| Обратите внимание! | |
| Функции продавца | Типичные высказывания |
| 1. Вопросительное поведение — выявить потребность покупателя: | — Какой цвет вам больше нравится? — Что вы думаете об этой вещи? — Не правда ли, удобная штука? |
| 2. Пояснительное поведение: | — Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что... — Правильно ли я вас понимаю...? |
| 3. Помощь и поддержка: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить | — На вашем месте я бы не колебался... — Уверен, вы не пожалеете... — У вас прекрасный вкус... — Вам это очень идет... |
| 4. Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент: | — Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подходящий товар)… — Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите... |
Возможно, вы обратили внимание, что в перечне типичных высказываний из п.1 (Вопросительное поведение) отсутствует классическое «Что вас интересует?». И это не случайно. Продавцу нужно четко уяснить основное правило — покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан знать и чувствовать, когда покупатель нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном товаре (или когда он взял товар в руки), и только тогда подходить к нему.
Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, к нему не следует подходить и предлагать свою помощь. Ведь многие посетители приходят в магазин «просто посмотреть»: увидеть новинки, прицениться, помечтать... У них нет намерения совершить покупку «здесь и сейчас». Им нужно предоставить возможность знакомиться с товарами самостоятельно и лишь в случае необходимости демонстрировать соответствующие образцы. Навязчивая фраза «Что вас интересует?», заданная с требовательно-нетерпеливыми интонациями в голосе, отпугнет этих людей от вашего магазина надолго. И в будущем, уже «созрев» для приобретения понравившегося товара, они вряд ли захотят снова придти туда, где навязчивые продавцы чуть ли не хватают за локти посетителей с требованием совершить покупку! Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал.
Но еще хуже навязчивости — полное пренебрежение к посетителю, который не собирается совершать покупки.
| Обратите внимание! | |
| Неудачные и нетактичные реплики продавца, которые надолго отпугнут людей от вашего магазина | |
| Реплики продавца | Психологическая реакция покупателя (скрытая или явная) |
| · Что вас интересует? · Вам помочь? · Вам что-то показать? · Что вам нужно? · Что вы хотите посмотреть? · Что вы будете покупать? · Выбрали уже нужный товар? · Нашли уже? | · А какое твое дело? И откуда я знаю, что меня заинтересует? · А я что, похож на убогого? Сам не справлюсь? · Я что, слепая? Сама не увижу? · Я в магазине или на допросе у следователя? · А я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин. |
| Запомните: высокомерные обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?», «Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу...» недопустимы: они сразу ставят покупателя в позицию «снизу». |
Продавец должен знать, что в этом смысле женщины более «трудные» покупатели, чем мужчины. Они любят долго выбирать товар. Прежде чем сделать покупку, зайдут и в соседний магазин убедиться, что их выбор — наилучший из возможных. Тут торопить и уговаривать не следует. Другое дело — мужчины. Как правило они действуют спонтаннее: если в магазин зашел, то, значит, за покупкой; засомневался — значит ждет совета.
| Четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар, провести покупателя через все этапы продажи — в этом и заключаются профессионализм продавца. Обратите внимание! | |
| Некоторые психологические факторы и мотивы покупок. | |
| Факторы | Мотивы |
| 1. Материальные факторы | Платежеспособность покупателя, уровень цен, объем предложения товаров, услуг |
| 2. Потребительские свойства товаров | Технический уровень товара, возможности использования, индивидуальные особенности |
| 3. Сохранение здоровья | Покупка спорттоваров, более качественных продуктов питания, следование нормам рационального питания и потребления |
| 4. Вкусы, привычки, навыки | Факторы, связанные с возрастом, социальной средой, национальными особенностями, местом жительства, опытом, образованием, убеждениями, нормами поведения |
| 5. Подражание | Неосознанное, слепое копирование какого-то знакомого, артиста, спортсмена и т. п. |
| 6. Подверженность влиянию моды | Желание следовать господствующим массовым вкусам; отдача предпочтения определяемым ими фасонам, конструкциям, стилю оформления и т.д. |
| 7. Внушаемость | Покупка товаров под влиянием мнения окружающих, под воздействием рекламы |
| 8. Престижность | Потребность в определенном наборе «имиджевых» товаров, демонстрирующих (по мнению покупателя) высокий социальный статус |
| 9. Желание выделиться, привлечь внимание, понравится | Стремление купить нечто особенное, что подчеркивало бы внешность или личные особенности покупателя, заставляло бы его выглядеть моложе своих лет и т.п. |
| 10. Стремление к удобству, облегчению домашнего труда и быта | Приобретение удобной и простой в обращении бытовой техники; демисезонной одежды, которую можно носить в любое время, проч. |
| 11. Целесообразность, экономия | Приобретение товара, который стоит недорого и будет долго служить. |
Процесс общения продавца с покупателем начинается с приветствия. Как правило, оно включает в себя и предложение услуг. Часто случается, что покупатель первым приветствует продавца, и в этом случае в ответе следует вежливо предложить свои услуги. Приветствие, обращенное к покупателю, во многом определяет его первое впечатление о магазине. Если это впечатление положительно, то создается приятная атмосфера, способствующая возникновению доверия. Ответная реакция покупателя будет благоприятной, если он наглядно убедится, что продавец внимателен к его интересам. Это вызывает у покупателя чувство симпатии, он становится более общительным.
«Доброе утро, день, вечер» — гораздо лучший вариант приветствия, чем сухое и нейтральное «здравствуйте». Ни в коем случае нельзя высокопарно произносить нечто вроде: «Позвольте приветствовать вас в стенах...» или: «Наша выдающаяся фирма рада видеть вас...» и т. п. В приветствиях такого типа изначально сквозит напыщенность и фальшь, что сразу настроит покупателя скорее отрицательно, чем положительно. Наилучший вариант — личностное представление: «Добрый день. Меня зовут Александра. Если Вам понадобится консультация — обращайтесь, пожалуйста». Больше на первом этапе не надо ничего говорить, если клиент сам не спросит. Самое главное, чтобы клиенту сразу дали понять, что его заметили и предложили услуги.
Беседа продавца с покупателем всегда должна быть диалогом, а не монологом одной из сторон. Хороший продавец, чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на следующее: спрашивать только о том, чего нельзя увидеть; оценить то, о чем нельзя догадаться самостоятельно. Продавцу, например, не рекомендуется спрашивать покупателя о размере одежды. Если продавец недостаточно опытен, чтобы определить, какого размера одежду носит покупатель, можно спросить об этом в такой, например, форме: «На мой взгляд, вы носите костюм... размера».
Первая сказанная продавцом фраза во многом определяет ход последующего разговора. Она так же важна, как удачный, заголовок для объявления или рекламы. Многие покупатели по первой же фразе, сказанной продавцом, решают, как относится к ним продавец, хочет ли он поскорее отделаться от покупателя или помочь ему.
Завязав разговор, продавец должен все внимание обратить на детали, которые интересуют покупателя. При этом целесообразно спросить покупателя, какого он мнения о товаре, так как утверждение всегда можно подвергнуть критике.
Настроение покупателя, его решение о покупке во многом зависят от того, какой товар показал ему продавец. Для того чтобы предложить соответствующий товар, нужно определенное искусство. Продавец должен уметь учитывать возраст, внешность покупателя, возможную профессию и ряд других факторов. Например, не следует при продаже одежды полному человеку предлагать такие вещи, которые будут подчеркивать его полноту. Постоянному покупателю желательно не задавать много вопросов о товаре: ему будет приятно, что его вкусы знают, проявляют заботу о нем и т. д.
Важную роль в установлении контакта между покупателем и продавцом играет умение продавца ясно и убедительно говорить. Живость и конкретность речи имеют для него чрезвычайно важное значение. Часто, особенно от молодых продавцов, в разговоре при обслуживании можно услышать трафаретные или жаргонные выражения. Следует говорить образно и логично, аргументировать советы четко и доказательно.
Точные формулировки и достаточный словарный запас способствуют налаживанию быстрого контакта и процессу продажи. Каждый продавец должен хотя бы изредка задавать себе следующие вопросы: «Как я говорю — тихо или громко? Достаточно ли ясно? Умею ли я аргументировать? Даю ли я покупателю сведения о свойствах, стиле, форме, качестве и возможностях применения данного товара?» Положительные ответы на них свидетельствуют о том, что работа идет хорошо. Внимательно послушайте себя. Если сложно воспринимать свои же слова на слух — запишите их на магнитофон и внимательно прослушайте. Если хотите с кем-то посоветоваться — обратитесь к хорошо знающим вас людям, которые помогут определить присущую именно вам индивидуальную особенность.
Наблюдая за реакцией на демонстрируемый товар, продавец определяет скрытые мотивы и потребности покупателя (см. табл. «Факторы и мотивы покупок»). Например, покупатель говорит, что данный костюм слишком маркий. Ясно, что для него имеет значение практичность и экономия. Значит, следует предложить костюм из более темной ткани, подчеркнув при этом, что он стоит недорого и будет долго служить и т.п. Не рекомендуется показывать слишком много взаимозаменяемых товаров. Большой выбор таких товаров (больше 3-4 единиц) может дезорганизовать покупателя. Если определенный товар не понравился, лучше отложить его в сторону или поставить на место, прежде чем демонстрировать следующий. Целесообразно начинать показ с товаров средней стоимости, а затем, в соответствии с реакцией предлагать более дорогие или более дешевые.
Очень важно показывать товар в действии. Ведь в большинстве случаев (например, при продаже бытовых приборов, детских игрушек, спортивных товаров. — и т. п.) для этого не требуется никакого специального оборудования или инвентаря. При этом надо постоянно иметь в виду, что пренебрежительное, неаккуратное обращение с демонстрируемыми товарами может вызвать у покупателя необоснованные сомнения в их ценности и качестве. Совершенно справедливо утверждение: правильно показать — все равно что наполовину продать.
Возражения покупателя по поводу качеств и свойств товара во многих случаях являются для продавца, как бы парадоксально это ни звучало, преимуществом. Они свидетельствуют о заинтересованности покупателя в товаре и необходимости компетентного совета. Если вещь человеку не понравилась, не нужна, то он, как правило, не станет о ней разговаривать или спорить. По возражениям можно определить, какую позицию занимает покупатель, и продавец в состоянии или подобрать подходящие аргументы в пользу предлагаемой вещи, или предложить другую. Продавец должен всегда учитывать мнение покупателя и по-деловому объясняться с ним. Для этого наиболее типичные вопросы, задаваемые покупателями по поводу каждого конкретного товара, должны быть отработаны заранее. Желательно — на специальных тренингах по продажам.
Разговор с покупателем должен носить индивидуальный характер, строиться с учетом требований покупателей, особенностей товара и т. д. Например, продавец может легко определить, насколько покупатель разбирается в товаре. Покупатель, хорошо знающий товар, задает вопросы по существу, оперирует техническими и товароведческими терминами, разбирается в тонкостях производства, маркировке, упаковке и т. д. С такими покупателями особенно часто сталкиваются продавцы, специализирующиеся на продаже бытовой и компьютерной техники, инструментов, спорттоваров и т.д. К этой же категории покупателей можно отнести и домашних хозяек с большим опытом ведения хозяйства, если речь идет о покупке предметов домашнего обихода или продуктов питания.
Разговаривать с покупателем-«знатоком» легко, если продавец сам отлично разбирается в продаваемых товарах. Обслуживая таких покупателей, следует активно пользоваться специальной терминологией, отвечать на вопросы кратко, по существу. Рекомендуется давать меньше советов, не навязывать свое мнение. Этим продавец может вызвать недовольство, задеть самолюбие. Разумеется, продавец должен знать все о продаваемом товаре и уметь о нем компетентно рассказать. Такие покупатели задают очень квалифицированные вопросы, из которых видно, что они хорошо разбираются в предмете. Ответить кoe-как или неточно — значит сразу потерять доверие.
Большинство же покупателей не обладают специальными познаниями, касающимися конкретных товаров, особенно технически сложных. Однако немного найдется людей, которые откровенно признаются, что они не разбираются в покупаемом предмете. Большинство клиентов будет до последнего «надувать щеки», демонстрировать свою осведомленность в той области, о которой они не имеют ни малейшего понятия! Если даже продавцу станет ясно, что покупатель не разбирается в товаре, не нужно подвергать критике его суждения, вступать в пререкания. Разговаривая с неосведомленными о товаре покупателями, не следует показывать своего превосходства, высокомерия, нужно избегать специальных терминов. В разговоре с ними лучше ограничиться уточнением цели покупки, дать подробные советы, рекомендации, объяснить преимущества, правила эксплуатации конкретной вещи и т. д.
При общении с неразбирающимися в товаре покупателями многие продавцы не могут устоять перед известным соблазном. Он называется «навешать на уши лапши клиенту». Например, успешно продать по высокой цене залежалую и устаревшую технику под видом супермодной технической новинки. Как правило, такие продавцы исповедуют и активно применяют модный нынче стиль «бизнес в стиле танк» или «продажи любой ценой» (цель оправдывает средства). Их стремление — любым способом заставить клиента совершить покупку. Они применяют миллион «хитрых» приемов и уловок, цель которых — всеми правдами и неправдами склонить человека к покупке товара, ценность которого зачастую весьма сомнительна. Такая тактика может принести временный успех, но в итоге она неминуемо приводит к значительным убыткам. Обман рано или поздно раскрывается и от доверия к магазину не остается и следа.
Особого внимания требует обслуживание детей. В отдельных случаях дети выступают в качестве самостоятельных покупателей, приобретая по поручению старших кондитерские изделия, хлеб, фрукты, игрушки, печатные издания и т. д. Если ребенок входит в магазин один, обслуживание должно быть особенно внимательным; нужно обстоятельно выяснить его желания и помочь в выборе покупки. Ни в коем случае не следует продавать ребенку товар, который ему не подходит! (К сожалению, этим часто злоупотребляют уже упомянутые любители «прибыли любой ценой»). Во-первых, злоупотребляя неопытностью и доверчивостью ребенка, продавец пробуждает в нем недоверие к магазину и к миру взрослых вообще; во-вторых, даже незначительный обман ребенка может вызвать справедливое возмущение родителей и привести к серьезнейшему конфликту. В то же время ребенок, получивший удовлетворение от обслуживания, со свойственной детям настойчивостью будет просить родителей послать его в этот магазин еще и еще раз. Известно, что дети и подростки очень наблюдательны, и если продавец сможет найти с ними общий язык, завоевать доверие, то магазин приобретет много постоянных покупателей.
Чаще дети приходят в магазин в сопровождении старших. В этом случае продавец должен одновременно беседовать и со взрослым и с ребенком. Обращаясь к ребенку, можно уточнить его пожелания, ответить на вопросы, расспросить, как он учится, слушает ли старших и т. д. Вести беседу нужно на равных, не опускаясь до банального сюсюкания. Такой разговор доставит большое удовольствие как ребенку, так и сопровождающему его взрослому. Так, продавая игрушки, надо иметь в виду, что игрушка, должна выполнять конкретную роль в воспитании ребенка, познании им окружающего мира, развитии его физических и умственных качеств. Поэтому нужно выяснить склонности, ребенка и помочь выбрать игрушку с учетом его возраста, интересов и способностей.
Если в торговом зале или на складе нет товара, который нужен покупателю, следует постараться ненавязчиво обратить его внимание на другие товары, сходные по назначению. При этом продавец не только показывает покупателю желание помочь ему, но и направляет покупательский спрос. Для того чтобы предложить покупателю товар, заменяющий требуемый, продавец должен знать, что имеется на складе, когда те или иные товары вновь поступят в магазин. Предложение других товаров тоже является формой обслуживания покупателя. Если продавцу известно, где имеется требуемый товар, то следует направить покупателя в соответствующий магазин.
Вручая покупку, продавец благодарит покупателя» предлагает посещать магазин и в будущем. Очень важно при этом подчеркнуть достоинства приобретенной покупателем вещи.
Весьма распространенной ошибкой является прекращение активной работы с покупателем сразу же после того, как покупка состоялась. К сожалению, очень многие продавцы мгновенно теряют всякий интерес к покупателю после того, как тот заплатил деньги в кассу. Равнодушный взгляд и поворот спиной того, кто минуту назад рассыпался перед тобой в изысканных комплиментах, коробит очень многих покупателей. Стоит ли объяснять что это будет их последним посещением данного магазина?
Сам факт покупки новой вещи — это не окончание психологического процесса, связанного с ее приобретением. Собираясь в магазин, человек знает, что он хочет купить, но его представление о приобретаемой веши может колебаться от предельно конкретного до абсолютно расплывчатого (подарок приятелю ко дню рождения). В последнем случае, принимая решение о покупке, он должен определить, насколько выбранная вещь соответствует его цели, взвесить все последствия ее приобретения и т. д. Даже сделав покупку, человек не всегда бывает уверенным в правильности своего выбора. Его продолжают одолевать сомнения. При этом зачастую чувство ответственности переносится на других, и роль виновника охотно отводится помогавшему в выборе, т. е. продавцу.
Продавец заинтересован в том, чтобы его уверенность в правильности предложенной покупки разделялась покупателем. Поэтому важное значение имеет внимательное и доброжелательное отношение к покупателю и после того, как он сделал покупку. Очень важно, как продавец обращается с купленной вещью, как ее держит, упаковывает, что при этом говорит. Несколькими репликами на заключительном этапе обслуживания можно резко повысить впечатление человека от покупки. Если продавец видит, что покупатель все же продолжает сомневаться, то целесообразно задержать его и потратить дополнительное время, чтобы выяснить причины сомнений и вместе разобраться в них.
Вежливость и предупредительность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили. Хорошо известно, что каждому человеку приятно, что о нем думают, заботятся. Доставляя радость покупателям, продавец тем самым укрепляет у них авторитет магазина.
Вопросы для самоконтроля:
1.Перечислите основные психофизиологические требования к работникам торговых профессий.
2. Охарактеризуйте основные функции продавца.
3. Перечислите психологические факторы и мотивы покупок.
4. Дайте характеристику профессиональному поведению работника торговли.
| Тема 3.4. | Понятие конфликта и его сущность |
Методические рекомендации
При изучении данной темы необходимо усвоить понятие конфликта, его структуру, типологию конфликтов. Рассмотреть функции конфликтов, стадии протекания.
Понятие "конфликт" характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях.
Самым общим образом конфликт можно определить как "предельное обострение противоречий". Психологи также подчеркивают, что такое трудно разрешимое противоречие связано с острыми эмоциональными переживаниями.
В специальной литературе конфликты рассматриваются на социальном, социально-психологическом или психологическом уровнях, которые диалектически связаны друг с другом. Ниже мы будем говорить о конфликтах в социально-психологическом плане. На основе анализа большого числа отечественных и зарубежных работ Н.В.Гришина предлагает определять социально-психологический конфликт как возникающее и протекающее в сфере общения столкновение, вызванное противоречивыми целями, способами поведения, установками людей, в условиях их стремления к достижению каких-либо целей. Определяющим, в происхождении конфликтов выступает соответствующее сочетание объективных и субъективных факторов. Факторы, объективно обуславливающие возникновение конфликтов, интерпретируются как некоторый набор объективных параметров, вызывающих объективное конфликтное состояние системы межличностного взаимодействия. При этом подчеркивается также существенная зависимость конфликта от внешнего контекста, в котором данный конфликт возникает и развивается. Важной составной частью этого контекста называется социально-психологическая среда, (различные социальные группы с их специфическими особенностями), понимаемая достаточно широко и не ограничиваемая лишь ближайшим окружением личности.
В структуру конфликта входят:
- конфликтная ситуация, состоящая из оппонентов и объекта, и, инцидент (конфликтная ситуация – база конфликта, его потенциальная основа);
- оппоненты – участники конфликта, представители противодействующих сторон, возможности оппонентов в достижении объекта могут быть неравными;
- объект конфликта – непосредственный предмет спора, источник взаимных притязаний (характеристики объекта: неделимость и высокая значимость для всех оппонентов);
- инцидент – действия оппонентов направленные на овладение объектом.
Основные стадии протекания конфликта:
Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие имеют в целом общие стадии протекания:
- стадию потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;
- стадию перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
- стадию конфликтных действий;
-стадию снятия или разрешения конфликта.
Функции конфликта:
- стабилизирующая ( укрепляются взаимоотношения, более ясно осознаются нормы и ценности совместной деятельности жизни );
- активизирующая ( взаимодействие становится более динамичным, что сказывается на темпах социально-экономического развития как в обществе, так и в пределах отдельно взятой организации );
- функция сигнализации ( выявляются факторы неудовлетворенности существующим положение вещей );
- функция эмоционального отреагирования ( открытое выражение своих мыслей и чувств позволяет людям получить эмоциональное облегчение );
- функция инновации ( конфликт – это средство содействия творческой инициативе );
- профилактическая ( своевременный конфликт предотвращает разрушительное поведение ).
Вопросы для самоконтроля:
1. Дайте определение конфликта.
2. Раскройте стадии протекания конфликта.
3. Охарактеризуйте основные функции конфликтов.
Тема 3.5. Конфликтные ситуации: причины и пути их преодоления в торговом процессе
Методические рекомендации
При изучении данной темы необходимо рассмотреть причины и пути преодоления конфликтных ситуаций в торговом процессе, виды конфликтов.
Определяющую роль в восприятии человеком конфликтности ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, или тот "личностный смысл", который это противоречие имеет для данного индивида. Этот личностный смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом человека, точнее - такими характеристиками его личности, как ценностный ориентации и мотивация.
Момент осознания ситуации как конфликтной связан также с превышением индивидуального порога толерантности. Этот универсальный психологический механизм возникновения конфликтов не исключает возможности последующей многовариантности в развитии конфликтной ситуации.
Очень важна роль общественно-экономической формации в формировании социально-психологического климата производственного коллектива. В соответствии с этим наиболее значимыми факторами, определяющими в конечном счете характер межличностных взаимоотношений в коллективе, являются совокупность общественных отношений данного общества, его социально-экономическая структура, и, как следствие, содержание общественного сознания. Данный фактор детерминирует межличностные отношения как на уровне основного производственного коллектива, так и на уровне всех его структурных подразделений, вплоть до первичного коллектива. Однако эта детерминация на уровне отдельных производственных коллективов не может носить жесткого характера. Так, отмечается возможность несовпадения черт конкретной структуры отношений на отдельных предприятиях с характерными для всего общества в целом отношения взаимопонимания.
Задача оптимизации социально-психологического климата коллективов диктует настоятельную необходимость выявления причин возникновения конфликтов между их членами. Один из первых шагов на пути решения этой задачи - разработка социально-психологической типологии конфликтов. Такая типология предлагается на основе исследования на различных предприятиях. В основе этой типологии лежат взаимосвязи людей в рамках их отношений в первичном производственном коллективе.
Во-первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и опосредованный характер.
Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному первичному производственному коллективу.
В-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении.
Исходя из указанных взаимосвязей, которые в норме должны иметь согласованный характер, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:
1) конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного делового задания, неправильное решение какой-либо производственной проблемы и т.д.);
2) конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности (например, конфликт из-за распределения деловых заданий, считающихся "выгодными" или "невыгодными" 4 недовольство предложенным графиком отпусков и т.д.);
3) конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности (например, конфликт вследствие нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов передовой бригады с общим высоким уровнем отношения к труду);
4) сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.
Данная классификация, как и любая другая, включает в себя рассматриваемые явления в "чистом" виде. В реальной деятельности коллективов чаще встречаются конфликты, представляющие собой сочетания нескольких из указанных типов.
Выделяют также виды конфликтов по характеру конфликтной ситуации:
- истинный конфликт, при котором имеет место взаимное ущемление интересов сторон. Например, из-за грубости официанта посетитель пишет жалобу.
- ложный конфликт, т.е. недоразумение, происходящее при обоюдной ошибке. Оно нередко встречается при неверном изложении просьбы посетителем или невниманием официанта. Различают явный и скрытый конфликты.
Виды конфликтов по характеру оппонентов:
Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному нами определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. этот конфликт может быть функциональным и дисфункциональным, в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще.
Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из более распространенных – это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т.п.), человек должен проводить вечера дома, а положение руководителя часто обязывает его задерживаться на работе. Или: зав. производством дал повару указание приготовить определенное блюдо, а администратор в то же самое время – сделать сервировку стола. Причиной первого конфликта является рассогласованность личных потребностей с требованиями производства, а второго – нарушение принципа единоначалия.
Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по–разному. Причиной может являться несходство характеров сотрудников, борьба за ограниченные ресурсы (материальные средства, производственные площади, время работы, использования оборудования и т.п.). конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда повар убежден, что зав. производством предъявляет к нему непомерные требования, а зав. производством считает, что повар бездельник, не умеющий и не желающий работать.
Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.
К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т.е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта.
Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы (организации) устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа расценивает как негативное, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа – конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.
Приведем пример одного из видов конфликтов, межличностного. И так, конфликт произошел между поваром и технологом из-за неправильного приготовления какого-либо блюда (несоблюдения рецептуры). Повар настаивает, что блюдо приготовлено по всем правилам нормам, а технолог настаивает на обратном. В данном случае оппонентами являются повар и технолог, объектом – приготовленное блюдо (соблюдение рецептуры при приготовлении блюда), инцидентом – спор повара и технолога и их аргументы.
По функциональной значимости:
Конструктивный конфликт – характеризуется тем, что оба оппонента осознают цель, предмет и средства совместной деятельности, правильно оценивают свои возможности и свое состояние, способны на правильную оценку состояния и реакций партнера. Конструктивное поведение выступает как средство достижения какого – то результата. Конструктивный конфликт помогает выявить проблему и различные точки зрения на ее, разные подходы к устранению. Такой конфликт несет положительный заряд, способствует принятию оптимального решения, повышению эффективности деятельности.
Деструктивный конфликт - характеризуется тем, что конфликтное поведение выступает как самоцель, как способ снятия напряжения, причина конфликта чаще всего отсутствует или оторвана от самого конфликта. Характерно эскалация конфликта по всем направлениям: вовлекаются другие участники, растут затраты сторон, интенсифицируются отрицательные взаимоотношения между сторонами. Такой конфликт несет отрицательный потенциал, совместная деятельность становится невозможной.
Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.
Рассмотрим, прежде всего, поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, Зигерта и Лайте. Суть ее состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
- адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
- открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации, создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Для руководителя также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам метут быть отнесены следующие:
- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;
- стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
- определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.
Вопросы для самоконтроля:
4. Охарактеризуйте виды конфликтов по характеру оппонентов и раскройте их содержание.
5. Охарактеризуйте виды конфликтов по функциональной значимости.
6. Какие причины, по Вашему мнению, влияют на возникновение конфликтных ситуаций в торговом процессе.
Тема 3.6. Конфликты в коллективе
Методические