Почему в процессе продажи нет места вашему Ребенку?
Ответ приведен ниже.
Практикум
Вспомните три привычные для вас ситуации в ходе процесса продажи, когда ваши действия и реакции в большей степени определялись не разумом, а эмоциями. Для каждого примера придумайте альтернативный порядок действий – основанный на чисто логической оценке ситуации.
Ответ.
Для того чтобы действовать эффективно и анализировать возможности и решения, продавец обязан сохранять объективность своей точки зрения. А для этого он должен держать свои эмоции под контролем.
Эпилог О прекрасных и злосчастных временах и о присущем им поведении
В самом начале своей книги «Повесть о двух городах» Чарльз Диккенс писал: «Это было самое прекрасное время, это было самое злосчастное время… у нас было все впереди, у нас впереди ничего не было..»[1]
Как ни странно, но эта цитата достаточно точно описывает взлеты и падения, присущие профессии продавца. В вашей карьере наступит время, когда вы будете в наилучшей форме, когда перед вами будут открыты все пути: неограниченные возможности, внимательные потенциальные покупатели, повторные покупки и огромное количество положительных рекомендаций. Можно ли представить себе лучшую жизнь?
Затем в вашей карьере наступят «злосчастные времена» – периоды, когда вам будет казаться, что вам некуда двигаться. Потенциальные покупатели не отвечают на звонки. Клиенты отказываются от заказов. Отдел маркетинга не в состоянии обеспечить вас контактами потенциальных покупателей для начала переговоров. Говоря словами Диккенса, ваша «весна надежд» превращается в «стужу отчаяния».
В «злосчастные времена» вы можете сдаться, сесть на обочине и ждать, когда все придет в норму. Но вы можете избрать и другой путь: понять, что нужно делать для того, чтобы находить, оценивать и реализовывать новые возможности. Сложно ли разрабатывать возможности для бизнеса, когда потенциальные покупатели не толпятся у ваших дверей? Разумеется. Невозможно ли это? Нет. Просто для этого вы должны посвятить себя этой работе и обладать достаточным уровнем дисциплины, позволяющим вам делать свое дело.
Если вы поднимете трубку и начнете звонить потенциальным покупателям, то рано или поздно случится чудо: общение пойдет как по маслу. Зная то, что вы знаете теперь, прочитав эту книгу, вы сможете превратить это общение в разговор по существу.
Если вы сделаете достаточное количество «холодных» звонков, то рано или поздно найдете потенциального покупателя.
Если вы попросите достаточное количество потенциальных покупателей взять на себя обязательства и принять однозначные решения о покупке, то они сделают это.
Если ваше поведение будет правильным и последовательным, результаты не заставят себя долго ждать.
Парадокс Диккенса
Размышляя о «прекрасных» и «злосчастных временах», мы можем столкнуться с одной загадочной вещью. Суть загадки состоит в следующем: если мы не будем достаточно аккуратны, наши «лучшие времена» могут помешать нашей работе.
В конце концов, именно в «прекрасные времена» мы можем позволить себе расслабиться и отказаться от проактивного поведения, приносящего нам основные плоды. Когда наши потенциальные покупатели становятся нетребовательными, а спрос на наши продукты высок, нам может быть тяжело удерживать прежний уровень отношения к рутинным задачам в работе. Когда у вас имеется множество возможностей и ваш график презентаций расписан на несколько недель вперед, вы склонны менее требовательно относиться к словам потенциального покупателя (например, позволять ему отвечать вам в стиле «я должен это обдумать»), вместо того чтобы сохранять прежнюю твердость в получении нужного вам ответа. Когда времена кажутся хорошими, мы часто позволяем исчезнуть отношениям, благодаря которым смогли пережить «злосчастные времена». Мы совершаем комфортный, однако смертельно опасный переход от проактивного к реактивному поведению.
В «прекрасные времена» все мы как продавцы можем совершать множество ошибок, но при этом оставаться на плаву. Тем не менее рано или поздно хорошие времена закончатся. Однако к этому времени мы можем утратить манеру поведения, которая позволяла нам достигать результата вне зависимости от внешних обстоятельств. И если мы захотим вновь вернуть «прекрасные времена», нам придется приложить огромные усилия для того, чтобы это поведение вновь стало для нас привычным.
Постоянное использование проактивного поведения позволяет максимизировать успех в хорошие времена – и поддерживать высокую доходность операций в худшие времена. Вы вполне можете разрешить «парадокс Диккенса» – но только если будете оставаться проактивным, всегда делать сознательный выбор и предпринимать шаги, продвигающие вас вперед.
Поведение! Поведение! Поведение! Именно в правильном поведении и кроется ключ к успеху.
Благодарности
Я благодарю людей, без которых эта книга не появилась бы. Спасибо тренерам системы Сэндлера во всем мире, посвящающим свою жизнь и страсть его делу. Благодаря им наша организация смогла достичь высот и размеров, о которых сам Дэвид Сэндлер, возможно, и не мечтал. Благодарю команду нашего головного офиса за упорный труд и самоотверженность, направленные на то, чтобы наша компания стала наиболее инновационной и эффективной среди всех тренинговых и консультационных компаний в мире. Спасибо моему партнеру Брюсу Сейдману за то, что он разделяет мое видение компании Sandler Training. Спасибо Говарду Голдстейну за преданность целостности миссии Дэвида Сэндлера и неустанную работу над этим проектом. Особая благодарность моей семье за безграничную любовь и поддержку.
Дэвид Мэттсон
Об авторе
Дэвид Мэттсон является СЕО и партнером компании Sandler Systems, Inc. – международной организации, занимающейся тренингами и консультированием, которая расположена в Соединенных Штатах Америки. С 1986 года Дэвид работает в США и Европе тренером и бизнес-консультантом по вопросам менеджмента, продаж, межличностных коммуникаций, построения корпоративных команд и стратегического планирования. Его несомненными достоинствами клиенты считают творческий энтузиазм, способность решать проблемы и разрабатывать учебные программы для повышения производительности и эффективности компаний.
Одним из первых уроков, полученных Дэвидом в процессе продаж, был закон причинно-следственной связи: «Если человек упорно трудится, он будет вознагражден. Если у человека есть планы на будущее, ему всегда будет чем заняться. Если у человека есть цели, он сможет продвинуться значительно дальше». Влияние причинно-следственной связи заметно во всех областях нашей жизни, в особенности в организации продаж. Этот подход вполне согласуется с концепциями и методологией, лежащими в основе работы Sandler Training, и лаконично выражен в Правилах Сэндлера – наборе правил продаж, разработанном Дэвидом Сэндлером для руководства поведением и взаимодействиями продавцов в процессе купли-продажи. Когда речь заходит о продажах, Правила Сэндлера представляются простыми как белый день: «если случается то-то, вы делаете это…».
В 1986 году Дэвид познакомился с основателем Sandler Training Дэвидом Сэндлером и буквально влюбился в его тренинги. В 1988 году он начал работать на господина Сэндлера и позже был назначен руководителем компании.
Дэвид проводит тренинги и семинары по всему миру. Он много раз замечал, что, как только он говорил аудитории: «Сейчас я расскажу вам правило Сэндлера», участники начинали слушать с повышенным вниманием. По его наблюдениям, правила Сэндлера легко вспоминаются даже через пятнадцать лет после тренинга.
Примечания
Перевод Я. С. Боброва и П. М. Богословской. Прим. ред.
(обратно)
Оглавление
Пролог Человек, стоящий за правилами
Часть первая Изучите основные концепции
Правило № 1 Чтобы научиться побеждать, научитесь проигрывать
Истинное «Я» против ролевого «Я»
Правило № 2 Не рассыпайте леденцы в холле
Держите «леденцы» в коробке
Правило № 3 Никакой взаимной мистификации
«Мне не терпится узнать, что вы можете для нас сделать!»
«Заходите!»
«Деньги не имеют значения!»
Правило № 4 Отказ от принятия решения также является решением
Правило № 5 Никогда не отвечайте на незаданный вопрос
Незаданный вопрос
Правило № 6 Не выкупайте завтра назад продукт, проданный сегодня
Другой способ
Часть вторая Исполнение
Правило № 7 Не надо любить работать с потенциальными покупателями – надо это делать
Найдите потенциального покупателя!
Правило № 8 Устройте встречу с потенциальным покупателем
Снизьте уровень напряжения
Правило № 9 Каждый неудачный звонок повышает общую заинтересованность
В чем заключается урок?
Правило № 10 Научитесь находить потенциальных покупателей
В поисках правильной утки
Правило № 11 Деньги растут на деревьях
Правило № 12 Отвечайте на каждый вопрос встречным вопросом
Что должен означать вопрос, задаваемый потенциальным покупателем?
Правило № 13 Не пытайтесь читать мысли
«У вас должна быть какая-то причина, по которой вы это говорите»
Правило № 14 Тот, кто просто слушает, не является потенциальным покупателем
Тра-ля-ля!
Вы рассказываете или продаете?
Правило № 15 Потенциальный покупатель никогда не увидит вашу лучшую презентацию
Правило № 16 Никогда не просите покупателя о контракте – заставьте его сдаться
Правило № 17 Профессионал осознанно делает свою работу не совсем профессионально
Правило № 18 Не дорисовывайте «чаек» в картине потенциального покупателя
Правило № 19 Никогда не помогайте потенциальному покупателю завершить вашу встречу
Правило № 20 Результатом профессиональной продажи должен быть поход в банк
Правило № 21 Продайте сегодня – обучите завтра
Правило № 22 Превратите презентацию в «завершающий удар»
Подготовка
Правило № 23 Разрядите бомбу, пока она не взорвалась
Правило № 24 Знания о продукте, которые вы демонстрируете не вовремя, могут напугать собеседника
Правило № 25 Хотите узнать будущее – думайте о настоящем
Подумайте как следует!
Правило № 26 Люди покупают вопреки навязыванию товара, а не благодаря ему
О каких резонах купить продукт рассказываете вы?
Стоит ли вам пытаться реализовать возможности?
Правило № 27 Вы не можете продать насильно-люди сами должны понять, что нуждаются в этом
Сопротивление запрограммировано заранее!
«Многие наши потребители обнаружили…»
Правило № 28 Когда вас атакуют – отступайте
Что такое отступление
Переговоры при отступлении
Правило № 29 Ваш счетчик тикает всегда
Как заниматься бизнесом с друзьями
Счетчик включен!
Правило № 30 Вы не можете потерять то, чего у вас нет
Что происходит?
Проверка реальностью
«Я ненавижу процесс поиска потенциальных покупателей»
Правило № 31 Заключите сделку или остановите работу над ней
Вы должны знать, где именно находитесь
Что такое «наилучшее соответствие»?
Правило № 32 Получите согласие клиента со всем, чем вы занимаетесь
Вы уже и так сделали много бесплатной работы
Дайте клиенту почувствовать признательность
Правило № 33 По дороге в банк не забывайте оглядываться
Что такое заключение сделки?
Уверены ли вы в том, когда именно вам нужно идти в банк?
Часть третья Корректировка курса
Правило № 34 Работайте толково, а не упорно
Работаете ли вы толково?
Совершенно необязательно желать «всего или ничего»
Не ставьте ловушки на самого себя!
Правило № 35 Немедленно откажитесь от того, что делает конкурент
Знаете ли вы, что делают ваши конкуренты?
Найдите способ придумать что-то свое
Правило № 36 Только те, кто принимает решения, могут заставить принять решение и других
Не тяните время
Правило № 37 Все потенциальные покупатели постоянно лгут
Почему потенциальные покупатели лгут?
Правило № 38 Проблема, о которой говорит потенциальный покупатель, никогда не является истинной
Ответственность за диагноз несет продавец
Правило № 39 Когда все остальное не срабатывает, станьте консультантом
Правило № 40 Притворяйтесь, пока у вас не получится
Точные цифры
Правило № 41 Нет плохих потенциальных покупателей – есть плохие продавцы
Чему можно научиться?
Правило № 42 Победитель не кладет все яйца в одну корзину
Оставляйте себе некоторую свободу действий
Правило № 43 Вы учитесь побеждать не когда вам говорят «да», а когда вам говорят «нет»
Одна простая перемена
Правило № 44 Если у вас болит нога, то вы, скорее всего, сами на нее наступили
Неприятный сюрприз
Правило № 45 Выражайте ваши чувства через истории других людей
Правило № 46 Нет понятия «хорошая попытка»
Не пытайтесь – обязуйтесь
Правило № 47 Процесс продажи – бродвейское представление, исполняемое психиатром
Управляйте своим поведением
Правило № 48 Жизнь без риска – это жизнь без роста
Правило № 49 Оставьте своего Ребенка в машине
Эпилог О прекрасных и злосчастных временах и о присущем им поведении
Благодарности