Нам понятно это правило, его вдалбливают нам с раннего детства. Оно является заповедью вежливости, но, с другой стороны, это лишь украшение культуры общения, можно обойтись и без него. Позвольте собеседнику договорить до конца, выслушайте его внимательно, правильно и аналитически. Внимательно слушать – значит воспринимать слова, которые произносятся. Правильно – посылать сигналы обратной связи, что вы понимаете собеседника (например с помощью кивка). Аналитически – ухватиться за суть высказывания, одновременно воспринимать информацию завуалированную между слов. Уметь слушать – это настоящее искусство. Но бывают ситуации, когда собеседник негативно о вас отзывается или лжет. Вот именно в такой щекотливой ситуации следует отказаться от данного правила. Всегда прерывайте разговор в тот момент, когда вы заметили, что сейчас может прокрасться маленькая, но удаленькая ложь: просто вежливо и корректно поправьте собеседника. Но, пожалуйста, будьте кратки. Например, во время переговоров за круглым столом или выступления на трибуне нужно реагировать сразу же – если не словами, то отрицающим покачиванием головой или жестами. На негативное высказывание вы можете отреагировать позже, если это произошло во время диалога, но если присутствует третье лицо или телезрители, они будут ждать вашей реакции. А отсутствие реакции означает – согласие!
Вывод Существуют ситуации, когда необходимо прервать собеседника. В этом случае можно на время забыть о вежливости. Умный человек выбирает тактику в зависимости от ситуации. Профессиональные советы, позволяющие дать собеседнику возможность договорить до конца
• Вежливость требует того, чтобы дать собеседнику возможность изложить свои аргументы до конца. Это означает: внимательно, правильно и аналитически выслушать. • При ложных утверждениях и весомых фальшивых высказываниях необходимо вмешаться в беседу, а не оставаться безмолвным, придерживаясь своих принципов. • Вы укрепите свою позицию, если в таких случаях отреагируете коротким, но четко выраженным опровержением («Ложь!») или соответствующими жестами, потому что в большинстве случаев у вас просто не будет времени для уточнения некоторых вещей – иначе вам придется оправдываться. А оправдание не укрепит вашу позицию. Правило третье
|
|
Решающим является первое впечатление, но запоминается последнее. Рольф Х. Руледер Нет второго шанса для первого впечатления. Том Петерс Действительно, первое впечатление о человеке и начало его речи накладывают отпечаток на модель восприятия его окружающими. За две секунды мы оцениваем людей, основываясь на имеющемся опыте и подсознании, распределяем их по категориям и одновременно относим к той или иной группе. Этот же принцип действует и во время докладов или переговоров. Внимание в начале презентации приковывается к вступлению, началу речи. Том Петерс сформулировал это следующим образом: «Нет второго шанса для первого впечатления!». Поэтому вступление в беседу или начало доклада должно быть подготовлено особенно тщательно. Но именно его-то многие ораторы и портят, потому что стараются либо воспользоваться чьим-то штампом, либо начать со стандартного. А что происходит до начала речи? Не будем говорить о тех, кто встает, подтягивает брюки, застегивает пиджак и затем спрашивает в микрофон, хорошо ли его слышно. Нервозность у оратора возникает именно вначале, когда он должен наладить контакт с аудиторией, найти к ней эмоциональный подход. А окончание? Большинство ораторов надеются, что оно само найдется, авось что-нибудь придет на ум. А если все же ничего так и не придумано, тогда можно обойтись простым словом «Спасибо», дав публике сигнал, что речь окончена.
|
|
Вывод Первое впечатление, так же как и последнее, является пестрым букетом мнений. Профессиональные советы для начала речи и ее завершения на семинарах и презентациях
• Хорошо перед выступлением мысленно представить всю ситуацию с начала до конца; так вы будете уверены, что держите под контролем многие мелочи, которые сыграют важную роль в формировании первого впечатления о вас у публики. Нужно прокручивать перед глазами, как фильм, основные моменты: «Здесь я сижу, я встаю, устанавливаю визуальный контакт с присутствующими, медленно и независимо направляюсь к трибуне…». Пожалуйста, выполните это с того места, где вы будете сидеть во время мероприятия. • Вступление может быстро стать завершением выступления в глазах публики, если докладчик сразу не продумает его, а будет верить, что первые предложения сами придут ему в голову. Следовательно, для вступления необходима тщательная подготовка «страховочного троса», или другими словами первых пяти предложений. Точно сформулируйте и отработайте их. Не забывайте, что устная речь – это не письменная, поэтому излагайте ее громко и четко (даже во время подготовки). Каждое вступление на сцене начинается с классического тройного шага: 1. Постарайтесь улыбнуться. (Улыбайтесь больше, чем другие! Но это не должна быть глупая продолжительная ухмылка.) 2. Несколько раз глубоко вдохните (пожалуйста, только не в микрофон). 3. Займите выгодную позицию и постепенно установите контакт с самыми важными персонами, для этого выберите расположенных к вам слушателей. Обдумайте оптимальный вариант вступления, состоящий из пяти предложений. Можно воспользоваться языковой картиной, впечатляющими фактами, убедительными зарисовками, установлением связи между людьми и темой, двусмысленными и провокационными вопросами. Только не вздумайте задавать риторические вопросы, на которые вы должны будете ответить сами: всегда найдутся такие слушатели, которые ответили бы на ваш вопрос по-другому, не так, как вам бы того хотелось – и плакало первое впечатление о вас! Прежде вы завершали свою речь или доклад словами «Спасибо!» или «Большое спасибо за внимание!»? Откажитесь от таких традиционных, пустых фраз. Для завершения речи можно воспользоваться целенаправленным призывом, который еще раз привлечет внимание публики к сути вашего выступления: «Снова обратимся к кульминационному моменту, ярко выделим его!». Это изменяет духовное воздействие на публику. Во время аплодисментов еще раз установите визуальный контакт со слушателями, и только тогда можете покинуть подиум. Все остальное выглядело бы как побег от аплодисментов. Вы обязаны оценить аплодисменты публики в течение нескольких секунд, затем уже можно собрать свои записи или наглядные пособия. Оценка аплодисментов может осуществляться, например, с помощью визуального контакта и легкого кивания. Пожалуйста, во время выступления не отказывайтесь от языка тела или жестов. Правило четвертое
|
|
Нет глупых вопросов!
Кто спрашивает, тот управляет! Техника вопроса – королева диалектики
Вопросы бывают длинными и короткими
«Кто спрашивает, тот управляет!» – так в виде лозунга сформулировано одно из святых правил искусства управления беседой. Но мы откажемся и от него. Вопросы предназначены для того, чтобы требовать информацию, углублять тему разговора, мотивировать собеседников или переводить беседу с материальной плоскости на эмоциональную. Они служат также для того, чтобы требовать объяснения, настаивать на справедливости, оживлять участников беседы или внушать им что-то, требовать приведения фактов или конкретизировать высказывания собеседника. На многих семинарах участники прибегали к помощи этого средства (к вопросам) в напряженных ситуациях, чтобы вновь взять управление беседой в свои руки. Если вопросы задаются безучастно и не по теме в вербальных трениях, это принесет мало пользы. Техника вопроса, эта «королева диалектики», слишком долгое время считалась на небольших семинарах вступлением, не вызывающим интереса. А жаль. Результат незнания техники вопроса можно кратко продемонстрировать на примере. Возьмем для примера случай с председателем руководства фирмой. В то время, как он держит в руках договор, берет авторучку и хочет подписать его, консультант в мертвой тишине задает глупый, но достойный внимания заключительный вопрос: «Я убежден, теперь с вашей стороны тоже не осталось никаких открытых вопросов, или все же есть еще что-нибудь?». Подобный глупый вопрос вынужденно приводит к дальнейшему углублению в суть переговоров, в конце концов договор остается неподписанным.
Вывод Тот, кто (в неподходящее время) задает глупые вопросы, неосознанно провоцирует чреватое последствиями раздражение собеседника или публики. Жаль, когда из-за глупого вопроса не достигается цель переговоров.
Тот, кто сегодня прошел курс коммуникативного тренинга, многое узнал о силе вопроса, но ничего о бессилии расспрашивания. Тот, кто задает вопрос, должен предчувствовать направление ответа или даже предвидеть возможные ответы. Необходимо остановиться на том, что умные встречные вопросы в коммуникативно-напряженных ситуациях могут освободить нас от необходимости оправдываться или объясняться или дадут нам передышку. Результат? Он предсказуем. Возьмем, к примеру, эксперта по продаже, на профессиональном уровне обученного тому, что «кто спрашивает, тот управляет», и тому, что нет глупых вопросов. Во время дискуссии со своим конкурентом во время презентации на высказывание, будто его довод не столь убедителен, он реагирует типичным встречным вопросом («Почему?»). С помощью присутствующих клиентов он получает свободу действий… то есть может привести многие факты (а именно потому, что: во-первых,…, во-вторых,…, в-третьих,…, в-четвертых,…). А на обдумывание отрицательных моментов у эксперта не хватило бы времени во время дискуссии, он не смог бы продемонстрировать клиентам и конкурентам преимущества своей продукции. Если бы он вместо того, чтобы задать встречный вопрос, задумался над ответом на вопрос конкурента, он бы не смог дать вразумительный ответ, и попал в тупик, потерпел бы поражение. Эксперт, в приведенном нами примере, с помощью психологического момента «бросил якорь» негативным аспектам, не стал останавливаться на них. Ничего страшного? Наоборот, глупо. Глупо в отношении его продукции, его предприятия, презентации. В моей книге «Провоцирующая риторика? Меткий ответ!» я пояснил, что психиатр Арон Р. Боденхаймер называет такую теневую сторону вопроса «непристойностью», «…и именно потому, что опыт тридцатилетнего совместного говорения и молчания показал мне, что я мог бы лучше помочь самому себе тогда, когда прекратил бы спрашивать и начал говорить». Вывод гласит: «Кто высказывается, тот управляет!». Все же и высказывание Боденхаймера, и вытекающую из него противоречивость переменной игры вопросов и ответов следует регулировать с помощью вопроса, исходя из ситуации. Что же, больше никогда не задавать вопросов? Наоборот, спрашивайте, но это ни в коем случае не должно привести к неуместному вопросу. При подчинении собеседника или опросе встречный вопрос считается непродуктивным для дальнейшей беседы, потому что он углубляет критическую точку разговора, не корректируя его. Мы продолжаем накапливать отрицательные моменты в одном разговоре, который уже и без того направился в негативное русло. Эти оба примера четко показывают, что спрашивающий пытается специфицировать суть переговоров. Он ничего не имеет против собеседника, но, к сожалению, в обоих случаях заставляет его перейти в наступление и сам занимает невыгодную позицию. Спрашивающий демонстрирует агрессивное поведение, ему же приходится и защищаться и оправдываться. А именно этого и нужно избегать в напряженных ситуациях. Вы сами не раз замечали, что в наше время люди часто сами доводят себя до стресса.
Вывод Все-таки глупые вопросы есть. И не всегда управляет тот, кто спрашивает.
Если возникают проблемы при изучении техники вопроса – значит вам присущ коммуникативный интеллект. Теперь вы спрашиваете себя: «Так когда же я должен задавать вопросы?». Конечно, не только тогда, когда вы уже знаете ответ. Можно задать наводящий вопрос, так как он считается во многих случаях надежным средством быстрого получения информации. Вы удачно и вовремя задайте вопрос, если молниеносно можете просчитать возможные ответы, если можете предчувствовать, куда разговор «причалит» благодаря этому вопросу. Ваше исходное положение, позиция в разговоре должны непрерывно улучшаться. Ни при каких обстоятельствах они не должны ухудшаться, потому что сомнения при постановке вопроса есть и остаются знаками коммуникативного интеллекта. А если они у вас возникают, значит вы обладаете коммуникативным интеллектом и не уступите свои позиции собеседнику.
Остановимся на очень важном положении. Кто уверен, что его встречный вопрос закрепит отрицательные моменты в разговоре – упреки, оправдания и осуждения, обострит критику тезисов собеседника или его утверждений, фактов, тот, благодаря своей компетентности, ради самосохранения избегает таких вопросов и вместо этого обдуманно занимает позицию говорящего, а не спрашивающего. И этому нужно учиться. Есть правильные вопросы, которые верно заданы, и есть правильные высказывания, которые верно сказаны. К ним относятся высказывания, содержащие оценку. В нашем первом примере консультант мог бы уверенно сообщить: «Замечательно, все вопросы подробно рассмотрены! Вы можете поставить здесь свою подпись!». Или в случае с нашим профессионально обученным экспертом (во втором примере), улыбаясь можно сказать: «Нет, возможно, вам так кажется только на первый взгляд, но…». Вот пример оценивающего высказывания, которое положительно захватывает и углубляет тему.
Вывод Вопросы ни в коем случае не являются рецептом на все случаи жизни, даже если они вносят ценный вклад в общение.
Правильные вопросы, верно и вовремя заданные, были и остаются подходящей техникой для активного управления беседой. Вопросы оказываются продолжением беседы лишь там, где они компенсируют информационный дефицит в конкретной плоскости; вряд ли с их помощью можно уйти от сложной, конфликтной ситуации или от напряженного разговора во время важных переговоров. Фатальными же они оказываются там, где собеседник демонстрирует себя, а вы лишь разыгрываете свою осведомленность. Пример вопросов с моего семинара: «Кто знает, как звали последнего коренного жителя Тасмании?», «Когда он умер?», «Где находится Тасмания?», «Какова площадь Австралии?». Вопросы, которые конечно же провоцируют противоречие и создают напряжение при ответе. Казалось бы, ты знаешь ответ, а с другой стороны это никому не известно, ведь это еще никогда не происходило.
Упражнение Попробуйте оценить свои вопросы и заданные вам в течение дня. Какие из них действительно способствовали продвижению разговора? Какие оказались длинными, а какие короткими? Какой это был вид вопросов? Какова была их цель, чего вы добились?
Я рекомендую вам также совсем свежий литературный справочник о технике вопроса издательства Reclam, за который я благодарен участнику моего семинара Маркусу Книллу из Швейцарии: Арон Р. Боденхаймер. «Почему? О неприличности вопроса». 1995.
На различных семинарах или телетренингах, посвященных коммуникации, умению продать, искусству управления или проектному менеджменту я наблюдал, как участники инстинктивно управляют своими вопросами, вряд ли зная, когда и какой из них будет способствовать продвижению переговоров. Профессиональные советы по теме «техники вопроса»
• Вы хотите, чтобы возможности ответа собеседника были ограничены? Тогда задайте альтернативный вопрос: «Вам чай или кофе?». Такой вопрос формально ограничивает возможность выбора ответа. • Вы хотите перевести разговор с деловой плоскости в плоскость личных взаимоотношений, сделать его более эмоциональным? Тогда задайте психологический вопрос: «Как вы это пережили?». Такой информационный вопрос коснется чувств собеседника, его расположения к вам и к ситуации. • Вы хотите владеть разговором и, возможно, добиться ясности или снять напряженность? Тогда предложите определяющий вопрос: «Что вы конкретно понимаете под проектным менеджментом?». В результате проясняется горизонт в тематике, которую можно рассматривать с различных точек зрения. Но будьте осторожны: такой вопрос производит экстремальное давление, если вы устанавливаете конкретную категорию и устраиваете допрос: «Проектный менеджмент укреплен ДИН (германский промышленный стандарт) 9000. Как вы можете растолковать это?». Почти во всех случаях собеседник даст объяснение, но не определение. • Вам известно различие между интерпретационным вопросом и вопросом-дознанием? Интерпретационный вопрос – закрытый: «Итак, это означает, мы заключаем договор?». Возможные ответы: да/нет. Вопрос-дознание дает «пас» противнику: «Что это означает в отношении нашего договора?». Итак, в зависимости от вида вопроса вы либо расширяете разговор, либо сужаете его, берете диалог в свои руки или передаете управление им собеседникам. • Напряженность беседы вы можете усилить с помощью вопроса-платформы. При этом в начале делается высказывание, а затем следует вопрос: «Коммуникация ведь не ваша тема. Вы готовите материалы по ней с удовольствием?». Отвечающий в 99 % случаев остановится, услышав подобное, попадя, таким образом, в подчинение. Оно будет угрожать вам как отвечающему, если вы сами неверно оцените ситуацию и ответите на вопрос. Это только один типичный вопрос с отрицательным намерением. Конечно, у вас есть возможность умело пустить в ход положительное высказывание. Ниже приведен пример, который всегда можно услышать во время провокационного интервью. Журналист, берущий интервью, спрашивает (с некорректным намерением) собеседника: «Ведь у вас тогда не было другого выбора, вам пришлось стать министром, после того как вы не состоялись как предприниматель. Кстати, а сколько вы зарабатываете в должности министра по окружающей среде?». Здесь легко просматривается типичный образец «вопрос – ответ», тот, кто отреагирует на подобное высказывание, допустит подчинение себя собеседнику. Так что в следующий раз вы уж наверняка не отреагируете! • В критических ситуациях беседы проверяйте, не заключено ли в вопросе собеседника желание подчинить, лживое утверждение или оскорбление. Если это так, то сначала четко опровергните высказывание… и затем посмотрите, осталось ли еще от вопроса то, на что вы должны ответить. • Как вы справляетесь с блокадой собеседника? Что делаете, если хотите дискутировать по теме, по которой собеседник отказывается вести диалог? Нужно ликвидировать эту блокаду с помощью сценарного вопроса, тогда вы переступите ее порог. Например, как убежденный фанат марки «Meрceдес» вы ведете диспут с водителем «BMW», который резко заявляет: «Мерседес»? Да я никогда его не куплю!». Любой вопрос в этом случае, особенно «Почему?», может привести к негативной фиксации, партнер упрется в отрицание, будет приводить многочисленные негативные доводы. Здесь необходимо перешагнуть через порог вопросов с помощью сценария: «Представьте себе, вы водите «Мерседес», это был бы класс А или даже привилегированный класс Е?». Еще есть возможность жестикуляцией помочь собеседнику наглядно представить альтернативу (Класс А: округленные движения прожектора). А для класса Е, как вы наверняка заметили, была вставлена дополнительная оценка – «привилегированный». Подобный сценарий можно использовать, когда вы номинируете сотрудника на должность консультанта предприятия: «Представьте себе: вы в Bain amp; Company, что бы вы улучшили в управлении?». Такие вопросы являются классическими исходными на собеседованиях во время повышения в должности или принятия на работу. • Итак, задумайтесь над высказыванием: «Нет глупых вопросов, они становятся такими, когда их задают неумело».
Упражнение в парах или группах Ваша группа разделяется на подгруппы. То же самое можно делать с одним партнером. До этого на своем семинаре вы обсуждали преимущества и недостатки вопросов, записывали различные техники вопроса на карточках и, вероятно, оценивали их по принципу плюс/минус. Теперь ваша задача – каждые 10 минут начинать новую беседу на заданную тему и использовать различные техники вопроса. Пожалуйста, прерывайтесь сразу, если собеседник не распознал дальновидность вопроса или ваше желание подчинить его, а также, если собеседник намеревается задавать простые вопросы, развивающие разговор. Конечно, это впечатление будет субъективным, но здесь самое главное – распознание использованной собеседником техники вопроса. Например: Участник 1 задает альтернативный вопрос: «Господин Майер, на чем вы приехали, на поезде или автомобиле?». Участник 2 отвечает и задает вопрос-платформу: «На автомобиле. Но так как вы из принципа не имеете своего автомобиля, возникает вопрос, нашли ли вы уже кого-нибудь, кто возьмет вас с собой. Или снова воспользуетесь услугами такси?». Третий участник должен разрушить платформу и задать вопрос, не связанный с вопросом-платформой.
Это упражнение очень хорошо демонстрирует, что участники знают техники вопроса, но они еще не в состоянии спонтанно распознать дальновидность собеседника и границы поставленного вопроса. Дидактический импульс? Он четко показывает, что неясность в технике вопроса может быть ликвидирована.
Если у вас есть желание обучиться разнообразным техникам вопроса, рекомендую обратиться к моей книге «Провоцирующая риторика? Меткий ответ!». Правило пятое
Я смотрю тебе в глаза, малыш. Х. Богарт, фильм «Касабланка» Контролируйте собеседника визуальным контактом. Рольф Х. Руледер Визуальный контакт является «Альфой» и «Омегой» успешной коммуникации. С его помощью вы выражаете откровенность и способность выстоять в критической ситуации. Этот контакт должен быть умеренным, иначе он станет «визуально-контактной» борьбой за власть, которая порождает, таким образом, доминантное поведение, может создать неприятную атмосферу беседы. Стремление избежания визуального контакта, сигнализирует о вашей неуверенности. Ни в одной ситуации визуальный контакт не должен быть слишком длительным. Например, во время беседы за круглым столом вы замечаете начало вербальной атаки. Вступите в нее, установите визуальный контакт, ответьте, но затем откажитесь от пристального взгляда, иначе он создаст впечатление непроизнесенного вызова: «Ну как, у тебя есть еще что-нибудь в запасе?».
Вывод Визуальный контакт должен быть умеренным. Профессиональные советы по теме «визуальный контакт»
• Умеренный визуальный контакт демонстрирует ваше расположение. Чрезмерный – считается визуальным вызовом. • В критических ситуациях, когда вы дали меткий, находчивый ответ, сразу же прервите визуальный контакт или отклонись от него, лучше всего это сделать с помощью непосредственного обращения к другому участнику разговора.
Не допускать вербальных оскорблений. Догмат тренинга Кэзера
Это очень важное правило, которое облегчит вам жизнь во время переговоров, а также в повседневных беседах. Глупые изречения тоже воспринимать интеллигентно? Да, даже очень интеллигентно. Но опять же это не должно рассматриваться как золотое правило. Я сам решаю, как мне начать разговор, какие средства использовать, или же надеюсь на то, что вдруг мне повезет, вдруг кто-то сделает это за меня. Если вы осмыслите всю важность таких позиций, вам не придется искать меткие ответы на поставленные вопросы. Неподходящий ответ, неудачная контратака? Ничего страшного, пусть вы сядете в лужу; удар ниже пояса – да, больно, неприятно, но профессионалы справятся и с этим. Довольно! Конечно, нам самим решать, когда упрек заденет нас, когда отскочит как об стенку горохом или когда мы пропустим его мимо ушей. Но такая реакция не всегда возможна: часто присутствует третье лицо или это происходит на глазах публики. И что же, допустить оскорбление? Ни в коем случае, таким образом вы показываете, что не можете справиться с нападением, что у вас нет наготове никаких вещественных или эмоциональных возражений… и тогда вашу тактику очень легко просмотреть. В большинстве случаев адресаты в одно мгновение подрезают подобные оскорбления, прекращают свои действия, раздраженно воспринимают визуальный контакт или застывают и демонстративно отводят взгляд в другое направление. Либо настораживаются, колеблются в высказываниях, начинают заикаться, бормочут что-то невнятное: «Э-э-э…». Тот, кто в этот момент допустит оскорбление, не сделает одолжения ни себе, ни своей компетенции.
Вывод Только на истинную неприязнь можно спокойно и хладнокровно обратить внимание, при этом смех или взаимное нападение должны незаметно устраняться. Кроме того, не нужно путать вербальный сор с сорняками, которые, согласно старой цитате, снова прорастают, даже после того, как их вырывают с корнем. Профессиональные советы, помогающие бороться с вербальными оскорблениями
«Во время устранения “экологической опасности” вербальный сор тоже нужно полностью устранить!» (Карстен Бредемайер). Как только вы ощутите нагнетающуюся атмосферу, возникшую из-за вербальных оскорблений, сразу же устраните их. В противном случае впечатление о вас, из-за нападений со стороны собеседника, получит неприятный привкус. Сопровождаемые мной дискуссии и ток-шоу показали: тот, кто позволяет вербальные оскорбления, допускает «загрязнение» атмосферы беседы. Незамедлительное устранение подобных оскорблений дает сигнал другим собеседникам: «Стоп – со мной этот номер не пройдет!». Вам известно, что означает быть остроумным человеком? Это означает быть таким человеком, который знает много острот, но при этом совершенно забыл, кому они принадлежат. АнонимПравило седьмое