3. перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
4. экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
Цели коммуникации:
1. Организовывать информационный обмен между субъектом и объектом управления.
2. Наладить процесс эмоционального и интеллектуального обмена управленческой информацией.
3. Установить взаимосвязь между людьми в организации.
4. Сформулировать общие взгляды на внутреннюю среду организации.
5. Организовать совместную работу коллективов с целью выполнения задач организации.
Учитывая важность информации для управленческого процесса, необходимо, чтобы информация была своевременной, полной, достоверной и реферированной.
Рассмотрим показатели, характеризующие информацию.
1. Своевременность - отражает степень соответствия состояния объекта управления или внешней среды тому положению, которое отражено в поступившей информации. Значение этого показателя зависит, во-первых, от времени прохождения информации по информационным каналам и, во-вторых, от динамичности объекта, состояние которого этой информацией регистрируется. Чем дольше находится информация в информационных каналах, прежде чем попасть к ее потребителю (руководителю), тем больше она теряет признак своевременности. Информация – это не вино, которое чем старее, тем лучше.
2. Достоверность - характеризует уровень объективности фактического положения источника информации (объекта управления или внешней среды), фактическому содержанию информации, ушедшей из этого источника. Информационные искажения могут быть как результатом недоработки лиц, формирующих информацию, так и результатом умышленного искажения ими информации. Последнее наблюдается в тех случаях, когда проявляется стремление выдать желаемое за действительное с целью избежать каких-либо санкций, либо когда преследуются деструктивные цели, которые направлены на нанесение ущерба источнику или приемнику информации.
3. Полнота. Информация считается полной, если лицу, принимающему на ее основе решение, не придется для этого собирать дополнительные сведения.
4. Уровень реферированности информации - оценивает уровень обработки (фильтрации) информации при ее прохождении через иерархические уровни организационной структуры управления. Он требует максимальной очистки информации от побочных и пояснительных сведений, не требующихся для принятия решений на том уровне, для которого информация предназначена.
Значение коммуникации в организации:
1. Коммуникация — основное условие существования и развития организации.
2. Коммуникация осуществляет взаимодействие с внешней средой, определяя уровень и качество принятия управленческих решений.
3. Коммуникации характеризуют состояния внутренней среды организации путем обеспечения функционирования и взаимодействия людей, структуры, целей, технологии и задач организации.
4. Коммуникация создает неформальную структуру в процессе функционирования организации и способствует сближению с ней формальной структуры.
Процесс коммуникации можно представить в виде следующей схемы. Коммуникация начинается с того, что у одного участника коммуникации (отправителя идеи) возникает желание выразить какую-либо мысль или чувство другому человеку (получателю информации). Для этого он кодирует сообщение в виде вербальных и невербальных символов, отбирает канал связи (речь, письмо или электронные средства связи) и передает сообщение. Получатель декодирует информацию, понимая ее правильно или неправильно, затем, формулируя отклик на переданное сообщение, кодирует его, отбирает свой канал связи и передает сообщение, которое отправитель информации должен декодировать. Реакция получателя на переданное сообщение называется обратной связью, которая показывает насколько оно правильно понято получателем информации.
Часто при передаче информации и ее декодировании происходит искажение смысла сообщения, например, отправитель неправильно формулирует свою мысль, что-то мешает правильной передаче сообщения или получатель не понимает смысл переданного в силу своей некомпетентности. Препятствия на пути эффективной коммуникации называются коммуникативными шумами.
Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи возникают между уровнями управления, руководителем и подчиненными по восходящим и нисходящим направлениям. По восходящей линии, т.е. снизу вверх, передается информация о том, что делается на низовых уровнях, по нисходящей информация проходит путь от высших уровней к подчиненным.
Горизонтальные связи возникают между равными по уровню работниками и подразделениями организации, их задача – координация задач и действий. Диагональные коммуникации возникают между начальниками и подчиненными разных подразделений организации. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.
Коммуникационный процесс в менеджменте - это обмен информацией (в любой форме) между элементами организационной системы по каналам прямой и обратной связи (рис. 19).
Рис. 19. Этапы коммуникационного процесса
Таблица 4
Содержание элементов коммуникационного процесса
| Элемент коммуникационного процесса | Определение элемента коммуникационного процесса | Задачи элемента коммуникационного процесса |
| Источник | Создатель идеи (коммуникант), сообщения, информации | Выбор канала, средств связи и формы коммуникации |
| Сообщение | Информация, которую передает источник получателю | Выбор формы коммуникации. Кодировка информации |
| Канал (прямой и обратной связи) | Средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю и обратно | Техническое обеспечение передачи неискаженной (качественной) информации |
| Получатель | Коммуникант, ради которого функционирует коммуникация | Декодирование информации. Выбор канала, средств связи и формы ответной информации |
Эффект коммуникационного процесса — это изменение в поведении «получателя», которые происходят в результате принятия сообщения.
Основные результаты коммуникационного процесса:
1. Изменения в знаниях «получателя».
2. Изменение установок «получателя», т. е. изменение относительно устойчивых представлений индивида.
3. Изменение поведения «получателя» сообщения.
4.2. Типы коммуникаций. Информационные системы в коммуникациях
Коммуникации в организации могут классифицироваться по ряду признаков, приведенных. Можно выделить следующие виды коммуникаций в организации:
Вертикальные и горизонтальные.
Вертикальные коммуникации - связывают иерархические уровни организации. При этом коммуникационные потоки могут быть нисходящими, где информация передается с высших уровней руководства на более низкие и восходящими, которые представляют собой каналы обратной связи процесса управления. Многие сообщения проходят через несколько иерархических слоев. При прохождении через каждый слой происходят две вещи: содержание сообщения становится более специфическим и оно может быть искажено. Горизонтальные коммуникации - осуществляются в пределах одного иерархического уровня организации.
Внутриорганизационные коммуникации и коммуникации организации с внешней средой. Последние ориентированы на различные целевые аудитории (потребителей, поставщиков, конкурентов, органы власти и т.д.) и решают проблемы создания имиджа, обеспечения обеспечение связи с потребителями.
Формальные и неформальные.
Формальные коммуникации строго регламентируются организационными нормами, правилами, основными ценностями и направлены на достижение организационных целей. Неформальные возникают для удовлетворения социальных потребностей членов организации. Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказывается точной, а не искаженной. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются ими для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов: предстоящие сокращения кадров; новые меры по наказаниям за опоздания; изменения в структуре организации; предстоящие перемещения и повышения; кто кому назначает свидания после работы.
Вербальные и невербальные.
Вербальная коммуникация — это информация, передаваемая при помощи слов. К вербальным средствам коммуникации относятся: письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение - в восприятии текста, заложенной в нем информации.
Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык.
К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (обмен ритуальными этикетными формулами); метаязыковая (функция объяснения).
Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет тип высказывания и отбор слов. В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, суждение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, предложение, вывод, резюме, вопрос, ответ.
Речь делится на внешнюю и внутреннюю. Внутренняя речь понимается как общение человека с самим собой. Но такое общение не является коммуникацией, так как не происходит обмена информацией. Внешняя речь включает в себя диалог, монолог, устную и письменную речь. Проблема диалога является основной для изучения процесса коммуникации. Выделяют следующие виды диалога: информативный (процесс передачи информации); манипулятивный (скрытое управление собеседником); полемический (спор, дискуссия); фатиче- ский (поддержание контакта).
Невербальная коммуникация - передача информации посредством невербальных средств общения (жестов, мимики, телодвижений, интонаций и т.д.). Визуальный облик задается временем и господствующими в этот период тенденциями. Чтобы человека не воспринимали отрицательно, он обязательно должен выдавать определенную информацию невербальным способом. По невербальному поведению партнера по коммуникации мы можем определить его установку на общение. Различают следующие установки: доминирование - равенство - подчинение; заинтересованность - незаинтересованность; официальность - доверительность; закрытость - открытость. Наиболее ярко эти установки проявляются в стиле приветствия: установка на превосходство - человек с такой установкой подает руку для приветствия ладонью вниз; установка на подчинение - ладонь вверх; установка на равенство - ладонь перпендикулярно полу. Если Вам протянули руку ладонью вниз, пожимая ее, шагните вперед - ладони выровняются.
Невербальная коммуникация включает пять составляющих: жесты, мимика, положение тела, проксемика, тактильная коммуникация.
1. Жесты - это способ знакового использования рук. Можно, например, махать рукой из другого конца зала, привлекая внимание; показывать рост и другие размеры рукой от пола или двумя руками - размер пойманной рыбы. Можно указывать пальцем на предмет, хотя это и не считается приличным в обычном контексте. Но если это делается в контексте профессионального дискурса, то это вполне приемлемо и даже необходимо: футбольные арбитры указывают на центр поля или в сторону ворот. Использование жестов для человека становится необходимым, когда другие средства недоступны или маловыразительны: тренеры во время гонок сообщают промежуточные результаты лыжнику или конькобежцу, слов было бы просто не слышно.
2. Мимика: способ использования выражения лица. Положение деталей лица выполняет знаковые функции: поднятые брови в удивлении, гневе, страхе или приветствии. Чтением лица - физиогномикой - занимался еще Аристотель. Считается, что можно распознать характер человека по лицу.
3. Положение тела. Считается, что расслабленное положение свидетельствует о доверии к собеседнику. Есть различия в культурах: например, американцы предпочитают стоять боком друг к другу во время обычного разговора, у нас же это считается неуважительным.
4. Проксемика - способ использования пространства. Расстояние между собеседниками зависит от возраста, от национальных особенностей, от пола коммуникантов, и от степени знакомства между ними. Также существуют различные зоны невербальной коммуникации:
1. Интимная зона (15-45 см) - допускаются только самые близкие люди. В каждой культуре свой размер интимной зоны.
2. Личная зона (45-120 см) - общение деловых партнеров.
3. Социальная зона (120-350 см) - общение в малой группе (10-15 чел.). Пресс- конференции, круглый стол, семинар и т.д.
4. Публичная зона (от 350 см) - общение с большой группой людей, массовой аудиторией. В разных национальных культурах эти зоны различны. Соблюдение зон и границ взаимодействия является элементом делового этикета.
5. Тактильная коммуникация - прикосновения, похлопывания и т.п. Использование тактильных элементов коммуникации говорит о взаимных отношениях, статусе, степени дружбы между коммуникантами. Здесь также имеются серьезные межкультурные различия. Например, китайцы и британцы считаются наименее «трогательными» народами, поэтому неумело использованный тактильный коммуникативный акт в отношении представителя этих народов может быть даже воспринят как оскорбление.
На личностном уровне существуют следующие коммуникационные барьеры:
1. Различия в восприятии сообщения, что происходит в силу:
• неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членам организации, и т.д.);
• конфликта между сферами компетенции отправителя и получателя информации;
• различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей и типов мышления;
• фонетических препятствий, создаваемых особенностями речи говорящего (дикция, интонация, логические ударения и т.д.). Надо говорить четко, внятно, достаточно громко.
2. Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений или из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Например, японцы часто произносят слово «хай», что переводится как «да», но означает «я вас понимаю», а не «да, я согласен с вами». Поэтому, семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры. Также подбирая разные слова, мы можем вызвать разное отношение к сообщению. Например: контора — офис.
3. Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации).
4. Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).
По манере слушания можно выделить три типа слушателей: а) внимательных; б) пассивных; в) агрессивных.
• Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, создает атмосферу беседы и, тем самым, располагает собеседника к высказыванию;
• Пассивный слушатель своим внешним и внутренним безучастием к беседе вызывает у собеседника апатию и побуждает его к уклонению от основных идей беседы;
• Агрессивный слушатель своим поведением не только закрывает себе доступ к пониманию собеседника, но и возбуждает у него негативные реакции, наталкивающие последнего на ответные агрессивные действия.
Во всем этом важнейшую роль играют голос, речь, поза, жесты. Достаточно, скажем, ведущему беседу принять «позу обороны», как у собеседника начинают напрягаться мышцы, и он незамедлительно почувствует внутреннее желание быть как бы «наготове». И, наоборот, стоит только расслабиться, как та же реакция появится и у «ведомого».
5. Информационные перегрузки. У каждого человека есть ограничения в том количестве информации, которую он может декодировать и понять за определенный промежуток времени. Если вы сомневаетесь в этом, то можно вспомнить студента, не спавшего ночь перед экзаменом, чтобы выучить всё, что он до этого не читал. Сообщения теряются, потому что мозг просто не в состоянии обработать такое количество информации.
Современные управленческие системы функционируют на базе информационных систем, обеспечивающих производственный процесс в масштабах предприятия (организации).
Тип информационной системы зависит от того, чьи интересы она обслуживает и на каком уровне управления. Информационные системы делятся на:
· локальные;
· корпоративные;
· глобальные.
Локальная информационная система - это совокупность информационных подсистем, обеспечивающих функционирование предприятия (организации) посредством внутренних коммуникаций.
Локальная (внутренняя) информационная система состоит из следующих подсистем:
· Административно-распределительная информационная подсистема
· Производственная информационная подсистема
· Финансовая информационная подсистема
· Экономическая информационная подсистема
· Коммерческая информационная подсистема
· Инновационная информационная подсистема
· Стратегическая ИП
· Социальная ИП
Корпоративная информационная система представляет собой внутренние коммуникации одного предприятия (организации), функционирующие на различных территориальных объектах данного предприятия (организации).
Информационные системы оперативного уровня:
· бухгалтерская;
· банковских депозитов;
· обработки заказов;
· регистрации авиабилетов;
· выплаты зарплаты и т.д.
Глобальная информационная система представляет собой внешние коммуникации, обслуживающие неограниченное количество пользователей (предприятий, организаций).
Примером современной информационной системы, функционирующей на базе внешних коммуникаций, является компьютерная система Интернет.
4.3. Управленческое решение, классификация управленческих решений.
Процесс принятия решений
Решение - это выбор одной из альтернатив, которые имеются для решения какой-то проблемы. В свою очередь, проблема - это ситуация, представляющая собой препятствие к достижению целей, поставленных организацией.
Управленческое решение - это обдуманный вывод о необходимости осуществления каких-либо действий для достижения целей организации, либо, наоборот, отказа от этих действий. Принятие решений составляет сущность управленческой деятельности.
Объектом решения всегда являются те или иные проблемы, т.е., теоретические вопросы, или практические ситуации, характеризующиеся невозможностью в данных условиях получить желаемый результат.
Рис. 20. Место решения в процессе управления
Можно дать следующую классификацию управленческих решений:
1. По степени влияния на будущее организации:
- стратегические - определяют цели и пути развития (принимаются на высшем уровне управления организацией);
- тактические - определяют конкретные способы достижения целей (принимаются на низовых уровнях управления).
2. По масштабам:
- глобальные - затрагивают организацию в целом;
- локальные - касаются одной стороны ее деятельности.
3. В соответствии с временным горизонтом:
- перспективные решения - последствия которых ощущаются длительное время (например, об инвестировании средств);
- текущие - ориентированные на нужды сегодняшнего дня (например, о премировании рабочего за конкретное достижение).
4. В зависимости от продолжительности периода реализации:
- долгосрочные решения - свыше 5 лет - имеют прогнозный характер;
- среднесрочные решения - от 1 до 5 лет - отражаются в целевых программах;
- краткосрочные решения - до 1 года - отражаются в оперативных распоряжениях.
5. По направленности воздействия решения могут быть внешние и внутренние.
6. По степени обязательности исполнения:
- директивные решения - принимаются высшими органами управления по поводу наиболее важных проблем и предназначены для неукоснительного исполнения;
- рекомендательные решения - готовятся совещательными органами (комитетами и комиссиями) и их исполнение желательно, но не обязательно, т.к., те, к кому эти решения относятся, формально не подчиняются тем, кто их принимает.
7. По количеству лиц, вовлеченных в процесс принятия решения:
- единоличные - принимаются одним человеком, без совета с окружающими;
- консультативные решения - принимаются после совета с подчиненными или экспертами;
- совместные - разрабатываются в результате взаимного согласия всех участников на основе консенсуса;
- парламентские - базируются на согласии большинства.
8. По широте охвата:
- общие решения - касаются одинаковых для всех проблем (например, о времени начала и окончания рабочего дня);
- специальные - относятся к узким вопросам.
9. По сфере реализации (производство, сбыт, научные исследования, кадровая работа и т.д.)
10. По методологии принятия:
- интуитивное решение - имеет в своей основе предположение, что его выбор правилен;
-адаптационное решение - предполагает осуществление тех шагов, которые в аналогичной ситуации в прошлом были успешными;
- рациональное решение - основывается на строгом научном анализе.
11. По степени и уровню информационной обеспеченности:
- детерминированные - принимаются в условиях определенности, при наличии полной информации о проблемной ситуации;
- вероятностные - принимаются в условиях риска, т.е. при отсутствии полной и достоверной информации о проблеме;
- неопределенные - принимаемые в условиях неопределенности, т.е. при отсутствии необходимой информации по проблеме.
Деятельность любого руководителя связана с непрерывной разработкой и принятием решений, поскольку только решение является конкретной формой проявления управленческого воздействия основных функций управления.
Несмотря на разнообразие проблем, по которым принимаются решения, сам процесс разработки и принятия любого решения представляет собой однозначно определенный и последовательный ряд действий (анализ поступившей информации, разработка вариантов решения, их оценка и т. д.), осуществляемых в определенной последовательности. Поэтому появляется возможность разработки типовой процедуры (алгоритма) принятия решений, придерживаясь которой, руководитель организует работу по подготовке любого решения, не упуская необходимых действий. Такого рода типовая процедура представлена в таблице 5.
Рассмотрим последовательно содержание работы по каждому этапу.
В процессе принятия решения менеджеру необходимо дать ответы на следующие вопросы: что делать, как делать, кому поручить работу, для кого делать, где делать, что это дает.
Процесс принятия решений сложен и многосторонен. Он включает целый ряд стадий и операций. Вопросы о том, сколько и какие стадии должен пройти процесс принятия решений, каково конкретное содержание каждой из них, - спорные и неодинаково решаются менеджерами. Это зависит от квалификации руководителя, ситуации, стиля руководства и культуры организации. Важно, чтобы каждый менеджер понимал сильные стороны и ограничения каждого подхода и процедуры принятия решения и умел выбрать лучший вариант с учетом ситуации и собственного стиля управления.
Классический подход к принятию управленческого решения состоит в соблюдении определенной процедуры и выполнении обязательных действий (рис. 21).
Рис. 21. Составные элементы процесса принятия управленческих решений
1. Постановка проблемы. У истоков любого решения находится проблемная ситуация, требующая своего разрешения. Задача менеджера на этом этапе состоит в анализе проблемной ситуации, т.е. в определении симптома "болезни", изучении положения дел и целей, предварительной формулировке критериев решения.
Таким образом, процесс постановки проблемы состоит в ее обнаружении и оценке.
Обнаружение проблемы - это осознание того, что возникло отклонение от первоначально установленных планов. Источники, из которых менеджер может узнать о существовании проблемы, включают в себя личный обзор и анализ информации, общественное мнение и т.д. Мнение других менеджеров и подчиненных тоже является важным источником при обнаружении проблемы.
Оценка проблемы - это установление ее масштабов и природы тогда, когда проблема обнаружена. Определение масштабов проблемы не означает нахождение ее причины и источника. Речь идет лишь об оценке размера средств для ее решения и степени ее серьезности.
2. Выявление ограничений и определение альтернатив. Причиной проблемы могут быть находящиеся вне организации силы (внешняя среда), которые менеджер не в силах изменить.
Ограничения такого рода сужают возможности принятия оптимальных решений. Поэтому необходимо определить источник и суть ограничений и наметить возможные альтернативы. Т.е. целесообразно выявить все возможные действия, устраняющие причины проблемы.
3. Принятие решения. На этой стадии разрабатываются альтернативные решения, дается их оценка и отбирается альтернатива с наиболее благоприятными общими последствиями.
4. Реализация решения. Процесс не заканчивается выбором альтернативы. На стадии реализации принимаются меры для конкретизации решения и доведения его до исполнителей, т.е. ценность решения состоит в том, что оно осуществлено (реализовано).
5. Контроль за исполнением решения. В процессе контроля выявляются отклонения и вносятся поправки, помогающие реализовать решение полностью. С помощью контроля устанавливается своего рода обратная связь между управляющей и управляемой системами
4.4. Требования к принятию решений.
Характеристика основных методов принятия решений
Для того чтобы быть эффективным, решение должно удовлетворять ряду требований:
• Реалистичность. Решение должно исходить из достижимых целей, реально располагаемых ресурсов и времени. Это достигается путем основательной проработки и анализа факторов внутренней и внешней сред организации;
• Своевременность. Нельзя спешить или опаздывать с принятием решения. Соблюдение данного требования в основном базируется на интуиции руководителя;
• Правомочность. Требует соответствия принимаемого решения действующему законодательству и нормативно-управленческим документам организации, а также не противоречить общей концепции развития компании;
• Рентабельность. Предполагает соотнесения затрат на разработку и реализацию решения с ожидаемыми или полученными результатами. В условиях рыночной экономики соблюдение данного требования обеспечит выживание организации;
• Реализуемость. Решение не должно содержать положений, которые сорвут исполнение в результате порождаемых им конфликтов;
• Гибкость. Должно быть возможным изменять цель и (или) алгоритм достижения цели при изменении внешних или внутренних условий;
• Подконтрольность. Решение должно предусматривать возможность контроля исполнения.
Некоторые методы принятия решений.
Все методы принятия управленческих решений можно объединить в три группы (рис.22).
Рис.22. Классификация методов принятия управленческих решений
1. Неформальные (эвристические) методы принятия решений. Управленческая практика свидетельствует о том, что при принятии и реализации решений определенная часть руководителей использует неформальные методы, которые основываются на аналитических способностях лиц, принимающих управленческие решения. Это совокупность логических приемов и методики выбора оптимальных решений руководителем путем теоретического сравнения альтернатив с учетом накопленного опыта. В большей части неформальные методы базируются на интуиции менеджера. Их преимущество состоит в том, что принимаются они оперативно, недостаток - неформальные методы не гарантируют от выбора ошибочных (неэффективных) решений, поскольку интуиция иногда может подвести менеджера.