Как можно расценить ситуацию, когда ваш потенциальный покупатель постоянно лжет, дает вам некорректную информацию, отказывается брать на себя обязательства и тормозит процесс?
Ответ приведен ниже.
Практикум
Выберите три ситуации продаж, в которых вы не смогли взять на себя ответственность за нежелательный исход, обвинив в нем другого или некие внешние обстоятельства. Какие бы уроки вы смогли извлечь, если бы прямо сейчас признали свою ответственность за случившееся?
Ответ.
Вы несете ответственность за эту ситуацию. Тот факт, что вы продолжаете общаться с потенциальным покупателем, который постоянно ведет себя таким образом, лишь подтверждает наше правило.
Правило № 42 Победитель не кладет все яйца в одну корзину
Доводилось ли вам создавать сценарий диалога с потенциальным покупателем до начала общения?
• Не пытайтесь планировать ваше общение с клиентом дословно.
• Оставляйте себе возможность различных вариантов действий.
Некоторые продавцы старательно планируют свои переговоры с клиентами, предложение за предложением, иногда даже слово за словом. Они говорят себе так:
Я начну с того, что скажу…
Затем я расскажу о…
Потом я спрошу…
Покупатель, по всей видимости, скажет…
Затем я подниму вопрос о…
Скорее всего, потенциальный покупатель отреагирует…
Я отвечу…
И так далее.
Планирование встреч шаг за шагом может быть полезным. Но только если вы не пытаетесь дословно придерживаться сценария в то время, когда уже нужно приступить к следующему этапу развития сделки с потенциальным покупателем.
Помните, что сценарий встречи есть и у потенциального покупателя. Крайне малы шансы, что ваши сценарии совпадут или выстроятся таким образом, чтобы ускорить ваш поход в банк. Попытки дословно придерживаться сценария, с одной стороны, заставляют обоих участников диалога выслушивать огромное количество ненужной информации, а с другой – не позволяют им донести до собеседника нечто по-настоящему важное. Фиксация на сценарии ограничивает возможности маневра и не приносит при этом никакой пользы. Подобный метод продаж заставляет вас «класть все яйца в одну корзину». Победители так не поступают!
У потенциального покупателя тоже есть собственный сценарий разговора.
Оставляйте себе некоторую свободу действий
Переговоры проводятся для того, чтобы иметь возможность попробовать различные варианты, – а не для того, чтобы зафиксировать единственно допустимый порядок действий или слов. Если предварительное планирование помогает вам сохранять ясность мышления, открытость и способность к спонтанной реакции на возникающие возможности, то создание сценария может оказать неплохую поддержку. Часто, однако, мы используем сценарии для совершенно иной цели: для убеждения самих себя, что мы в точности знаем, какого рода информационный обмен произойдет при встрече с потенциальным покупателем. Подобная подготовка почти всегда будет не во благо, а во вред. Возможно, в этой ситуации нам было бы лучше до начала встречи отправить потенциальному покупателю текст нашего сценария, в котором будут указаны желательные для нас реакции и ответы!
Гораздо более эффективной стратегией будет определение ключевых моментов, которые нам необходимо затронуть в разговоре, и информации, которую нам необходимо получить. Полезным может оказаться определение ряда ключевых вопросов, ведущих к достижению наших целей при общении. Отрепетируйте вопросы, но не замыкайтесь в рамках жесткой их последовательности и не ограничивайте общение лишь заранее заданными темами. Будьте гибкими. Если ваш потенциальный покупатель поднимает незапланированный вопрос или хочет обсудить ранее не затронутую тему, связанную с вашим продуктом, поддержите его. Позвольте себе отклониться от первоначального плана и попробуйте пойти новым путем – возможно, именно он выведет вас на дорогу к банку!
Проверьте ваше понимание
В чем состоит основной недостаток планирования общения с потенциальным клиентом на основе детального сценария?
Ответ приведен ниже.
Практикум
Для того чтобы не замкнуться в рамках жесткого сценария, запишите (в произвольной форме) перечень первоочередных тем, которые вы хотели бы обсудить при встрече с потенциальным покупателем. Затем создайте детальный список элементов для каждой значимой темы. И наконец, составьте список вопросов, которые позволят обсудить каждый важный элемент вне зависимости от того, каким образом будет разворачиваться ваш разговор.
За счет создания общей «карты разговора», а не запоминания всех шагов сценария в строгой последовательности вы сохраните гибкость, которая позволит легко переходить от обсуждения одной темы к другой и собирать необходимую информацию.
Ответ.
Подобная стратегия замыкает вас в рамки заранее запланированного диалога – наверняка ваш сценарий будет совершенно не похож на сценарий общения, созданный вашим потенциальным покупателем. Такая стратегия ограничивает поток информации и повышает вероятность того, что вы упустите возможности, возникающие при более гибком общении.
Правило № 43 Вы учитесь побеждать не когда вам говорят «да», а когда вам говорят «нет»
Доводилось ли вам пугаться слова «нет», исходящего из уст вашего потенциального покупателя или клиента?
• Смените фокусировку!
• Не бойтесь слова «нет».
Услышанный вами от потенциального клиента ответ «да» (например, в фразе «Да, я куплю это у вас») ведет вас в банк. Разумеется, каждый продавец согласится с тем, что это хорошо.
Положительная реакция от потенциального покупателя – это тоже здорово. С этим никто не будет спорить.
Получение положительного ответа придает вам уверенности в собственных силах.
Но, к сожалению, большинство продавцов слышат ответ «нет» гораздо чаще, чем «да». Это факт. А вот и еще один факт: если неотвратимость ответа «нет» вас демотивирует, заставляет чувствовать собственную ничтожность, не позволяет чему-то научиться или стать лучше, то вам необходимо изменить фокусировку. Нужно начать смотреть на ответ «нет» немного по-другому.
Одна простая перемена
Нам довелось видеть огромное количество продавцов, которые после нашего тренинга, как по мановению волшебной палочки, начинали улучшать свои показатели и выполнять поставленные планы по продажам за счет лишь одного простого изменения – изменения восприятия того, чем они занимались. Отныне, идя на встречу с клиентом, они ожидали услышать «нет», а не «да». И именно это позволило им полностью изменить карьеру.
Попытайтесь понять: эта перемена была обусловлена тем, что теперь делом их профессиональной чести стало не принимать никаких вариаций ответа «я должен это обдумать» от потенциального покупателя! Их целью было собрать коллекцию четких ответов «нет»… на пути к получению возможного ответа «да». Именно это позволило все изменить.
Покажите мне продавца, который получил десять ответов «нет», и я покажу вам того, кто близок к получению ответа «да». Когда вы убеждаете себя в том, что одерживаете победу, даже получая ответ «нет», вы не будете чувствовать себя разбитым наголову даже в тех случаях, когда переговоры дали негативный результат.
На нашем тренинге для продавцов один из них, готовый уже распрощаться с профессией, ухватился за эту идею. Он решил открыть охоту на ответы «нет» – не на очевидное «да», не на уклончивое «может быть», а именно на категорическое «нет». После этого эксперимента он рассказал, что большинство потенциальных покупателей просто не могли сказать «нет». Применяя небольшое и деликатное давление, он смог заключить три контракта через неделю после нашей встречи!
У него вдруг возникло явное преимущество над другими. Его страх перед «холодными» звонками полностью исчез! Напряжение, связанное с перспективой получить ответ «нет», само собой испарилось.
Каким образом вы можете переместиться в круг победителей? Только за счет снятия напряжения! Прекратите думать о том, что ваша работа должна представлять собой некий мистический поток положительных ответов на ваши предложения. Представьте себе, что ваша миссия состоит в получении максимально возможного количества ответов «нет».