Для объяснения данной стратегии используется понятие «формирование интерпретативной схемы (фрейма)». В социологии общественных движений это понятие (Бенфорд и Сноу) обозначает деятельность движения по созданию установок и ценностей в обществе, которые бы обеспечили успех мобилизации (Здравомыслова, 1993: 152) Одним из способов привлечения сторонников является расширение интерпретативной схемы (frameextention). При использовании этой стратегии во фрейм движения включаются интересы или точки зрения, которые не связаны с основной целью движения, но способны осуществлять функцию привлечения внимания и вызывать одобрение «сторонников» (Здравомыслова, 1993: 152).
Для легитимации жалобы и придания ей значимости потребители используют стратегию генерализации проблемы. Печёрская (2000) предлагает категорию «глобализация конфликта», полагая, что такая стратегия способствует усилению легитимации жалобы. Индивидуальная проблема: покупка некачественного велосипеда, покупка некачественных овощей, грубое обращение продавца интерпретируется потребителем как проблема более широкого масштаба – проблема, затрагивающая интересы целой группы потребителей, или интересы всего государства. Примеры такой стратегии приведены ниже.
Генерализация в жалобах осуществляется не только относительно масштаба проблемы, но и относительно масштаба пострадавших, т.е. по признаку «размера» агентов, их коллективности (такое основание для классификации использует в своей диссертации Печёрская (2000)). Количество человек, подающих жалобу, либо вписанных в группу «пострадавших» имело значение для успешности жалобы. Механизм принятия решений по жалобам работал по принципу накопления сигналов. Чем больше агентов определено в жалобе как пострадавшие, тем больше шансов добиться желаемого результата.
Итак, я различаю две разновидности генерализации: идеологическая и групповая. Особенности стратегии идеологической генерализации заключается в том, что индивидуальная жалоба распространяется на всё целую сферу (промышленность, торговля) либо на всё общество (расширяется фрейм проблемы, по поводу которой пишется жалоба). В качестве аргументов используются идеологические конструкции и популярные идеологические тезисы социалистического общества. Так, покупательница Л.И. Бойтман, столкнувшаяся с проблемой некачественного сервиса в одной из химчисток, обосновывает свою жалобу следующим образом: Сервис – служба быта – большое дело. И оно не терпит равнодушных. Сегодня, когда одной из главнейших задач коммунистической Партии является качественное обслуживание советских граждан, равнодушию нет места в службе быта. (Сервис не терпит равнодушных Ленинградская правда. 1963 г., 29 марта, с.2.)
Групповая генерализация происходит через увеличение числа пострадавших. К этому виду генерализации относятся:
1. Индивидуальная по поводу коллективной проблемы. Жалоба такого вида подаётся одним потребителем от имени группы, или сообщества, как, например, в следующих жалобах: Большим спросом у покупателей пользовались фотоальбомы стоимостью 2 рубля 80 к.Но сейчас таких альбомов в продаже нет. Оказывается, фабрика «Светоч» прекратила их выпуск. Жаль. Г. Орлов, фотолюбитель (Вечерний Ленинград, 1963 г. 24 апреля, с.2.) В приведённом примере потребитель выступает с жалобой от имени группы: фотолюбители. Для усиления значимости жалобы используется групповая генерализация проблемы – интерпретация индивидуальной проблемы как проблемы целой группы потребителей.
2. Коллективная по поводу коллективной проблемы. Подаётся от имени группы людей, озабоченных одной проблемой. При этом обязательно указывается количество подписей, обозначенных в жалобе: Мы, шофёры 2-го таксомоторного парка г.Ленинграда вынуждены обратиться с жалобой в газету. До сих пор мы обедали в столовой таксопарка. Ассортимент блюд там всегда оставлял желать лучшего, да и места всегда хватало только на одну смену. Часто образовывались очереди, приходилось ждать пока освободится место. Начальство грело надеждами, что в ближайший год обратит внимание на то, как организовано питание сотрудников. И что же? Теперь нашу столовую закрывают совсем…(107 подписей) (В Тесноте и в обиде. Ленинградская правда. 1964 г. 12 декабря, с.2) Отличие этого типа жалобы от предыдущего в том, что агенты, составляющие группу пострадавших, чётко определены[2].
Итак, использование данной стратегии приносит результат: по крайней мере, жалоба опубликована, а это в советские времена неизбежно вело к «организационным выводам». В стратегии идеологической и групповой генерализации потребители апеллируют к ценностям социализма и используют принцип коллективизма.