7.4. Организационная документация
Организационная документация – комплект документов, определяющих содержание, порядок, основные направления, организационно-функциональную структуру деятельности, права и обязанности исполнителей и потребителей.
Специфика организационно-методического обеспечения информационного производства обусловлена тем, что номенклатура документов, как правило, не ограничивается традиционными для других сфер деятельности положениями о структурных подразделениях, отдельных направлениях деятельности, инструкциями, рекомендациями, указаниями – регламентами ведения работ или исполнения должностных обязанностей. Информатизация как глобальная тенденция общественного развития нашла свое выражение, в частности, во внедрении в различные сферы человеческой деятельности (управление, производство, научные исследования, образование и др.) автоматизированных информационных систем (АИС) различного назначения. Проектирование, разработка и эксплуатация АИС требуют соответствующего документационного обеспечения.
Документация на автоматизированную систему – это комплект взаимоувязанных документов, полностью определяющих технические требования к АС, проектные и организационные решения по созданию и функционированию АС. В состав этого комплекта входят следующие виды документации:
• техническое задание – документ, определяющий назначение и цели системы, требования к ней, состав и содержание работ по созданию, приемке и вводу системы в эксплуатацию, источники исходных данных, план-график выполнения работ;
• технический проект – комплект документов, содержащий основные проектные решения по системе в целом: описание функций, задач, алгоритмов их решения, обеспечивающих подсистем; схему организационной структуры, проектную оценку надежности системы, смету затрат, оценку эффективности и др.;
• рабочая документация – комплект документов, содержащий взаимоувязанные решения, необходимые и достаточные для комплектации-монтажа, наладки и функционирования АИС, ее проверки и обеспечения работоспособности (паспорт системы, структурные схемы и чертежи, план расположения оборудования, программа и методика испытаний и др.);
• приемочная документация – документация, подтверждающая готовность АИС к приемке ее в эксплуатацию, соответствие системы нормативным требованиям (акты завершения работ, приемки в опытную и промышленную эксплуатацию, протокол испытаний, протокол согласования);
• эксплуатационная документация – часть рабочей документации, предназначенная для использования при эксплуатации АИС, определяющая правила действия персонала и пользователей системы (технологическая инструкция, руководство пользователя, ведомость потребности в материалах и др.).
Эксплуатационная документация по своему содержанию и назначению приближается к технологической.
7.5. Технологическая документация
Технологическая документация – результат документирования процесса труда, документ или комплект документов, определяющий требования к отдельным технологическим процессам и операциям, к организации производственного процесса в целом.
Информационная технологическая документация должна отражать следующие характеристики информационных процессов:
• область применения – требования к информационному технологическому процессу, условия его реализации;
• организация технологического процесса – состав используемых технических средств с их характеристиками, состав расходных материалов с нормами расхода, состав используемых программных средств, состав используемых информационных ресурсов;
• алгоритм технологического процесса – состав, содержание и последовательность технологических операций;
• состав, квалификационные требования и права доступа к выполнению технологического процесса персонала и пользователей;
• требования к качеству и приемке работ – перечень технологических операций, подлежащих контролю, виды и методы контроля, используемые приборы, оборудование и программы;
• калькуляция затрат труда, времени, стоимости выполнения работ;
• график выполнения технологического процесса – графическое отображение последовательности и продолжительности выполнения технологических операций;
• мероприятия по технике безопасности и правила безопасного выполнения работ;
• технико-экономические показатели эффективности и качества.
По форме технологические документы могут быть текстовыми, графическими, табличными.
Объектами регламентации служат:
• отдельные технологические операции (операционная карта, карта описания технологической операции);
• отдельные технологические процессы (технологические и блок-схемы, оперограммы, технологические инструкции, маршрутные карты);
• производственный процесс в целом (классификаторы процессов, операций, разрядов работ, графики выполнения работ, технологические ведомости и др.).
Поскольку технологическую документацию отличает четкость предписаний, активное использование формализованных алгоритмов (как альтернатива интуитивным действиям в сложных производственных ситуациях), то к ее форме (а не только к содержанию) предъявляются вполне конкретные требования:
• информативность – соответствие формы функциональному назначению документа;
• долговечность – возможность длительного использования документа в рабочем состоянии;
• эргономичность – необходимость учета физиологических и психологических свойств пользователя;
• технологичность – удобство оформления и обработки документа при его создании и переносе на машиночитаемые носители;
• единообразие – учет требований к форме, предъявляемых регламентами на разработку документа;
• универсальность – возможность применения формы документа для разработки документов различными методами проектирования (в т. ч. и автоматизированного).
Разработка отвечающей вышеперечисленным требованиям технологической документации является необходимым условием и объективной предпосылкой оценки эффективности информационного производства и качества производимых продуктов и услуг.
Контрольные вопросы
1. В каких видах регламентирующих документов следует искать дефиниции базовых понятий в области ИТ?
2. В каких видах регламентирующих документов следует искать алгоритмы информационных технологических процессов?
3. В чем сходство и различие организационной и технологической документации?
Глава 8
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПРОДУКТЫИ УСЛУГИ
8.1. Определение понятий: информационные продукты, информационные услуги
Понятия «информационная продукция», «информационный продукт», «информационная услуга» являются едва ли не самими многозначными в профессиональном лексиконе. В специальной литературе (нормативной, научной, учебной, производственной, справочной) можно встретить их полное отождествление, нечеткое разграничение, поглощение одного другим, а также различные варианты определений. Наиболее обоснованным и взвешенным может быть признано терминирование анализируемых понятий в Федеральном законе РФ «Об участии в международном информационном обмене». Информационные продукты (продукция) определены в нем как «документированная информация, подготовленная в соответствии с потребностями пользователей и предназначенная или применяемая для удовлетворения потребностей пользователей», а информационные услуги – как «действия субъектов... по обеспечению пользователей информационными продуктами».
Приведенные в законе термины имеют широкий спектр применения, однако допускают различные варианты толкования. Так, с технологической точки зрения специфику информационного продукта определяют следующие отличительные признаки: характер содержащейся в нем информации (оригинальная, переработанная), ее форма (документальная), многократность потребления. Для информационной услуги – это зависимость от ранее созданных и доступных информационных продуктов, наличие запроса или выявленной потребности. Сказанное дает основания ввести следующие рабочие определения.
Информационный продукт есть результат создания или семантической переработки информации в документированной форме, допускающей многократное использование продукта в процессе удовлетворения информационных потребностей.
Информационная продукция разнообразна по содержанию, форме, способам фиксации на различных носителях информации (бумажном, машиночитаемом, пленочном и др.).
Широким распространением и видовым многообразием отличаются информационные продукты с оригинальной текстовой, графической, статистической, символьной, аудиовизуальной информацией (статья, полнотекстовая база данных (БД), компакт-диск, фонодокумент, видеофильм, программный продукт, рекламное объявление и др.). Результатом смысловой переработки информации (популяризация, структурирование, перевод, сравнительно-сопоставительный анализ, обобщение, графическая иллюстрация статистических данных и зависимостей и т. п.) являются информационные продукты, которые условно можно отнести к аналитическим (справочники, хрестоматии, переложения, переводы, обзоры, дайджесты, досье, тематические подборки и др.). Наконец, вторичную (библиографическую) информацию содержат информационные продукты в форме каталогов (карточных, печатных, машиночитаемых), библиографических баз данных, указателей, списков литературы, отдельных библиографических записей.
Информационная услуга – предоставление пользователю информационных продуктов (ранее подготовленной информации) в соответствии с поступившим запросом или выявленной информационной потребностью.
При оказании услуги подготовка новой информации или смысловая переработка имеющейся, как правило, не предусматривается. Информационная услуга, в отличие от продукта, имеет ряд специфических свойств. Среди них:
• неосязаемость (вербальная, визуальная, виртуальная) природы отдельных услуг (удаленный доступ к информационным ресурсам, презентация программного продукта, читательская конференция, рекламное радиообъявление);
• невозможность хранения без дополнительных затрат на фиксацию информации;
• неотделимость некоторых услуг от производителя (устная справка, консультация, лекция). В таких услугах производство и потребление выступают как единый в пространстве и времени процесс;
• жесткая зависимость качества от характеристик исходного «сырья» (информационный поиск, копирование, редактирование рукописи, просмотр видеофильма);
• изменчивость качества в зависимости от квалификации исполнителя услуги (беседа, учебное занятие, синхронный перевод).
Границы между информационными продуктами и услугами не являются абсолютными, непреодолимыми. Один и тот же информационный продукт может служить основанием для реализации целого спектра информационных услуг. Так, один и тот же первичный документ может быть выдан пользователю библиотеки на абонементе, в читальном зале, выслан по МБА, скопирован, представлен на выставке, использован для проведения презентации, читательской конференции и т. п. Большими сервисными возможностями обладают базы данных: на их основе осуществляется подготовка и выдача сигнальной информации о новых поступлениях, ретроспективный поиск и выдача информации по разовым запросам потребителей в пакетном режиме или режиме теледоступа, выдача распечатки результатов поиска по БД, заказ копий в режиме теледоступа, выдача результатов поиска на магнитных лентах и иных носителях и другие виды услуг.
Некоторые виды информационного сервиса сочетают в себе черты продукта и услуги (так, режим дифференцированного обеспечения руководства сочетает предоставление актуальных для управления источников научной, производственной, нормативной, правовой информации с подготовкой референтской службой аналитических докладов, справок, обзоров для решения конкретных управленческих задач; тематическая подборка кумулирует специально подготовленный список литературы с копиями (или оригиналами) малообъемных и труднодоступных первичных документов).
Естественное желание повысить привлекательность предоставляемых потребителям информационных услуг вынуждает работать над материальным воплощением услуги, превращая ее в физический продукт с собственным образом и преимуществами в плане неограниченного во времени (а иногда и пространстве) доступа. Так, книжную выставку можно «материализовать» в картотеку, список литературы, БД; художественную или промышленную выставку – в каталог, видео- или компьютерную презентацию; консультацию – в памятку, индукцию; лекцию, беседу – в учебный или популярный текст; конференцию – в сборник трудов, рекомендации; информацию на экране дисплея – в распечатку.Таким образом, стирание границ между информационными продуктами и услугами (тенденция конвергенции) обеспечивает больший комфорт обслуживания.
Тем не менее, различение продуктов и услуг сохраняет свое значение не только с теоретической, но и с технологической точки зрения, с позиций требований к квалификации производителей (информационных работников). Так, при подготовке услуг особого внимания заслуживают процессы поиска и распространения информации: моменты контакта с потребителем на стадиях приема запроса (выявления информационной потребности), предоставления информации (выбора комфортных режимов и оптимальных коммуникационных каналов), организации «обратной связи» (установления мнения потребителя о качестве информационного обслуживания). При производстве информационных продуктов внимание исполнителя сосредоточено главным образом на процессах сбора и обработки исходной информации, организации информационных массивов, а также обеспечения сохранности промежуточных и конечного результатов.
8.2. Потребительские свойства информационных
продуктов и услуг
Специфика каждого отдельно взятого информационного продукта или услуги определяется его потребительскими свойствами.
Потребительские свойства информационных продуктов и услуг – это способность удовлетворять конкретные запросы пользователей.
Именно потребительские свойства определяют спрос на конкретные продукты и услуги, обусловливают их привлекательность и стоимость, что особенно важно, если информация реализуется в качестве товара.
Категория потребительских свойств, положенная в основу оценки качества промышленной продукции, недостаточно разработана применительно к информационным продуктам и услугам. Важным шагом в этом направлении является конкретизация потребительских свойств информации как продукта информационной деятельности:
• релевантность – способность информации соответствовать конкретным запросам потребителя;
• полнота – способность исчерпывающе характеризовать отображаемый объект;
• своевременность – способность соответствовать нуждам потребителя в нужный момент времени;
• достоверность – свойство информации не иметь явных и скрытых ошибок;
• доступность – возможность получения информации конкретным пользователем;
• защищенность – недопустимость несанкционированного использования или изменения;
• эргономичность – удобство формы или объема информации с точки зрения конкретного пользователя;
• независимость качества (ценности, полезности) информации от ее количества и затрат на поиск, обработку, предоставление.
Потребительские свойства информации могут изменяться во времени, но не «изнашиваются» и не амортизируются, а сама информация не расходуется и не исчезает по мере ее потребления. Последнее нельзя отнести на счет потребительских (эксплутационных) свойств документа (именно документная информация является предметом, ресурсом и продуктом информационных технологий). Номенклатура эксплутационных свойств документа определена ГОСТ 7.48-2002 «Консервация документов. Основные термины и определения»:
• долговечность – способность документа длительно удерживать эксплуатационные свойства:
• прочность – способность документа противостоять механическим воздействиям;
• эластичность – способность документа к обратимым деформациям при механических воздействиях;
• износостойкость – способность документа противостоять износу;
• светостойкость – способность документа сохранять эксплуатационные свойства под воздействием света;
• биостойкость – способность документа сохранять эксплуатационные свойства под воздействием биологического фактора.
Таким образом, при моделировании потребительских свойств информационных продуктов должны быть учтены потребительские свойства информации и документов. В группу потребительских свойств могут быть включены следующие характеристики информационных продуктов и услуг:
• адресность информации (ориентация на конкретные категории пользователей и целевые установки);
• временные затраты на подготовку и использование информационного сообщения;
• оперативность предоставления информации, сроки удовлетворения запроса;
• возможность многоаспектного поиска информации;
• надежность представленных данных (сроки их актуализации, достоверность источников информации);
• аспектность охвата темы, проблемы в пределах основной и смежных областей знания и практической деятельности;
• возможность машинной обработки и распространения информации;
• комфортность предоставления и использования (оптимальный объем информации, четкий шрифт, качественное изображение, дружественный интерфейс, детальность пользовательских инструкций);
• доступность (по каналам связи, видам носителей, цене);
• защищенность от несанкционированного доступа и воздействия;
• условия хранения и актуализации (для информационных продуктов);
• эстетичность, современный дизайн, фирменный стиль и др.
Потребительские свойства информационных продуктов и услуг отличны от аналогичных характеристик материальных объектов:
• ценность информации индивидуализирована: определяется социальным, образовательным, профессиональным статусом потребителя. Одно и то же сообщение может быть открытием для одного пользователя, банальным – для другого, безынтересным – для третьего. Поэтому разработка единых, как в промышленности, стандартов качества на отдельные виды информационной продукции и услуг проблематична;
• качество и количество информации не убывает по мере ее потребления (многократного использования). Содержание информации не подвержено процессам физического старения, амортизации. Падение спроса, снижение актуальности (моральное старение) информации происходит по иным, отличным от действующих в сфере материального потребления, законам;
• многоаспектность (избыточность) информации обусловливает возможность ее использования в самых различных областях человеческой деятельности, о которых создатель информации мог и не подозревать. Спектр же потребительского спроса на промышленную продукцию в большей степени предопределен.
Разнообразие ассортимента ИПУ актуализирует проблему их классификации, которая представлена в следующем параграфе.
8.3. Классификация информационных продуктов и услуг
Создание единой научно обоснованной, рассчитанной на всеобщее признание классификации ИПУ весьма проблематично. Предлагаемые варианты иерархических классификаций часто не отвечают логическим требованиям единства основания, полноты, непересекаемости, непрерывности деления. Суть построения научной классификации ИПУ состоит в выборе и научном обосновании надежных и существенных оснований их дифференциации. Эти основания можно искать методом восхождения от абстрактного к конкретному (для теоретических классификаций), либо обобщая практический опыт (для эмпирических классификаций). По данным частотного анализа специальной литературы, на статус существенных оснований классификации ИПУ могут претендовать: характер предоставляемой информации, целевое назначение, сфера ее применения, способ производства, адресность распространения и др.
По признаку характера предоставляемой информации можно различать следующие виды ИПУ:
• документальные (документные);
• библиографические;
• фактографические;
• аналитические;
• консультационные.
Классификация ИПУ по этому основанию тесно связана с различением трех основных видов информационного обслуживания: документального, фактографического, концептографического.
Как уже отмечалось, документальное обслуживание предполагает удовлетворение информационных потребностей путем предоставления документов потребителям для постоянного или временного использования с целью извлечения необходимых им сведений. Наиболее типичным примером документальных услуг являются библиотечные: выдача документов на абонементе, в читальном зале, заказ литературы по межбиблиотечному абонементу, организация книжных выставок, просмотров литературы. В последнее время в структуре документального обслуживания растет удельный вес услуг удаленного доступа к полнотекстовым БД. Предоставление документов для постоянного использования может осуществляться путем продажи, дарения, копирования, распространения по ведомственным каналам.
Библиографические продукты и услуги обеспечивают удовлетворение информационных потребностей путем предоставления пользователям библиографической информации. Библиографическая продукция в форме библиографических списков, тематических подборок, библиографических пособий, сигнальных оповещений и т. п. обуславливает ориентацию потребителей в документальных потоках и массивах. Раскрывая форму и содержание первичных документов, библиографическая информация позволяет, во-первых, идентифицировать документ в ряду других; во-вторых, принять решение о целесообразности обращения к первичному документу. Библиографические продукты (библиографические записи, каталоги, списки, указатели литературы, библиографические БД) служат ресурсной базой, источником предоставления пользователям библиографических услуг (адресные, тематические, уточняющие справки, услуги библиографического информирования и др.).
Фактографические услуги предполагают удовлетворение потребностей пользователей в конкретной информации по существу вопроса. Выполнение фактографических запросов осуществляется информационными работниками либо на базе первичных документов, либо специально созданных для этих целей информационных продуктов (справочные издания, дайджесты, фактографические досье и БД, банки знаний и т. п.).
Аналитические продукты и услуги предполагают создание и предоставление специально подготовленной по запросам пользователей обзорно-аналитической, концептуальной, прогностической информации. Это требует проведения специальных информационных исследований, синтезирования по их результатам аналитических информационных продуктов в виде научно-аналитических обзоров, экспертных заключений, мониторинговых справок, докладов, прогнозов развития.
Консультационное обслуживание предполагает помощь пользователям в реализации информационного самообслуживания (поиск, извлечение, переработка информации, оформление результатов) путем предоставления консультационных услуг (консультации, семинары, тренинги и др.) и организации доступа к созданной специально для этих целей информационной продукции (рекламные буклеты, листовки, закладки, путеводители, руководства, указатели и т. п.).
Информационный рынок чаще всего сегментируется по комплексному признаку целевого назначения и сферы применения производимых продуктов и услуг. В структуре мирового и российского рынков ИПУ представлены сектора, обслуживающие:
• сферу бизнеса (биржевая, финансовая, коммерческая информация, экономическая и демографическая статистика, деловые новости);
• сферу профессиональной и управленческой деятельности (специальная юридическая, медицинская, педагогическая, инженерная и тому подобная информация, информация для руководителей, научно-техническая информация);
• сферу массового потребления (новостийная, справочная, развлекательная информация, образовательные услуги, профессиональное консультирование, услуги учреждений культуры, связи, рекламы, социально-бытового характера и др.).
По этому основанию сегментация ИПУ может быть и более дробной, связанной со специализацией на информационном обеспечении отдельных сфер человеческой деятельности: управления, науки, производства (материального и духовного), бизнеса, образования, инфраструктуры.
Разработчики прикладной классификации ИПУ органов НТИ в ее основу положили признак способа (вида) информационного производства, выделив продукты и услуги:
• научно-информационной деятельности;
• патентно-лицензионной деятельности;
• переводческой деятельности;
• библиотечно-библиографического обслуживания;
• издательской и копировально-множительной деятельности;
• рекламной деятельности и т. п.
Идея классификации ИПУ в зависимости от способа их производства представляется весьма продуктивной, хотя конкретное наполнение отдельных уровней нуждается в уточнении.
По признаку широты распространения (информации адресности) различают ИПУ:
• индивидуального назначения, ориентированные на индивидуальные информационные потребности конкретного пользователя;
• группового назначения, ориентированные на близкие по содержанию информационные потребности группы пользователей, объединенных общностью профессиональных, научных, учебных, досуговых или других интересов;
• массового назначения, ориентированные на информационные потребности широкого круга пользователей.
В качестве возможных оснований классификации ИПУ могут выступать и другие признаки: режим обслуживания (разовый, текущий; пакетный, диалоговый); форма представления информации (печатная, электронная); вид носителя(бумажный, карточный, машиночитаемый, пленочный); способ передачи информации (непосредственно в информационной службе, по каналам связи на рабочее место пользователя, через посредника). При необходимости, в исследовательских пли производственных целях, вероятно создание классификаций на основе качественных характеристик производимых продуктов и услуг (полнота, оперативность, поисковые возможности и др.), их технологических особенностей (традиционные, автоматизированные, гибридные технологии; централизованная обработка, распределенный ввод данных и др.); стоимостных показателей (диапазон цен, условия оплаты, льготы). Количество возможных вариантов иерархических классификаций ИПУ может быть ограничено лишь пределами разумной достаточности.
8.4. Тенденции развития ассортимента информационных
продуктов и услуг
По мере того, как информация, наряду с веществом и энергией, становилась важнейшим ресурсом современного производства, утвердился взгляд на нее как на специфический, стратегически важный товар с высокой рыночной стоимостью. Постоянно растущий спрос на информационную продукцию и услуги стимулировал развитие информационного бизнеса и формирование в структуре национального и внешнего рынков нового – информационного – сектора.
Информационный сектор экономики промышленно развитых стран сформировался в середине 70-х гг. XX в.
В 1960-е гг. ассортимент информационных продуктов был представлен преимущественно реферативными изданиями, информационными бюллетенями, библиотечными каталогами, доступными пользователям по подписке либо в библиотеках. Основу информационного сервиса в этот период составляют услуги избирательного распространения информации (ИРИ) и ретроспективного поиска (РП).
В начале 1970-х гг. появились машиночитаемые БД, формируемые крупными информационными службами-генераторами в тесном сотрудничестве с научно-техническими, академическими, государственными учреждениями и учебными заведениями. Получают распространение библиографические, реферативные и фактографические БД. На их основе издаются печатные информационные издания, ведется информационное обслуживание в режимах ИРИ и ретропоиска.
В 1980-хгг. реализация информационной продукции и услуг становится все более выгодным бизнесом. Этому способствуют развитие электронно-вычислительной техники и возможность удаленного доступа к базам и банкам данных по национальным и международным каналам связи и информационным сетям. При абсолютном росте числа библиографических БД их удельный вес в общем объеме производства сокращается в пользу справочных, полнотекстовых, цифровых. Наблюдается тенденция специализации банков данных по отдельным отраслям и проблемам.
Постепенно поиск информации в удаленных БД становится основным видом информационных услуг. Среди фирм-вендоров, обеспечивающих доступ к БД, наметилась специализация, в ходе которой выделились: «информационные супермаркеты» – службы, предоставляющие доступ к большому количеству разнообразных по тематике БД (DIALOG); специализированные службы, ориентированные на конкретные группы пользователей по профессиональным и иным интересам (LEXIS, NEXIS); службы библиотечной ориентации, имеющие доступ к электронным каталогам (OCLC); видеотекстные службы, обеспечивающие массового пользователя разнообразной электронной информацией посредством телефона и снабженного модемом телевизора (Viewtron); службы, выполняющие функции телекоммуникационного шлюза к различным информационно-поисковым системам и БД (Easement, Internet).