Невербальные средства общения. Речь - это только часть коммуникативного поведения

Речь - это только часть коммуникативного поведения. Она относится к вербальной системе общения, включающей в себя слова, словосочетания, и предложения (которые формируют еще более сложные образования).

По мнению австралийских ученых, занимающихся проблемами общения, с помощью слов передается 7% информации; с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.п.) - 38%, с помощью мимики, жестов, позы - 55%. Не столь значимо что мы говорим, сколько, как это делается.

В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.[34]

Невербальные средства общения

Кинесика Просодика и Такесика Проксемика экстралингвистика

Экспрес- Визуаль- Интонация Рукопожатие Ориентация

сивно- ный

вырази- контакт Громкость Поцелуй Дистанция

тельные (Взгляд)

движения Тембр Похлопывание

Поза Направле- Пауза

ние

Жест движения Вздох

Мимика Длина Смех

паузы

Походка Плач

Частота

контакта Кашель

Просодическая система объединяет интонацию, ритм и паузы в речи, лингвистически обоснованные, т.е. позиция паузы может менять значение.

(На совещании он получил сведения о новых // требованиях // и финансах. В праздновании примут участие молодые // люди // и ветераны производства.)

Экстралингвистика (паралингвистическая система) выделяет в речевой деятельности такое голосовое поведение, как смех, плач, вздох. К этой системе можно отнести междометия и звуки, производимые при зевании.

Изучая спонтанную речь, Фрида Голдман-Эйслер (Лондон) обнаружила, что высказывания коммуникантов состоят на 40 - 50 % из пауз, относящихся к паралингвистической системе языка.

Кинесическая система включает в себя элементы коммуникативного акта, связанные с мимикой, движениями головы и тела, позой жестами. Например, при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10 - 15 % информации.

Проксемика - это вспомогательная система (ситуативная) характеризует расстояние между коммуникантами, ориентацию в процессе общения и внешность коммуникантов.

Мимические коды эмоциональных состояний

Схема мимических кодов эмоциональных состояний, разработанная В. А. Лабунской. [35]

3.2.1 Особенности использования невербальной знаковой системы в процессе деловой коммуникации. Практичные люди давно используют научные наблюдения для решения насущных вопросов в сфере делового общения. Память взрослого человека хранит эталоны несколько раз увиденного и позволяет нам распознавать то, что уже знакомо. Мы храним и звуковые типы - инварианты. (Так, мы можем отличать звук телефонного звонка от звонка в дверь). Лидеры мирового бизнеса прекрасно владеют невербальными компонентами общения, а в программах факультетов бизнеса и менеджмента крупнейших университетов мира вы обязательно увидите соответствующие курсы.

Интерпретация компонентов невербальной коммуникации не всегда бывает однозначной, поэтому позы, жесты и взгляды в процессе делового общения должны быть естественными, а от некоторых привычек, возможно, стоит отказаться.

По мнению одних американских ученых, важны первые 4 минуты общения, другие считают, что достаточно 120 секунд, за которые опытный человек может получить очень важную информацию о партнере. Чаще всего впечатление о коммуниканте складывается именно в эти первые минуты общения. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности.

Особая роль в передаче информации отводится мимике - движениям мышц лица. С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт.

Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону (“в пространство”), когда мысль полностью готова - на собеседника.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Техника взгляда, усвоенная в детстве, остается у человека неизменной на протяжении его жизни, даже если он попадает в другую национальную среду.

Некоторые службы, опираясь на это положение, осуществляют розыск людей.

У арабов взгляд в общении играет функциональное значение, а у японцев, китайцев, пакистанцев, индусов, скандинавов смотреть в глаза считается признаком вызывающего и даже оскорбительного поведения.

Женщины, независимо от культуры, используют прямой взгляд намного чаще мужчин; что объясняется социальной ролью женщины как воспитательницы, которой это средство необходимо как контактоустанавливающее. Большое количество прямых взглядов использует в деловом общении тот, кто считает себя “выше” по статусу. Взгляд - это не только информация, но и большая психологическая нагрузка. По этикетным нормам в деловом общении прямых взглядов следует избегать, чтобы не создавать напряженную атмосферу, осложняющую процесс коммуникации.

Улыбка - наиболее универсальное средство невербального общения. Она, как и все средства невербальной коммуникации, выражает множество чувственных оттенков (переживаний). Не забывайте пользоваться ей в самых важных ситуациях, связанных с этикетом общения: при приветствиях и прощании.

Мимика и жестикуляция тесно связаны с эмоциональным состоянием (даже опытный актер не может согласовать фальшивое слово с достоверным жестом и искренней мимикой). Животные и дети интуитивно воспринимают рассогласование слов и голоса, позы, жеста, мимики и не доверяют неискренним людям. Часть людей, умеющих управлять своим лицом, выдают руки (т.к. они забывают о свих руках).

Большое влияние на коммуникацию оказывает расстояние, на котором происходит общение. Необходимо развивать чувство дистанции - своеобразный “этикетный глазомер”.

Для американской культуры характерны 4 вида дистанций: интимная, личная, социальная и публичная. Непосредственный контакт считается близкой фазой интимной дистанции, а 15 см.- 45 см. - это далекая фаза интимной зоны.

Социальный статус и место проживания могут оказывать влияние на эти показатели. Многие из характеристик американской интимной дистанции соответствуют русской социальной дистанции.

Близкая фаза личной дистанции - 45 см.-75 см., далекая фаза - 75 см.- 120 см. Обратная связь, в результате которой устанавливается соответствующая дистанция, определяется рядом факторов. Для интимной и личной зон известную роль играют кинестетические факторы, а также ощущение тепла и запаха. Однако главным каналом обратной связи здесь является зрение. Интимная дистанция - это видение мелких деталей лица, личная - ясное видение верхней или нижней половины лица, различение отдельных черт облика человека (глаза, нос, брови). В близкой фазе социальной дистанции (120 см. - 210 см.) "делаются дела" и лицо собеседника воспринимается как единое целое. Расстояние, на котором вы можете посмотреть на человека "со стороны", увидеть все его тело, различить движение губ, называется далекой фазой социальной дистанции и составляет 210-360 см. [36]

Публичная дистанция позволяет "схватывать" взглядом несколько человек, но определить точно трудно, что является главным ориентиром. Возможно, субъект ориентируется на определенные детали, которые он различает, на поле ясного видения или на поле периферического зрения.

Более важным знаком, чем само расстояние, являются его изменения: движения в сторону партнера и от него. Перемещаясь в сторону партнера, мы уменьшаем силу голоса, меняем интонацию и тембр. Это позволяет изменить отношения коммуникантов от формальных к более близким. Занять более отчужденную позицию возможно движением от партнера. Поза становится более напряженной, слова произносятся громче и отчетливее, тембр голоса становится менее выразительным. Этикет не допускает резких колебаний громкости и высоты голоса в процессе делового общения.

На процесс общения влияют также преграды, стоящие между коммуникантами (стойка, прилавок, стол), увеличивая значение расстояния.

Этикет требует: “не показывать пальцем”, “не тянуть руку через стол”, “не трогать без разрешения”. Однако на практике без жеста бывает трудно понять слова: “тут”, ”это”, “там”, “та”, “оттуда”, “такой”. Коммуниканты пытаются заменить указательный палец мизинцем (он считается более деликатным) или всей кистью, специальным (направленным) движением головы, а в особых (официальных) случаях - указкой. Мы видим, что слова языка (универсального средства общения) нуждаются в расшифровке с помощью жеста.

Жесты весьма информативны. Доктор Дэвид Льюис выделяет 4 типа жестов в зависимости от их предназначения:

¨ жесты-символы (ОК)

¨ жесты-иллюстраторы используются для пояснения сказанного (указание направления).

¨ жесты-регуляторы (рукопожатие, кивок головой, означающий желание ускорить беседу.)

¨ жесты-адаптеры (проявляются в ситуациях стресса, волнения - теребить одежду, мочку уха, почесывать затылок).

Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Показано, что “закрытые” позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. “Открытые” же позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

В процессе делового взаимодействия выделяют три группы знаков несловесной связи:

Знаки одобрения действий партнера

- оживленный, заинтересованный взгляд, раскрепощенность позы. Партнер как бы подается навстречу собеседнику, расстегивает пиджак, чуть наклоняет голову;

- раскрытые и развернутые в сторону собеседника ладони рук. Непроизвольные, чуть заметные кивки головой. Легкое прикосновение к руке или плечу партнера, сопровождающее одобрительную реплику;

- теплый, уважительный тон речи.

Оценочные жесты и позы

- задумчивое (размышляющее) выражение лица, сопровождаемое характерным положением ладони у щеки (поза родоновского “Мыслителя”). Свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что его побудило сосредоточиться;

- партнер сознательно отводит глаза от собеседника. Это жест досады или недовольства. Партнер боится быть уличенным в своих сомнениях;

- покусывание дужки оправы или протирание стекол очков. Это “тайм-аут” собеседника для анализа идей и предложений.

Жесты и позы защиты

- холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка. Такое выражение лица говорит, что ваш собеседник “на пределе”, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв;

- “наполеоновская” поза стоя: руки, скрещенные на груди, с пальцами, как бы впившимися в бицепсы и сидя: обе руки упираются в подбородок и т. п.. Такие позы свидетельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому вопросу. Он с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас. Это проявляется в полемике. Поза скрещенных рук нередко сопровождается нетерпеливым взглядом, покачиванием головы, резкими жестами. В таких случаях лучше замедлить свою речь и движения, как бы предлагая партнеру последовать вашему примеру;

- приподнятые плечи и опущенная голова (может сопровождаться рисованием на листе бумаги). Эта поза может говорить о том, что ваш собеседник обижен вашими словами. Постарайтесь переключить разговор на другую (нейтральную) тему. Когда собеседник успокоится, осторожно постарайтесь выяснить причину его претензий к вам. [37]

Чаще всего символика и знаковость невербального общения встречается в деятельности наиболее закрытых организаций - секретных служб, мистических братств.

В 1987 году в одном из солидных американских журналов “Journal of management in engineering” была напечатана статья о том, что жаргон бюрократов затрудняет деловую практику и работники многих фирм передают существенную часть информации партнерам с помощью мимики и жестов (эта доля составляет 60 %). отдельных учреждениях работники пользуются стандартизированной невербальной сигнализацией, отказавшись от речи - как письменной, так и устной. Это облегчает борьбу с промышленным шпионажем. [38]