Перефразирование (парафраза)

Перефразировать — значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраза состоит в передаче говорящему его же сообще­ния, но словами слушающего. Цель перефразирования — проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Персфразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.

Исполнение этой техники можно начать следующими словами:

□ «Как я понял вас, вы считаете, что...»;

□ «Как я понимаю, вы говорите о том, что...»;

□ «По вашему мнению...»;

□ «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»;

□ «Другими словами, вы считаете...»;

□ «Правильно ли я понимаю?»

При перефразировании важно выбирать только существенные, главые моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы.

Используя технику парафраза в процессе консультирования, психолог главным образом сосредотачивается на смысле и идеях, а не установках и чувствах клиента. Повторяя рациональное содержание высказывания своими словами, психолог может проверить точность своего понимания существа дела, по которому обратился клиент, и лучше разобраться в том, что клиент хочет от психолога (в чем его призыв). Одновременно психолог поощряет клиента не просто четче сформулировать проблему, но и самому лучше прояснить ее смысл.

В отличие от «эха», не вносящего искажений в услышанное, пара­фраза изначально предполагает, что психолог не пересказывает фраг­мент монолога, а передает его смысл своими словами. Конечно, при этом он может упустить основную мысль или исказить ее, но значе­ние перефразирования в том именно и состоит, чтобы проверить, точ­но ли наше понимание собеседника.

Возвращаясь к нашему примеру, мы можем представить, что пси­холог говорит в ответ: «Правильно ли я понимаю, что ваш сын отка­зывается с вами жить, и вы хотели бы это обсудить с психологом?» или «Вы хотели обсудить со мной ситуацию, которая сложилась в ва­шей семье, но вас смущает мой возраст?»

При переформулировании, вызвавшем одобрение клиента («Да, вы меня правильно поняли...»), психолог убеждается в точности своего понимания, а клиент чувствует, что его понимают. Как следствие, ра­стет его доверие к психологу и он сам частично опровергает свое пред­положение о том, что психолог не в состоянии его понять.

Если парафраза вызвала неодобрение рассказчика («Нет, вы меня правильно поняли. Мой сын не отказывается жить со мной. Он про­сто убежал из дому, ничего не объяснив...»), психолог обнаружива­ет, что неточно понимает смысл сообщения. Однако, если при этом психолог ясно показывает, что старается его понять, клиент, как пра­вило, одобрительно относится к самой этой попытке. Он стремится уточнить, развить свою мысль таким образом, чтобы она была более понятной психологу, а заодно и для себя уточняет смысл происхо­дящего.

Резюмирование

Резюмирование — это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рас­сказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и по­нятным.

Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Она дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогает говорящему понять, насколь­ко хорошо ему удалось передать свои мысли.

Вступительными фразами могут быть, например, такие:

□ «Я внимательно вас выслушал. Позвольте мне проверить, пра­вильно ли я вас понял...» (или: «Вот, как я понял, что с вами произошло...»);

□ «Если теперь подытожить сказанное вами, то...»;

□ «Из вашего рассказа я сделал следующие выводы...»

Далее вы буквально в двух-трех фразах пересказываете вашему партнеру то, что он рассказывал вам в течение пяти—десяти минут. При этом вы отмечаете ключевые моменты его истории, но подбира­ете для этого самую лаконичную форму. Если бы клиент из нашего примера сразу же избрал второй, более полный вариант изложения своей проблемы, резюме этого рассказа могло бы выглядеть пример­но так: «Вот что я поняла из вашего рассказа. После вчерашней ссо­ры ваш сын не ночевал дома. Вы тревожитесь за него, и вам бы хоте­лось наладить с ним отношения. Вы хотели бы обсудить со мной, как исправить ситуацию и укрепить ваши отношения в будущем. Пра­вильно я вас понимаю?»

Естественно, это не единственный вариант. Психолог мог сделать акцент на ссоре и ее последствиях, на чувствах клиента и их динами­ке, на обвинениях и доверии... Очень важная особенность резюме в том, что резюмирующий с помощью лингвистических средств может так изменить акценты в рассказе клиента, что некоторым образом изменится его исходный смысл. Причем рассказчик, невнимательно слушая резюме, может с ним согласиться, непреднамеренно вводя слушателя в заблуждение.

Например, психолог говорит: «Можно сказать так: у вас конфликт в семье, в котором участвуют и ваш сын, и жена, и родственники. И вам бы не хотелось, чтобы я встала на их сторону...»

Собственно говоря, клиенту тут нечего возразить. Формально смысл рассказа передан верно, и ему придется ответить: «Да». Однако смещенные смысловые акценты могут увести разговор с темы, остроактуальной для клиента (сын), на другую тему, интересную психологу.

Во избежание негативного влияния резюмирования на ход консультации важно помнить о ведущем принципе его применения: тему разговора выбирает клиент; психолог лишь следует за ним.

Резюмирование может оказаться эффективным и в случаях, когда клиент «ходит по кругу», возвращается к уже сказанному. Такое поведение рассказчика часто связано с тем, что он опасается, что его не поняли или поняли неправильно. Формулируя точное резюме, пси­холог показывает, как он понял уже услышанную часть истории кли­ента, и тем самым «подводит черту».

Помимо психологического консультирования, резюмирование уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы.

Во время такого рода совещаний и переговоров длительное обсуж­дение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Резюмирующие заявления помогут обсуждающим не тратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников, отвлекаясь от обсуждения содержания самой проблемы.

Прояснение

Если предыдущие техники рефлексивного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может прямо попросить говоря­щего разъяснить непонятное место в его рассказе, привести примеры или остановиться на чем-то подробнее. Эту технику рефлексивного слушания можно назвать прояснение (или выяснение). Прояснение — это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точ­нее понял, о чем идет речь.

Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл от­дельных высказываний, слушающий может сказать примерно следу­ющее:

□ «Не повторите ли вы еще раз?»;

□ «Что вы имеете в виду?»

Такие реплики психолога призывают клиента сделать уточнение по поводу того, о чем он только что рассказывал. Если же психолог понял общий смысл высказывания, но нуждается в дополнительных деталях для прояснения ситуации, он может обратиться к говоряще­му с прямой просьбой расширить ответ:

□ «Не объясните ли вы поподробнее?»;

□ «Может быть, вы что-нибудь добавите?..»;

□ «Не могли бы вы развить вашу мысль?..»;

□ «Что случилось потом?..»

Такая просьба может быть ретроспективной, то есть возвращать клиента к теме, которая прозвучала ранее, но не была достаточно раскрыта: «Вы говорили, что... Вы могли бы рассказать об этом под­робнее?»

Прояснение может быть направлено на устранение логических противоречий в материале. Тогда оно принимает вид конфронтационной просьбы. Ее суть заключается в том, что психолог, обнаружив­ший противоречия в высказываниях говорящего, корректно сообща­ет ему об этом и просит разъяснений: «Я не уверена, что поняла вас правильно. Вы говорили, что..., а теперь говорите, что... Нет ли здесь противоречия?»

Важно заметить, что конфронтация в психологическом консультировании служит не для того, чтобы одержать «победу» над клиен­том, ввергнуть его в смущение, доказав ему, что он не может логически мыслить. Смысл ее как раз в обратном: с помощью конфронтации мы пытаемся лучше его понять и укрепляем его Взрослое мышление. Поэтому на применение конфронтационного пояснения накладывается важное ограничение: оно должно быть корректно сформулированным (не задевать личность) и уместным.

Напоминаю, что основной принцип интервью в контексте консультации состоит не в том, чтобы заставить клиента говорить о том, что хочется услышать психологу, а в том, чтобы предоставить ему воз­можность максимально выразить то, что он хочет выразить. Описан­ные выше вопросы оказывают сильное воздействие на содержание разговора, поскольку психолог прямо указывает, какой аспект темы его интересует. Но клиент все-таки развивает уже высказанную мысль и продолжает определять направление разговора.

Однако в отдельных случаях технику прояснения можно использоваать и для того, чтобы сменить тему разговора на тему, которая не является развитием или уточнением предыдущего рассказа клиента.

□ «Мне кажется, что вы хотите рассказать о чем-то другом...»;

□ «Вы хотите поговорить со мной о...?»;

□ «Поясните, пожалуйста, мне следующий момент...»

Этим приемом можно воспользоваться, если создается впечатление, что клиент хочет о чем-то рассказать, но почему-то не может начать разговор, рассуждает на общие темы, теоретизирует. Может быть, он упомянул о чем-то «вскользь», проявив при этом эмоциональную реакцию, но не остановился на этом подробно.

Такое предложение является сильным вмешательством в естественный ход высказываний. Разговор может перейти на тему, не значимую для клиента, и он не расскажет о том, что для него действительно важно.

Принцип № 1. Тему выбирает клиент, психолог «идет следом», стимулируя продолжение разговора, помогая говорящему сформулировать однозначно понятные высказывания.

Принцип № 2. Рекомендуется не пользоваться более сильным стимулом, пока не исчерпано действие более слабого.

Еще раз перечислим основные техники, направленные на пони­мание рационального компонента сообщения, в порядке возрастания их силы:

1. Пауза, молчание.

2. Подбадривание, номинальная поддержка.

3. Непонимание.

4. Отражение (эхо).

5. Парафраза (переформулирование).

6. Резюмирование.

7. Прояснение.

На первый взгляд рекомендации по рефлексивному слушанию могут показаться обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые техники могут показаться неудобными, вычурными, искусственными. Со временем, по мере их регулярного использования в практике, вы накопите необходимый опыт и научитесь слушать рефлексивно простым и естественным образом.

Использование техник понимающего слушания занимает много времени, однако дает значительные преимущества, поскольку мы вос­принимаем рациональное высказывание неточно чаще, чем кажется.

ПРАКТИКУМ

Цель работы. Изучение роли рефлексивного слушания в установ­лении взаимопонимания. Апробирование техник рефлексивного слу­шания.

Ход работы

Упражнение выполняется в группах из трех человек.

1. Распределите роли: один будет рассказчиком, второй психоло­гом (слушателем), третий — наблюдателем.

2. Рассказчик излагает свою историю. Слушатель при этом ис­пользует техники пассивного слушания, оказывая рассказчику номинальную поддержку.

3. Слушатель пересказывает выслушанную историю.

4. Наблюдатель делится впечатлениями.

5. Смена ролей: слушатель становится наблюдателем, наблюда­тель — рассказчиком, рассказчик — слушателем.

6. Последняя смена ролей.

Инструкция для рассказчиков. Вспомните событие, которое вас рас­строило. Это НЕ должно быть очень трагическое событие.

Инструкция для слушателей. Вы должны внимательно слушать, используя техники пассивного слушания. Когда партнер завершит рассказ (или через 5 минут), перескажите его историю своими слова­ми, как вы ее поняли. Не оценивайте, не упрекайте, не одобряйте, не мешайте, не задавайте вопросов! Передайте смысл истории, демон­стрируя понимание.

Инструкция для наблюдателей. Расскажите слушателю о вашем впе­чатлении о нем как о слушателе; расскажите о ваших впечатлениях относительно использования слушателем техник номинальной поддержки; насколько точно и корректно слушателю удалось пересказать историю рассказчика и какие реакции пересказ вызвал у слу­шателя.

Обсуждение и выводы

Обсуждение происходит в группах, состоящих из нескольких объединенных «троек».

- Расскажите из роли психолога: удалось ли вам выполнить ин­струкцию? Что для вас было легко, а что оказалось трудным?

- Расскажите из роли клиента: какое впечатление на вас оказал пересказ психологом вашей истории?

- Как вы можете охарактеризовать нерефлексивное слушание?

- Какие возможности вы видите в использовании этого метода? Какова область его применения и возможные ограничения?

- Какой опыт вы приобрели, выполняя это упражнение? Что вы узнали о себе и смогли взять для себя?

- Обменяйтесь впечатлениями, сделайте выводы.

ЛИТЕРАТУРА

1. Атватер И. Я Вас слушаю... М.: Экономика, 1988.

2. Белановский С. А. Методика и техника фокусированного интервью. М.: Наука, 1993.

3. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб.: Питер-Пресс, 1997.

4. Берн Э. Групповая психотерапия. М.: Академический проект, 2001.

5. Роджерс К. Клиснтоцснтрированная терапия. М.: Рефл-бук; Ваклер, 1997.

Работа 5

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Обычно в разговоре мы выделяем коммуникативные роли отпра­вителя сообщения и получателя сообщения. Если в течение разговора эти роли периодически меняются, имеет место диалог. В некоторых случаях один из участников разговора более заинтересован в том, что­бы донести до партнера информацию. В таком случае он чаше будет занимать позицию отправителя сообщения, предполагая, что его парт­нер будет заинтересованным слушателем. Роль отправителя по своей природе более активна: он намерен передать адресату некоторую ин­формацию и призывает его быть слушателем. Именно говорящий определяет тему разговора и его содержание. Если говорящий акти­вен, ясно формулирует сообщение, то получателю достаточно быть внимательным и периодически проверять правильность понимания, чтобы правильно декодировать смысл сообщения.

Другого рода задача возникает тогда, когда вам необходимо полу­чить необходимую информацию, в то время как потенциальный от­правитель не проявляет инициативы, говорит непонятно или не о том, что интересует слушателя. Для решения таких коммуникативных задач обычно используют вопросы.

Вопрос практически всегда является побуждением, стимулом. Че­ловек, задающий вопрос, чаще всего ожидает в качестве реакции по­лучить на него ответ. Таким образом, задающий вопросы стремится оказать влияние на ход или содержание разговора, то есть занять позицию организационного лидера. Не зря в некоторых ситуациях в ответ на свой вопрос он может услышать: «Вопросы здесь задаю я!» Его собеседник таким образом демонстрирует ему, что является «хозяином положения» и не намерен отказываться от этой позиции. Вместе с тем мы уже выяснили, что эффективная помощь предполагает, что именно клиент займет активную позицию и поверит в собствен­ные силы. Понимание этого факта неизбежно приводит нас к выводу, что в процессе оказания психологической помощи не стоит злоупотреблять вопросами.

Злоупотребление вопросами легко вовлекает психолога в такую схему общения, когда он задает вопросы, а клиент на них пассивно отвечает. Потом эту схему очень трудно изменить, особенно если во­просы позволяют давать односложные ответы или на них можно от­вечать простыми «да» и «нет». Обобщая сказанное выше, определим, что такого стиля общения следует избегать по трем причинам.

Во-первых, схема «вопрос—ответ» подразумевает, что психолог облечен властью, а клиент слаб, уязвим, инфантилен или некомпе­тентен. По сути, это порождает трансакции Родитель—Ребенок.

Во-вторых, она предполагает, что, услышав ответы на вопросы, консультант скажет клиенту, что нужно сделать, чтобы разрешить проблему, а это вряд ли можно считать полезной установкой.

В-третьих, задаваемый психологом вопрос — это, по сути, указание клиенту на то, о чем он должен говорить дальше. Тем самым нарушает­ся тот хрупкий источник информации, в котором заинтересован и пси­холог, и сам клиент, и вы не узнаете, что именно клиент собирался вам сказать, в какой последовательности и в каком эмоциональном ключе.

Почему же мы склонны задавать вопросы? Во-первых, мы любо­пытны; нам просто интересно узнать что-то поподробнее, хотя мы и говорим, что стремимся лучше понять ситуацию. Во-вторых, мы ду­маем, что клиент ждет от нас этого, потому что так ему легче будет рассказывать о себе. Но главная причина в том, что мы не всегда зна­ем, что нам делать. Нам кажется, что задавать вопросы проще, чем отражать чувства, но мы не понимаем, что, начав задавать вопросы, на которые клиент отвечает, мы тем самым будем вынуждены зада­вать все новые и новые вопросы. В общем, мы задаем вопросы пото­му, что это уменьшает нашу собственную тревожность, а не потому, что это помогает клиенту.

Сформулируем несколько рекомендаций по поводу использования вопросов в процессе оказания психологической помощи.

1. Если вопрос предназначен для того, чтобы удовлетворить ваше любопытство, не задавайте его!

2.Если вам кажется, что для принятия решения вам не хватает ин­формации, подумайте, требуется ли от вас принимать решения.

3.Если вы хотите проверить, правильно ли поняли клиента, луч­ше воспользуйтесь техникой «эхо» или парафразой.

4.Не забегайте вперед! Если вы все же задаете вопрос, то он дол­жен иметь непосредственное отношение к тому, что уже про­звучало в рассказе клиента.

5.Открытые вопросы предпочтительнее, чем закрытые.

Отдельного разговора требует вопрос: «Почему?» Использовать его категорически не рекомендуется! Первая причина такого запрета в том, что этот вопрос часто содержит в себе скрытый укор. Клиент может решить, что вы его таким образом критикуете.

Но даже в том случае, если вы сформулируете ваше «Почему?» пре­дельно мягко, клиенту придется искать на него ответ в прошлом, по­скольку это — всегда вопрос о причине. Вы поставите клиента в затруднительное положение, поскольку причины он может и не знать. Как, например, ответить на вопрос: «Почему вы сердитесь?» Таким вопросом вы побуждаете клиента к рационализации, к поиску удоб­ного объяснения, чаще всего перекладывающего ответственность на какие-то внешние силы: «Меня разозлили, вот я и сержусь!» В подавляющем большинстве случаев более ценную информацию содержат ответы на вопросы «Что» и «Зачем?».

Если же вопрос задать действительно необходимо, нам следует определиться с тем, как его задать и о чем. Сначала мы обсудим способы задавания вопросов.

ВИДЫВОПРОСОВ

Прежде всего, все вопросы можно условно разделить на закрытые и открытые.

Закрытые вопросы предполагают простой односложный ответ («да», нет», «угу», «пятнадцать», «не хочу» и т. д.) или выбор из предложен­ных вариантов ответов.

Довольно часто молчаливо предполагается, что ответы могут быть «правильные» и «неправильные», а правильность ответа определяет спрашивающий. Например: «Вы полностью уверены в том, что ваши рассуждения верны?» или «Когда в последний раз вы пытались устроиться на работу?»

Закрытые вопросы часто содержат слова «есть», «является», «не так ли?». Например: «Если наши рассуждения верны, то этот вариант является для вас наилучшим выходом, не так ли?»

Использование в разговоре вопросов такого рода может вызвать у собеседника ощущение давления, проверки, экзамена и не способствует налаживанию доверительных отношений.

К вопросам, требующим однозначного ответа, относят и так на­певаемые прямые вопросы: «Сколько?» и «Что именно?» Например, такие вопросы, как: «Сколько раз за последнюю неделю вы выходили из себя?» или: «Вы предпочитаете впредь встречаться со мной утром или во второй половине дня?», предусматривают краткие, лаконич­ные ответы со стороны партнера, что часто приводит к снижению речевой активности клиента.

Такие вопросы обычно используют при составлении анкет или схем для стандартизованного интервью, поскольку там стоит задача сосчи­тать количество ответов, относящихся к той или иной категории. При налаживании взаимопонимания закрытыми вопросами лучше не зло­употреблять.

Необходимо отметить, что закрытые вопросы — это наводящие вопросы. Задающий их человек практически управляет темой разго­вора, находится в директивной позиции. В результате разговор может пойти не о том, что важно для клиента, а о том, что считает важным психолог. Если вы задаете прямой и четкий вопрос, подумайте, не прервали ли вы течение разговора, и, если это случилось, постарай­тесь его восстановить. Можно напомнить клиенту, о чем он говорил до того, как вы задали вопрос. Или просто сказать: «Пожалуйста, про­должайте». Не задавайте подряд много прямых вопросов. А если все-таки это происходит, старайтесь как можно быстрее вернуть инициа­тиву клиенту.

Открытые вопросы не предлагают готовых вариантов ответов. Предполагается, что ответ на такой вопрос может быть для нас не­ожиданностью, но при этом мы не сочтем его неправильным. Если стоит задача как можно точнее понять партнера, вопросы должны быть открытыми. В ответ на открытые вопросы клиент предоставит вам поразительно много информации, которую вы систематизируете позднее. Ранее мы говорили о том, что слушание всегда подразуме­вает некоторую активность со стороны слушающего. С другой сто­роны, психолог, занимающий недирективную позицию в логике психологической помощи, остается «ведомым» по отношению к со­держанию разговора; он следует за клиентом, оставаясь на шаг по­зади него.

В большинстве случаев в процессе помогающего разговора техник рефлексивного слушания вполне достаточно, чтобы наладить взаи­мопонимание. Однако в ряде случаев, чтобы развить уже затронутую тему, могут быть полезными и вопросы.

Расширяющий вопрос (просьба расширить ответ): «Хотите расска­зать об этом поподробнее?» «Может быть, вы что-нибудь добавите к своему рассказу?» «...И что случилось потом?»

Конкретизирующий вопрос: «Вы говорили, что с недавнего време­ни вам трудно заснуть. У вас что-то произошло?»

Конфронтационный вопрос: «Я не уверен, что понял вас правиль­но... Вы говорили, что не хотели идти в гости, а теперь говорите, что обиделись, когда вас не пригласили. Нет ли здесь противоречия?»

Проясняющие вопросы

Проясняющие вопросы представляют отдельную группу вопросов. Их особенность в том, что они помогают не только психологу лучше понять, о чем говорит клиент, но и сам клиент лучше начинает пони­мать себя и смысл своих высказываний.

Это большая группа вопросов, нацеленных на исправление син­таксической структуры высказывания клиента. Рассматривая язык как своеобразный код, с помощью которого рассказчик кодирует смысл своего сообщения, мы неизбежно столкнемся с тем, что для правиль­ного декодирования тех или иных его высказываний нам просто не­обходимо быть свидетелем событий, про которые он нам рассказыва­ет. К примеру, если он говорит: «Меня оскорбили до глубины души!», слушатель обязательно представит какую-то свою ситуацию, под ко­торой он понимает оскорбление. Причем можно гарантировать с ог­ромной вероятностью, что смысл, который вложил в высказывание говорящий, и смысл, расшифрованный слушателем, будут различать­ся. Суть проясняющих вопросов в том, чтобы с их помощью слуша­тель максимально однозначно, без «додумывания» понял то, о чем рассказывает говорящий.

Рассказывая о чем-то хорошо знакомом, рассказчик может упус­кать из рассказа что-то, что для него является само собой разумею­щимся, делать необоснованные обобщения и использовать высказывания, являющиеся скорее его выводами, чем фактами. То есть в процессе порождения любого высказывания мы обязательно изме­няем то, что хотим сказать, посредством процессов игнорирования, обобщения и искажения.

Процесс порождения высказывания в процессе коммуникации давно изучается в лингвистике. Теория, описывающая, как происходит процесс трансформации структуры исходного «глубинного» вы­сказывания в конечные, поверхностные структуры, раскрывается в концепции трансформационных грамматик Ноама Хомского. Аме­риканский лингвист Джон Гриндер на основе трансформационной модели языка разработал способ анализа и приведения подобных со­мнений к форме, максимально однозначно отражающей смысл звучащего утверждения. Такую форму можно назвать «метамодель терапевтичного высказывания». Этот способ прояснения смысла сооб­щений клиента широко используется в нейролингвистическом про­граммировании — способе подготовки эффективных коммуникато­ров, получившем в последнее время высокую популярность.

Ниже описываются проясняющие вопросы, которые помогают психологу уточнить детали того, как клиент представляет обстоятель­ства своей жизни. Эти же средства, уместно используемые психологом, позволяют и самому клиенту точнее сознавать то, что с ним происхо­дит, «раздвинуть рамки» собственного восприятия и более корректно сформулировать свои мысли.

Теория трансформационных грамматик утверждает, что мы стро­им высказывания, используя три основных трансформационных про­цесса: игнорирование, обобщение и искажение. Суть игнорирования в том, что коммуникатор строит свой рассказ, упуская из повествова­ния важные для понимания обстоятельств детали. Обобщение предпо­лагает, что говорящий делает необоснованные преувеличения. Иска­жение заключается в том, что говорящий делает некоторые выводы на основе своего ограниченного опыта, придумывает какие-то исто­рии для объяснения событий и при этом глубоко уверен в том, что излагает факты.

Мы можем сделать рассказ клиента более ясным, если будем подвергать сомнению искажения, ограничивать необоснованные пре­увеличения и восстанавливать игнорируемый им материал. Одно из средств для этого — проясняющие вопросы.