Конфликт (от лат. сonflictus- столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов; серьезное разногласие, острый спор.
В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая:
1) либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу;
2) либо противоположные цели или средства их достижения в данных условиях;
3) либо несовпадение интересов, взглядов, стремлений и др.
Иными словами, причиной возникновения конфликтов являются противоречия - взаимодействие противоположных, взаимоисключающих сторон. Эти противоречия могут быть самыми разными: внутренними или внешними, основными и второстепенными, субъективными и объективными и т.д. Именно противоречия являются источником возникновения и развития конфликтов.
Любая конфликтная ситуация содержит субъектов возможного конфликта и его объект.
В коллективе конфликт возникает, когда одна из сторон считает, что действия или намерения другой стороны ей угрожают, дискриминируют, создают неравное положение, принижают значимость ее роли и т.п.
Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если другая сторона отвечает тем же, конфликт переходит из потенциального в реальный (актуальный):
При этом необходимо иметь в виду, что:
· конфликты не всегда возникают из-за реальных действий; иногда достаточно подозрения одного лица, что другое лицо планирует против него нечто неблагоприятное;
· конфликты не являются объективным явлением и существуют независимо от ощущений противоположной стороны
В зависимости от способа проявления конфликтов, выделяют:
|
|
· целевые конфликты, когда субъекты преследуют различные цели и ими движут разные интересы;
· конфликты оценок, когда субъекты имеют общую цель, но не имеют подходящих средств для ее достижения;
· конфликты распределения возникают в случае конкуренции за использование ограниченных ресурсов;
· конфликты отношений проявляются в результате негативной оценке другой стороны (персон), исходя из преувеличенного представления о том, как другие должны себя вести и какими качествами обладать.
При изучении конфликтов выясняется, какой вид конфликта имеет место в каждом конкретном случае, при этом не исключается переход из одного в другой вид, либо их комбинация.
В возникновении конфликтов большое значение имеют конфликтогены - слова, действия (или бездействие), которые способствуют (дают толчок) к переходу конфликта из потенциального в актуальный. Например, в организации конфликт могут вызвать конфликтогены, заключающиеся:
· в проявлении к человеку или группе открытого недоверия;
· в нежелании слушать и перебивании собеседника;
· в постоянном принижении значимости и роли противной стороны;
· в акцентировании внимания на различиях между сторонами и всяческом подчеркивании своей значимости и принижении собеседника;
· в нежелании признавать собственные ошибки, упущения, недоработки и другие свои отрицательные черты, а также чью-то правоту;
· в навязывании своей точки зрения;
· в проявлении неискренности и категоричности в суждениях;
· в употреблении оскорбительных слов и др.
Наиболее распространенными являются следующие три вида конфликтогенов:
|
|
1. Конфликтогены, выражающие превосходство:
· угрозы, замечания, издевки, насмешки, подшучивания и др.;
· хвастовство, восторженные рассказы о собственных успехах и достижениях;
· навязывание своего мнения, дача советов зачастую воспринимается собеседником негативно и у него возникает желание сделать все наоборот, особенно если это происходит на глазах у других людей. Совет, данный в присутствии других людей, воспринимается, как упрек;
· прерывание высказываний собеседника, повышение голоса, исправление во время беседы показывает, что человек хочет, чтобы слушали только его, его мнение должно быть важным, а мысли более ценны. Имеющему подобную позицию следует подумать, на самом ли делен его мысли так важны;
· нарушение этики в поведении, незнание основ этикета воспринимается как невежливое обращение, пренебрежение уважения к собеседнику;
· демонстрация снисходительного отношения, имеющая оттенок «доброжелательности» раздражает и способствует зарождению конфликта «Прошу вас не обижаться, но по моему вы не правы»;
· демонстрация уверенности в своей правоте в виде безапелляционных высказываний «так и не иначе» зачастую вызывает сомнение, желание опровергнуть подобное утверждение;
2. Конфликтогены, проявляющие агрессивность:
· природная агрессивность, возникающая в определенной среде (коллективе, группе сверстников), а также в качестве протеста против зависимости (от начальника, старшего по положению, статусу);
· агрессивность, возникшая от сложившейся ситуации, плохого самочувствия, сложностей в семейно-бытовых или рабочих взаимоотношениях;
|
|
· агрессивность как ответная реакция на полученный от кого-либо конфликтоген. В результате провоцируется ответная агрессивность, что приводит к еще большему накалу страстей
3. Конфликтогены, выражающие эгоизм:
· эгоистическое стремление добиться чего-либо для себя за счет других очень раздражает окружающих и порождает конфликтную ситуацию;
· высокомерие одной из сторон при обсуждении спорного вопроса может вызвать конфликтную ситуацию и получить встречный, более сильный конфликтоген. При этом первичный конфликтоген обычно говорится ненамеренно, а потом происходит эскалация конфликта. Все это составляет схему непреднамеренного конфликта.
Основными элементами конфликтного взаимодействия являются:
· объект конфликта,
· участники конфликта,
· социальная среда, условия конфликта,
· субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.
В качестве объекта конфликта чаще всего выступают потребности, удовлетворение которых рассматривается как его цель. Это могут быть материальные, духовы несоциальные ценности и т.п.
Главными участниками конфликта выступают противоборствующие стороны, определяющие тип конфликта и число вовлеченных сторон. Кроме главных сторон конфликта могут быть и другие его участники, которые имеют для его развития второстепенное значение. Роли участников сильно различаются как с социальной, так и с психологической точки зрения.
Не менее важную роль в конфликте играет его «макросреда», т.е. те условия, в которых он развертывается. Применительно к организации это могут быть как формально закрепленные элементы (институты, организационная структура), так и неформальные структуры организационная культура, условия ведения бизнеса и т.п.
Наконец субъективное восприятие (образ) конфликта включает в себя представления об участниках конфликта и о его внешний среде.
Реальная задача менеджмента заключается не в том, чтобы исключить конфликты из жизни организации, а в том, чтобы выработать способы их конструктивного решения. Для этого нужно понимать механизмы возникновения и развития конфликтной ситуации.
В качестве основных причин конфликтов можно выделить три группы:
· противоречие интересов (фундаментальная причина конфликтов);
· объективные факторы возникновения конфликтов;
· личностные факторы возникновения конфликтов.
Группа объективных причин видится наиболее важной, т.к. именно их разрешение чаще всего оказывается в компетенции менеджера по УЧР. К ним относятся:
· ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;
· взаимозависимость ответственности и заданий;
· несогласованность целей разных групп работников;
· плохие коммуникации;
· нечеткое распределение прав и обязанностей, «конфликтогенная оргструктура», рассогласованность связей;
• некомпетентность, несоответствие занимаемой должности;
· чрезмерная загруженность сотрудников, превышающая личные возможности;
· неблагоприятный стиль руководства;
· плохие условия труда, разбалансированность рабочего места;
· инновации, нововведения на производстве;
· недостаточная разработанность правовых норм и процедур; слабая разработанность этических нормативов.
Конфликты могут быть классифицированы по следующим параметрам:
1. По типу и числу участников:
- внутриличностные
- межличностные,
- конфликт типа «личность - группа»,
- межгрупповые;
2. По источникам и причинам возникновения:
- структурные,
- инновационные (конфликт как реакция на изменения в организации),
- позиционные (конфликт значимости),
- конфликты справедливости (на почве расхождений оценки трудового вклада),
- ресурсные конфликты (соперничество за ресурсы),
- динамические конфликты (конфликты, связанные с противоречиями развития организации) и др;
3. По направленности воздействия и распределения полномочий:
- конфликты «по вертикали» (начальник - подчиненный, вышестоящая организация - нижестоящая организация; могут быть направлены как снизу вверх, так и наоборот);
- конфликты «по горизонтали» (между руководителями одного ранга, между коллегами);
смешанные конфликты (представлены и вертикальные и горизонтальные составляющие).
4. По сфере разрешения: деловые и личностные.
5. По характеру причин: объективные и субъективные (см. далее).
6. По значению для организации и результатам: конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные).
6. По временным параметрам: кратковременные, быстротечные, длительные.
Помимо этого, можно выделить конфликты:
• явные и латентные;
• конструктивные и деструктивные;
• кратковременные и длительные;
• реалистические и нереалистические;
• локальные, региональные и международные и т.д.
В условиях организации стоит также делить конфликты на внутренние конфликты и конфликты с внешней средой. Первая группа включает в себя основные виды конфликтов по типу и числу участников (межличностные, внутригрупповые, межгрупповые), в то время как вторая группа чаще всего включает конфликты между руководством или собственниками предприятия с элементами внешней среды (конкурентами, профсоюзами, государством и т.п.).
Стоит отметить, что объективные причины также могут выступать в качестве объекта противоречия, т.е. основной причины конфликта. Кроме того, важно отделять причину конфликта и повод для его возникновения. Например, отсутствие информации по конкретному вопросу может послужить поводом для конфликтной ситуации между начальником и подчиненным, в то время как объективной причиной будет нечеткое разделение обязанностей работников, из-за которого процесс сбора и предоставления отчетности затруднен.
На наш взгляд, система отношений на предприятии имеет свою специфику в плане потенциальной конфликтной ситуации. Так, например, субординационный характер отношений «руководитель-подчиненный» и деятельность в системе «человек-человек» объективно носят предпосылки к конфликтам. Так, подчиненный постоянно вынужден выполнять приказы своего начальства, учитывая функциональную и личностную стороны субординации. При этом, частота конфликтов во многом зависит от частоты взаимодействия сторон.
Субъективные причины возникновения конфликтов крайне ситуативны; то, что в одной компании - норма, в другой может послужить причиной для конфликтной ситуации. При этом они зачастую ведут к деструктивным конфликтам (см. ниже). В самом общем виде к числу подобных причин можно отнести неправильные действия руководителя, подчиненных либо сочетание этих элементов. Среди субъективных причин конфликтов также можно выделить управленческие и личностные причины.
К управленческим причинам относят необоснованные, неоптимальные и ошибочные решения; недостаточную профессиональную подготовку руководителей; неравномерность распределения служебной нагрузки среди подчиненных; нарушения в системе стимулирования труда. Личностные же, в свою очередь, связаны с культурой поведения и выбором стиля руководства, которые могут быть не приняты подчиненными.
Вне зависимости от причин возникновения конфликтов руководитель должен справляться со своей задачей: предупреждать конфликты и конструктивно разрешать их. Предупреждению конфликта способствует грамотная организация управленческой деятельности, бесконфликтное взаимодействие и общение с подчиненными, а разрешению конфликта способствует учет интересов друг друга, разницы в должностных статусах, индивидуально-психологических особенностей и эмоционального состояния, подход к решению противоречия с различных сторон.
Многие исследователи отмечают отсутствие конфликтов как негативную сторону развития организации. Несмотря на спорность данного утверждения, мы считаем, что оно лишний раз подтверждает наличие у конфликтов в организациях как положительных, так и отрицательных функций.
Совокупность функций конфликтов можно условно поделить на общие (имеющие место на разных уровнях социальной системы) и личностные (влияющие непосредственно на личность). Нас в первую очередь будут интересовать общие функции конфликта. Данные функции можно отождествить с позитивными и негативными последствиями конфликтов.
К числу положительных функций относят:
• интеграционная функция - первичное установление единства или его восстановление. Специфика данной функции определяется типом конфликта и особенностями группы;
· трансформационная функция, т.е. трансформация норм применительно к новым условиям. Характерно для гибких структур;
· функция обнаружения и фиксации существующих противоречий, что является условием для достижения равновесия;
· функция разрешения противоречий и снятия напряжения внутри организации, т.е. ликвидация стрессовой ситуации за счет конфликта;
· стабилизационная и превентивная функции - после подобного потрясения члены организации будут более обдуманно подходить к разрешению возникающих противоречий. Кроме того, конфликт может показать существующее соотношение сил в организации, что снижает риск необдуманных противостояний в будущем;
· творческая функция - конфликт может служить источником дополнительной творческой активности членов группы,
· функция выявления управленческих проблем в организации (подразделении).
К негативным функциям (последствиям) конфликтов относятся:
• потенциальная дестабилизация и дезорганизация коллектива;
• большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте, что ведет к замедлению темпов роста и развития предприятия;
• снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллектив; дезинтеграция компании;
• чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе;
• деструкция системы межличностных и организационных отношений, способа которые сложились прежде, неприязнь к другой стороне конфликта; сложное восстановление деловых отношений;
• закрепление в социальном опыте личности и группы насильственного решения проблем: победив однажды с помощью насилия, человек воспроизводит данный опыт в других аналогичных ситуациях социального взаимодействия.
Стоит отметить, что в зависимости от разрешения конфликта, его исхода, последствия могут быть как отрицательными, так и положительными. Например при разном поведении руководства может наступить как дезинтеграция, так и сплочение коллектива.
Можно также выделить специфические функции, являющиеся следствием правильной работы с конфликтом:
• информационная функция, имеющая две стороны: сигнализирующую и коммуникативную. Сигнализирующая сторона подразумевает указание на существующие противоречия в рамках организации. Коммуникативная сторона определяет усиление коммуникативного обмена для получения информации о другой стороне конфликта;
• диагностическая функция позволяет дополнить понимание участников конфликта друг о друге как о личности и профессионале;
• инновационная функция конфликта помогает преодолеть препятствия на пути экономического, социального и духовного развития коллектива. Правильно урегулированный конфликт улучшает психологическое состояние коллектива и вызывает усиление социальной активности вследствие трансформации межличностных отношений.
Таким образом, понимание причин, типов и возможных участников конфликтных ситуаций должно в первую очередь способствовать лучшему управлению конфликтом в организации, а при его деструктивном характере – максимально быстрому разрешению.