Сосредоточение (минимизация отвлечений)

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Выше мы говорили о том, что в основе помогающих отношений лежит понимание. В свою очередь, ключевую роль в понимании играет слушание. Говорящий, стремясь передать партнеру по общению какой-то смысл, кодирует его с помощью знаков — слов естественно­го звукового языка и отправляет сообщение адресату (реципиенту). Реципиент осуществляет обратную процедуру: декодирует слова, вос­станавливая исходный смысл фразы. Очевидно, что для того, чтобы адресат правильно понял смысл сообщения, ему прежде всего необ­ходимо слушать собеседника.

Для любого человека слушание — труд, требующий больших энер­гозатрат, а для психолога-консультанта слушание — это еще и про­фессиональная обязанность, которая требует развития определенных навыков. Навыки и приемы слушания можно разделить на группы по признаку их родственности:

- нерефлексивное слушание;

- рефлексивное слушание;

- эмпатическос слушание;

- активное слушание (расспрашивание).

В этой работе мы ознакомимся с техниками нерефлексивного слу­шания. Оценивая, уточняя или анализируя то, что нам говорят дру­гие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собоеседника. Все это не только искажает сообщение, но и нарушает процесс общения. Метод нерефлексивного слушания — простой спо­соб сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения.

Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно на­звать пассивным условно. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от ситуации, в процессе нерефлексивного слушания могут быть выражены пони­мание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивнос слушание — наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в фор­мулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интере­суется нашими замечаниями.

Известный американский специалист в области человеческих ком­муникаций Иствуд Атватер предложил считать, что слушателю во вре­мя разговора необходимо решать три основные задачи:

1) понимать текст;

2) побуждать продолжение разговора;

3) запоминать сказанное.

ПОНИМАНИЕ ТЕКСТА

Слушание — активный процесс, оно предполагает желание услы­шать, внимание к собеседнику. Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем се­бя усталыми? Конечно нет. Чаще всего мы почти ничего не слышим из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали, и в основном потому, что не хотели.

Мадэлин Беркли-Ален в своей книге «Забытое искусство слушать» предложила разделить процесс «слушания» на три уровня. Эти уров­ни характеризуются определенными типами поведения, которые вли­яют на эффективность восприятия услышанного. Между этими уров­нями нет четких границ — они представляют собой усредненные типы поведения людей и могут сменять друг друга в зависимости от ситуа­ции. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания и увеличивается эффективность общения.

Уровень 1. Слушание-сопереживание. На этом уровне слушающий воздерживается от суждений по поводу говорящего, стремясь макси­мально и без искажений понять его. Этот уровень характеризуется следующими признаками:

□ ощущение присутствия в данном месте и в данное время;

□ уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;

□ сосредоточенность; концентрация на манере общения говоря­щего, включая язык тела;

□ сопереживание чувствам и мыслям говорящего;

□ игнорирование своих собственных мыслей и чувств — внима­ние направлено исключительно на процесс «слушания».

 

Такое слушание требует установки «Я — О'кей; Ты — О'кей», а так­же демонстрации слушателем вербального и невербального подтвер­ждения того, что он действительно слушает.

Главное внимание уделяется при этом искренности данного про­цесса, «слушанию сердцем», которое «открывает двери» пониманию, выражению заботы и сочувствия.

Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем. На этом уровне слушатель «скользит по поверхности» общения, не понимая всей глубины сказанного. Он формально пытается понять содержание того, что говорит собеседник, но не предпринимает попыток понять его на­мерения и мотивы. На этом уровне слушатель воспринимает сообще­ние, опираясь только на логику, но игнорирует чувства, оставаясь, та­ким образом, эмоционально отчужденным от акта общения. Такое «слушание» может привести к опасному недопониманию, поскольку слушатель недостаточно сконцентрирован на том, что говорится.

Уровень 3. Слушание с временным отключением. Слушающий при этом и слушает, и не слушает, он отдает себе некоторый отчет в про­исходящем, но в основном сосредоточен на себе. Иногда при этом он следит за темой обсуждения краем уха, ловя лишь момент, чтобы всту­пить в нее самому. Слушание на этом уровне — пассивный процесс без реакции на высказанное. Часто слушающий человек теряет нить, вдумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения или советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой слуша­тель отличается «пустым» взглядом и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.

При том, что большинство из нас зависимости от обстоятельств в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, М. Беркли-Ален считает, что задачей человека, стремящегося быть эффектив­ным коммуникатором, должна стать выработка в себе умения слушать на уровне 1 в любых ситуациях.

Однако слушать эффективно оказывается совсем не так просто, как может показаться на первый взгляд. Слушание становится воз­можным вследствие различия между скоростью устной речи и скоро-стью умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, то есть до 400 слов в минуту. Если речь говорящего достаточно медленная, у нас остается время на ее декодирование и понимание. Однако разница между скоростью речи и умственной деятельности может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Если человек говорит слишком медленно (100 - 200 слов в минуту), нам свойственно отвлекаться, поскольку внима­ние подвержено естественным ритмам колебания концентрации.

В результате мы начинаем додумывать смысл еще не произнесен­ных фраз, обгоняя речь говорящего - «читаем мысли», приписывая ему то, о чем он не говорил. Естественно, это приводит к искажению понимания. Ослабление концентрации внимания часто приводит к тому, что слушатель непроизвольно начинает думать на посторонние темы, вызванные ассоциациями с рассказом говорящего.

Ошибки слушания часто связаны с тем, что во время рассказа слу­шатель:

□ не уточняет содержание сообщений, воспринятых с акустиче­скими искажениями;

□ по-своему понимает неясные по содержанию и по форме выска­зывания клиента, не пытаясь проверить правильность восприятия;

 

□ вместо того чтобы слушать, ищет аргументы или контраргументы;

□ очень озабочен тем, как он выглядит;

□ очень интересуется внешностью говорящего;

□ торопится поделиться с говорящим важной идеей или выводом, который только что пришел ему в голову;

□ неточно воспринимает эмоциональный компонент высказыва­ния;

□ приписывает ему свои намерения, мысли, чувства (проекция).

В процессе слушания мы делим с говорящим ответственность за общение. Довольно часто слушатель обвиняет говорящего в том, что тот говорит непонятно. Не менее часто говорящий обвиняет слуша­теля в нежелании понять или слушать. Для повышения эффективно­сти коммуникации мы предлагаем считать, что говорящий отвечает за то, чтобы понятно сформулировать сообщение, а слушатель — за то, чтобы его услышать и понять. Если вы — коммуникатор, то потру­дитесь говорить понятно; а если вас не понимают, значит, вы подо­брали не самые лучшие коммуникативные средства. Напротив: если вы слушатель, то, обвиняя собеседника в непонятности, вы не достигнете многого. Как говорится: «Пианист играет, как умеет...» Ведь это вам нужно его понять, вот вы и старайтесь!

Например, вы спросили, как пройти на ту или иную улицу. Выслу­шав путаные объяснения, вы пошли, однако через какое-то время обнаруживаете, что заблудились. Многие в таком случае начинают обвинять человека, который дал совет. Хотя ведь это вы сами, слушая, не проявили достаточно внимания и активности, чтобы полу­чить устраивающие вас объяснения.

Преодолеть трудности слушания можно с помощью использова­ния некоторых приемов, или техник, нерефлексивного слушания.

Сосредоточение (минимизация отвлечений)

Важнейшая задача, без решения которой невозможно понимание принимаемого сообщения, — это управление вниманием.

Мы говорим: «Я весь — внимание», когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы принимаем «соответствующую позу: поворачиваемся лицом к говорящему, уста­навливаем с ним визуальный контакт, иными словами, внимаем собеседнику. Такое слушание «всем телом» не только выражает готовность слушать, физическое внимание, но и помогает процессу слу­шания и восприятия. Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом можно пользоваться сознательно, поскольку умение быть внимательным — эффективное средство повышения качества вос­приятия речи собеседника. Слушать и воспринимать означает не от­влекаться, поддерживать постоянное внимание, устойчивый визуаль­ный контакт и использовать позу как средство общения.

Устойчивое внимание при общении помогает устранить все, что может отвлекать от процесса слушания. Необходимость быть внимательным настолько очевидна, что призыв быть внимательным может вызвать удивление. Однако именно это — самое трудное в процессе слушания, именно поэтому так много людей слушают плохо. Необходимость внимания к устному сообщению особенно возрастает в случаях, когда визуальный контакт затруднен или отсутствует, как, например, при телефонном разговоре. Направленное внимание по­вышает нашу способность воспринимать речь уже тем, что вызывает в мозгу «волны ожидания», которые стимулируют готовность услы­шать, что скажет собеседник.

Пауза

Вторая важная техника нерефлексивного слушания состоит в том, чтобы выдерживать паузу после реплик собеседника.

Одна из наиболее часто встречающихся ошибок слушателя состоит в том, что он, испытывая неловкость во время возникающих пауз, пытается их заполнить, задавая вопросы. Отвечая на эти вопросы, рассказчик уходит от основной темы своего рассказа и говорит не о том, о чем ему важно было рассказать, а о том, о чем спросил слушатель.

Практика показывает, что если мы не перебиваем рассказ челове­ка, стремясь заполнить тяготящие нас паузы своими репликами и комментариями, то он, желая быть правильно понятым, будет разви­вать тему своего рассказа, дополняя его подробностями.

ПООЩРЕНИЕ РАССКАЗЧИКА

Вторая задача, решаемая слушателем, это поощрение рассказчика продолжить разговор. Если говорящий понимает, что партнер его вни­мательно слушает, интересуется его рассказом, он, как правило, укрепляется в своем желании рассказывать и делает это более охотно. Экспериментальные исследования публичных выступлений и част­ных бесед показывают, что если слушатели от сознательного игнори­рования говорящего переходят к активному вниманию, то тот начи­нает говорить быстрее, чаще использовать жесты, иными словами, «входит в роль» коммуникатора, и процесс общения становится бо­лее интенсивным.

Обсуждаемый сейчас способ влияния на желание собеседника про­должить рассказ основан на следующей закономерности: если чело­век получает вознаграждение, которое для него привлекательно, то у него проявляется тенденция повторять то поведение, которое пред­шествовало стимулу. Этот принцип, открытый и детально изученный знаменитым американским психологом Берресом Скиннером, лежит в основе многих методик дрессировки животных. Однако, с большим или меньшим успехом, он действует и по отношению к людям: если человек достигает того, к чему он стремился, появляется тенденция и впредь использовать метод, который привел его к успеху. В свою оче­редь, об успехе в решении коммуникационной задачи он судит по ре­акции партнера в общении. Следовательно, выступая в качестве со­беседника, мы своими реакциями можем поощрять или не поощрять нашего партнера к какому-либо поведению.

Например, наш собеседник желает нас разозлить. Если мы демон­стрируем ему, что утрачиваем душевное равновесие, то это будет по­ощрять его к продолжению избранной линии поведения. Если же со­беседник желает быть услышанным, то поощрять его рассказ будет заинтересованное выслушивание.

О степени заинтересованности слушателя мы судим по его пове­дению: слушающий человек выглядит иначе, чем неслушающий. Для простоты можно выделить следующие элементы поведения, по кото­рым рассказчик делает вывод о степени внимательности слушателя:

- взгляд;

- мимика;

- поза, телодвижения и жестикуляция;

- расстояние между собеседниками и его изменение.

Взгляд

Область лица, расположенная рядом с нашими глазами, направ­ление взгляда и движения глаз передают собеседнику огромное ко­личество информации о нашем состоянии. Взгляд может быть доб­рым, злым, недоверчивым, открытым, веселым, грустным и т. д. Для того чтобы укрепить нашего партнера в желании говорить, мы можем поощрять его взглядом.

Очень важным знаком, свидетельствующим о нашей готовности нести разговор, является контакт глаз с глазами собеседника. Если мы избегаем контактировать с его взглядом, смотрим в сторону, в пол, и потолок или «сквозь» собеседника — он, вероятно, интерпретирует это как незаинтересованность в общении с ним.

Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только показывает заинтересованность, но и вдохновляет собеседника продолжать речь, что, в свою очередь, помогает слушать его еще внимательнее. Как только представится случай, обратите внимание, на что направлен ваш взгляд и куда смотрит собеседник. Как смотрит на вас собеседник? Как вы отвечаете на его взгляд? Легко заметить, что вы смот­рите на говорящего, как правило, больше, чем он на вас. Для начала естественной, непринужденной беседы в большинстве случаев пер­вым шагом обоих собеседников является установление кратковременного визуального контакта, затем глаза мгновенно отводятся в сторо­ну, после чего контакт восстанавливается, причем так происходит на протяжении всего разговора.

О собеседнике, который смотрит в глаза, создается благоприятное впечатление. Конечно, здесь ни в коем случае нельзя переусердствовать, пристальный взгляд может поставить говорящего в неловкое положение. Постоянно следящий взгляд может быть истолкован как враждебность, особенно в напряженных ситуациях. Идеальным является взаимное стремление к контакту, который был бы естественным и приятным для обеих сторон и соответствовал обстановке и обсуждаемому вопросу.

Мимика

Мы можем передавать партнеру позитивное отношение с помо­щью выражения лица и, прежде всего, с помощью улыбки. Улыбаясь, мы говорим собеседнику о том, что контакт с ним нам приятен. Однако, улыбаясь, необходимо помнить о следующем. Во-первых, улыбка улыбке рознь. Бывают улыбки добродушные, скромные, бла­гожелательные, но бывают и ехидные, иронические, отталкивающие собеседника. Во-вторых, улыбка может быть абсолютно неуместной, если собеседник рассказывает о событиях, которые его огорчили: он может решить, что нас веселит его горе.

Позы и жесты

Важную роль в установлении контакта играет язык поз и жестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать или общать­ся. Когда мы немного наклонились вперед к собеседнику и одобри­тельно смотрим на него, мы тем самым передаем ему: «Я весь — вни­мание». Если же мы небрежно разваливаемся в кресле, то показываем, что не заинтересованы в общении.

Позы могут говорить об отношении к собеседнику или к теме раз­говора. Так, скрещенные на груди руки, как правило, означают обо­рону, руки на бедрах — пренебрежение. Если мы прячем руки, скре­щиваем их на груди, закидываем ногу на ногу, ставим на колени сумку — мы бессознательно «возводим барьеры», прячась за ними от собеседника. Открытые позы, напротив, будут поощрять к искрен­ности и продолжению разговора.

Не следует думать, что задача построения психологического кон­такта автоматически решится, если выработать у себя привычку си­деть в стандартно-открытой позе (позе «работающего психолога»): ноги не скрещены, свободно стоят на полу обеими ступнями; носки ступней направлены на собеседника; спина прямая, но не напряжен­ная; руки свободно лежат на бедрах; кисти рук не сцеплены; ладони видны собеседнику; доброжелательный взгляд направлен в его глаза, голова немного склонена набок, на лице — доброжелательная улыб­ка. Говорящему скорее будет понятен и близок тот собеседник, кото­рый адекватно реагирует с помощью поз и жестов на его рассказ и текущее состояние. Описанная выше поза в глазах рассказчика дале­ко не всегда будет выглядеть адекватной, поскольку он может рас­считывать на понимание и соответствующую ему эмоциональную реакцию со стороны слушателя, а получаст в ответ лишь нейтрально-доброжелательное отношение.

Еще один важный способ поощрения к рассказу — изменение позы слушателя. Изменением позы, движениями рук (жестами) и прочими телодвижениями мы можем передавать партнеру наше отношение к услышанному. Можно выразить согласие или одобрение, кивая голо­вой, а можно — осуждение, внимание или нетерпение, покачивая го­товой из стороны в сторону, барабаня пальцами по столу, сжимая ку­тки, качая ногой или постукивая ею по полу.

Повысить эффективность речевого общения или помешать ему могут и другие элементы невербального общения, такие как установ­ление неадекватной дистанции между собеседниками (подробнее этот вопрос будет рассмотрен в следующей главе).