В деловой практике достаточно часто приходится сталкиваться с критикой – либо самому критиковать, либо быть объектом критики со стороны коллег.
Особенно важно для руководителя знать правила критики и этические требования к ней, поскольку ему приходится время от времени высказывать критические замечания в адрес своих подчиненных, связанные с оценкой их работы, их поступков и служебного поведения. Не только руководители оказываются в ситуации, когда необходимо высказать критическое замечание, но и рядовые сотрудники (чаще всего это специалисты своего дела, профессионалы высокой квалификации) для лучшего исполнения своих функций вынуждены сделать критический анализ качества работы других сотрудников.
Критика может повредить психологическому климату в коллективе и снизить уровень этичности, если критические замечания высказаны некорректно.
Критика всегда болезненно воспринимается, даже если она вполне справедлива, следовательно, она может не достигнуть желаемой цели – изменения служебного поведения критикуемого или повышения уровня качества его работы.
Для того чтобы, по возможности, снять эти осложнения в процессе высказывания критических замечаний, и критикующему, и критикуемому следует придерживаться некоторых правил, в основном касающихся этической стороны процесса.
Рекомендации критикующему:
1. Решите, есть ли организационные, юридические, статусные основания для критики. Другими словами, определите для себя, достаточно ли хорошо Вы знаете суть дела, являетесь ли Вы профессионалом (или хотя бы сведущим специалистом) в данной области, имеет ли Ваше подразделение прямое отношение к тому участку работы, сотрудника которого Вы собираетесь критиковать? И наконец, располагаете ли Вы достаточно полной и достоверной информацией об объекте критики?
2. Итак, у Вас есть основания для критики. Однако для публичной критики очередь еще не дошла: поговорите без свидетелей, особенно если Вы руководитель, менеджер, с тем сотрудником, который по Вашему мнению, заслуживает критики. Конечно, если он подвергается критике впервые, т.е. ошибки, допущенные в его деятельности или служебном поведении, ранее не совершались, тогда первый разговор критического характера происходит один на один.
3. Есть еще одно незыблемое правило – критику надо начинать с похвалы, т.е. первые слова критикующего должны быть примерно такими: «Как Вы при Вашей компетентности (добросовестности, профессионализме, дисциплинированности и т.п.) могли допустить такие грубые (непростительные, вопиющие и пр.) ошибки!» Далее можно устраивать сотруднику полный «разнос», который тем не менее будет воспринят им без потери уверенности в себе, поскольку в самом начале разговора критикующий показал высокую оценку работы критикуемого – но в прошлом. Критикуемый сохраняет уважение к себе, видя, что его прошлые заслуги были оценены верно, и на этом основании более спокойно и без обиды отнесется к критике, сочтя ее тоже справедливой. В итоге критика «не выбивает из седла», человек сохраняет свою работоспособность и желание исправить ошибки, чтобы снова услышать слова одобрения.
4. Следует критиковать работу (поведение, поступки), а не человека. Можно сказать: «Ваша работа выполнена очень плохо, Ваше отношение к служебным обязанностям возмутительное и недопустимое» и т.п., но нельзя сказать: «Вы плохой человек, возмутительно, что такого сотрудника, как Вы вообще приняли на работу!»
5. Критикуя, следует следить за своими интонациями, темпом речи; нельзя срываться на крик, недопустимы излишние эмоциональные высказывания. Ровный, спокойный тон, ссылка на факты, владение информацией по данному вопросу – необходимые качества критикующих высказываний, и это должно быть этической нормой.
6. Не стоит принимать поспешные решения, надо дать возможность высказаться критикуемому – ведь есть вероятность, что он располагает сведениями, позволяющими оправдать его поступки или, по крайней мере, увидеть их в несколько ином свете.
7. Для того чтобы критика не была «отчитыванием», чтобы она пробудила интерес у того сотрудника, которого критикуют, желание исправить свои ошибки и уверенность, что это возможно, критикующему имеет смысл сказать, что ошибаются все, что в этом нет ничего особенного, - плохо, когда человек не хочет работать лучше. Тому, кто критикует, полезно вспомнить свои собственные ошибки и сослаться в разговоре на свой опыт в их исправлении. Это расположит критикуемого сотрудника к критикующему, позволит критикуемому избежать большой неуверенности в своих силах, пробудит у него желание преодолеть препятствия, добиться положительного результата, несмотря на допущенные ошибки.
8. Менеджер (или рядовой сотрудник), решивший высказать критическое замечание в адрес кого-либо, не должен ограничиваться критикой. Поскольку он не доволен чьей-либо работой или должностными поступками, логично предположить, что он – в силу опыта, большей компетентности или профессионализма – знает, как выйти из затруднительного положения, как исправить ошибки. Не стоит останавливаться лишь на критике, целесообразно подсказать критикуемому решение трудных вопросов, например, в таких выражениях: «На Вашем месте я бы поступил следующим образом» или «На основе собственного опыта борьбы с аналогичными ошибками могу Вам посоветовать…» Однако такие рекомендации не должны носить характера по-барски снисходительных советов.
9. Последняя фраза критикующего, как и первая, должна содержать мысль, вселяющую в критикуемого веру в собственные силы, в способность справиться с ошибками и недостатками, например, такую: «Я уверен, что Вы все поняли и подобного разговора в будущем не понадобится»; «Я Вас знаю достаточно долго как добросовестного и опытного сотрудника и уверен, что Вы справитесь с недостатками и ошибками в своей работе».
Поскольку каждый из нас в своей деловой жизни бывает и субъектом, и объектом критики, перечислим несколько советов как, будучи в роли критикуемого, сделать критику одновременно и менее болезненной для себя, и более полезной.
1. Первое, что стоит сделать тому, кого критикуют, чтобы снизить «болевой порог» критики, - помнить, что критика – это знак того, что Вас принимают всерьез, Вас замечают; ведь Вами недовольны, потому что от Вас ждали большего. Другими словами, оценка Ваших профессиональных способностей, компетентности была достаточно высокой. Вы обманули ожидания, а о Вас думали хорошо. В данной ситуации сама логика Вашего служебного положения требует, чтобы Вы смогли, сумели снова заставить думать о себе хорошо. Не расстраивайтесь уж слишком сильно – раз Вы смогли это сделать в прошлом, сумеете и теперь!
2. Постарайтесь справедливо посмотреть на себя – на свою работу, на свое служебное поведение и поступки: разве это – «предел мечтаний»? Разве Вы не можете работать лучше? Вы непременно сможете! И скажите спасибо судьбе которая через критику хочет Вас «улучшить», «усовершенствовать» как профессионала, специалиста и т.п.!
3. Итак, свой ответ на практические замечания начните словами: «Я полностью согласен с критикой, без сомнения, я мог бы сделать работу лучше (быстрее, безошибочнее т.п.). И благодарю за высокую оценку моих возможностей». Этой фразой можно закончить свой ответ на критику. У находящихся рядом сотрудников, внимающих этим словам, складывается впечатление, что все прекрасно: ведь критикуемый не огрызается, не озлобляется, он согласен с критикой; кроме того, слова «я мог бы эту работу сделать лучше», «высокая оценка моих возможностей» остаются в сознании у присутствующих.
4. И еще одна полезная сторона критики, которая помогает дать должную оценку позиции критикующего: если тот, кто высказывает критическое замечание в присутствии других сотрудников, хотя бы однажды делал это без свидетелей, то он действительно печется о том, чтобы работа была выполнена как можно лучше. Если же критика для критикуемого звучит как гром среди ясного неба, хотя ранее была возможность критиковать исполнителя этой работы без присутствия других сотрудников, значит, критикующего мало беспокоит само качество работы, для него важнее «покрасоваться» перед коллегами и руководством в роли «негодующего обличителя».
Итак, подведем итоги. Форма, в которой высказываются критические замечания, должна быть корректной, а сама критика – справедливой.
В заключении следует сказать, что самое тягостное впечатление на коллег и других присутствующих производит всегда нарушение этических правил и норм как со стороны критикующего, так и со стороны критикуемого. К подобного рода нарушениям относятся равно озлобление, желание «свести, наконец, счеты», смещение акцентов, передергивание фактов, прямая ложь, игнорирование (неупоминание) отдельных фактов, которое, хотя ложью не считается, однако может помешать сделать правильные выводы.
И наоборот, честность, искренность, точное следование фактам, достоверная и полная информация, вежливость, доброжелательность, стремление замечаниями, как и ответами на них, способствовать улучшению дела, достижению общих целей – вот те этические свойства процесса критики, которые можно пожелать для реализации любому коллективу и любому сотруднику.
16.Профессиональный этический кодекс: назначение, содержание, виды
Спонтанное появление первых профессионально-этических кодексов предшествовало возникновению научных этических воззрений и теорий. Оно относится к периоду ремесленного разделения труда в условиях развития и становления средневековых цехов в ХI- ХII вв. Именно в этот период появились цеховые уставы, содержащие ряд нравственных требований по отношению к профессии, характеру труда и участникам трудового процесса. Появление этических кодексов, как писанных, так и не писанных, отражало повседневную потребность в регулировании взаимоотношений между людьми в той или иной профессиональной сфере и представляло собой проявление морального сознания. Конкретные ситуации, в которых оказывались люди, выполняя свои профессиональные задачи, определяли содержание профессиональной этики.
Однако ряд профессий, имеющих жизненно важное значение для всех членов общества, возникли в глубокой древности, и поэтому, такие профессионально-этические кодексы, как «Клятва Гиппократа», нравственные установления жрецов, исполнявших судебные функции, известны гораздо раньше. Об этом свидетельствуют вавилонские, египетские, индийские и китайские рукописи. Они содержат важные мысли и высказывания о многих качествах, необходимых истинному врачу. Но только мыслитель и врач Гиппократ в своей знаменитой «Клятве» впервые сформулировал морально-этические и нравственные нормы профессии врача. Клятва и сегодня читается и воспринимается как вполне современный, полный нравственной силы документ. В 1969 г. на 1 Международном конгрессе по медицинской этике и деонтологии сочли возможным дополнить ее одной фразой: «Клянусь обучаться всю жизнь».
Кодексы этики существуют как часть профессиональных стандартов, разрабатываемых для различных видов деятельности в системе государственного управления. Они представляют собой совокупность нравственных принципов и конкретных этических норм и правил деловых взаимоотношений и общения.
Кодексы этики – это свод норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение.
Этический кодекс – это свод моральных норм, которому следует отдельный человек или коллектив людей. Если речь идет о профессиональной или корпоративной этике, то этические кодексы не только играют роль регулятора межличностных отношений, но и придают особый моральный смысл всей совместной деятельности людей.
Профессиональный кодекс этики принимают специалисты определенного рода деятельности. Например, существует деловая этика, этика журналиста и этика юриста. В подобном этическом кодексе всегда задаются высокие стандарты профессии, оговариваются основные правила этики поведения и указываются моральные ориентиры, которым должен следовать профессионал.
Как правило, кодексы содержат две части:
· идеологическую (миссия, цели, ценности);
· нормативную (стандарты поведения).
Среди многочисленных аспектов и проблем профессиональной подготовки профессионалов можно выделить два взаимосвязанных и во многом определяющих дальнейшую жизнеспособность и конкурентоспособность специальности. Первый аспект в большей мере связан с успешностью и эффективностью усвоения психологических дисциплин и формированием адекватной современным требованиям позиции специалиста. В этом случае возникает проблема предварительного отбора лиц, не только желающих посвятить себя выбранной профессии, но и пригодных к работе в данной сфере. Второй аспект касается формирования личности, нравственного и духовного облика самого специалиста. Доминирующим становится аспект степени принятия и глубины понимания этических норм и принципов.
В то же время следует учитывать и трудности формирования этических требований на современном этапе общественного развития страны. В частности, изменение идеалов личностного и профессионального самоопределения, общественная дискредитация многих героев прошлого и отсутствие адекватной им замены в настоящем требуют определенных поправок к оценке этического аспекта деятельности того или иного специалиста. В наше стране не существует правого органа, который бы регламентировал поведение профессионала в различных социальных ситуациях. Это означает, что нарушающий моральный кодекс специалист не подлежит суду в соответствии с законом, он не может получить никакого наказания, допускающего применение к нему мер принуждения.
В настоящее время наиболее распространены два вида этических кодексов — профессиональные и корпоративные, которые регулируют отношения людей внутри данных групп. Цель создания профессиональных кодексов — регулирование отношений внутри профессионального сообщества в сложных этических ситуациях, формирование доверия к представителям данной профессии и повышение статуса профессионального сообщества в социуме. Профессиональные кодексы этики служат обществу гарантией качества и несут информацию о стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для которой данные кодексы разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать неэтичное поведение.
Выделяют два варианта корпоративного этического кодекса:
декларативный — это только идеологическая часть кодекса без регламентации поведения сотрудников. В конкретных ситуациях сотрудники сами должны ориентироваться, как им себя вести, исходя из базовых этических норм. Чтобы данный кодекс действительно работал, компании прибегают к постоянной трансляции принципов через пение гимна, регулярное обсуждение и другие корпоративные ритуалы. Декларативный вариант решает в первую очередь задачи развития корпоративной культуры;
развернутый — содержит конкретную регламентацию поведения сотрудников. Обычно в такие кодексы включают следующие требования: соблюдать рекомендуемый стиль одежды; избегать употребления наркотиков; следовать распоряжениям вышестоящего руководителя и незамедлительно их выполнять; соблюдать конфиденциальность; не принимать подарки от заинтересованных лиц; соблюдать законы и законодательные акты; не использовать собственность организации в личных целях; не допускать дискриминации по признаку расы, возраста или сексуальной ориентации; сообщать о случаях незаконной или сомнительной деятельности сотрудников и др.
Сувениры и подарки
Делать подарки – искусство, проявление внутренней культуры человека. Подарок
должен быть выражением хорошего отношения к человеку.
Как память о посещении города, фирмы, дома гостям вручают различные предметы,
художественные изделия - сувениры. Обычно на них имеется эмблема, знак фирмы и др.
Во время первой встречи подарки вручают хозяева, а не гости. Поэтому преподносят
подарок прибывшему зарубежному гостю в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и предполагают длительные деловые отношения. При последующих встречах обмен подарками становится обязательным.
Подарки следует дарить строго по рангам. Чувствительны к нарушению субординации
представители азиатских стран. Серьезным нарушением этикета считается повторение подарка. Самым популярным подарком являются цветы. Однако в Индии они не приняты в качестве подарка. К посылаемому букету или корзине цветов следует приложить визитную карточку. Мужчинам цветы не дарят, за исключением юбилея. Женатый мужчина не дарит цветов девушке,а женщина – мужчине. При этом помнят, что в Германии не дарят белые и желтые цветы. В Японии хризантемы считаются символом императорского трона. Их могут дарить только члены императорской семьи, а во Франции хризантемы считаются цветами скорби. В Норвегии принято дарить четное количество цветов.
Для японцев число четыре является смертельно опасным, поэтому им не дарят ничего в
количестве четырех штук.
Не следует никому и нигде дарить иконы, жемчуг, носовые платки, часы, зеркала, ножи.
Не рекомендуется дарить матрешки и самовары. Их дарят всегда, так что они есть почти у
каждого иностранного гостя. Во Франции женщинам не принято дарить духи, так как этот подарок означает очень интимные отношения. Гостям из Индии не дарят изделия из воловьей кожи, так как корова является священным животным. Мужчине не принято дарить галстук. Его мужчина выбирает себе сам.
Принимать подарки следует тактично. Получив подарок, надо поблагодарить за красивую
упаковку. Затем развернуть и поблагодарить еще раз за приятный подарок.
В деловой жизни, как и в повседневной, принято дарить подарки. Часто сувениры и подарки преподносят не только в знак благодарности и признательности, но и в целях поддержания имиджа компании. Чем же отличается подарок от сувенира? Сувенир обычно дарят на память о событии, как напоминание о партнерских отношениях. Подарок же имеет большее значение, он и по цене дороже, и по качеству лучше. Так скажем, флажок с символикой компании – это сувенир, напоминающий о встрече. А вот картина – это подарок. Сувениры и подарки преподносят коллегам, руководителю, подчиненным, партнерам, в том числе и иностранным. Также принято посылать подарки не конкретному лицу, а фирме. В последнем случае подарком может явиться большая корзина фруктов, изготовленный на заказ торт с символикой компании.
Поводов для дарения не так уж и мало: юбилеи сотрудников, государственные праздники, День основания компании, личные праздники сотрудника, например, свадьба, окончание университета, приобретение квартиры или автомобиля.
Иностранным партнерам обычно подарок дарит принимающая сторона. В такой ситуации стоит дарить не только сувениры с фирменным логотипом, но и то, что напомнит о пребывании в нашей стране. Хорошо, если по окончании встречи будет подготовлен фотоотчет, оформленный в фотоальбом из натуральной кожи. Это предаст солидность имиджу организации, а также оставит хорошее впечатление от визита.
В деловой сфере принято дарить следующие подарки: курительные наборы, письменные принадлежности, записные книжки, ежедневники, календари. Также памятными сувенирами являются значки, футболки, кепки, авторучки, брелки. Что же касается спиртных напитков, то их необходимо дарить в картонной упаковке. Причем, по правилам этикета, женщинам не стоит преподносить такой подарок. Однако в наше время считается уместным презентовать шампанское и легкие аперитивы. Из крепких алкогольных напитков можно остановить свой выбор только на коньяке.
В деловой сфере принято к подарку прикладывать открытку или карточку со словами благодарности или пожеланиями. Также можно сделать гравировку на сувенире.
Как бы то ни было, табу стоит объявить подаркам, касающимся личной жизни сотрудников или партнеров: предметы косметики и парфюмерии, галстуки, носки, нижнее белье. Также суеверия отвергают такие подарки, как ножи и часы.
Телефонный этикет.
Ключевые составляющие телефонного имиджа компании - это традиционные фразы приветствия, передачи поручения и прощания. «Дежурными» вежливыми оборотами владеют практически все секретари, однако далеко не каждый знаком с тонкостями и нюансами, которыми полон телефонный этикет
1. Приветствие.
Поднимать трубку принято до четвертого звонка: не стоит дольше испытывать терпение клиента.
Часто в напряженном рабочем ритме секретарь не замечает, что уже темнеет, и продолжает говорить в трубку: «Добрый день». Обязательно найдется какой-нибудь собеседник, который поправит: «Уже вечер». Поэтому идеальной формой может стать ответ: «Компания такая-то. Здравствуйте».
2. Представление клиента.
Следующий важный этап телефонного разговора - просьба клиента назвать свое имя. Согласитесь: «Представьтесь, пожалуйста»
3. Прощание.
Как заканчивается разговор, как прощаются люди, характеризует их не меньше, чем умение красиво выстроить беседу. Перед тем как попрощаться, профессиональный секретарь обязательно предложит собеседнику оставить информацию для сотрудника компании, если того не оказалось на месте, или сообщит время, когда он вернется.
Улыбка по телефону.
Во время обучения телефонных операторов тренеры всегда обращают внимание на важный нюанс: отвечая по телефону, нужно улыбаться
Несколько телефонных табу
* Прежде всего, в разговоре надо стараться избегать речевых оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен» и т.п. надо внимательно следить за каждой произнесенной фразой и стараться либо найти компромисс, либо окончить фразу позитивно. Например: «К сожалению, я не могу Вас соединить с генеральным директором, у него совещание, но я готова передать ему Вашу информацию».
* Следующий серьезный промах - выражения, диктующие условия клиенту. Например, фразы с «Вы должны». Важно помнить, что звонящий никому ничего не должен, поэтому надо стараться смягчать обращения: «Лучше всего сделать так...» или «Может, стоит попробовать...».
Этика руководителя
Практическое значение этикета состоит в том, что он дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях. Основы этикета достаточно просты - это культура речи, которая предполагает не только ее грамматическую и стилистическую правильность, но отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов и элементарная вежливость, которая предполагает умение здороваться, прощаться, говорить "пожалуйста", "будьте добры", "извините", благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья и пр. Большое значение для руководителя имеет его внешний вид, одежда, умение правильно вести себя в различных ситуациях. Благоприятное впечатление производит хорошо, со вкусом одетый вежливый человек, который знает, как держаться в любых обстоятельствах, и всегда ведет себя соответственно. Манера разговаривать, умение поддерживать беседу имеют также немаловажное значение при деловом общении людей. Для того, чтобы быть хорошим собеседником, нужно знать то, о чем говоришь, и уметь выразить свои мысли в такой форме, чтобы они были интересны и не выглядели как назидание или нравоучение. Руководителю необходимо умение управлять своими отрицательными эмоциями, что свидетельствует о его воспитанности и хороших манерах. В соответствии с этикетом, лучшее средство победить в себе и в других раздражение и недовольство - это человеческая улыбка. чтобы в коллективе установились прочные деловые отношения если вы хотите установить прочные, чтобы авторитет руководителя был достаточно высокий, то знание делового этикета просто обязательно. Какие же правила поведения надо знать руководителю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на подчиненного. Культурный руководитель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры руководителя. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Всегда необходимо помнить о чувстве меры. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера.. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Разве это помешает руководителю? Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу. Ведь не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это не выгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак респектабельности, воспитанности, уверенности в себе, которые важны для руководителя.
Нельзя:
Вливаться в компанию, т.е пытаться «побрататься» с подчинёнными
Делать замечания при всех,а хвалить наедине
Злоупотреблять мелочным контролем