К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся:
- личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;
- прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);
- прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов);
- стимулирование сбыта - при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;
- пропаганда или организация паблик рилейшнз - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).
Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагенств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста -потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.
Важная роль в продвижении туристского продукта отводится стимулированию потребителей. Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов.
Стадии организации туров. Подготовка персонала к массовым продажам.
Процесс массовых продаж является одним из наиболее важных этапов туроперейтинга, так как именно на этом этапе реализуются все замыслы туристского предприятия и достигается основная цель его деятельности — получение прибыли.
На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:
· наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.);
· метод продаж;
· квалификация персонала;
· возможность формирования туруслуг по желанию клиента;
· соблюдение установленных правил продажи;
· степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;
· внешний вид и доброжелательность сотрудников.
При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из наиболее значимых факторов.
Персонал должен иметь профессиональную подготовку и высокую квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике.
Персонал должен знать:
· законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;
· формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд / въезд в страны туристского интереса;
· иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе.
Персонал обязан:
· уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;
· владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее актуализировать;
· повышать свою квалификацию на различных специализированных курсах, семинарах и др.
Согласно требованиям этики поведения с посетителями персонал должен:
· быть приветливым и доброжелательным;
· начинать диалог с приветствия;
· приветливо улыбаться;
· быть терпеливым и вежливым;
· проявлять уважение к посетителю;
· обслуживать посетителей первоочередно по сравнению с выполнением других служебных обязанностей;
· иметь располагающий внешний вид;
· в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и напитки;
· уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;
· сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствуя тому, чтобы оно не было утомительным (не превышало 6 минут).
Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководством туристской организации. Весь персонал обязан ознакомиться с должностными инструкциями.
Квалификационные требования к персоналу, проводящему переговоры с клиентом. Техника презентации туров по телефону, параметры оценки переговоров.
Каждый телефонный звонок — это шаг к совершению сделки. Главная цель телефонного звонка — убедить клиента лично встретиться в фирме для реализации турпродукта.