Как уже говорилось в пункте 1.1.1, компания является одной и крупнейших страховых компаний в России, в рамках которой существуют разные бизнес процессы, которые должны постоянно развиваться и совершенствоваться.
В компании используется более десяти ИС для обслуживания той или иной деятельности компании. Одной из наиболее важной в обслуживании всей сети компании Росно, в том числе и региональных её отделений, является система приёма заявок о проблемах связанной с ИТ. В него входят учёт заявок для инженеров технической поддержки, администрирование ключевых объектов сетевой инфраструктуры(AD, Mail, BackUp, File, Terminal серверов), поддержка взаимодействия с внешним миром(Телефония, Мобильная телефония, доступ в интернет, межсетевой экран, антивирусная защита), Поддержка и доработка используемых в компании ИС (РКИС, ЭА, и др.). Описанный выше комплекс задач автоматизирован с использованием ИС "Hp Open View Service Desk"версии 5.1, датированная концом 2007 года.
Основной ИС по работе в компании является РКИС – корпоративная информационная система Росно. Данная ИС была разработана и Внедрена совместно с компанией IBM в 2006 году и находится на поддержке у компании внедренца. В данную ИС вносятся все данные о страховых полисах, осуществляется расчет выплат, анализ убытков и заключение новых договорах страхования: страхования транспорта, страхования Жизни. Для удаленных офисов с которыми поддерживать постоянное подключение к ИС проблематично организован терминальный доступ посредством Citrix Terminal.
Также в компании используется ИС ЭХД – электронное хранилище документов. Данная система была внедрена в 2007 году для упрощения автоматизации учёта документов, фиксирующих факт страхового случая и ускорении работы специалистов центрального офиса. Данная ИС разработана с применением ПО ABBY FineReader, позволяющий перевести отсканированные документы в текстовый формат.
Ещё одной из ИС можно назвать программный комплекс ZLOCK, разграничивающая доступ к любым периферийным устройствам, за исключением оргтехники, зарегистрируемой в Active Directory.
ИС Service Desk HP OpenView является основной системой по учёту заявок на горячую линию. В данной ИС в день регистрируется более 500 заявок и 100 нарядов. Архитектура данной ИС представляет собой кластер из 2 физических серверов и 5 программными сервисами на каждом из них.
На рисунке №5 представлена схема комплекса задач в виде функциональной диаграммы.
Рисунок №5 Комплекс задач Поддержи ИТ компании ОАО “РОСНО”
В описанном выше комплексе задач присутствуют следующие бизнес процессы:
1) Обслуживание телефонии (администрирование атс, проектирование связи с удаленными офисами, обновление технической составляющей и т.д.),
2) Поддержание в работоспособном состоянии информационных систем компании (описанные выше Электронный архив, РКИС, Ломбарди);
3) Администрирование сетевой инфраструктуры, доступа в интернет, разграничение прав на сетевые ресурсы;
4).Поддержка пользователей (первичная регистрация, обработка заявок по согласованию, распределение и выполнение заявок департаментом поддержки пользователей.)
В данном комплексе задач по технической поддержки все ИТ инфраструктуры можно выделить одну задачу, в которой я как сотрудник непосредственно участвую и считаю необходимым её автоматизировать: это Поддержка пользователей (первичная регистрация, обработка заявок по согласованию, распределение и выполнение заявок департаментом поддержки пользователей.)
Управляющим воздействием в данном проекте считаю базу знаний, т.к. именно она влияет на срок решения, оптимальность решения заявки. Также приоритет заявки, который влечет максимальные сроки её выполнения тоже можно по праву считать управляющим воздействием.
Входящей информаций считаю данные о проявления сбоя, будь то телефонный звонок или заявка в письменной форме на почтовый ящик горячей линии. Выходными данными является отчетность о выполненных заявках, и заявках превысивших максимальный срок выполнения заявки а также изначально не правильно оформленных заявках.