Результаты по мероприятиям, описанным выше, являются лишь предварительными. Данные расчеты были произведены на основе исследований, проводимых компанией «Розовая Башня» раньше и анализа маркетинговой деятельности за 2012 год. В первую очередь, представлены расчеты по привлечению новых клиентов в Монтессори-центр «Розовая Башня». Важно отметить, что представленные результаты не включают в себя деятельности по удержанию, то есть все расчеты произведены по сегодняшним показателям.
1. Сотрудничество с воспитателями 7 детских садов, в первую очередь, важно для увеличения осведомленности родителей методикой. По результатам предыдущего опыта сотрудничества с детскими садами, можно сказать, что в месяц примерно будет привлечено 2 человека из детского сада. Безусловно, в сентябре-октябре, приток будет больше, однако при подсчете на целый год результатов к маю можем предположить подобные результаты. Таким образом, получаем, что за период с сентября по май издержки на привлечение 2 человек в месяц составят 1 750 рублей. Коэффициент удержания после первого занятия составляет 0,68, однако с учетом того, что лишь 20% из 126 привлеченных относятся к целевому сегменту «Розовой Башни», тогда коэффициент удержания составить 0,3, то есть за год из 126 привлеченных клиентов после первого занятия 37 человек купят абонемент, и лишь 7 совершат повторную покупку.
Выручка с одноразовых занятий 126*450 = 56 700 рублей;
Чистая прибыль с одноразовых занятий 126*200 = 25 200 рублей;
Выручка с покупки абонемента на 8 занятий: 37*2 800 = 103 600 рублей;
Чистая прибыль с покупки абонемента на 8 занятий: 37*1 080 = 39 960 рублей.
Чистая прибыль с коммуникации: 25 200 + 39 960 = 65 160 рублей.
2. Среднее число родителей с детьми, посещающих детский кабинет в клинике «Диомид» составляет 8 человек. Получается, что в день 16 родителей с детьми посещают детский кабинет в 2 филиалах клиники «Диомид», 8 из которых относятся к целевому сегменту «Розовой Башни». И лишь 1 посещение являются уникальными. Однако коммуникация имеет влияние на весь целевой сегмент и в месяц обращена на 320 посетителей, из которых 40 могут быть уникальными. При уровне конверсии 3%, как в среднем по другим коммуникациям, проводимых компанией, можно предположить, что за 12 месяцев будет привлечено 24 клиента, то есть издержки на врачей составят 3 000 рублей. Абонемент после первого занятия будет куплен 16 родителями, и 4 человека останутся.
Выручка с одноразовых занятий 24*450 = 10 800 рублей;
Чистая прибыль с одноразовых занятий 24*200 = 4 800 рублей;
Выручка с покупки абонемента на 8 занятий: 16*2 800 = 44 800 рублей;
Чистая прибыль с покупки абонемента на 8 занятий: 16*1 080 = 17 280 рублей.
Чистая прибыль с коммуникации: 4 800 + 17 280 = 22 080 рублей.
3. Реклама в лифтах в июне с 10.06.2013 по 23.06.2013 размещается в 340 лифтах. Получается, что реклама распространяется на 12 240 квартир, на 2 448 из которых направлена наша реклама. После изучения результатов рекламы в лифтах в апреле и учета сезонности спроса мы предположили, что данная коммуникация привлечет 15 человек. Учитывая коэффициент удержания после первого занятия, который составляет 0,68, можно сказать, что 10 человек купят абонемент. Однако, в связи с сезонностью и спадом спроса в летние месяца после изучения динамики посещений и покупки абонементов было решено снизить коэффициент удержания после первого занятия до 0, 45, что означает снижение количества абонементов до 7 штук. В данном случае сложно говорить о покупке повторного абонемента, так как осенью посетители могут вернуться в детские центры, которые они посещали заново, или с открытием детских садов отказаться от дополнительных развивающих занятий. В летние месяца также снижается и прибыль с одного занятия в связи с меньшим количеством детей в группах, то есть повторную покупку абонемента совершат только 2 человека. Исходя из этих цифр, мы получаем следующие расчеты:
Выручка с одноразовых занятий 15*450 = 6 750 рублей;
Чистая прибыль с одноразовых занятий 15*175 = 2 625 рублей;
Выручка с покупки абонемента на 8 занятий: 7*2 800 = 19 600 рублей;
Чистая прибыль с покупки абонемента на 8 занятий: 7*1080 = 7 560 рублей;
Чистая прибыль с коммуникации: 2 625 + 7 560 = 10 185 рублей.
4. В среднем за 3 летних месяца через 5 магазинов проходит около 500 покупателей, относящихся к целевой аудитории «Розовой Башни», из которых 10 обратятся в «Розовую Башню», с учетом сезонности 5 человек купят абонемент.
Выручка с одноразовых занятий 10*450 = 4 500 рублей;
Чистая прибыль с одноразовых занятий 10*175 = 1 750 рублей;
Выручка с покупки абонемента на 8 занятий: 5*2 800 = 14 000 рублей;
Чистая прибыль с покупки абонемента на 8 занятий: 5*1080 = 5 400 рублей;
Чистая прибыль с коммуникации: 1 750 + 5 400 = 7 150 рублей.
5. Предположительные результаты контекстной рекламы основаны на анализе результатов использования данной коммуникации в 2012 году. Таким образом, можно сказать, что в июне будет привлечено около 7 клиентов, 3 из которых купят абонемент.
Июнь, январь, февраль:
Выручка с одноразовых занятий 7*450 = 3 150 рублей;
Чистая прибыль с одноразовых занятий 7*175 = 1 225 рублей;
Выручка с покупки абонемента на 8 занятий: 3*2 800 = 8 400 рублей;
Чистая прибыль с покупки абонемента на 8 занятий: 3*1080 = 3 240 рублей;
Чистая прибыль с коммуникации: 1 225 + 3 240 = 4 465 рублей.
6. Предварительные результаты для рекламы с АЗС рассчитаны с учетом сезонности в августе месяце и притоком в сентябре, а также с учетом количества привлеченных клиентов в апреле данным видом коммуникации. Таким образом, можем предположить, что за 2 месяца будет привлечено 14 клиентов, 8 из которых совершат покупку абонемента.
Выручка с одноразовых занятий 14*450 = 6 300 рублей;
Чистая прибыль с одноразовых занятий 14*175 = 2 450 рублей;
Выручка с покупки абонемента на 8 занятий: 7*2 800 = 19 600 рублей;
Чистая прибыль с покупки абонемента на 8 занятий: 7*1080 = 7 560 рублей;
Чистая прибыль с коммуникации: 2 450 + 7 560 = 10 010 рублей.
7. Предположить результативность привлечения через статью в газете достаточно сложно. Данная коммуникация будет иметь эффект в совокупности с другими рекламными активности. Однако можно предположить, что около 5 клиентов будет привлечено за октябрь, трое из которых купят абонемент.
Выручка с одноразовых занятий 5*450 = 2 250 рублей;
Чистая прибыль с одноразовых занятий 5*175 = 875 рублей;
Выручка с покупки абонемента на 8 занятий: 3*2 800 = 8 400 рублей;
Чистая прибыль с покупки абонемента на 8 занятий: 3*1080 = 3 240 рублей;
Чистая прибыль с коммуникации: 875 + 3 240 = 4 115 рублей.
Таким образом, мы получаем 175 привлеченных клиентов к июню 2014 года, однако с учетом коэффициента конвертации получаем 105 клиентов. Издержки на удержание клиентов, которые составили 208 000 рублей, окупятся через 2 месяца. Таким образом, мы можем сказать, что поставленной цели мы достигли и данные мероприятия будут эффективными.
Таблица 2.
Таблица действий мероприятий для Монтессори-центра «Розовая Башня»
| Мероприятие | Сроки исполнения | Исполнители | Затраты | Планируемые результаты | |
| Начало | Конец | ||||
| Реклама в лифтах | 10.06.2013 | 23.06.2013 | «ЛифтБОРД Пермь» | 23 000 | Чистая прибыль: 10 185 Количество привлеченных клиентов: 7 |
| Контекстная реклама на поисковике Яндекс | 01.06.2013 | 30.06.2013 | "Интернет-Пермь" | 5 000 | Чистая прибыль: 4 465 Количество привлеченных клиентов: 3 |
| Сотрудниче-ство с магазинами детских товаров | 01.07.2013 | 30.09.2013 | "Розовая Башня", полиграфия «Арко» | 23 000 | Чистая прибыль: 7 150 Количество привлеченных клиентов: 5 |
| Сотрудниче-ство с врачами | 01.07.2013 | 31.05.2014 | "Розовая Башня" | 4 000 | Чистая прибыль: 22 080 Количество привлеченных клиентов: 16 |
| Растяжка плаката на АЗС | 01.08.2013 | 30.09.2013 | "Синий Кот" | 28 000 | Чистая прибыль: 10 010 Количество привлеченных клиентов: 7 |
| Сотрудниче-ство с воспитателями | 01.09.2013 | 31.05.2014 | "Розовая Башня" | 8 000 | Чистая прибыль: 65 100 Количество привлеченных клиентов: 36 |
| Статья | 01.10.2013 | 14.10.2013 | "Весь Закамск" | 6 000 | Чистая прибыль: 4 115 Количество привлеченных клиентов: 3 |
| Мероприятие | Сроки исполнения | Исполнители | Затраты | Планируемые результаты | |
| Начало | Конец | ||||
| Контекстная реклама на поисковике Яндекс | 01.01.2014 | 28.02.2014 | "Интернет-Пермь" | 5 000 | Чистая прибыль: 8 930 Количество привлеченных клиентов: 6 |
| Растяжка плаката на АЗС | 01.03.2014 | 30.04.2014 | "Синий Кот" | 28 000 | Чистая прибыль: 10 010 Количество привлеченных клиентов: 7 |
| Сотрудниче-ство с магазинами детских товаров | 01.07.2013 | 30.09.2013 | "Розовая Башня" | 23 000 | Чистая прибыль: 7 150 Количество привлеченных клиентов: 5 |
| Мероприятия по удержанию клиентов | 01.06.2013 | 31.05.2014 | "Розовая Башня" | 208 000 | Коэффициент удержания = 0,6 |
| Итог: | 153 000 | Чистая прибыль: 149 195 Количество привлеченных клиентов: 95 Коэффициент удержания = 0,6 |
Заключение
В данной работе представлен маркетинговый план по удержанию и привлечению клиентов в Монтессори-центр «Розовая Башня», который предоставляет услуги по детскому дополнительному дошкольному развитию. «Розовая Башня» начала работу в начале 2012 года и еще не достигла точки безубыточности. В связи с этим данная работа, целью которой является разработка рекомендации по содержанию маркетингового плана, нацеленного на привлечение и удержание потребителей Монтессори-центра «Розовая Башня», имеет большое значение для деятельности компании.
В ходе работы были рассмотрены теоретические аспекты по разработке маркетингового плана и особенности исследования удовлетворенности услугой для планирования маркетинговой деятельности. При изучении оценки удовлетворенности было изучено влияние отличительных характеристик услуг на оценку удовлетворенности услугой. В связи с тем, что большинство продуктов сегодня компании пытаются изменять под потребности покупателя, то есть придать ему свойства услуг, оценка их удовлетворенности принимать большее значение в настоящее время. При анализе методов исследования удовлетворенности услугой было выявлено, что на сегодня наиболее оптимальным для исследования и интерпретации результатов является метод SERVQUAL, включающий в себя стандартизированный опросник и методы подсчета результатов.
В главе 3 представлен маркетинговый план для Монтессори-центра «Розовая Башня». Целью маркетингового плана является увеличение количества постоянных клиентов, регулярно посещающих центр «Розовая Башня», до 100 человек в месяц. Выводы проведенного исследования использовались для разработки мероприятий, представленных в главе 3, по удержанию клиентов. К данным мероприятиям относится:
1. Улучшение физического окружения Монтессори-центра «Розовая Башня»;
2. Составление инструкций по общению сотрудников с родителями детей, посещающих Монтессори-центр «Розовая Башня»;
3. Проведение акции: «Собирай ракушки, камушки – получи сумку для мамочки!», в ходе которой родители получают сумку в подарок за предоставление компании натуральных материалов;
4. Монтессори-центр «Розовая Башня» дарит детям подарки на день рождение и проводит бесплатные семинары для родителей, чьи дети посещают занятия дольше трех месяцев;
5. Съемка фильма;
6. Изменение стратегии ведения группы Вконтакте для активизации участников;
7. Изменение графика предоставления анализа развития детей и «Дневника малыша» родителям.
С помощью данных действий предположительно можно увеличить коэффициент удержания с 0,3 до 0,6 за период с июня 2013года по май 2014 года.
Далее представлены действия по привлечению новых посетителей, что позволит увеличить за 12 месяцев до 95 новых клиентов и получения выручки в размере 149 195 рублей без учета повторной покупки абонемента. 95 новых клиентов с учетом старого процента удержания составят 30 человек. Мероприятия по привлечению новых клиентов:
1. Размещение рекламы в лифтах;
2. Сотрудничество с клиникой «Диомид»;
3. Сотрудничество с детскими садами;
4. Сотрудничество с магазинами детских товаров;
5. Контекстная реклама на Яндекс;
6. Размещение плаката на АЗС;
7. Написание статьи в газете «Весь Закамск».
В действительности через мероприятия удержания и привлечения клиентов минимальный предположительный результат к июню 2014 года 100 человек. Однако в данном случае не учитывается, что коэффициент удержания начнет расти раньше, то есть при постепенном увеличении удержанных клиентов к июню 2014 года Монтессори-центр «Розовая Башня» будут посещать 115 постоянных клиентов.
Список литературы
Монографическая литература
1. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000. – 384 с.
2. Бест Р. Маркетинг от потребителя: 2-е изд. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 760с.
3. Вествуд Дж. Маркетинговый план. – СПб.: Питер, 2001. – 256 с.
4. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. 3е издание // пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуренского. – СПб.: Питер, 2003. – 544 с.
5. Канг Д.-Д., Джеймс Дж. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренроса // Менеджмент Дайджест. 2005, № 2. 53 – 70 с.
6. Котлер Ф. Основы маркетинга // пер. с англ. В.Б.Боброва. – М: Прогресс, 1991.
7. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. // пер. с французского. – СПб: Наука, 1996. – 589 с.
8. Липсиц И.В. Маркетинг: учеб. по направлению подгот. 080200.62 «Менеджмент». Уровень подгот. «Бакалавр» // под ред. И.В.Липсица. – М.: ГЭОТАР-Медиа, 2012. – 576 с.
9. Новаторов Э.В. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Менеджмент качества. 2010,03, №11. 180 – 192 с.
10. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя: как узнать, что на самом деле думают люди // Под науч. ред. Е.Е.Козловой. – Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007. – 352 с.
Ресурсы Интернета
11. 2GIS [Электронный ресурс]: https://perm.2gis.ru/.
12. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // [Электр. ресурс]. – Источник доступа: https://referent.mubint.ru/security/8/3320/1
Иностранная литература
13. Assen M.V., Berg G.D., Pietersma P. Key management models: The 60+ models every manager needs to know. 2nd edition. – Pearson, 2009. – 249 p.
14. Borden N.H. The Concept of the Marketing Mix // Journal of Advertising Research. 1984. Vol. 2. P. 7-12.
15. Garbarino E., Johnson M.S. The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships // Journal of Marketing. 1999. Vol. 63 (2). P. 70-87.
16. Golder P.N., Mitra D., Moorman Ch. What Is Quality? An Integrative Framework of Process and States // Journal of Marketing. 2012. Vol.76. P. 1-23
17. Harvey J. Service Quality: a tutorial // Journal of Operations Management. 1998. Vol. 16. P. 583-597.
18. Jenkins R. L. The Influence of Children in Family Decision-Making: Parents' Perceptions // Advances in Consumer Research. 1979. Vol. 06. P. 413-418
19. Mangleburg T. F., Tech V. Children's Influence in Purchase Decisions: a Review and Critique // Advances in Consumer Research. 1990. Vol. 17. P. 813-825.
20. Singh H. The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention [Электронный ресурс] [Режим доступа: https://www.ucti.edu.my/wps/issue1/wp-06-06-paper.pdf ]
21. Zeithaml V. A. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: a Means-End Model and Synthesis of Evidence // Journal of Marketing. 1988. Vol. 52. P. 2-22
22. Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research // Journal of Marketing. 1985. Vol. 49. P. 41-50.
23. Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L. Quality Counts in Services, Too // Business Horizons. 1985, May-June. P. 44-52
24. Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L. Problems and Strategies in Service Marketing // Journal of Marketing. 1985. Vol. 49. P. 33-46.
Приложение 1.
Таблица 1
Матрица сильных сторон и возможностей SWOT-анализа
Таблица 2
Матрица слабых сторон и угроз SWOT-анализа
Таблица 3
Матрица слабых сторон и возможностей SWOT-анализа
Таблица 4
Матрица сильных сторон и угроз SWOT-анализа
Приложение 2.
Здравствуйте, Монтессори-центр «Розовая башня» проводит исследование по оценке качества услуг. Заполнение анкеты займет не более 20 минут. Опрос проводится анонимно, и все данные будут обрабатываться в общем виде. Ваши ответы ценны для нас! Благодарим за сотрудничество
ОЖИДАНИЯ
Эти вопросы касаются Вашего мнения по поводу услуг, предоставляемых семейным центром «Розовая Башня». Пожалуйста, укажите, в какой степени, по Вашему мнению, организации, предлагающие услуги по развитию детей дошкольного возраста, должны обладать характеристиками, описанными в каждом утверждении. Если Вы полностью согласны, отметьте число 7. Если полностью не согласны — число 1. Если Ваше мнение не столь категорично — отметьте одно из промежуточных чисел. В анкете нет правильных или неправильных ответов — мы заинтересованы в том, чтобы узнать о Ваших ожиданиях относительно организации, предлагающей услуги по развитию детей дошкольного возраста.
| О1 | Оборудование в детских развивающих центрах должно быть современным | ||||||||
| О2 | Элементы физического окружения (оформление помещения) в детских развивающих центрах должны быть привлекательными | ||||||||
| О3 | Сотрудники детских развивающих центрах должны быть хорошо одеты и опрятны | ||||||||
| О4 | Внешний вид элементов физического окружения (оформление помещения) детских развивающих центрах должен соответствовать типу предоставляемых услуг | ||||||||
| О5 | Когда детские развивающие центры обещают предоставить услугу к определенному сроку, они должны выполнить это обещание | ||||||||
| О6 | Когда у посетителей возникают проблемы, детские развивающие центры должны проявлять сочувствие и стремиться успокоить посетителей | ||||||||
| О7 | Детские развивающие центры должны иметь надежную репутацию | ||||||||
| О8 | Детские развивающие центры должны предоставлять услуги в обещанное время | ||||||||
| О9 | Детские развивающие центры должны вести записи аккуратно | |||||||
| О10 | От детских развивающих центров не следует ожидать, что они информируют потребителей, когда точно услуга будет предоставлена | |||||||
| О11 | Со стороны потребителей нереалистично ожидать незамедлительного предоставления услуги сотрудниками детских развивающих центров | |||||||
| О12 | Сотрудники не всегда должны испытывать желание помочь потребителям | |||||||
| О13 | Если сотрудники слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы потребителей, это нормально | |||||||
| О14 | Потребители должны иметь основания для доверия сотрудникам детских развивающих центров | |||||||
| О15 | Потребители должны чувствовать себя в безопасности при общении с сотрудниками детских развивающих центров | |||||||
| О16 | Сотрудники детских развивающих центров должны быть вежливы | |||||||
| О17 | Сотрудники должны получать со стороны детских развивающих центров адекватную поддержку для хорошего выполнения своей работы | |||||||
| О18 | От детских развивающих центров не следует ожидать проявления индивидуального внимания к потребителям | |||||||
| О19 | От сотрудников детских развивающих центров не следует ожидать проявления персонального внимания к потребителям | |||||||
| О20 | Нереалистично ожидать от сотрудников детских развивающих центров знаний нужд потребителей | |||||||
| О21 | Нереалистично ожидать, что детских развивающих центров ориентированы на интересы потребителей | |||||||
| О22 | От детских развивающих центров не следует ожидать удобных для всех потребителей часов работы |
ВОСПРИЯТИЕ
Следующие вопросы касаются Вашей оценки услуги, предоставляемой детским развивающим центром «Розовая Башня». Для каждого утверждения укажите, пожалуйста, насколько детский развивающий центр «Розовая Башня» соответствует характеристикам, описанным в каждом утверждении. Если Вы полностью согласны, отметьте число 7. Если полностью не согласны — число 1. Если Ваше мнение не столь категорично — отметьте одно из промежуточных чисел. В анкете нет правильных или неправильных ответов — мы заинтересованы в том, чтобы узнать о Вашем восприятии услуги, предоставляемой детским развивающим центром «Розовая Башня».
| В1 | «Розовая Башня» имеет современное оборудование | |||||||
| В2 | Элементы физического окружения (оформление помещения) «Розовой Башни» привлекательны | |||||||
| В3 | Сотрудники «Розовой Башни» хорошо одеты и опрятны | |||||||
| В4 | Внешний вид элементов физического окружения (оформление помещения) «Розовой Башни» соответствует типу предоставляемых услуг | |||||||
| В5 | Когда «Розовая Башня» обещает предоставить услугу к определенному сроку, она выполняет это обещание | |||||||
| В6 | Когда у Вас возникают проблемы, «Розовая Башня» проявляет сочувствие и стремится успокоить Вас | |||||||
| В7 | «Розовая Башня» имеет надежную репутацию | |||||||
| В8 | «Розовая Башня» предоставляет услуги в обещанное время | |||||||
| В9 | «Розовая Башня» ведет записи аккуратно | |||||||
| В10 | «Розовая Башня» не информирует потребителей, когда точно услуга будет предоставлена | |||||||
| В11 | Вы не получаете услугу от сотрудников «Розовой Башни» незамедлительно | |||||||
| В12 | Сотрудники «Розовой Башни» не всегда испытывают желание помочь потребителям | |||||||
| В13 | Сотрудники «Розовой Башни» слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы потребителей | |||||||
| В14 | Вы можете доверять сотрудникам «Розовой Башни» | |||||||
| В15 | Вы чувствуете себя в безопасности при общении с сотрудниками «Розовой Башни» | |||||||
| В16 | Сотрудники «Розовой Башни» вежливы | |||||||
| В17 | Сотрудники «Розовой Башни» получают со стороны своей организации адекватную поддержку для хорошего выполнения работы | |||||||
| В18 | «Розовая Башня» не проявляет к Вам индивидуальное внимание |
| В19 | Сотрудники «Розовой Башни» не проявляют к Вам персональное внимание | |||||||
| В20 | Сотрудники «Розовой Башни» не знают Ваших нужд | |||||||
| В21 | «Розовая Башня» не ориентирована на Ваши интересы | |||||||
| В22 | Часы работы «Розовой Башни» удобны не для всех потребителей |
Благодарим за внимание!
Приложение 3.
Таблица 2. Значения среднего значения, среднего отклонения и моды по результатам проведения анкетирования по методике SERVQUAL
| Вопрос | Среднее значение | Стандартное отклонение | Мода |
| О1. Оборудование в детских развивающих центрах должно быть современным | 5,74 | 1,53 | |
| О2. Элементы физического окружения (оформление помещения) в детских развивающих центрах должны быть привлекательными | 6,28 | 1,45 | |
| О3. Сотрудники детских развивающих центров должны быть хорошо одеты и опрятны | 6,46 | 1,12 | |
| О4. Внешний вид элементов физического окружения (оформление помещения) детских развивающих центров должен соответствовать типу предоставляемых услуг | 6,64 | 1,04 | |
| О5. Когда детские развивающие центры обещают предоставить услугу к определенному сроку, они должны выполнить это обещание | 6,49 | 1,1 | |
| О6. Когда у посетителей возникают проблемы, детские развивающие центры должны проявлять сочувствие и стремиться успокоить посетителей | 5,82 | 1,57 |
| Вопрос | Среднее значение | Стандартное отклонение | Мода |
| О7. Детские развивающие центры должны иметь надежную репутацию | 6,82 | 0,97 | |
| О8. Детские развивающие центры должны предоставлять услуги в обещанное время | 6,59 | 1,14 | |
| О9. Детские развивающие центры должны вести записи аккуратно | 6,31 | 1,32 | |
| О10. От детских развивающих центров не следует ожидать, что они информируют потребителей, когда точно услуга будет предоставлена | 2,61 | 1,87 | |
| О11. Со стороны посетителей нереалистично ожидать незамедлительного предоставления услуги сотрудниками детских развивающих центров | 3,53 | 1,93 | |
| О12. Сотрудники не всегда должны испытывать желание помочь посетителям | 2,59 | 2,15 | |
| О13. Если сотрудники слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы посетителей, это нормально | 3,9 | 2,35 | |
| О14. Посетители должны иметь основания для доверия сотрудникам детских развивающих центров | 6,23 | 1,46 |
| Вопрос | Среднее значение | Стандартное отклонение | Мода |
| О15. Посетители должны чувствовать себя в безопасности при общении с сотрудниками детских развивающих центров | 6,64 | 1,11 | |
| О16. Сотрудники детских развивающих центров должны быть вежливы | 6,69 | 1,08 | |
| О17. Сотрудники должны получать со стороны детских развивающих центров адекватную поддержку для хорошего выполнения своей работы | 6,49 | 1,39 | |
| О18. От детских развивающих центров не следует ожидать проявления индивидуального внимания к потребителям | 2,74 | 1,96 | |
| О19. От сотрудников детских развивающих центров не следует ожидать проявления персонального внимания к потребителям | 2,74 | 1,9 | |
| О20. Нереалистично ожидать от сотрудников детских развивающих центров знаний нужд посетителей | 3,29 | 1,94 | |
| О21. Нереалистично ожидать, что детских развивающих центров ориентированы на интересы посетителей | 2,16 | 1,75 |
| Вопрос | Среднее значение | Стандартное отклонение | Мода | |||
| О22. От детских развивающих центров не следует ожидать удобных для всех посетителей часов работы | 3,28 | 2,09 | ||||
| В1. «Розовая Башня» имеет современное оборудование | 6,28 | 1,21 | ||||
| В2. Элементы физического окружения (оформление помещения) «Розовой Башни» привлекательны | 6,36 | 1,2 | ||||
| В3. Сотрудники «Розовой Башни» хорошо одеты и опрятны | 6,59 | 1,14 | ||||
| В4. Внешний вид элементов физического окружения(оформление помещения) «Розовой Башни» соответствует типу предоставляемых услуг | 6,56 | 1,12 | ||||
| В5. Когда «Розовая Башня» обещает предоставить услугу к определенному сроку, она выполняет это обещание | 6,54 | 1,19 | ||||
| В6. Когда у Вас возникают проблемы, «Розовая Башня» проявляет сочувствие и стремится успокоить Вас | 6,18 | 1,41 | ||||
| В7. «Розовая Башня» имеет надежную репутацию | 6,62 | 0,85 | ||||
| Вопрос | Среднее значение | Стандартное отклонение | Мода |
| В8. «Розовая Башня» предоставляет услуги в обещанное время | 6,6 | 1,17 | |
| В9. «Розовая Башня» ведет записи аккуратно | 6,51 | 1,23 | |
| В10. «Розовая Башня» не информирует посетителей, когда точно услуга будет предоставлена | 2,59 | 2,38 | |
| В11. Вы не получаете услугу от сотрудников «Розовой Башни» незамедлительно | 2,39 | 2,19 | |
| В12. Сотрудники «Розовой Башни» не всегда испытывают желание помочь посетителям | 2,1 | 1,92 | |
| В13. Сотрудники «Розовой Башни» слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы посетителей | 2,13 | 1,77 | |
| В14. Вы можете доверять сотрудникам «Розовой Башни» | 6,46 | 1,21 | |
| В15. Вы чувствуете себя в безопасности при общении с сотрудниками «Розовой Башни» | 6,68 | 1,19 | |
| В16. Сотрудники «Розовой Башни» вежливы | 6,69 | 1,1 | |
| В17. Сотрудники «Розовой Башни» получают со стороны своей организации адекватную поддержку для хорошего выполнения работы | 6,33 | 1,34 |
| Вопрос | Среднее значение | Стандартное отклонение | Мода |
| В19. Сотрудники «Розовой Башни» не проявляют к Вам персональное внимание | 1,87 | 1,49 | |
| В20. Сотрудники «Розовой Башни» не знают Ваших нужд | 2,36 | 1,78 | |
| В21. «Розовая Башня» не ориентирована на Ваши интересы | 2,1 | 2,02 | |
| В22. Часы работы «Розовой Башни» удобны не для всех посетителей | 2,58 | 2,14 |
Приложение 4.
Результаты анкетирования по методике SERVQUAL для Монтессори-центра «Розовая Башня»
| Вопрос | Ожидание | Восприятие | Разница |
| М1 | 5,74 | 6,28 | 0,54 |
| М2 | 6,28 | 6,36 | 0,08 |
| М3 | 6,46 | 6,59 | 0,13 |
| М4 | 6,64 | 6,56 | -0,08 |
| Н5 | 6,49 | 6,54 | 0,05 |
| Н6 | 5,82 | 6,18 | 0,36 |
| Н7 | 6,82 | 6,62 | -0,2 |
| Н8 | 6,59 | 6,6 | 0,01 |
| Н9 | 6,31 | 6,51 | 0,2 |
| О10 | 2,61 | 2,59 | -0,02 |
| О11 | 3,53 | 2,39 | -1,14 |
| О12 | 2,59 | 2,1 | -0,49 |
| О13 | 3,9 | 2,13 | -1,77 |
| У14 | 6,23 | 6,46 | 0,23 |
| У15 | 6,64 | 6,68 | 0,04 |
| У16 | 6,69 | 6,69 | |
| У17 | 6,49 | 6,33 | -0,16 |
| С18 | 2,74 | 2,05 | -0,69 |
| С19 | 2,74 | 1,87 | -0,87 |
| С20 | 3,29 | 2,36 | -0,93 |
| С21 | 2,16 | 2,1 | -0,06 |
| С22 | 3,28 | 2,58 | -0,7 |