Мы уже выяснили, что рефлексивное слушание помогает более точно понять сообщение говорящего. Но что именно необходимо понимать? На каких аспектах сообщения имеет смысл остановиться в первую очередь? Для того чтобы ответить на эти вопросы, обратимся к модели сообщения, разработанной специалистом в области коммуникаций Фридманом Шульцем фон Туном.
Сообщение — это любая фраза, вопрос, бессловесное действие (хлопанье дверью, сердитый взгляд, кокетство), предназначенные для восприятия какой-то аудиторией. Эта аудитория может состоять из одного человека, а может — из многих. Аудиторией может быть и не человек, а какой-то воображаемый зритель (злые или добрые духи, судьба, инопланетяне...). Для того чтобы сообщение было понятно, необходимо в первую очередь определить, для кого оно предназначается. Если, разговаривая с нами, человек уверен в том, что его слышат какие-то другие лица, которые для него важны, возможно, его сообщение будет иметь другое содержание, нежели в приватной беседе.
Каждое сообщение можно представить в виде четырехугольника. На каждой его грани находится один из четырех аспектов сообщения.
Существо дела — это основное содержание сообщения, информация о предмете разговора. Призыв — информация о том, что ожидает говорящий от слушающего. Самораскрытие — любым сообщением говорящий раскрывает какую-то информацию о себе: о своих чувствах, психологических качествах, ценностях и др. Отношение — говорящий прямо или косвенно показывает, как он относится к слушателю.
Отсутствие понимания возникает тогда, когда получатель сообщения оказывается не в состоянии расшифровать все четыре его стороны. Представьте ситуацию, когда клиент, говорит психологу: «Мой сын ушел из дома. Впрочем, что вы в этом понимаете, у вас, наверное, и детей-то своих нет...»
Существо дела состоит в том, что у клиента сын ушел из дома. Видимо, он отказывается жить вместе с отцом. Впрочем, это не совсем понятно, поскольку психолог не знает многих обстоятельств происшедшего: сколько лет сыну; ушел ли он в какое-то конкретное место, или «в никуда»; что предшествовало этому решению; было ли это решением или импульсивным действием...
Самораскрытие. Клиент ничего не говорит о своих переживаниях. Впрочем, по его позе психолог может догадаться, что ему «не по себе». Но что он чувствует? Раскаивается? Сердится? Тревожится?..
Призыв. Что ждет этот человек от психолога? Чего он хочет? Призыв остается непонятным, о нем можно только строить предположения.
Отношение. Клиент косвенно сообщает психологу о недоверии, тревоге, сомнениях... Впрочем, психолог может понять его слова и как выражение негативного отношения, осуждения, критики...
Возможно, психолог, расстроенный негативным отношением клиента, иронично скажет ему: «И что же, вы хотите, чтобы я вам вернула сына?! Если я вам так не нравлюсь, почему же вы обратились ко мне?..»
Для того чтобы понять клиента, психологу необходимо «расшифровать» все четыре компонента полученного сообщения. Применив техники рефлексивного слушания, психолог, может быть, сумел бы привести сообщение клиента к следующему виду: «Я вчера поссорился с сыном. Обозвал его и дал ему подзатыльник. Он выскочил из дома, в ем был, даже шапку не надел, только крикнул, что больше не вернется. Хлопнул дверью. Я сначала сильно рассердился, а потом очень расстроился, я боюсь, как бы с ним чего-то не случилось. Мне хотелось бы наладить с ним отношения. Меня все ругают и осуждают: родственники, жена. Я пришел к вам потому, что мне хотелось бы не выслушивать обвинения, а спокойно обсудить, что теперь делать, и понять, что я не так делаю... Когда я увидел вас, я подумал, что человек вашего возраста скорее встанет на сторону сына и будет меня критиковать, а меня и так все осуждают...»
Очевидно, что второе сообщение содержит гораздо больше полезной информации для психолога, чем первое. С таким клиентом приятнее работать. Психолог мог бы, наверное, сказать: «Пусть клиенты учатся лучше выражать свои мысли!» Однако дело обстоит таким образом, что далеко не все люди являются идеальными ораторами, и вряд ли на этом основании им можно отказывать в психологической помощи.
Кроме того, человек, переживающий сильные эмоции, обычно не мыслит рационально. Он думает обо всем сразу, фиксируется на отдельных аспектах проблемы, «увязает» в оценках, упускает важные моменты и обстоятельства.
Есть и еше одно важное обстоятельство: когда мы мыслим, разговаривая «про себя», наше мышление отличается от разговора «вслух». Внутренняя речь обрывочна, бессвязна, нелогична: ведь перед человеком в этом случае не стоит задача быть ясным и понятным. Иное дело — если мы рассказываем кому-то о том, что с нами приключилось. Здесь волей-неволей нам приходится выстраивать наши мысли в какую-то последовательность, чтобы быть понятным для слушателя. Именно этим объясняется феномен, позволяющий оказывать эффективную психологическую помощь путем выслушивания: человек, рассказавший кому-то о своей проблеме, часто уже во время рассказа находит решение, которое сам до этого не видел.
Таким образом, психолог может оказывать помощь клиенту, не только демонстрируя психологическую поддержку, но и оказывая влияние на ход его рассуждений. Общий принцип помощи в данном случае можно сформулировать так: