При решении вопроса о том, когда и как использовать отдел по связям с общественностью для достижения маркетинговых целей, руководству следует сформулировать ее задачи, отобрать особые обращения и средства их распространения, проследить за претворением плана мероприятий по формированию общественного мнения в жизнь и оценить достигнутые благодаря этой деятельности результаты.
Постановка задач отделу по связям с общественностью
Прежде всего необходимо поставить перед отделом по связям с общественностью конкретные задачи. В 1966 г. Объединение виноградарей Калифорнии привлекло специализированную фирму по организации общественного мнения "Дэниэль Дж. Эдельман" для разработки программы по формированию общественного мнения, призванной содействовать решению двух основных маркетинговых задач фирмы: убедить американцев, что потребление вина — одно из приятных занятий, свойственных хорошей жизни, и поднять образ, а заодно и долю рынка калифорнийских вин среди других сортов. Перед сотрудниками поставили следующие задачи: подготовить статьи о виде и обеспечить их размещение в ведущих журналах и газетах (в
разделах, посвященных пищевым товарам, в других постоянных разделах); подготовить статьи с многих целебных свойствах вина, адресовав эти статьи медикам; разработать специальную кампанию для рынка совершеннолетней молодежи, студенческого рынка, государственных учреждений и разных этнических сообществ. На основ поставленных задач выработали конкретные цели, чтобы впоследствии иметь возможность оценить достигнутые результаты.
Выбор средств связей с общественностью
Затем специалисту по связям с общественностью необходимо будет определить в каких именно интересных материалах следует рассказать о товаре. Предположим, что сравнительно неизвестный колледж хочет добиться более широкой общественной узнаваемости. Специалисту по связям с общественностью предстоит отыскать соответствующие материалы, которые можно использовать для этой цели. Возможно, у кого-то из преподавателей необычная история, а может быть, кто-то из них работает над необычной темой. Возможно, в колледже читают необычные курсы. Возможно, в его студгородке происходят какие-то интересные события. Как правило, в результате поисков обнаруживают сотни тем, которые можно разработать для прессы. Отобранные материалы должны представлять именно тот образ, который колледж хочет для себя создать.
|
|
Если материалов недостаточно, специалист по связям с общественностью может предложить проведение мероприятий событийного характера, в которых колледж выступит в качестве спонсора. В подобных случаях специалист по связям с общественностью не ищет новостей, а сам создает их. Можно выдвинуть идею проведения в колледже крупной научной встречи, приглашения знаменитых ораторов, устройства пресс-конференций. Каждое такое мероприятие — это возможность создать множество разных материалов, направленных на самые разные аудитории.
Искусство разработки мероприятий событийного характера имеет особенно большое значение для кампаний по сбору средств для некоммерческих организаций. Сборщики пожертвований создали огромный репертуар специальных мероприятий, таких, как проведение торжественных юбилеев, художественных выставок, аукционов, благотворительных вечеров, турниров по игре в бинго, распродаж книг, распродаж кондитерских изделий, конкурсов, танцевальных вечеров, обедов, ярмарок, демонстраций мод, вечеринок в необычных местах, вечеров звукозаписи, распродаж старых вещей, поездок и походов. Едва успевает появиться какое-то новое мероприятие событийного характера, скажем идея длительных пеших переходов, конкуренты тотчас создают множество его вариантов, таких, как соревнования на длительность чтения, езда на велосипеде или бег трусцой.
|
|
Претворение в жизнь плана по формированию общественного мнения
Проведение мероприятий по формированию общественного мнения требует особого внимания. Возьмем, к примеру, размещение материалов в средствах распространения информации. Великолепный материал разместить легко. Однако большинство материалов нельзя назвать великолепными, а значит, они могут и не получить "добро" со стороны занятых редакторов. Одним из основных ценных качеств специалиста по связям с общественностью является наличие у него личных связей с редакторами средств распространения информации. Нередко специалисты по связям с общественностью — это бывшие журналисты, которые лично знают многих редакторов, знают, что тем нужно. Специалист по связям с общественностью рассматривает редакторов средств распространения информации как рынок, который необходимо удовлетворить, чтобы и в дальнейшем эти редакторы пользовались поставляемыми фирмой информационными материалами.
|
|
Оценка результатов деятельности по формированию общественного мнения
Вклад мероприятий по формированию общественного мнения в деятельность фирмы оценить трудно, поскольку их используют в сочетании с другими средствами продвижения. Однако если к этой деятельности прибегают до того, как задействованы другие средства, оценку провести уже легче.
Самым простым методом определения эффективности связей с общественностью является замер числа контактов с материалом, размещенным в средствах распространения информации. Специалист передает клиенту подборку вырезок и сведений обо всех средствах распространения информации, использовавших материал о товаре, сопровождая эту подборку примерно таким резюме.
S Освещение в средствах распространения информации выразилось в публикации новостей и фотографий общей площадью 3500 дюймов колонки в 350 изданиях с общим тиражом 79,4 млн. экземпляров, в использовании 2500 минут эфирного времени 290 радиостанций с примерной слушательской аудиторией 65 млн человек, а также в использовании 660 минут эфирного времени 160 телецентров с аудиторией зрителей порядка 91 млн человек. Покупка таких же объемов места и времени по рекламным расценкам обошлась бы фирме в 1,047 млн долл.
Подобные замеры числа контактов не очень удовлетворяют клиента. Они не дают представления ни о числе лиц, фактически читавших или видевших обращение, ни о том, на какие мысли оно навело этих людей. Отсутствуют и сведения об аудитории-нетто, ибо читательские круги различных изданий частично совпадают.
Более значимые данные дают замеры перемен в уровнях осведомленности о товаре, понимании его сущности и в отношениях к нему, явившихся результатом проведения кампании по формированию общественного мнения (с соответствующими поправками на воздействие других средств продвижения). Все эти переменные необходимо замерять дважды — до и после кампании. Например, Совет по маркетингу картофеля выяснил, что число согласных с утверждением "Картофель богат витаминами и минеральными веществами" выросло с 36% перед началом кампании до 67% после ее окончания. А это уже значительный рост понимания сущности товара (Врезка 15.4).
Врезка 15.4. Два примера успешных кампаний по формированию общественного мнения
Специалист по связям с общественностью способен отыскать или создать коммерчески полезный материал о самых что ни наесть прозаических товарах. Несколько лет назад Совет по маркетингу картофеля решил финансировать пропагандистскую кампанию, призванную стимулировать потребление картофеля. Проведенное в общенациональном масштабе исследование отношения к этой культуре и характера ее потребления показало, что многие люди воспринимают картофель как продукт, способствующий полноте, не слишком питательный и не слишком богатый витаминами и минеральными веществами. Подобные отношения складыва-| лись в результате высказываний различных лидеров мнений, таких, как редакторы | отделов пищевых продуктов периодических изданий, сторонники диетического пи-| тания, врачи. Фактически же калорийность картофеля гораздо ниже, чем считают | многие, и в нем содержится ряд ценных витаминов и минеральных веществ. Совет | по маркетингу картофеля решил разработать отдельные информационные программы для потребителей, врачей, диетологов, специалистов по питанию, специалистов по домоводству и редакторов отделов пищевых продуктов периодических изданий. Программа для потребителей предусматривала передачу множества материалов о картофеле организациям сетевого телевидения и женским журналам, создание и распространение "Диетического пособия для любителей картошки", а также размещение статей и публикацию рецептов блюд из картофеля в разделах пищевых продуктов периодических изданий. В программу для редакторов отделов пищевых продуктов периодических изданий включили проведение семинаров силами экспертов по проблемам рационального питания.
Связи с общественностью могут оказаться весьма эффективными и в деле стимулирования сбыта марочного товара. Одной из самых популярных марок кошачьих консервов является "Девять жизней" фирмы "Старкист фудз". Образ этой марки олицетворяет рекламный персонаж кот Моррис. Создавшее его агентство "Лео Бэрнетт" стремилось сделать этого героя максимально живым, максимально реальным представителем семейства кошачьих, который полюбился бы и владельцам, и всем любителям кошек. Агентство привлекло специализированную фирму по формированию общественного мнения, которая со своей стороны предложила и воплотила в жизнь следующие идеи. На девяти основных рынках прошли конкурсы "Двойников Морриса". На всех этих конкурсах Моррис присутствовал лично, а о поисках его двойников
в прессе публиковались пространные статьи. Выпущена книга "Личная жизнь Морриса" с описанием похождений знаменитого кота. Учрежден престижный приз "Моррис" — бронзовая статуэтка, которой награждаются хозяева животных, признанных победителями на местных кошачьих смотрах. Провозглашен "Месяц усыновления котов", в ходе которого Моррис выступает в качестве официального кошачьего представителя, призывая людей брать в дом бродячих котов, каковым он и сам когда-то был. Распространены брошюры-инструкции по уходу за кошками под названием "Метод Морриса". Благодаря всем этим мероприятиям положение марки на рынке кошачьих консервов упрочилось.
Все же наиболее удовлетворительными во всех возможных случаях являются замеры воздействия на уровни продаж и прибыли. К примеру, к концу кампании "Кот Моррис" сбыт кошачьих консервов "Девять жизней" вырос на 43%. Однако из этого показателя необходимо исключить вклад, который внесли более интенсивно проводившиеся реклама и стимулирование сбыта.
Резюме
Тремя основными средствами воздействия в комплексе продвижения являются реклама, стимулирование сбыта и связи с общественностью. Это орудия массового маркетинга в отличие от методов личной продажи, которая нацелена на конкретных покупателей.
Реклама, т.е. использование продавцом платных средств распространения информации для доведения увещевательных сведений о товарах, услугах или организациях, — мощное средство продвижения. Американские маркетологи ежегодно тратят на рекламу свыше 61 млрд долл., а сама реклама выступает во множестве разновидностей (общенациональная, региональная, местная; на широкого потребителя, на сферу промышленности, на сферу розничной торговли; товарная реклама, реклама марки, престижная реклама и т.п.). Принятие решения о рекламе — это пятиступенчатый процесс, состоящий из постановки задач, принятия решений о бюджете, обращении и средствах распространения информации, а также из последующей оценки результатов рекламной программы. Рекламодатели должны четко определить цели своей рекламы, будь то информирование, увещевание или напоминание. Размеры рекламного бюджета могут определяться по одному из четырех принципов исчисления: "от наличных средств", "в процентах к сумме продаж", на уровне затрат конкурентов или "исходя из целей и задач". Решения относительно рекламного обращения предполагают формирование идеи этого обращения, оценку и выбор вариантов обращения и его эффектное исполнение. Решения о средствах распространения информации предполагают установление широты охвата, частоты появления и силы воздействия рекламы; отбор основных видов средств распространения информации; выбор конкретных носителей рекламы и разработку графика использования средств рекламы. И наконец, оценка результатов рекламной кампании предполагает замеры коммуникативной и торговой эффективности рекламы до, в ходе и после этой кампании.
Стимулирование сбыта — это многообразные средства кратковременного побудительного воздействия — купоны, премии, конкурсы, зачеты за покупку, — призванные стимулировать потребительские рынки, сферу торговли и собственный торговый персонал фирмы. В последние годы темпы роста затрат на стимулирование сбыта превышают темпы роста затрат на рекламу. Деятельность по стимулированию сбыта предполагает постановку задач, выбор средств стимулирования, разработку, предварительное опробование и претворение в жизнь соответствующей программы, а также оценку достигнутых результатов.
К связям с общественностью, т.е. бесплатному получению редакционного места и времени, прибегают реже, чем к прочим основным средствам продвижения, хотя эти мероприятия и обладают огромными потенциальными возможностями в деле формирования осведомленности и предпочтений на рынке. Формирование общественного мнения предполагает постановку задач, выбор информационных обращений и их носителей, претворение в жизнь плана по связям с общественностью и оценку полученных результатов.
Вопросы для обсуждения
1. Благодаря техническому прогрессу арсенал продвижения по
полнился рядом новых средств распространения информации.
Перечислите преимущества и недостатки следующих средств
распространения информации и скажите, в каких случаях
лучше всего подходит то или иное средство.
• Устройства для автоматического последовательного набора
номеров и воспроизведения по телефону заранее записанных на
пленку обращений разного рода знаменитостей, которые рек
ламируют ныне все — от зубной пасты до кандидатов полити
ческих партий.
• Двухсторонняя система кабельного телевидения, позво
ляющая зрителю с помощью специального пульта управления
заказать только что увиденный в рекламе товар.
• Каталоги и видеокассеты фирмы "Сире", позволяющие на
глядно продемонстрировать товар, о котором рассказывает
диктор за кадром.
• Электронные газеты, способные выдать на дисплей бытово
го компьютера зрителя объявления рубричной рекламы или
подборки объявлений о продаже недвижимости из любого рай
она страны.
2. В последние годы многим фирмам пришлось столкнуться с
распространением нежелательных слухов о своих товарах. Так,
утверждали, что в получаемых магазинами "К-Март" с Тайва
ня пальто гнездятся ядовитые змеи, что фирма "Макдональдс"
подмешивает в рубленое мясо для своих бифштексов червей,
что конфеты фирмы "Поп-рок" разрушают желудок, что в на-
дувную жевательную резинку кладут яйца пауков. Каким образом может фирма лучше всего противодействовать подобным слухам в своей деятельности по формированию общественного мнения и рекламе?
3. Основная задача рекламы заключается в информировании.
Прокомментируйте это утверждение.
4. Поясните основные моменты в связи с принятием решения о рек
ламном обращении на примере какого-либо конкретного товара.
5. Средства стимулирования сбыта эффективны только в сфере сти
мулирования потребителей. Прокомментируйте это утверждение.
6. Какие средства стимулирования сбыта чаще всего используют
применительно к товарам, продаваемым в универсамах? Почему?
7. Расскажите, как вы стали бы разрабатывать кампанию по
формированию общественного мнения для "Американского
общества по борьбе с раком".
Основные понятия, встречающиеся в главе 15
Реклама — неличные формы коммуникации, осуществляемые через посредство платных средств распространения информации, с четко указанным источником финансирования.
Связи с общественностью — использование редакционного, а не платного места и/или времени во всех средствах распространения информации, доступных для чтения, просмотра или прослушивания существующими или потенциальными клиентами фирмы, для решения конкретной задачи — способствовать достижению поставленных целей сбыта.
Глава 16
Продвижение товаров: личная продажа и управление сбытом
Цели
Ознакомившись с данной главой, вы должны уметь:
1. Рассказать о роли торгового агента фирмы.
2. Описать три варианта структурной организации службы
сбыта фирмы и рассказать о преимуществах и недостатках
каждого из них.
3. Перечислить и охарактеризовать этапы процесса продажи.
4. Пояснить, каким образом фирмы оценивают эффективность
деятельности своих торговых агентов.
Порученец-разъяснитель фирмы "Мерк энд К°" продвигает новые лекарства фирмы в штате Теннесси
Даже будучи в полном здравии, Рей Хендерсон проводит много времени в приемных врачей. Хендерсон — торговый агент компании "Мерк Шарп энд Доум", являющейся отделением фирмы "Мерк энд К0, инк.", которая занимается производством лекарств, отпускаемых по рецепту. Его рабочая территория — северо-восточная часть штата Теннесси. Каждый день он колесит по городам и весям, используя весь 22-летний опыт работы, чтобы пробиться мимо секретарей в личные кабинеты врачей и в любой час, который они могут ему уделить, побеседовать с занятыми медиками о новых лекарствах своей фирмы и оставить им образцы этих лекарств, чтобы врачи "опробовали" их, прописав своим пациентам. В фармацевтической промышленности коммивояжеров типа Хендерсона до сих пор именуют порученцами-разъяснителями, несмотря на то что сегодня среди них много женщин. В названии отражается тот факт, что эти торговые агенты подробно разъясняют врачам особенности новых лекарственных препаратов.
Фирма, да и сам Хендерсон, внимательно следят за тем, чтобы он всегда располагал подробной информацией обо всех выпускаемых фирмой товарах. На первом году работы коммивояжеры фирмы в течение 12 недель изучают биологию и фармакологию. Затем они проходят дополнительный курс, участвуя в обходах в больнице с молодыми врачами, заканчивающими свою последнюю учебную практику. Чтобы убедиться в постоянной информированности своих коммивояжеров, фирма ежегодно
устраивает по четыре проверки их знании о свойствах лекарств текущего ассортимента. В дополнение к обучению по линии фирмы Хендерсон много учится и сам. Ожидание в приемных врачей дает ему время для чтения медицинской литературы, которую он всегда берет с собой в поездки.
В последнее время использование компетентных торговых агентов для продвижения товаров непосредственно врачам приобрело для фармацевтических фирм как никогда большое значение. Эта сфера деятельности переживает особенно благоприятный период. В начале 1980-х годов фармацевтические компании выпустили на рынок больше новых товаров, чем за любой другой отрезок времени с начала 60-х годов. Занятым врачам все труднее и труднее самостоятельно поддерживать информированность о множестве вновь появляющихся лекарств. Фармацевтические фирмы беспокоятся, что, если им не удастся как следует познакомить врачей со своими новыми препаратами, те не будут прописывать их. И вот для того, чтобы из поля зрения врачей не ускользнул ни один из ее товаров, фирма "Мерк" недавно увеличила численность своего торгового персонала на 55% — до 1400 человек.
Помимо посещения врачей, у Хендерсона есть и другие обязанности. Одна из них — организация встреч ведущих специалистов по отдельным отраслям медицины с местными врачами, практикующими в границах обслуживаемой им территории. Такие встречи предоставляют местным врачам великолепную возможность обменяться идеями и информацией.
Многие считают, что в получении сведений о новых лекарствах врачам вовсе не следует полагаться на коммивояжеров. Эти критики считают, что в стремлении увеличить сбыт коммивояжеры могут снабдить врачей тенденциозной, исключительно положительной информацией об изделиях своих фирм. Чтобы сбить волну критики, фирмы не выпячивают роль торгового персонала, хотя в целом коммивояжеры славятся своей честностью. Люди типа Рея Хендерсона заработали и поддерживают эту репутацию упорным трудом. "Надо всегда говорить правду, — считает Хендерсон. — Попробуй обмануть врача всего один раз — и он уже никогда больше тебе не поверит". И хотя врачи обычно не полагаются на коммивояжеров как на единственный источник сведений о новых лекарствах, любая дополнительная информация, которую могут предоставить торговые агенты, нередко оказывается для медиков ценной. Иногда это может быть информация о товарах других фирм. Один из врачей так отзывается о значении для себя визитов коммивояжеров: "Это прекрасный способ узнать о побочных эффектах лекарств конкурентов. Коммивояжер не преминет рассказать вам об этом".
Кроме того, коммивояжеры дают врачам возможность поддерживать связь с фармацевтическими фирмами. Если какое-то лекарство фирмы "Мерк" дает непредвиденный побочный эффект, врачи, практикующие в северо-восточной части штата Теннесси, могут известить ее об этом через Хендерсона. Именно поэтому вице-президент фирмы "Мерк" и называет ее торговых агентов "связующим звеном между исследователем и врачом".
Роберт Луис Стивенсон как-то заметил, что "всяк живет, что-то продавая". Продавцы есть как в штате коммерческих, так и в штате некоммерческих организаций. Вербовщики, привлекающие абитуриентов в колледж, являются представителями торгового аппарата этого учебного заведения. Церковь привлекает новую паству с помощью
приходских комитетов. "Служба сельскохозяйственной пропаганды США" командирует на места специалистов по распространению сельскохозяйственных знаний и внедрению достижений, которые агитируют фермеров использовать новые агротехнические приемы. Больницы и музеи пользуются услугами сборщиков пожертвований для поддержания контактов с жертвователями и сбора средств.
Людей, занимающихся этой разновидностью коммерческой деятельности, называют по-разному: торговые агенты, контакторы, торговые консультанты, инженеры по сбыту, представители на местах, агенты, агенты по услугам и маркетинговые агенты. Коммерция — одно из самых старых занятий в мире (Врезка 16.1).
Существует множество стереотипных представлений о торговом агенте. Слово "коммивояжер" может вызвать ассоциации и с образом несчастного Вилли Лоумена из пьесы Артура Миллера "Смерть коммивояжера", и с образом вечно курящего сигару, хлопающего собеседника по плечу и сыплющего шутками Гарольда Хилла из пьесы Мередита Уилсона "Музыкант". Коммивояжеров обычно изображают людьми исключительно компанейскими, хотя на самом деле многие из них не любят поддерживать компанию. Их критикуют за то, что они навязывают людям товар, хотя покупатели часто сами ищут встречи с коммивояжером.
В практике сегодняшней хозяйственной деятельности термин "торговый агент" охватывает широкую гамму специалистов, у которых зачастую различий больше, чем сходства. Разработана следующая классификация лиц, занятых в сфере сбыта, по специфике их должностей.
1. Должности, на которых основная работа торгового агента за
ключается в доставке товара, например молока, хлеба, топли
ва, горючего.
2. Должности, на которых основная работа торгового агента за
ключается в приеме заказов в помещении собственной фирмы,
например торговый агент по продаже предметов мужского туа
лета, стоящий за прилавком.
3. Должности, на которых торговый агент, оставаясь в основном
приемщиком заказов в помещении собственной фирмы, нано
сит визиты клиентам и на местах, как это делают, скажем,
коммивояжеры мясоперерабатывающих предприятий, постав
щиков мыла и специй.
4. Должности, на которых торговый агент не обязан и не имеет
права принимать заказов, а целью его визитов является фор
мирование благорасположения или обучение существующих
или потенциальных клиентов. Примерами могут служить "по
сланцы" производителей спиртных напитков и порученцы-
разъяснители производителей лекарственных препаратов, от
пускаемых по рецепту.
5. Должности, на которых от торгового агента требуются прежде
всего технические знания. Примером может служить торговый
агент машиностроительной компании, являющийся в первую
очередь консультантом фирм-заказчиц.
Должности, требующие творческого подхода к продаже материальных товаров, таких, как пылесосы, холодильники, материалы для наружной обшивки дома и энциклопедии.
Должности, требующие творческого подхода к продаже нематериальных товаров, таких, как страхование, рекламные услуги, обучение.
Врезка 16.1. Вехи в истории коммерции и искусства продажи
Коммерцией занимались уже на заре истории. По описанию Поля Германна, древний коммивояжер путешествовал с коробом в виде "...массивного деревянного ящика длиной около 66 см со специальными углублениями для разного рода топоров, клинков, пуговиц и прочих товаров". Первые коммерсанты и торговцы не пользовались большим уважением. В Древнем Риме название "продавец" произошло от слова "жулик", а покровителем купцов и торговцев считался Меркурий, бог лукавства и меновой торговли.
С течением веков процесс купли-продажи набирал силу, концентрируясь в торговых городах. Потенциальным покупателям, которые были не в состоянии добраться до торговых городов, товары доставляли на дом коробейники.
В Соединенных Штатах Америки первыми коммивояжерами были коробейники-янки (торговцы-мешочники), доставлявшие в своих заплечных мешках одежду, специи, бытовые товары и разные мелочи из центров их производства на Восточном побережье страны поселенцам западных пограничных районов. Торговали мешочники и с индейцами, меняя ножи, бусы и украшения на меха. Многие торговцы приобрели репутацию хитрых, беспринципных обманщиков, которые всегда готовы подмешать речной песок в сахарный, смешать перец с пылью, кофе с цикорием. Нередко они продавали подкрашенную сладкую воду как "лекарство", гарантирующее избавление от всех возможных болезней.
В начале XIX века часть коробейников обзавелась кибитками и стала развозить и более тяжелые товары, такие, как мебель, часы, посуда, оружие и боеприпасы. Некоторые коробейники осели в пограничных поселениях, открыв там первые магазины смешанных товаров и фактории.
Крупные розничные торговцы раза два в год наезжали в ближайший большой го-роя чтобы пополнить свои товарные запасы. Дело кончилось тем, что оптовики и производители стали нанимать зазывал, которые выискивали розничных торговцев и приглашали их познакомиться с товарным ассортиментом своих работодателей. Стремясь опередить конкурентов, зазывалы обычно встречали все приходящие поезда и корабли. Со временем зазывалы стали посещать клиентов непосредственно в местах их деятельности. До 1860 г. в стране насчитывалось менее тысячи коммивояжеров, многие из которых занимались проверкой кредитоспособности покупателей и заодно принимали заказы на товары. К 1870 г. коммивояжеров было уже 7000, к 1880 г. - 28 тыс., а к 1900 г. - 93 тыс.
Приемы коммерции и управления сбытом, которыми мы пользуемся сегодня, были отработаны Джоном Генри Паттерсоном (1844-1922), повсеместно считающимся отцом современного искусства продажи. Паттерсон был владельцем фирмы
"Нэшнл кэш реджистер" ("НКР"). Однажды он попросил своих лучших коммивояжеров продемонстрировать своим коллегам приемы, которыми они пользовались. Подход, признанный лучшим, был подробно описан в брошюре "Букварь продавца", которую вручили всем торговым агентам фирмы с наказом строго придерживаться всех изложенных в ней положений. Брошюра эта стала первым учебником по проблемам искусства продажи. Помимо этого, Паттерсон закрепил за своими коммивояжерами сбытовые территории на принципах исключительного обслуживания и стимулировал их усилия, установив каждому норму продаж. Он часто проводил торговые совещания, которые служили одновременно и учебными сборами, и общими дружескими встречами. Он рассылал своим торговым агентам регулярные инструкции по организации сбыта. Одним из молодых учеников Пат-терсона был Томас Дж. Уотсон, впоследствии ставший основателем корпорации "ИБМ". Паттерсон указал другим фирмам путь превращения торгового аппарата в эффективное орудие, обеспечивающее рост сбыта и прибылей.