Одну треть своего времени мы проводим на службе. Наиболее рациональным способом общения между людьми в служебной обстановке являются непосредственные устные контакты и телефонные разговоры.
Этим контактам присущи такие факторы, как возможность лично знакомиться с людьми, причастными к интересующему вас делу, ставить основные и уточняющие вопросы, давать ответы, дополнять их, проверять, правильно ли собеседник понял вас. Передавая собеседнику какую-либо информацию, мы так или иначе оцениваем его личность, чувствуем его эмоциональное состояние, пытаемся понять, как воспринято наше сообщение, и в зависимости от этого можем что-то добавить, прокорректировать.
Деловые коммуникации - это диалог равных, по крайней мере, независимых партнеров. Устные контакты лицом к лицу особенно важны и ценны в том случае, когда необходимо изменить точку зрения собеседника или скорректировать неправильную информацию.
Специалисты считают, что непосредственные устные деловые контакты, включая и телефонные разговоры, должны составлять 70-75% необходимых производственных контактов. Опыт специалистов показывает, что при знании методик и техники ведения деловых индивидуальных бесед можно добиться желаемого результата из десяти случаев не менее чем в четырех-пяти. Организацией делового общения должны заниматься люди с четкой целевой установкой и вполне компетентные, умеющие верно оценить конкретную деловую ситуацию.
Вступая в Деловые коммуникации, люди всегда ставят перед собой определенную цель – получение необходимой деловой информации. Организация деловой беседы включает в себя следующие этапы: планирование, подготовку, редактирование, тренировку.
Деловая беседа:
1. направлена на достижение определенных задач и служит решению производственных проблем и вопросов;
2. связана с необходимостью делать выводы и заключения на основании анализа полученных информативных данных;
3. позволяет выработать соответствующие решения и реализовать их. Примером таких управленческих бесед могут служить собеседования при приеме на работу и увольнении, разбор конфликтных ситуаций, проведение проблемных (или итоговых) ситуаций.
Тема деловой коммуникации очень важна для ее участников, но более значимо для вас, как осуществляется коммуникация.
1. Чтобы общение не привлекало внимание окружающих, беседа не должна быть громкой.
2. В меру должны использоваться мимика и жесты.
3. Уметь слушать собеседника, не перебивая его, даже если то, о чем он говорит вам хорошо знакомо или вы не согласны с тем, о чем он говорит.
4. Следует быть внимательным к собеседнику, меньше говорить о своих проблемах, не отвечать на вопросы бестактно, не делать вид, что вы не расслышали сказанное им.
В такой ситуации, когда деловая беседа становится одним из средств достижения цели, наиболее отчетливо видна важность психологического понимания собеседников, их расположения, доверия друг к другу. В деловом разговоре более чем где-нибудь проявляется личность собеседника, ее особенности, богатство натуры, внутренняя и внешняя культура. Но видны и отрицательные качества характера, плохие манеры, если они есть у человека. И естественно, все это в той или иной мере проявляется в беседе.
Можно говорить обо всем, кроме того, что может кого-то оскорбить и обидеть. Нетактично ругать кого-то "за глаза", смаковать чужие личные и семейные проблемы, нетактична лесть во всех видах и расхваливание своих достоинств (и недостатков тоже). Невежлива насмешка, двусмысленная реплика, намек.
Из чего же складывается деловая беседа, как надо ее строить?
Первый этап - подготовительный. Договариваясь о деловой встрече, мы надеемся на свой опыт, интуицию и специально не готовимся к предстоящей беседе. Однако, необходимо составить план беседы, набросать предполагаемые вопросы собеседнику.
Полезно вспомнить даты и номера документов, прочие официальные материалы, которые могут аргументировать ваше сообщение. Но постарайтесь вести разговор без блокнота, достаньте его только в том случае, если что-то потребуется уточнить во время беседы. Заранее, с точностью до минуты, договоритесь о времени начала и окончания беседы. Помните, что фразы: "Жду Вас около двенадцати" или "Буду у Вас около двенадцати" непозволительны. Назначая встречу, надо сказать собеседнику: "Жду Вас к двенадцати" или "Буду у Вас в двенадцать". Пунктуальность - залог успешного начала деловой беседы. Только чрезвычайные обстоятельства могут в какой-то степени оправдать ваше опоздание. [39]
Любая мелочь может испортить первое впечатление о вас. Ваше первое впечатление во многом зависит от вашего возраста, жизненного и профессионального опыта, от ваших личностных качеств, наконец, и от настроения в данный момент. Стоит обратить внимание на ваш костюм, не допустили ли вы какой-нибудь небрежности.
Однако взаимными представлениями не заканчивается первый (подготовительный) этап деловой беседы. Прежде чем приступить к ее основной части, вы должны создать непринужденную обстановку. Не забудьте и о рациональном использовании времени, отведенного на саму беседу.
Сопоставление, совместное обсуждение разных точек зрения и может дать эффективный результат. Умейте же "подумать за другого", взглянуть на ситуацию и на себя глазами собеседника. Такая способность называется рефлексией. Рефлексия помогает правильно оценить ситуацию в разговоре.
Эффективность деловых кадровых бесед зависит от умения руководителя создать откровенную, конструктивно-критическую атмосферу общения. Учитывая психологический склад, внутренний мир, темперамент, настроение собеседника, вы разрабатываете ее модель.
· Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?
· Удивился ли мой собеседник, когда я его попросил о встрече?
· Могу ли я обойтись без этого разговора?
· Готов ли к обсуждению предлагаемой темы мой собеседник?
· Уверен ли я в благополучном (для меня) исходе разговора?
· Уверен ли в том же мой собеседник?
· Что я хочу уяснить для себя?
· Какой исход устроит (или не устроит) меня, его, обоих?
· Какие приемы воздействия на собеседника использовать в разговоре?
· Какие вопросы я буду задавать?
· Какие вопросы может задавать мне собеседник?
Как я буду себя вести, если мой собеседник:
· Во всем согласится со мной?
· Решительно возразит, перейдет на повышенный тон?
· Не отреагирует на мои доводы?
· Проявит недоверие к моим словам, мыслям?
· Попытается скрыть свое недоверие? [40]
Если вы сумеете заранее предусмотреть такие ситуации, определите свою позицию в них. Собеседник будет полностью захвачен содержанием разговора, станет все время следить за вашей мыслью. Начиная разговор:
· Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, не дискуссионным.
· Добивайтесь предельной краткости в изложении мыслей.
· Обосновывайте свои суждения.
· Не употребляйте слов с двойным значением.
Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова: "почему", “когда”, "как". Это исключит односложные ответы "Да" и "Нет".
Основная часть деловой беседы начинается после того, как, поняв все предпосылки к данному разговору, один из собеседников приступает к изложению своей позиции. Другой становится его оппонентом. Оба должны благожелательно и в то же время критически относиться к идеям и мыслям друг друга, так как именно на этом этапе начинает определяться будущее решение проблемы.
Но как быть, если на ваши доводы вдруг последовали возражения собеседника?
· Выслушайте сразу несколько возражений.
· Не спешите с ответом, пока не поймете их существо.
· Уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах.
· Выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или была разной постановка вопроса.
· Не отвечайте на возражения в категорическом тоне. Это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения.
· Вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что, по его мнению, нужно сказать, независимо от собственного мнения.
Взгляните на себя как бы со стороны и быстро ответьте на вопросы:
· Не повлияло ли на характер беседы мое настроение, не связанное с содержанием беседы?
· Не проявил ли я мимикой и позой недовольства разговором?
· Не отвлекаюсь ли я во время беседы?
Старайтесь выражать свою реакцию на слова собеседника кивком головы, короткими замечаниями: "Хорошо", "Понимаю", "Это интересно" и т.д. или утвердительным взглядом, свидетельствующим, что вы поняли мысль...
Следует осмыслить общую методику ведения деловых разговоров, то есть научиться правильно конструировать модель такого разговора в наиболее типичных ситуациях, уметь заранее прогнозировать линию поведения, свой психологический настрой.
В заключительной части бесед вам ясна точка зрения собеседника, ему - ваша. Вы согласовали все вопросы, приняли конкретное решение. Но вы не первый да и не последний раз вели деловой разговор. И конечно, не всем остались довольны. Хорошо бы в следующий раз учесть уроки этого разговора, не правда ли?
· Последовательно ли вы вели основную линию в разговоре?
· Не навязывали ли собеседнику свои аргументы при выработке решения?
· Основательны ли были ваши замечания и возражения?
· Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора, не иметь предубеждений против собеседника?
· Сумели ли вы добиться максимума полезности состоявшегося разговора, пользы для дела?
Анализируя свои впечатления, найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок и ошибок собеседника, учтите все это в следующий раз.
Существуют нормы внешнего проявления чувств в деловом общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса, мимике и жестах действует на собеседника сильнее, чем неумеренные возгласы, громкий голос, лишняя жестикуляция.
Нельзя самоуверенно вести себя: не считайте, что, вступая в беседу, вы уже имеете непоколебимую позицию. Может случиться, что информация, которую вы получите, изменит вашу точку зрения. Поэтому будьте внимательны, анализируйте услышанное.
4 ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ЭТИЧЕСКИХ ПРИНЦИПОВ И НОРМ МОРАЛИ