостиницы, апартаменте и т.п. при своевременной подаче документов на оформление и при условии отсутствия ранее полученных отказов в визе в страну/группу стран предполагаемой Поездки (кроме случаев аннулирования данного отказа) у всех участников поездки;
- досрочного возвращения Застрахованного лица из Поездки по причине отказа во въезде в страну временного пребывания, что подтверждается отсутствием в загранпаспорте Застрахованного лица отметки пограничных служб о въезде и/или заявление отказа на въезд в страну временного пребывания.
Компания CORAL TRAVEL в обязательном порядке осуществляет медицинское страхование туристов. Страховой полис входит в стандартный туристический пакет. По направлению ООО "Центр туристических программ Пилигрим"страхование осуществляет "Страховая компания "Согласие". Страховая сумма составляет 30000 у.е., франшиза равна нулю.
Компания "Натали Турс" также в обязательном порядке осуществляет медицинское страхование туристов. Страховой полис входит в стандартный туристический пакет. Компания по направлению ООО "Центр туристических программ Пилигрим" страхование осуществляет "ИНГОССРАХ". Страховая сумма составляет 30000 у.е., франшиза составляет 40$. Также все рассмотренные туроператоры предлагают расширенные медицинские страховки.
Для въезда на территорию ООО "Центр туристических программ Пилигрим" гражданам РФ и стран СНГ необходимо оформление визы. Рассмотрим какие же условия предлагают рассматриваемые нами компании (таблица 15).
Таблица 15- Условия получения визы в ООО "Центр туристических программ Пилигрим"
| Туроператор | Срок действия | Срок пребывания | Стоимость, $ | Дети |
| Pegas Touristik | бесплатно | |||
| CORAL TRAVEL | бесплатно | |||
| "Натали Турс" | бесплатно |
Таким образом, наиболее выгодные условия получения визы предлагает компания Pegas Touristik.
Таблица 16 - Основные свойства туристского продуктаООО "Центр туристических программ Пилигрим"
| Свойство | Характеристика |
| Обоснованность | Предоставление всех услуг должно быть обусловлено Целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста |
| Надежность | Соответствие реального содержания продукта в рекламе, достоверность информации |
| Эффективность | Достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны |
| Целостность | Завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность |
| Ясность | Потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу |
| Гибкость | Способность продукта и системы обслуживания адаптироваться к другому типу потребителя и быть восприимчивым к замене обслуживающего персонала |
| Полезность | Способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те ли иные потребности туристов |
Из таблицы 16 мы можем понять основные потребительские свойства туристского продукта и их основную характеристику.
В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Туристский продукт в реальном исполнении представляет собой определенный набор свойств, позволяющих реализовать замысел: удовлетворить некую потребность клиента. Основными свойствами и характеристиками туристского продукта являются: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление.
Таким образомуспех на рынке туризма во многом зависит от того, насколько привлекателен туристский продукт и удовлетворяет ли он потребностей туриста.
Практическая работа 2. Изучение документооборота в туроперейтинге (между туроператором и турагентом; между туроператором и поставщиками услуг – средствами размещения, объектами питания, транспортными предприятиями, музейными, выставочными и развлекательными объектами)
Документы, поступившие, в ООО "Центр туристических программ Пилигрим" начинают свой путь к исполнению с экспедиции (структурного подразделения общего отдела).
Там они подвергаются экспедиционной обработке, которая заключается в проверке правильности доставки корреспонденции, вскрытии конвертов, проверке целостности вложений и предварительной сортировке документов на регистрируемые и нерегистрируемые. Нерегистрируемые документы и документы с пометкой "лично" передаются по назначению.
В ООО "Центр туристических программ Пилигрим"обязательно составляется перечень нерегистрируемых документов, который ежегодно пересматривается.
Регистрируемые документы делятся на два потока:
1. Документы на имя руководителя и без указания конкретного адреса;
2.Документы в адрес структурных подразделений.
Документы первого потока передаются в канцелярию, второго потока - в структурные подразделения. При централизованной регистрации все выше указанные документы поступают в канцелярию.
Помощники руководителя или работник канцелярии производят предварительное рассмотрение поступивших документов. Целью предварительного рассмотрения поступивших документов является распределение документов, не требующих обязательного рассмотрения руководством, установление подразделения или лица, которым должен быть направлен этот документ. Отсюда следует, что при предварительном рассмотрении образуется два документопотока: в адрес руководителя ООО "Центр туристических программ Пилигрим"и в структурные подразделения организации. Руководству ООО "Центр туристических программ Пилигрим"передаются документы вышестоящих органов управления и документы, содержащие информацию по важнейшим вопросам деятельности организации (учреждения). Остальные документы передаются руководителям структурных подразделений организации (учреждения) или непосредственно исполнителям. При наличии в учреждении подразделения по рассмотрению писем граждан, заявления и жалобы направляются в него из экспедиции.
Документы передаются руководству или исполнителям в день поступления на ООО "Центр туристических программ Пилигрим".
Документы, подлежащие регистрации, после их рассмотрения регистрируются и передаются руководителям ООО "Центр туристических программ Пилигрим"и структурных подразделений. Документы, которые исполняются несколькими подразделениями, передаются поочередно (согласно резолюции, наложенной в документе) или размножаются и передаются одновременно в копиях.
Проект исходящего документа составляет исполнитель, правильность его оформления проверяет секретарь. Исходящие документы оформляются в двух экземплярах, за исключением факсов и телефонограмм, составляемых в одном экземпляре. Проект исходящего документа может быть согласован как со специалистами других организаций (учреждений), так и внутри организации
Рисунок 1 – Схема составления документов
Рисунок 2 – Схема составления исходящих документов
Практическая работа 3. Подготовка к оформлению договоров между туроператором и турагентом. Определить с какими туроператорами (турагентами) предпочитают работать и почему.
Оформление договора между туроператором и турагентом урегулировано ст. 9 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (далее — закон № 132-ФЗ). Существенными условиями агентского договора туроператора и турагента являются:
· условия продажи агентом турпродукта, созданного оператором;
· перечень полномочий, которые туроператор предоставляет агенту;
· наличие или отсутствие права на оформление субагентских договоров;
· правила взаимодействия при предъявлении претензий туристами или при необходимости оказания им неотложной помощи;
· распространение финансового обеспечения оператора (договора страхования ответственности или банковской гарантии) на договоры о реализации турпродукта, оформляемые турагентом;
· ответственность контрагентов друг перед другом и туристами за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей.
Полномочия турагента прописываются в доверенности, выдаваемой туроператором при оформлении договора.
Информацию о турагентах, заключивших агентские договоры с туроператором, последний должен размещать на своем сайте в интернете.
Форма договора между туроператором и турагентом на законодательном уровне не утверждена, но составить ее несложно. Можно выделить следующие атрибуты:
· дата и место совершения договора;
· информация о финобеспечении оператора;
· права и обязанности контрагентов;
· существенные условия, рассмотренные в первом разделе настоящей статьи;
· правила работы с заявками агента;
· распределение ответственности перед туристами, порядок рассмотрения претензий;
· правила разрешения споров (установление сроков рассмотрения претензий, указание арбитражного суда, в котором будет рассматриваться дело);
· срок действия договора, возможность (отсутствие возможности) его пролонгировать;
· реквизиты контрагентов и подписи уполномоченных лиц;
В приложении должна содержаться подробная информация обо всех турпродуктах, отданных агенту на реализацию.
Поставщиками туристических услуг, через которые работает ООО "Центр туристических программ Пилигрим"являются ООО «Дальинтурист» и ООО «TEZTOUR».
По направлениям Юго-Восточной Азии ООО "Центр туристических программ Пилигрим"сотрудничает с ООО «Дальтурист», которая находится в городе Саратове. А по европейским направлениям – «TES-TOUR». Именно он продает более 70 процентов туристских пакетов для последующей реализации населению Саратовская области.
ООО «Дальинтурист» – одна их ведущих туристических компаний на Российском Дальнем Востоке. «Дальинтурист» был основан в июле 1992 года, является членом РСТ, НП ТОМИ «Окно в Евразию», НП «Объединение международной интеграции в туризме «Мир без границ». За время своей деятельности компания стала крупным туроператором по Приморью, чему кроме всего прочего, способствовала работа по развитию внутреннего туризма и, в частности, экологических туров.
ООО «TEZ TOUR» является одной из ведущих туристических компаний в России и лидером по отправке российских туристов за рубеж. «TEZ TOUR» основан в 1994 году, сегодня в его ассортименте двенадцать направлений: Турция (с 1994 года), Таиланд (с 1997 года), Египет (с 1999 года), Испания (с 2003 года), Куба и Доминикана (с 2004 года), Мальдивы и Шри-Ланка (с 2007 года), Греция (с 2008 года), Австрия и Андорра (с 2009 года), ОАЭ, Бразилия и Мексика (с 2010 года).