Почему истории с упоминанием третьих лиц являются эффективной стратегией для выражения ваших чувств?
Ответ приведен ниже.
Практикум
Вспомните о двух ситуациях, связанных с продажами, когда вы могли бы использовать истории с участием третьих лиц для выражения ваших чувств или сомнений. Запишите, что вы могли бы сказать в каждом из этих случаев.
Ответ.
Истории с участием третьих лиц позволяют потенциальному покупателю с большей объективностью оценить чувства продавца, так как действующие лица истории – другие люди.
Правило № 46 Нет понятия «хорошая попытка»
Случалось ли вам использовать при общении с потенциальным покупателем или клиентом «уклончивые слова»?
• Делайте или не делайте.
• Экспериментируйте.
Давайте проведем эксперимент. Я хочу, чтобы вы прямо сейчас прекратили чтение и попытались закрыть книгу. После того, как вы это сделаете, досчитайте до десяти и вновь откройте ее; продолжите чтение с того момента, на котором вы остановились. Не забудьте запомнить номер страницы.
Когда вы готовы – начинайте! Попытайтесь закрыть книгу. Давайте. Сделайте попытку.
Вы закрыли книгу? Если вы это сделали, то вы не «попытались», а на самом деле закрыли ее. Если вы не закрыли книгу, то, значит, и не пытались этого сделать.
Вы смущены? Не стоит. Просто вспомните слова магистра Йоды из кинофильма «Империя наносит ответный удар»: «Делай. Или не делай. Не надо пытаться».
Нет такого понятия, как «попытка».
Вот в чем дело. Йода был прав. Вы либо делаете что-то, либо не делаете этого. «Попытка» – это слово-уловка. «Попытка» в лучшем случае говорит о намерении, а не об обязательстве.
Запомнив это, по-новому оцените следующие высказывания:
– «Я попытаюсь сегодня позвонить нескольким потенциальным покупателям».
– «Я попытаюсь вернуться к обсуждению с потенциальным покупателем на этой неделе».
– «Я попытаюсь добиться у потенциального покупателя решения до конца месяца».
– «Я попытаюсь завершить этот отчет к завтрашнему вечеру».
Вы либо сделаете что-то, либо нет. Здесь не может быть промежуточного значения. Давайте применим концепцию «попытки» в других областях нашей жизни:
– «Я попытаюсь остановиться на красный свет».
– «Я попытаюсь любить моих детей».
– «Я попытаюсь посмотреть по сторонам, когда буду переходить дорогу».
Когда исход для нас по-настоящему важен, мы исключаем понятие «попытки» из наших действий.
Не пытайтесь – обязуйтесь
В следующий раз, когда вы захотите сказать, что попытаетесь что-то сделать, поступите по-другому. Если результат происходящего важен для вас, не пытайтесь, а обязуйтесь выполнить требуемое. А если не важен, тогда зачем вообще этим заниматься?
Проверьте ваше понимание
Почему слово «попытка» является уловкой?
Ответ приведен ниже.
Практикум
Обратите внимание на то, как вы сами и ваши потенциальные покупатели используете слово «попытка». Вместо того чтобы «пытаться», четко заявите о своем обязательстве. Когда ваши потенциальные покупатели или клиенты используют это слово, спросите их, что они имеют в виду, а затем мягко подтолкните их к обязательству.
Ответ.
«Попытка» является словом-уловкой, потому что, используя его, вы обязуетесь лишь попытаться что-то сделать – а значит, не берете на себя вообще никакого обязательства.
Правило № 47 Процесс продажи – бродвейское представление, исполняемое психиатром
Доводилось ли вам терять объективность в отношениях с потенциальным покупателем или клиентом?
• Не допускайте эмоционального вовлечения.
• Поддерживайте объективность.
• Понимайте человеческую динамику и принимайте ее во внимание при создании своих планов.
Процесс покупки – это, вне всякого сомнения, эмоциональное действие для каждого покупателя. А продажи часто являются еще более эмоциональным занятием для продавца.
Почему эмоции могут представлять проблему для продавца? Чрезмерная эмоциональность в процессе продажи способна затуманить ваше видение. Вот как это обычно начинается: сначала вы проникаетесь уверенностью, что сделка вот-вот будет заключена. Затем вы испытываете душевный подъем. Затем начинаете действовать небрежно и что-то упускаете из виду. И в итоге сделка ускользает. К сожалению, так бывает очень часто!
Чтобы понять всю важность сохранения спокойствия и объективности, представьте себе взаимоотношения между психиатром и пациентом. В какой-то момент в процессе разговора пациент внезапно вскакивает, хватает нож для разрезания бумаг со стола психиатра и кричит: «Убью!»
В такой момент хороший психиатр не начинает кричать «Нет, не надо!» или «За что?». Следя за мимикой и движениями пациента, он сохраняет объективный взгляд на происходящее: анализирует поведение больного и мысленно ставит ему диагноз.
А затем говорит: «Том, вы, по всей видимости, очень расстроены. Прежде чем вы сделаете то, о чем потом будете сожалеть, можем ли мы поговорить о том, что вас так взволновало? Возможно, есть и другой способ справиться с вашими чувствами. Вы готовы к тому, чтобы найти другой выход?»
Если бы психиатр крикнул «Нет, не надо!», он, скорее всего, был бы убит на месте. Именно объективный анализ ситуации и взвешенный ответ помогают ему сохранить жизнь.
Вы должны пытаться сохранить объективность по отношению к процессу продажи. Приберегите свой эмоциональный энтузиазм на потом. В ходе процесса продаж займите положение «третьей стороны». Смотрите на происходящее глазами стороннего наблюдателя. Вашими актерами становятся покупатель (ваш собеседник) и продавец (вы сами). И одновременно вы становитесь еще и режиссером!
Вы должны понимать суть человеческого поведения.
Управляйте своим поведением
Для того чтобы стать профессиональным продавцом, вы должны понимать динамику человеческого поведения и научиться использовать это понимание так, чтобы это привело к наиболее благоприятному исходу как для вас, так и для потенциального покупателя. От вас может потребоваться выстроить общение с потенциальным покупателем по-новому то есть не так, как вы привыкли. Еще раз повторим: выглядите в глазах потенциального покупателя таким, каким он хотел бы вас видеть! (См. также правило № 41: «Нет плохих потенциальных покупателей – есть плохие продавцы».)
Если вы общаетесь с человеком, способным видеть «большую картину», – то вам следует рисовать именно такую картину, какая у вашего собеседника. Кроме того, вам нужно будет обращать внимание на то, чтобы обсуждение наиболее значительных вопросов имело приоритет перед обсуждением процедурных деталей. Детали, скорее всего, будут казаться вашему собеседнику скучными, и в конце концов он передаст работу по их обсуждению кому-то еще. С другой стороны, если вам приходится общаться с любителем скрупулезной проверки фактов, то лучшей ролью для вас будет роль продавца, знающего, как расставить точки над каждой буквой «ё» и черточки над каждым «и».
Ваше взаимодействие с потенциальным покупателем – начиная с момента, когда вы с ним здороваетесь, и заканчивая моментом подписания контракта (да и после этого) – будет определяться вполне конкретными правилами поведения. Ваша работа состоит в том, чтобы понять, в чем состоят такие правила: они будут уникальными для каждого общения. Думайте о работе по выявлению и соблюдению этих правил как о подготовке спектакля на Бродвее – спектакля, в котором вы исполняете главную роль и при этом обладаете знаниями и опытом профессионального психиатра. Подобное отношение к процессу позволит вам сохранять контроль над ним даже в тех случаях, когда другой актер, стоящий рядом с вами на сцене, начинает вести себя непредсказуемо.