Инструкция для рассказчиков

1. Задача рассказчиков — в течение полутора минут рассказывать «консультанту» о том, как вы провели вчерашний день. О чем вы будете рассказывать, а о чем умолчите — дело ваше. Не важ­но, чего вы коснетесь в своем рассказе, важно — не молчать, а рассказывать.

2.Когда закончатся полторы минуты, вы должны прервать рас­сказ, независимо от того, что вы рассказали, а что — не успели.

После этого вы перейдете к другому консультанту и повторите свою историю.

3.Когда полторы минуты закончатся, вы повторите свой рассказ уже третьему консультанту.

4.Объединяясь с другими участниками для обсуждения, убеди­тесь, что в вашей рабочей группе находятся все три консуль­танта, с которыми вы разговаривали.

5.Когда подойдет ваша очередь делиться впечатлениями, расска­жите каждому из своих консультантов, что в их поведении по­могало, а что мешало вам рассказывать свою историю.

Инструкция для консультантов

1. Выполняя это упражнение, вы будете три раза играть роль вни­мательного слушателя, разговаривая с тремя клиентами. Вы услышите три разные истории, которые могут показаться вам не интересными, а могут — увлекательными. Независимо от того, насколько вас заинтересовала история, ваша задача — внимательно слушать рассказчиков. Однако каждого из них вы будете слушать по-разному!

2.Сядьте перед первым клиентом так, чтобы вам было удобно. Выслушивая первого рассказчика, вы будете стараться быть внимательным к тому, что он говорит, но перед вами будет сто­ять дополнительная задача, которую вы должны решить за пол­торы минуты. Это арифметическая задача: «Сколько человек вы успеете выслушать за шестичасовой рабочий день, если каж­дому будете уделять по полторы минуты? А сколько, если по пять минут?»

3.Выслушивая второго клиента, вы будете сохранять внимание на его рассказе, ни на что не отвлекаясь. Однако вы не должны подавать вида, что слушаете его. Сохраняйте невозмутимость, никак не реагируя на то, что вы слышите.

4.Третьего клиента вы будете выслушивать, используя техники нерефлексивного слушания. Сосредоточьтесь на его рассказе; держите паузу, не перебивайте его; ищите контакт с его глаза­ми; реагируйте на его рассказ мимикой, движениями, мини­мальными поощряющими репликами.

5.Закончив выслушивание, объединитесь с другими участника­ми для обсуждения. Обязательно убедитесь, что в вашей рабо­чей группе находятся все три клиента, с которыми вы разгова­ривали.

6. Внимательно выслушайте ваших бывших клиентов, когда они будут делиться с вами своими впечатлениями.

7. Когда подойдет ваша очередь делиться впечатлениями, расска­жите о том, что помогало и что мешало вам быть эффективным слушателем в каждом из трех случаев.

Обсуждение и выводы

□ Какой опыт вы приобрели, выполняя это упражнение?

□ Как вы можете охарактеризовать нерефлексивное слушание?

□ Какие возможности вы видите в использовании этого метода? Какова область его применения и возможные ограничения?

□ Обменяйтесь впечатлениями, сделайте выводы.

ЛИТЕРАТУРА

1. Атватер И. Я Вас слушаю... М.: Экономика, 1988

2.Берн Э. Групповая психотерапия. М.: Академический проект, 2001.

3.Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб.: Питер-Пресс, 1997.

4. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной дея­тельности. СПб.: Знание, СПбИВЭСЭП, 1999.

5. ПизА. Язык телодвижений. М.: Ай Кью, 1992.

Работа 4

РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения, раскодированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем. Иллюстрируя это правило, И. Атватер рассказывает про исследова­ние, проведенное выпускниками одного из американских университетов. Это исследование выявило большое несоответствие между тем, что врачи имели в виду, говоря с пациентами, и тем, что последние услышали. Слова врача «Вам будет почти не больно» были истолко­ваны в широком диапазоне — от щемящей боли до легкого неудобства. Кроме того, 22% пациентов сказали, что для них эти слова означали «очень больно». Более того, фраза «Вас скоро выпишут домой» для примерно половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные пациенты поняли эту фразу как «завтра», причем пациентов, вложивших в сообщение такой смысл, оказалось в три раза больше, чем врачей.

Вывод, к которому пришли авторы проведенного исследования, состоял в следующем: чтобы пациенты лучше понимали, что имеют в виду врачи, им необходимо активно спрашивать и переспрашивать. Именно такую манеру слушать И. Атватер назвал рефлексивным слу­шанием.

Рефлексивное слушание состоит в установлении обратной связи слушателя с говорящим. Слушатель не только внимательно слушает, но и сообщает говорящему, как он его понял. Говорящий оценивает это понимание и при необходимости вносит поправки в свой рассказ, стремясь добиться более точного понимания слушателем.

Реализуя стратегию рефлексивного слушания, мы не только показываем нашему собеседнику, как мы его поняли, но и проверяем себя: удалось ли нам понять сообщение партнера именно в том смысле, который он туда вкладывал. Рефлексивное слушание, по сравнению с нерефлексивным, помогает нам добиваться гораздо большей точности восприятия смысла сообщения, поскольку здесь мы постоянно корректируем наше понимание с учетом поправок собеседника.

ПРИЧИНЫНЕПОНИМАНИЯ

Каковы же причины, по которым наше понимание оказывается неточным?

Первая причина непонимания — многозначность большинства слов. Если мы хотим передать собеседнику какую-то мысль, мы не найдем другого пути, кроме как закодировать эту мысль в какую-то знаковую систему. Например, мы можем использовать язык математических формул или язык знаков, регулирующих дорожное движение. Но, ско­рее всего, мы будем применять для передачи своей мысли слова есте­ственного звукового языка. Одна из особенностей этой знаковой си­стемы состоит в том, что каждое слово имеет не одно, а множество значений. В высказывании: «Он раздражает меня тем, что все время свистит» слово «свист» может обозначать специфический высокочастотный звук, но может употребляться и в смысле «обманывает». Во­склицание: «Какая органика!» в устах режиссера означает похвалу игры актера, а в устах психолога — комплекс симптомов, указываю­щих на наличие органического поражения головного мозга. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Причина кроется в том, что конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в самом этом слове.

Кроме того, значение слова может меняться в зависимости от кон­текста, в котором оно произносится: «Мне не по себе», например, может означать и расстройство желудка, и душевный дискомфорт, в зависимости от того, о чем шла речь до этого.

Если для уточнения значения употребляемых слов мы применим техники рефлексивного слушания, например, спросим его: «Что кон­кретно вы имеете в виду, говоря это?», вероятнее всего, говорящий по­пытается выразить свою мысль другими, более понятными нам словами.

Вторая причина неточного понимания — в том, что говорящий наме­ренно вносит искажение в исходный смысл сообщения. Когда мы сооб­щаем друг другу наши идеи, установки, чувства, оценки, то, чтобы кого-нибудь не обидеть или не предстать в глазах собеседника в «дур­ном свете», мы тщательно подбираем слова. Иногда мы что-то пре­увеличиваем или преуменьшаем, часто используем многозначные вы­ражения. Не меньше ухищрений предпринимается людьми, которые пытаются завоевать сочувствие и симпатию слушателя, рассказывая ему про недопустимое поведение какого-то нехорошего человека. На пример, высказывание: «Мой сосед — дебил», скорее всего, не обозначает клинический диагноз, а говорит о том, что наш собеседник злится на своего соседа.

Для выявления заложенного в непонятном сообщении смысла слу­шающий также может использовать обратную связь.

Третий источник затруднений — трудность открытого самовыраже­ния. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступ­ления, из которого еще не видно их намерений. Желая поговорить о чем-то важном, человек может начать «издалека», с какой-либо проблемы, которая на самом деле не является его главной заботой. Он как бы пробует воду, прежде чем погружаться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше у него уверенности в себе, тем больше он ходит вокруг да около, прежде чем перейти к главному. Только по мере того как он начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие пере­живания. Поэтому демонстрация того, что вы его понимаете, помо­жет ему скорее перейти к главному.

И наконец, четвертый источник затруднений состоит в субъектив­ных смыслах слушающего. У каждого человека за время жизни накапливается огромное количество уникальных ассоциаций, связанных с различными словами. Некоторые слова у нас вызывают негативные воспоминания, задевают за больное, в то время как говорящий не вкладывал в них негативного смысла. Например, человек, содержа­щий дома любимую собаку, по-другому отнесется к высказыванию «Он ведет себя, как собака», нежели человек, недавно искусанный бродичей собакой. Проверяя, правильно ли мы поняли смысл услы­шанного, мы можем преодолеть негативное влияние наших личных ассоциаций на точность восприятия.

Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, то есть расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение.

Необходимо заметить, что рефлексивное слушание полезно не только потому, что оно позволяет нам более точно понять собеседника. Проверяя правильность понимания, мы одновременно даем говорящему знать, что для нас важно то, что он сообщает. Тем самым мы более активно поощряем его к тому, чтобы он продолжал свой рассказ. Рефлексивно слушающий собеседник уверяет говорящего, что все произнесенное он понял верно. Он как бы сообщает говорящему: «Я принимаю вас, я хочу понять ваш опыт, ваши чувства и особенно ваши потребности».

Наверное, не будет преувеличением сказать, что любому человеку приятно, когда его понимают. Мы безотчетно испытываем симпатию к тем, кто не осуждает нас, а, напротив, относится к нам с понимани­ем. Поэтому, используя рефлексивное слушание, мы можем оказы­вать определенное влияние на отношения, которые складываются у нас с собеседником.

Психологи, психотерапевты и представители других помогающих профессий часто применяют приемы рефлексивного слушания, что­бы помочь собеседникам выразить свои чувства и проблемы. Широкое применение практика рефлексивного слушания находит в менедж­менте: руководители всех уровней в любом виде деятельности убеж­даются в необходимости применения рефлексивного слушания не только для обеспечения точности понимания собеседника, но и для создания благоприятных отношений.