В чем заключается преимущество сохранения объективного взгляда на общение с потенциальными покупателями в процессе продажи?
Ответ приведен ниже.
Практикум
Вспомните две ситуации, когда вы оказались эмоционально вовлечены в процесс продаж (например, не смогли принять точку зрения собеседника), вследствие чего продажа не состоялась. Что вы могли бы сделать в каждой из этих ситуаций по-другому и более объективно?
Ответ.
Объективное видение позволяет в меньшей степени эмоционально вовлекаться в процесс. Эмоциональное вовлечение способно исказить ваши суждения и не позволит вам дать правильный ответ или предпринять необходимые действия.
Правило № 48 Жизнь без риска – это жизнь без роста
Доводилось ли вам чувствовать, что вы начинаете отставать от других из-за того, что не желаете учиться и пробовать что-то новое?
• Продолжайте двигаться.
• Не останавливайтесь на достигнутом.
• Не прекращайте учиться.
Аллилуйя! Все идет хорошо – или хотя бы неплохо. Наконец-то вы можете выдохнуть! Повторные заказы от уже имеющихся клиентов позволяют вам выполнять ежемесячные планы, и начальство не донимает вас своими требованиями. Вы вполне удовлетворены суммами вашего ежемесячного комиссионного вознаграждения и уверены, что подобное положение дел продолжится и в будущем. К чему рисковать и пытаться менять то, что и так работает? В конце концов, нужно наслаждаться жизнью прямо сейчас. Разве нет?
На самом деле не стоит слишком расслабляться на этом этапе. Ваши лучшие клиенты являются самыми важными объектами для охоты ваших конкурентов. На рынке ежедневно появляются новые продукты, услуги и технологии, которые могут в любой момент изменить ваш мир.
Принимающие решения лица, с которыми вам удалось выстроить отличные взаимоотношения, уходят в отставку или переходят на другую работу. Ваша жизнь может измениться в одночасье, и, как показывают уроки прошлого, так чаще всего и происходит. Если вы откинетесь на спинку стула и решите немного расслабиться в течение следующего квартала, то не исключено, что вам будет крайне сложно вернуться к своей работе в условиях, когда мир вокруг незаметно изменится.
Вы либо растете как профессиональный продавец, либо умираете.
Вы не можете позволить себе наслаждаться существующим положением вещей. Спокойствие иллюзорно. Все меняется, а это означает, что и вы должны меняться, – по крайней мере, если собираетесь оставаться на плаву. Раз изменения неотвратимы (а это действительно так), почему бы не найти способ меняться к лучшему? Перефразируя Боба Дилана, можно сказать: вы либо растете как продавец, либо умираете. Третьего не дано. Не позволяйте себе отставать!
Откажитесь от привычки двигаться по инерции, основываясь на своих прошлых достижениях. Такое поведение носит характер самоуспокоения, и мы не пожелаем такой судьбы никакому продавцу – да и вообще никакому человеку. Жизнь в самоуспокоении, как ни парадоксально, наиболее опасна.
Никакие другие риски, с которыми вы можете столкнуться в процессе продаж, – невозможность достучаться до покупателя, отказ от покупки после вашей идеально проведенной презентации – не являются в долгосрочной перспективе столь же пугающими, как самоуспокоение, хотя иногда они и могут уязвить наше эго. Однако если вы решите научиться чему-то новому в каждой ситуации, то станете гораздо сильнее, а ваша жизнь – богаче. Идите на этот риск.
Если вы не готовы рисковать, то не сможете сдвинуться с точки, на которой сейчас находитесь. Поэтому не отказывайтесь от попыток сделать что-то, в чем не до конца уверены, особенно если вам кажется, что в итоге вы можете получить больше, чем у вас есть. Даже если вам не удастся достигнуть ожидаемых результатов, вы получите урок, который вам поможет в следующий раз – и позволит вырасти.
Проверьте ваше понимание
Почему вы должны рисковать, если желаете вырасти?
Ответ приведен ниже.
Практикум
Определите две области, в которых вы с профессиональной точки зрения почивали на лаврах. Затем для каждой ситуации определите, что вы могли бы сделать для того, чтобы пробудиться и начать расти. А затем назначьте срок, когда вы начнете это делать.
Ответ.
Продажи – это динамичная и конкурентная область. Если вы не желаете попробовать что-то новое, вы рано или поздно отстанете от других.
Правило № 49 Оставьте своего Ребенка в машине
Доводилось ли вам добиваться желаемого результата в процессе продаж с помощью верных эмоций?
• Вернемся к трансактному анализу.
• Развивайте Ребенка вашего потенциального покупателя.
• Сдерживайте внутреннего Ребенка продавца.
В самом начале книги мы рассказали вам о трансактном анализе (ТА), модели человеческих взаимоотношений, которую Дэвид Сэндлер использовал в качестве основы методологии для своей системы продаж. Вы познакомились с тем, как влияет на поведение потенциального покупателя (и на его решение о покупке) каждое из состояний эго: Родитель, Взрослый и Ребенок. Теперь же давайте посмотрим, как может повлиять каждое из этих состояний эго на продавца.
Как вы помните, состояние Родителя связывается с понятиями правильного/неправильного, делания/неделания, должного/ненужного и прочими, которые мы получаем по мере взросления от родителей и других авторитетных личностей. Эти уроки и сообщения в значительной степени определяют наши суждения и поведение. Иногда эти сообщения передают нам в критической форме – жестко и авторитарно. В иных случаях они поступают в более заботливой форме – в виде дружеских предложений или слов поощрения.
Также вы помните, что состояние Взрослого представляет собой «компьютерную» часть нашего мышления: данные поступают, данные отправляются. Это состояние эго способствует объективному, логичному, лишенному эмоций анализу и принятию решений.
Вы должны также вспомнить, что состояние Ребенка отвечает за сохранение наших ощущений, связанных с понятиями правильного или неправильного, нужного или ненужного, а также всего того, чему вас учили папа с мамой, о чем они вас просили и чего от вас требовали.
Иногда Ребенок может быть очень требовательным в процессе получения сообщений: порой он жаждет одобрения и признания. В других ситуациях Ребенок может становиться прямолинейным и мятежным, отвергающим сообщения или категорически отрицающим их. Каждый родитель присутствовал хотя бы однажды при своего рода спектакле: ребенок, которому не дают того, что он хочет, падает на пол, колотит ногами и вопит изо всех сил.
Как вы уже прочитали на первых страницах книги, Дэвид Сэндлер понял, что продавцы должны использовать в своих целях при реализации возможности все три стороны мышления потенциального покупателя: мышление Родителя, Взрослого и Ребенка. Ребенок должен захотеть то, что вы собираетесь продать. Взрослый должен прийти к логическому заключению о том, что приобретение является правомерным действием. А Родитель должен дать Ребенку свое разрешение.
Сэндлер также сделал ряд выводов о состояниях эго, которые могут оказаться небезынтересными для профессиональных продавцов. Очевидно, что Ребенок потенциального покупателя особенно важен с точки зрения выстраивания взаимодействия между продавцом и покупателем. Сэндлер говорил о том, что внутренний Ребенок продавца не должен иметь сколь-нибудь важной роли в процессе. Продавец не должен искать у покупателя одобрения или согласия.
(См. правило № 20: «Результатом профессиональной продажи должен быть поход в банк».) Он не должен «молотить ногами и кричать», если что-то идет не так, как ему хотелось бы. В противном случае продавец не сможет сохранять объективность и контроль над эмоциями.
Сэндлер пришел к заключению, что большинство ваших взаимодействий с потенциальным покупателем (примерно 70 процентов) должно строиться с позиции «заботящегося» Родителя, а остающиеся 30 процентов – с позиции Взрослого. В процессе общения с покупателем Ребенок продавца «должен оставаться в машине»! (К этому состоянию можно вновь вернуться после встречи. Вы можете, например, выйдя из офиса клиента с подписанным им контрактом, подпрыгнуть и завопить «Ура!».)
Ваш Ребенок не должен принимать участие в процессе продажи.