Успокаивающая материальная среда, окружающая человека.

Структурно-организационные условия предупреждения кон­фликтов связаны с оптимизацией структуры цеха, завода, фир­мы, с одной стороны, как организации, с другой — как соци­альной группы. Максимальное соответствие формальной и не­формальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации, и уменьшает вероят­ность возникновения конфликтов между работниками.

Функционально-организационные условия связаны с оптимиза­цией функциональных взаимосвязей между структурными эле­ментами организации и работниками. Это способствует преду преждению конфликтов между сотрудниками, поскольку функциональные противоречия, как правило, в конце концов, поро­ждают противоречия межличностные.

Соответствие работника максимальным требованиям, кото­рые может предъявить к нему занимаемая должность, состав­ляет личностно-функционалъные условия предупреждения кон­фликтов. Назначение сотрудника на должность, которой он не в полной мере соответствует по своим профессиональным, нравственным, другим психологическим и физическим качест­вам, создает предпосылки для возникновения конфликтов ме­жду этим работником и его начальниками, подчиненными, со­служивцами. Поэтому, назначая на должности компетентных, порядочных, трудолюбивых, здоровых сотрудников, мы тем самым предотвращаем возникновение многих межличностных конфликтов.

Ситуативно-управленческие условия связаны прежде всего с принятием оптимальных управленческих решений и грамотной оценкой результатов деятельности других работников, особенно подчиненных. Некомпетентные решения провоцируют возник­новение у руководителя конфликтов с теми, кто будет их ис­полнять и видит их непродуманность. Необоснованная негатив­ная оценка результатов деятельности также способствует воз­никновению предконфликтной ситуации между оценивающим и оцениваемым. Эти условия рассмотрены в гл. 33 и 34.

31.3. Баланс взаимоотношений и профилактика конфликтов

Социально-психологическое содержание конфликта во мно­гом определяет eго возникновение и развитие. Поэтому соци­ально-психологические условия профилактики конфликтов представляют большой интерес для конфликтолога. Во-первых, они более легко поддаются управленческим воздействиям по сравнению с объективными и организационно-управленческими предпосылками. Во-вторых, они оказывают заметное влияние на конфликт, и поэтому их изменение вызывает существенные перемены в процессе развития социального противоречия Социально-психологические условия профилактики кон­фликтов следует отличать от социально-психологических спосо­бов и приемов предупреждения столкновений людей. Первые связаны с соблюдением основных субъективно-объективных закономерностей социального взаимодействия. Нарушение этих закономерностей приводит к возникновению противоречий, ко­торые могут разрешаться путем конфликтов. Социально-психо­логические способы предупреждения конфликтов носят более частный характер. В интересах предупреждения возникновения конкретных конфликтов можно использовать раз­личные приемы, которых гораздо больше, чем условий и способов.

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый харак­тер тогда, когда оно сбалансировано. Рассмотрим пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам.

• Одним из них является поддержание в ходе взаимодействия
баланса ролей. Каждый из партнеров может играть по отно­шению к другому роли старшего, равного или младшего по своему психологическому статусу. Если партнер принимает отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит. Поэтому в ситуации социального взаимодействия важно по­нять, какую роль играет партнер и какой роли он ожидает от нас. Если ожидаемое партнером распределение ролей нас устраивает, то мы играем ту роль, которую от нас ждут. Ес­ли не устраивает, то ожидания партнера необходимо бес­
конфликтно скорректировать. Психологически наиболее
комфортной ролью для человека нередко является роль старшего. Но эта роль потенциально наиболее конфликтна, поскольку именно она чаще всего не устраивает партнера. Он не хочет играть роль младшего. Поэтому, взаимодействуя с сослуживцами, человек должен избегать значительного
психологического доминирования над партнерами. Наиболее благоприятным для предупреждения ролевого конфликта яв­ляется взаимодействие с окружающими на равных.

• Предупреждению конфликтов способствует поддержание
при взаимодействии людей и социальных групп баланса
взаимозависимости в решениях и действиях. Каждому челове­ку изначально внутренне присуще стремление к свободе и
независимости. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимо­действуем. Поэтому если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны. Слиш­ком большая зависимость человека от партнера ограничива­ет его свободу и может спровоцировать конфликт. В ходе общения необходимо чувствовать, какая зависимость парт­нера от нас не является для него дискомфортной, и поддер­живать комфортный баланс взаимозависимости.

• В процессе совместной деятельности люди оказывают друг другу помимо нормативной помощи личные услуги. К ним относятся подмена другого на работе, бескорыстная помощь в выполнении срочного задания, доставание какой-то дета­ли, билета, товара, другие личные услуги. Анализ конфлик­тов между людьми показывает, что мы осознанно или подсознательнофиксируем услуги, которые оказали мы, и те, кото­рые оказали нам. Нарушение баланса взаимных услуг во взаимодействии диады людей чревато напряженностью в их взаимоотношениях и возможным конфликтом. Если человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не по-] лучил с течением времени услуги примерно такой же цен­ности, то баланс услуг нарушается. Это приводит к наруше­нию гармонии во взаимоотношениях, а при значительном дисбалансе — к конфликтам.

• Кроме баланса взаимных услуг люди, взаимодействуя друг с другом, в той или иной степени стремятся поддержать ба­ланс ущерба. Если человеку нанесен существенный ущерб, то он испытывает желание причинить ответный ущерб тем людям, по чьей вине пострадал. Другими словами, человеку свойственно чувство мести. Это в целом деструктивное свойство. Его сила и степень реализации в поведении ограничи­ваются мировоззрением, воспитанием человека, социальны­ми традициями и страхом наказания. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики кон­фликтов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта.

• Пятый баланс, сохранение которого способствует профи­лактике конфликтов, состоит в сбалансированности само­оценки и внешней оценки. В процессе социального взаимо­действия люди постоянно оценивают друг друга. Человеку свойственна самооценка своего поведения и результатов деятельности. Наиболее интенсивно процесс взаимооценки идет в диаде «начальник—подчиненный». Анализ межлич­ностных конфликтов показал, что, оценивая себя и резуль­таты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в результате работы. При оценке работы подчиненного начальником последний чаще оцени­вает ее по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к дея­тельности и ее целью. Такой подход характерен не только для руководителей, но и вообще для оценки человеком других людей. В силу важности данного социально-психологического условия профилактики конфликтов ему посвящена гл. 34.

Говоря о балансах ролей, взаимозависимости в решениях и действиях, услуг, ущерба, самооценки и внешней оценки как предпосылках предупреждения конфликтов, необходимо отме­тить важную особенность. Речь идет не об объективном, а о субъективно оцениваемом балансе. Потенциальной предпосылкой конфликта может быть субъективно оцениваемое нарушение баланса, которое превосходит опять-таки субъективно оцени­ваемую партнерами допустимую величину.

Выводы

1. Управление конфликтом представляет собой сознатель­ную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и заверше­ния участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликта­ми социально опасно.

2. Прогнозирование конфликтов заключается в обоснован­ном предположении об их возможном будущем возникно­вении и особенностях развития. Профилактика конфлик­тов состоит в такой организации жизнедеятельности лю­дей, которая исключает или сводит к минимуму вероят­ность возникновения конфликтов между ними. Предупре­ждение конфликтов — это создание объективных, органи­зационно-управленческих и социально-психологических условий, препятствующих возникновению предконфликт-ных ситуаций, а также устранение личностных причин конфликтов.

Глава 32. Технология предупреждения конфликтов

Для предупреждения конфликтов важно знать не только что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предупреждение кон­фликтов в узком смысле слова заключается в работе с конкретны­ми конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин на­зревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликт­ными способами. Технология предупреждения конфликтов есть со­вокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается воз­никшее противоречие.

32.1. Изменение своего отношения к проблемной ситуации

Воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия можно по двум направлениям: влиять на свое поведение и воз­действовать на психику и поведение оппонента. Второй способ более сложен. Рассмотрим способы и приемы коррекции своего отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней. Ряд субъективных предпосылок предупреждения конфликтов связан с умением человека грамотно общаться.

1. Умение определить, что общение стало предконфликтным, и «вернуться» из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не пойти на конфликт.

Предконфликтная ситуация возникает обычно не внезапно, а постепенно. Важно вовремя определить, что эмоциональный накал спора начинает превышать допус­тимый, и грамотно прекратить его. При­знаками обострения спора могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержа­ние, темп и тембр речи. Прекратить или сгладить обостряющийся спор можно сле­дующими приемами: сказать, что в чем-то правы вы, а в чем-то ваш оппонент, что, кстати, обычно и бывает; свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна для вас, и словесная уступка не обязывает к каким-то действиям по ее реализации; сказать, что вы не успели всесторонне разобраться в проблеме и предложить оппоненту вернуться к ее обсуждению, например, |завтра (когда эмоции улягутся).

2. Умение понимать партнера по взаи­модействию и не идти на конфликт, если нет уверенно­сти в том, что парт­нером его мотивы правильно поняты.

Это субъективное условие предупреждения конфликтов. Сообщаемая вам партнером информация может теряться и иска­жаться, иногда существенно. Кроме того, партнер может оценивать обсуждаемую проблему не с тех же позиций, что и вы. Эти две причины, а не действительные противоречия между людьми, могут вызвать спор. Споров, вызванных непониманием друг друга и различными подходами к про­блеме, целесообразно избегать.

3. Терпимость к инако­мыслию.

Это также может предотвратить возникновение конфликтов. Достаточно того, что вы разобрались более глубоко по сравне­нию с партнером и знаете это. Иногда необходимо сообщить партнеру, что он не прав, но не обязательно делать это при свидетелях, настаивать на том, чтобы онпублично признал свою неправоту и т.п. Необходимо быть твердым по отношению £ проблеме, к выполнению требований дела # мягким по отношению к людям.

4. Забота человека о снижении своей относительно устойчивой тревожности и агрессивности.

Это субъективное условие предупреждений конфликтов. Социально-экономическая среда, в которой россиянин вырос, нынешняя социально-экономическая ситуация спо­собствуют формированию у него повышен­ной тревожности и агрессивности. Это ска­зывается на характере взаимоотношения человека с окружающими, повышая его конфликтность. Снижать собственную тре­вожность и агрессивность можно, исполь­зуя соответствующую аутогенную трениров­ку, физические упражнения, организуя для себя полноценный отдых, поддерживая благоприятный социально-психологический климат на работе, в семье и т.п.

5. Управлять своим текущим психиче­ским состоянием, избегать предкон-фликтных ситуаций при переутомлении или перевозбужде­нии.

Текущее психическое состояние изменяет­ся в течение суток под влиянием различ­ных обстоятельств, иногда существенно. Успешность работы, степень усталости, общение с сослуживцами, физиологиче­ское состояние организма, погода и т.д. — все это влияет на состояние психики чело­века и, следовательно, на его конфликт­ность. Каждый человек может оценить, в каком состоянии он в данный момент на­ходится, и учесть это с целью предупреж­дения конфликтов, причиной которых бу­дет собственная раздраженность. Например, за полчаса до совещания, кото­рое вы проводите с подчиненными, вы за­шли к начальнику для решения сложной проблемы. Разговор с начальником сложил­ся так, что он высказал в ваш адрес не­сколько замечаний, несправедливых и даже оскорбительных. Поскольку эти замечания были для вас неожиданными, то вы не на­шли сразу что ответить, а после окончания разговора в подавленно-агрессивном со­стоянии пошли на свое совещание. Негативные эмоции, которые в данной ситуации являются естественной реакцией на несправедливые замечания начальника, к началу совещания не исчезли. Они были вытесне­ны из сознания в подсознание. Поэтому если в процессе совещания вы, как вы по­лагаете, обоснованно накричите на кого-то из подчиненных, то причиной этого крика может быть не вина этого подчиненного, а ваши вытесненные негативные эмоции после неприятного разговора с начальником. По сути ваш крик предназначен начальнику, а достался подчиненному. Нужно избе­гать подобных ситуаций.

6. В общении с окру­жающими нужно быть внутренне го­товым к решению возникающих про­блем путем сотруд­ничества, компро­мисса, избегания или уступки. В ходе общения с партнером жела­тельно хотя бы из­редка улыбаться.

Окружающие так же, как и мы, обладают своими интересами и имеют право отстаи­вать их. В процессе взаимодействия столк­новение интересов разных людей и разных социальных групп естественно и неизбеж­но. Однако отсутствует неизбежность раз­решения социальных противоречий путем конфликтов.

Улыбка выполняет четыре позитивные функции. Она показывает, что у вас все в порядке. Люди с большим удовольствием общаются с теми, кто достиг успеха. Ско­рее всего это связано с неосознанным же­ланием заимствовать у победителя опыт достижения успеха, с надеждой получить полезную информацию и т.п. Если у чело­века проблемы и это написано у него на лице, то окружающие могут избегать об­щения с ним. Улыбка показывает, что че­ловек рад собеседнику. Это способствует бесконфликтному решению проблем. По закону эмоционального заражения улыбка вызывает ответную симпатию к улыбающемуся у партнера по общению. Улыбка приводит к уменьшению негативных эмо­ций, если они есть у улыбающегося.

7. Не нужно ждать от окружающих слиш­ком многого.

Негативные эмоции — один из основных факторов, способствующих возникновению конфликтов. Они часто являются реакцией человека на заметное и значимое несовпа­дение реального хода развития событий с тем, на который он рассчитывал. Существу­ет три способа минимизации негативных эмоций: необходимо уметь хорошо прогно­зировать возможные варианты развития со­бытий. Чем точнее окажется прогноз, тем меньше негативных эмоций. Желательно иметь возможности для изменения хода со­бытий в нужную сторону в случае, если они начнут развиваться не так, как ожидалось. Нужно рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант развития событий, и быть готовым к нему. Если они не оправ­дают ожиданий, что часто бывает, это вы­зовет у человека негативные эмоции, ухуд­шит его взаимоотношения с партнерами. Нужно уметь делать добро бескорыстно, не рассчитывая получить что-либо взамен. Желательно не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков окру­жающих.

8. Общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по обще­нию.

Эта рекомендация Д. Карнеги способствует предупреждению межличностных конфлик­тов. Искренняя заинтересованность прояв­ляется в стремлении понять проблемы парт­нера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом. В условиях современной сложной и трудной жизни люди часто нуж­даются в сочувствии. Интерес к проблемам собеседника должен быть не искусственным, наигранным, а искренним. Такой стиль об­щения особенно необходим в деятельности социального работника, конфликтолога.

9. Конфликтоустойчивость – способность человека сохранять конструктивные спо­собы взаимодейст­вия с окружающими вопреки воздейст­вию конфликтогенных факторов.

Это важное индивидуально-психологи­ческое условие предупреждения конфликтов. Люди, обладающие низкой конфликто-устойчивостью, могут легко пойти на кон­фликт из-за пустяка. Низкая устойчивость к воздействию конфликтогенных факторов является отрицательным качеством лично­сти. Высокая конфликтоустойчивость осо­бенно необходима руководителям, социаль­ным работникам, самим конфликтологам. Конфликтоустойчивость зависит от четырех групп факторов: психофизиологических — проявляющихся в эмоционально-волевой устойчивости; когнитивных — проявляю­щихся в качестве психических познаватель­ных процессов человека; мотивационных — проявляющихся в направленности личности человека и его мотивах в конкретной ситуа­ции общения; социально-психологических — отражающих социально-психологические особенности личности, стереотипы ее взаи­модействия с окружающими.

10. Не забывайте чувстве юмора.

В предупреждении конфликтов трудно переоценить роль здорового чувства юмора

32.2. Как воздействовать на поведение оппонента

Рассмотрим основные способы и приемы воздействия на партнера по общению, его отношение к предконфликтной ситуации и поведение в ней.

1. Не требуйте от окружающих невозможного учитывайте, что их способности к различным видам деятельности различны.

Это условие предупреждения конфликтов, сформулированное, как и следующее, на, основе рекомендаций Д. Карнеги, имеет два аспекта. Во-первых, если, например, у, неразборчивый почерк, то бесполезно требовать от нее личного заполнения служебной документации калли­графическим почерком. Более того, такое требование конфликтогенно. Если у работ­ника плохая память, то не следует поручать ему задания, требующие великолепной па­мяти. Если его работа требует отличной па­мяти, то необходимо, чтобы он либо улуч­шил свою память, либо нужно предложить ему другую работу. Во-вторых, ставя задачи, указывайте реальные сроки их исполнения. Нереальные сроки выполнения работы приводят к тому, что подчиненные делают ее быстро, но плохо, либо не укладываются в срок. Оба результата деятельности могут привести к конфликту с начальником, по­ставившим задачу. Причина конфликта — нереальные сроки выполнения работы. За­дача руководителей заключается не в том, чтобы заставить подчиненного делать то, к чему у него нет ни желания, ни способно­стей, а в том, чтобы подобрать ему дело по душе, создать условия, позволяющие ему самосовершенствоваться, успешно справ­ляться со своими обязанностями.

2. Не стремитесь быстро, радикально, пу­тем прямых воздей­ствий перевоспитать человека.

Такие попытки часто приводят к конфлик­там и не дают желаемых результатов. Вос­питание, а тем более перевоспитание — медленный процесс. Все новое в природе и обществе обычно созидается достаточно медленно. Быстро идут только разруши­тельные процессы. Поэтому, занимаясь перевоспитанием подчиненного или на­чальника, не следует рассчитывать на не­медленные значительные результаты. Та­кие ожидания могут привести к конфлик­там с человеком, так как оправдать эти ожидания он обычно не в состоянии. Чем более значительные изменения человеку необходимо произвести в своей личности, тем большего времени они требуют.

Если вас в подчиненном не устраивает какая-либо черта характера, то имеются две стратегии по ее устранению: вы начинаете периодически указывать ему на эту черту, говорить, что она мешает вам и другим членам коллектива, или в ходе дружеской беседы, сделав подчиненному искренний и заслуженный комплимент, вы мягко гово­рите ему о недостатке, подчеркивая, что с ним вполне можно жить, но без него он стал бы еще более уважаемым человеком. Вы стремитесь не «долбить кувалдой кри­тики» по недостаткам, вызывая у человека естественное противодействие, а сформировать у него самого стремление самому исправить недостаток, так как он ему, а не вам мешает. Первая стратегия — малоэф­фективна и конфликтогенна, вторая дает гораздо лучшие результаты.

3. В процессе общенияважно оценивать актуальное психиче­ское состояние партнера и избегать обсуждения острых проблем, если по­вышена вероятность агрессивной реак­ции с его стороны.

Точно так же, как изменяется ваше психи­ческое состояние, подвержено переменам настроение партнера по взаимодействию. Для предупреждения конфликтов необхо­димо уметь оценивать актуальное настроение оппонента. Если он повышенно агрессивен, то нецелесообразно начинать с ним обсуждение острой проблемы. В этом случае проблема скорее всего не будет решена и возможен конфликт. Для обсуждения спорных проблем необходимо выбирать подходящее время.

4. Оценке актуального психического со­стояния партнера по общению способст­вует знание законов невербальной пере­дачи информации путем мимики, жес­тов, позы, движений Эффективный спо­соб предупреждения конфликтов - свое­временная инфор­мация окружающих об ущемлении ваших интересов.

Знание закономерностей невербального поведения человека поможет более глубоко и оперативно оценивать истинные намерения собеседника и заранее обнаруживать угрозу конфликта.

5. Эффективный способ предупреждения конфликтов – своевременная информация окружающих об ущемлении ваших интересов.

Человек даже себя часто знает далеко не полностью. Иметь верное представление о ценностях, мотивах, слабостях других лю­дей вообще весьма затруднительно. Поэто­му если кто-либо из окружающих наступа­ет вам на «любимую мозоль», то не исклю­чено, что он делает это не специально. Ведь это не его «мозоль» и он может про­сто не догадываться о ее существовании у вас. При этом первоначально не нужно требовать от того, кто наносит вам ущерб, каких-то действий. Нужно просто проин­формировать его о том, в чем затронуты ваши интересы. Если человек нанес вам ущерб, не подозревая об этом, если он достаточно воспитан, то он извинится и прекратит блокирование ваших интересов без дополнительных просьб.

6. По отношению к за­щите своих интере­сов можно занимать достаточно твердую позицию и отстаи­вать их упорно. По отношению к само­му оппоненту, его личности целесооб­разно занимать по возможности мягкую позицию.

Типичная ошибка во взаимодействии оп­понентов — их одинаковая жесткость по отношению к проблеме и противнику. По­зиция должна быть гибкой. Необходимо показать, что вы понимаете слабости оп­понента и не лишаете его права на них. Находясь на его месте, вы, возможно, за­нимали бы аналогичную позицию. Однако справедливым будет решение, учитываю­щее не только его, но и ваши интересы. Мягкая позиция по отношению к оппонен­ту компенсирует жесткость защиты ваших интересов. Это уменьшит вероятность кон­фликта, увеличив ваши шансы на отстаива­ние своих прав.

7. В процессе обсуж­дения проблемы важно не перебивать оппонента, дать ему выговориться, желательно как можно более заблаговременно инфор­мировать людей о ваших решениях, затрагивающих их интересы.

Такая стратегия общения с оппонентом по­зволяет минимизировать его негативные эмоции. Это очень важно для конструктив­ного выхода из предконфликтной ситуации.

Человек, как правило, отрицательно реагирует на неожиданные изменения ситуации, затрагивающие его интересы. Такая реакция естественна. Человек оказывается не готов к внезапным изменениям обстановки, вынуж­ден принимать решения экспромтом. Это почти всегда вызывает у него негативные эмоции и отрицательное отношение к винов­нику усложнения и без того сложной жизни. Принимая решения, необходимо всегда оце­нивать, чьи интересы оно может затронуть. Еще лучше согласовывать эти решения с людьми до того, как они будут приняты.

8. Для предупреждения конфликтов важно не расширять сферу противодействия с оппонентом, не уве­личивать число об­суждаемых проблем, не критиковать лич­ностные качества партнера по обще­нию.

Эскалации предконфликтной ситуации способствует естественное расширение сферы противодействия в ходе обсуждения проблемы. Для предупреждения конфлик­тов важно обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который необходимо решить. Не стоит пытаться одновременно обсуж¹ дать способы решения нескольких про­блем, если все они вызывают трудности в согласовании интересов. Если необходимо решить ряд проблем, то обсуждение лучше начинать с самой простой из них, посте­пенно переходя к более сложным. Опас­ность конфликта возрастает, если критика распространяется не только на позицию оппонента, но и на его личность.

9. «Не загоняйте оппо­нента в угол».

Если ваш оппонент принял неграмотное решение, то желательно отказать себе в удовольствии публично разоблачить его не­компетентность. Не стоит даже при нали­чии условий для этого. Человек, поставлен­ный в безвыходную ситуацию, униженный и оскорбленный, легко идет на острые кон­фликты ради сохранения чести и достоинст­ва. Поэтому в любой ситуации важно ос­тавлять оппоненту возможность «сохранить свое лицо», он должен иметь право отсту­пить, сохранив при этом чувство собствен­ного достоинства.

10. Установите неформальный, личностный контакт с партнером по взаимодействию.

Если общение носит официальный, сугубо деловой характер, то возникновение кон­фликтов более вероятно, чем тогда, когда собеседники установили психологический контакт. Чем более расположен к вам со­беседник, чем более вы воспринимаете его не как постороннего, а как личностно зна­чимого человека, тем меньше вероятность конфликтов. Для установления нефор­мального контакта желательно предварить обсуждение деловых проблем двумя-тремя вопросами, имеющими личностный харак­тер — справиться о здоровье, успехах, се­мье, других проблемах собеседника. Эти вопросы должны носить не формальный, а искренний характер. Желательно, чтобы глаза партнеров по общению во время разговора были примерно на одном уров­не. Оба должны либо стоять, либо сидеть.

10.В процессе общения желательно избегать крайних жестких, категоричных по форме оценки любых аспектов обсуждаемых проблем, тем более позиции и личности партнера.

Категоричная форма высказываемых суж­дений способствует обострению ситуации общения. Во-первых, категоричность суж­дений — признак незрелости ума. Во-вторых, крайние оценки часто ошибочны и несправедливы. В-третьих, безапелляцион­ное мнение вызывает у собеседника жела­ние оспорить его, даже если оно по суще­ству правильное.

32.3.Психология конструктивной критики

Часто поводом к конфликту служат критика руководителем Работы и поступков подчиненного, критические высказывания по отношению к коллеге по работе, члену семьи и т.д. Поэтому важно, чтобы критика носила позитивный, конструктивный характер. Критикуя другого, необходимо соблюдать ряд правил.

А. Что нужно сделать, прежде чем критиковать?

Выяснить, нельзя ли исправить дело без критики. Определить, кому выгодно наличие недостатков. Определить цели критики. (Критика - не самоцель, а средст­во улучшения жизни.)

Выяснить отношение критикуемого к его ошибкам: возможно, уже это окажется достаточным для исправления дела. Знать, как обычно реагирует на критику критикуемый, и в соответствии с этим выбирать форму критики. Точно знать, что произошло и каковы последствия плохого выполнения работы.

Для критического анализа не должно быть закрытых зон и неприкосновенных лиц. Выслушать позицию критикуемого до конца. Изложить свое понимание того, что будете критиковать.

Б. Структура конструктивной критики.

Указание на суть недостатков, тормозящих работу.

Указание на основного виновника негативного результата.

Выявление других людей, причастных к ошибкам.

Анализ условий, которые способствовали сбою в работе.

Указание на людей, причастных к созданию таких условий.

Выяснение психологических причин, приведших человека к

тому, что он допустил промахи в работе.

Квалификация самого недостатка по критериям: повторяв

мости, значимости, последствиям.

Прогнозирование последствий, вытекающих из критикуемого

события (для коллектива, для критикуемого и т.д.).

Определение пострадавших от ошибок и тех, кто будет исправлять их.

Сочетание оценки с ответственностью за ошибки.

Конкретные предложения о путях ликвидации недостатков.

Предложения о сроках ликвидации недостатков.

Предложение о силах и средствах, необходимых для устранения недостатков.

Указание на невозможность повторения подобных событий.

В, Деловой характер критики заключается в следующем.

Критика должна обладать эмоциональным накалом, чтобы за­деть за живое, но не должна превращать сотрудников во врагов. Критическое выступление завершается предложениями, на­правленными на исправление дела.

Необходимо квалифицировать суть допущенного промаха, вскрыть его объективные и субъективные причины. В критике должны быть учтены мотивы действий критикуе­мого и объективные последствия.

Не стоит сглаживать острые углы: это может привести к по­вторению негативных явлений.

Критикующий несет моральную, а иногда и юридическую ответственность за сознательное искажение фактов. Предоставлять критикуемому право на защиту. Представлять доказательство личной вины критикуемого. Критика не должна быть общей, без точного указания ошибки.

Г. Снижению внутреннего сопротивления критике способствуют:

Исключение из нее понятий, задевающих достоинство человека. Реализация принципа уместности формы критики (резкая критика начинающего работника может дать больше вреда, чем пользы).

Доброжелательность: задача критики - помочь сотруднику, а не задеть его самолюбие.

Недопущение повторной критики, если ошибка исправлена. Корректность критики неприятных для критикующего людей: здесь легко ошибиться, осудив не ради дела, а из-за непри­язни.

Не подавлять у подчиненных чувства самостоятельности. Учить сотрудников самокритичности на своем примере. Исключить подрыв критикой доверия между работниками. Критикуя, напомнить человеку о его положительных качествах. Показать, что критикуемому самому выгодно исправиться. Перед критикой вспомнить свои собственные ошибки.

Для сохранения отношений сторон важно то, как другой воспринимает критику. Если критикуемый позитивно настроен ^На восприятие критики, то она выполняет конструктивную роль. Для этого необходимо знать следующее.

· Критика в свой адрес - резерв совершенствования. Объективная критика - это форма помощи критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе. Нет критики, из которой нельзя извлечь пользу. Всякий зажим критики вреден, так как затрудняет преодоле­ние недостатков.

· Не связывать сущность критики с личностью человека, кото­рый ее излагает.

· Не очень важна форма критики, важно ее содержание.
Критика в мой адрес делает меня сильнее, так как помогает
устранить недостатки на моем пути к успеху.
Все, что я сделал, можно сделать лучше.
Ценная способность - уметь видеть в критике рационально
зерно, даже если оно с первого взгляда не видно.
Любая критика требует размышлений: как минимум - о том, че1
она вызвана, как максимум - о том, как исправить положение.
Меня критикуют - значит верят в мои способности исправить
дело.

· Если критика в мой адрес отсутствует - это показатель без­различия ко мне как к работнику.

· Критика возможных негативных последствий моих решений -предпосылка своевременного предотвращения моих ошибок. Умный человек может выявить критическое отношение к своим действиям даже тогда, когда прямая критика отсутствует.

32.4. Методы психокоррекции конфликтного поведения