Технология менеджмента в организации

Рассмотрим схему документопотока, организованного в ООО «Аурум» - таблица 3.

Таблица 3 - Система документов ООО «Аурум»

Внутренние документы предприятия ООО «Аурум»:

- организационные документы, которые регламентируют деятельность Компании (Устав, Положения о структурных подразделениях, инструкции и т.п.);

- распорядительные документы, издаваемые генеральным директором, его заместителями (приказы, распоряжения);

- информационно-справочные документы, создаваемые для решения оперативных вопросов (докладные и служебные записки, акты, справки и т.д.).

Рассмотрим должностную инструкцию менеджера по туризму ООО «Аурум», которая содержит следующие разделы: общие положения, функциональные обязанности, права и ответственность.

Менеджер по туризму выполняет следующие должностные обязанности:

1. Собирает, изучает и анализирует требования клиентов к туристическим услугам.

2. Осуществляет поиск наиболее выгодных по стоимости, срокам и качеству предоставляемых услуг туроператоров, оказывающих услуги по размещению и экскурсионному обслуживанию туристов.

3. Устанавливает контакты с отелями и организациями, оказывающими экскурсионные и транспортные услуги по перевозке пассажиров; согласовывает с ними основные условия договоров на предоставление услуг и обеспечивать их заключение.

4. Участвует в определении стоимости туристического пакета в зависимости от стоимости услуг, включенных в состав тура и собственных расходов.

5. Обеспечивает клиента необходимой устной и письменной информацией и консультирует клиентов: о правилах въезда в страну и пребывания в ней; о порядке и сроках оформления виз; о валютном и таможенном контроле; о памятниках истории и культуры; о транспортном, визовом, экскурсионном обслуживании; о размещении и питании туристов; о маршруте путешествия и программе пребывания; о дате и времени начала и окончания путешествия; о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов; о мерах, обеспечивающих безопасность во время путешествия.

6. Формирует списки туристов и составляет графики заездов в отели.

7. Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, организовывает своевременный отъезд и приезд туристической группы.

8. Проводит инструктаж туристов по соблюдению мер безопасности при осмотре достопримечательностей, а также о правилах поведения на транспортных средствах и о правилах оказания первой медицинской помощи.

9. Ведет статистику организованных туров и готовит отчетность.

10. Незамедлительно информирует руководителя организации и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время происшествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.

Успех в технологии продаж туристского продукта был достигнут фирмой благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике. По каждому туру разработана обширная информационная база (листовки, брошюры), дающая возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.

В связи с большим объёмом туристского оборота фирма имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания.

В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности туристическая компания осуществляет приём большого потока туристов. Она предлагает широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по умеренным ценам. Эффективно используя методы кооперации с экскурсионным бюро, ведущими музеями, туристическая компания осуществляет обслуживание туристов на высоком уровне.

Большое внимание уделяется рекламе имиджа: разработаны изящный и лаконичный фирменный стиль, логотипы. Издаются на высоком полиграфическом уровне каталоги туристского продукта, активно используются методы оперативного рекламного сопровождения отдельных туров.

Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект – объём туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство фирмы внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии.

Руководствуясь методом «матрица изменений», были выработаны рекомендации и прогнозы по совершенствованию управления, дана экспертная оценка основных критериев существующего и целевого состояния и весовых коэффициентов, а также выполнен расчет интегрального показателя эффективности управления изменениями в туристской фирме. Результаты расчета показателя эффективности представлены в табл. 4.

Интегральный показатель Е= (3,9838/3,1309)*100%=127% показывает, что эффективность работы компании в 2014 г. по сравнению с 2013 г. увеличилась на 27%.

В целом существующие регламентирующие документы организации полностью соответствуют требованиям, которые к ним предъявляются.

Таблица 4 - Оценка эффективности управления в турфирме

Качество функционирования

Затраты (-)

Изменения в

качестве рабочей силы

Внешние и внутренние социально-экономические условия

Ключевыми факторами успеха компании «Аурум» можно считать:

1) отношение персонала фирмы к работе в сфере туризма как к сложному производственному процессу;

2) наличие собственных технологий, в соответствии с которыми весь производственный процесс разбивается на элементарные составляющие, имеющие реальную схему выполнения и способы автоматизации, что способствует гарантированному объему продаж;

3) персональную ответственность каждого конкретного сотрудника фирмы за тот или иной участок работы и наличие обученных, высококвалифицированных кадров;

4) умение вести конкурентную борьбу (наличие навыков поддержания лидирующих позиций);

5) эффективную рекламу (издание собственных каталогов, соответствующих мировым стандартам).