Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

На сегодняшний момент на рынке ПО существует масса всевозможных как зарубежных, так и Российских предложений и продуктов по автоматизации работы ИТ-отделов компаний, включающих в себя как классический help Desk так и Service Desk а также дополнительный функционал, описанный в библиотеке ITIL.

ИС могут быть классифицированы по разным признакам. По типу хранимых данных ИС делятся на фактографические и документальные. Фактографические системы предназначены для хранения и обработки структурированных данных в виде чисел и текстов. [14]Наша система относится к фактографической потому, что основу информации будут составлять цифры и в итоге будем получать отчётность.

Информационные системы также классифицируются:

• по функциональному назначению: производственные, коммерческие, финансовые, маркетинговые и др.;
• по объектам управления: информационные системы автоматизированного проектирования, управления технологическими процессами, управления предприятием (офисом, фирмой, корпорацией, организацией) и т. п.;
• по характеру использования результатной информации: информационно-поисковые, предназначенные для сбора, хранения и выдачи информации по запросу пользователя; информационно-советующие, предлагающие пользователю определенные рекомендации для принятия решений (системы поддержки принятия решений); информационно-управляющие, результатная информация которых непосредственно участвует в формировании управляющих воздействий.

Структуру информационных систем составляет совокупность отдельных ее частей, называемых подсистемами.

Функциональные подсистемы реализуют и поддерживают модели, методы и алгоритмы получения управляющей информации. Состав функциональных подсистем весьма разнообразен и зависит от предметной области использования информационной системы, специфики хозяйственной деятельности объекта, управления.

В состав обеспечивающих подсистем обычно входят:

1. информационное обеспечение — методы и средства построения информационной базы системы, включающее системы классификации и кодирования информации, унифицированные системы документов, схемы информационных потоков, принципы и методы создания баз данных;

2. техническое обеспечение — комплекс технических средств, задействованных в технологическом процессе преобразования информации в системе. В первую очередь это вычислительные машины, периферийное оборудование, аппаратура и каналы передачи данных;

3. программное обеспечение включает в себя совокупность программ регулярного применения, необходимых для решения функциональных задач, и программ, позволяющих наиболее эффективно использовать вычислительную технику, обеспечивая пользователям наибольшие удобства в работе;

4. математическое обеспечение — совокупность математических методов, моделей и алгоритмов обработки информации, используемых в системе;

5. лингвистическое обеспечение — совокупность языковых средств, используемых в системе с целью повышения качества ее разработки и облегчения общения человека с машиной.

Организационные подсистемы по существу относятся также к обеспечивающим подсистемам, но направлены в первую очередь на обеспечение эффективной работы персонала, и поэтому они могут быть выделены отдельно. К ним относятся:

1. кадровое обеспечение — состав специалистов, участвующих в создании и работе системы, штатное расписание и функциональные.обязанности;

2. эргономическое обеспечение — совокупность методов и средств, используемых при разработке и функционировании информационной системы, создающих оптимальные условия для деятельности персонала, для быстрейшего освоения системы;

3. правовое обеспечение — совокупность правовых норм, регламентирующих создание и функционирование информационной системы, порядок получения, преобразования и использования информации;

4. организационное обеспечение — комплекс решений, регламентирующих процессы создания и функционирования как системы в целом, так и ее персонала.

Автоматизированные ИС предполагают участие в процессе обработки информации и человека, и технических средств, причем главная роль в выполнении рутинных операций обработки данных отводится компьютеру. Именно этот класс систем соответствует современному представлению понятия "информационная система"[14] Наша система будет относиться к классу автоматизированной так как несмотря на автоматические действие возможность изменить ход работы алгоритма у Инженера всё же предусмотрен, например перенаправить заявку на другого сотрудника, заполнить поля описания или базы знаний, ввести в бд заявку, поданную не в электронном виде.

В зависимости от сферы применения различают следующие классы ИС: Интегрированные (корпоративные) ИC, ИС автоматизированного проектирования (САПР), ИС управления технологическими процессами (ТП), Информационные системы организационного управления. Информационные системы организационного управления - предназначены для автоматизации функций управленческого персонала как промышленных предприятий, так и непромышленных объектов (гостиниц, банков, магазинов и пр.).Основными функциями подобных систем являются: оперативный контроль и регулирование, оперативный учет и анализ, перспективное и оперативное планирование, бухгалтерский учет, управление сбытом, снабжением и другие экономические и организационные задачи[14]. Используемая нами ИС будет являться именно организационного управления, так как мы управляем учётом и анализом заявок, поступающих в службу технической поддержки.

Существует классификация ИС в зависимости от уровня управления, на котором система используется: Информационная система оперативного, Информационные системы специалистов, Информационные системы уровня менеджмента,

Информационные системы специалистов - поддерживают работу с данными и знаниями, повышают продуктивность и производительность работы инженеров и проектировщиков. Задача подобных информационных систем - интеграция новых сведений в организацию и помощь в обработке бумажных документов.[14] Используемая нами система как раз ибудет Информационной системой специалистов, так как мы поддерживаем работу пользователей а также инфраструктуру сетей и серверов компании.

Несмотря на разбиение на классы по перечисленным выше признакам, по функциональности, проектируемая мной система относится к CRM классу.

Решения класса CRM (Customer Relationship Management) представляют собой приложения для автоматизации, оптимизации и повышения эффективности бизнес-процессов, направленных на взаимодействие с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание) за счет персонализации взаимоотношений. Компания, планирующая внедрение CRM-системы, ориентируется, таким образом, на решение приоритетной задачи — повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных в «фронт-офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов, за счет фокуса работы приложения не на продукте, а на клиенте, которому обеспечивается персональное обслуживание. На технологическом уровне CRM-система представляет набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду на основе единой базы данных.[17]

Перед выбором любой информационной системы всегда встаёт вопрос о требованиях к системе и целях, которые планируется достигнуть в результате внедрения. На текущий момент в исследуемой мной компании ОАО “РОСНО” уже внедрена ИС класса Service desk и используется более 2 лет, за это время были осознаны некоторые ошибки внедрения и появились некоторые требования по доработке системы. Итак, основными критериями при выборе технологии решения задачи будут следующие условия:

· суммарный бюджет на проект автоматизации не более 70000руб.

· сокращение времени обработки почтового ящика горячей линии

· контроль над обработанными заявками в автоматическом режиме

Одним из популярных решений на Российском и мировом рынке ПО в сфере SD является программный продукт предлагаемый фирмой Hewlett Packard (HP), HP OpenView Service Desk. Данная программа предлагает огромный набор функций для организации работы ИТ-отделов. В состав продукта входит множество отдельных модулей для ее дополнения и расширения функционала, так же некоторые проблемы адаптации и реализации различных функций можно решить при помощи скриптов применяемых в данном продукте. Скрипты могут применяться как готовые, так и писаться в ручную. Данное ПО уже давно завоевало свою нишу в этом сегменте, и является одним из лидирующих решений в сфере SD..

Похожий программный продукт предлагает и компания Microsoft, Help Deskразработанный на базе SharePoin t. Данный Програмный продукт позиционируется как дополнительный модуль к системе документооборота Microsoft Office SharePoint Server и представляет собой web-интерфейс для администраторов системы и пользователей. В данном случае недостатком можно считать то, что сама SD система в отличие от предыдущего ПО от HP является дополнительным модулем к основному программному комплексу, ориентированному на автоматизацию работы в другой области.

Еще одним предложением, правда уже Отечественных разработчиков разработчиков (г. Санкт петербург) является IPI Manager.Это комплекс для создания системы заявок, для управления ИС по запросам клиентов. Написана на языке Python, поддерживает множество СУБД (MYSQL, PostgreSQL собственный формат БД) может интегрироваться с LDAP каталогом, лицензия - GPL. Эта система имеет открытый программный код. Как недостаток тут можно отметить относительно малый опыт данной компании в реализации данного рода продукта, но при знании скриптового языка Python, можно самому дорабатывать данный продукт.

Основные характеристики представленных продуктов представлены в таблице № 4.

Таблица № 4

Сравнительный анализ ИС класса Service Desk.

Исходя из критериев, которые предъявляет компания ОАО “РОСНО” к целям автоматизации нами был куплен и используется на данный момент ИС HP OpenView servisedesk версии 5.2. В рамках выделенного бюджета на решение текущей задачи по регистрации и обработке инцидентов в 70000руб. на 7000 заявителей 50 инженеров и 40 администраторов работающих в системе. не подходит внедрение ни одной из конкурирующих ИС. Кроме того, мы рассмотрели много бесплатных вариантов на платформе Windows и под Linux. В большинстве случаев их интерфейс перегружен. Минус в том, что новые заявки подлежат обязательному многоэтапному согласованию с пользователем, оставившим заявку и руководством отдела, а в некоторых случаях необходимо выполнить более 10-12 действий по переводу заявки в различные статусы и согласованию каждого нового статуса с руководством и пользователем, что влияет на время реакции на выполнение заявки и скорость выполнения работ по заявке. Также, функциональность каждого решения не является гибкой и не всегда соответствует идеологии обработки заявок в отделе. Таким образом, ИС класса helpdesk от компании Kayako (Kayako Support Suite 3.60.04) имеет перегруженный дополнительными возможностями веб-интерфейс и множество неотключаемых модулей SLA, Teamwork, News и т.д., что не входит в перечень требований и доставляет неудобства в работе. После детального анализа 5 программных продуктов данного класса, с учетом ограниченного бюджета и сложностями при внедрении новой информационной системы класса сервис деск в такой большой компании, было решено доработать функционал существующей ИС HP open view Service Desk. Причиной данному выводу стало большая текучка кадров в отделе горячей лини в связи с огромным количеством рутиной работы по регистрации и обработке заявок. Поэтому было принято решение доработать данную ИС в направлении обработки заявок, приходящих на общий ящик горячей линии support@rosno.ru