Из всего комплекса задач по автоматизации работы департамента информационных технологий мною будет исследоваться работа отдела горячей линии. В состав горячей линии входит 6 дневных операторjd, которые обрабатывают заявки в графике 5/2 и один дежурный администратор, работающий в графике 1/3. В обязанности горячей линии входит консультирование пользователей по телефону, регистрации заявок исходя из телефонных звонков и обработка почтового ящика горячей линии, что в свою очередь включает: регистрацию заявок, назначения на правильную группу и конкретного исполнителя, согласование выполнения работ в нужном формате и с нужными отделами.
Входными данными для создания заявки являются:
· Телефонный звонок с описанием проблемы в неформализованном языке.
· Заявление-согласование в электронном виде, запрашивающая определённый вид услуг или доступа, требующий подпись заявителя и руководителя его отдела.
· Сбои в работе сервисов и серверов
Выходными информационными потоками в данном процессе являются:
· Заявка или наряд, оформленная в соответствии с регламентом.
· Информация о закрытии заявки переданная заявителю(так называемая обратная связь);
Основные понятия, свойственные рассматриваемой области:
Заявка – описание проблемы/неисправности, содержащее контактную информацию заявителя в установленном формате
ИС SERVICE DESK – совокупность программных и аппаратных средств, реализующая автоматизированный приём и распределение заявок в службе технической поддержки, а также автоматизированное формирование отчётности о занятости инженеров.
База Знаний – единая информационная база, содержащая инструкции и рекомендации по выполнению заявок определённого типа.
Детализация процесса формирования заявки представлена на рисунке № 2.
Рис. № 6 Детализация процесса обработки заявки
Процесс формирования и выполнения заявки: Пользователь доводит до сведения ИТ отдел о неисправности, каким либо образом связанной по его мнению, с Информационными технологиями. Заявки, относящиеся к юрисдикции ИТ департамента вводятся в ИС "HP Open View Service Desk" ручным способом, остальные заявки отклоняются.
Причиной выбора для исследования именно этой задачи стало моё непосредственное участие в процессе оказания технической поддержки пользователям и приёма самих заявок по электронной почте от пользователей, в ходе которых было выявлено полное отсутствие автоматизации процесса их регистрации и обработки.
Границы рассматриваемой задачи определяют то, как у нас сейчас выполняется регистрация заявки, ход её выполнения, отчёт о выполнении пользователю и то, как бы мы хотели, чтобы это происходило. Большинство заявок сейчас приходит по почте и разбирается и обрабатывается вручную членами горячей линии. После автоматизации данной задачи перечисленные выше функции будут выполняться автоматически программой, работающей по строго определённому алгоритму, в соответствии с регламентом. В решении данной задачи планируется задействовать 3 специалиста департамента информационных технологий: Программист, системный Администратор и инженер Дежурный администратор/специалист горячей линии.
Регламент работы задействованных специалистов:
На первом этапе инженер подбирает архитектуру реализации проекта автоматизации и согласовывает её с системным администратором
На втором этапе у нас уже имеется четкое представление о том чего мы хотим получить от доработки по автоматизации ИС. ТЗ передаётся программисту и пишет программный код, а системный администратор готовит среду и сервисы для совместимости модуля и ИС.
На третьем этапе происходит тестирование функционала и только после этого происходит пилотное внедрение модуля. В ходе этой стадии выявляются ошибки и вырабатываются новые требования или рекомендации.
Последний четвёртый этап подразумевает возврат на второй этап, доработку функционала и исправление ошибок в программном модуле и проведение финального внедрения с уведомлением руководства и всех пользователей системы. По мере необходимости новые функции ИС будут дорабатываться используя итерационный подход.