ВВЕДЕНИЕ
Деловая переписка — неотъемлемое средство связи предприятия с внешними организациями, так как именно письма соединяют организацию с другими учреждениями.
В настоящее время деловому человеку в процессе его деятельности приходится поддерживать связь с деловыми партнерами, клиентами и подчиненными. В век научно-технического прогресса для этого существует множество возможностей: телефон, электронная почта, факс, телеграф и другие. Но, несмотря на широкое распространение средств голосовой связи, деловая переписка не утратила своей актуальности.
С помощью писем ведутся предварительные переговоры перед заключением сделки. Выясняются отношения между предприятиями и организациями, в письмах излагаются претензии, выражаются просьбы, оформляются приглашения принять участие в тех или иных мероприятиях.
Тема выпускной квалификационной работы актуальна, поскольку в настоящее время служебная переписка является важной частью делового этикета. Она способствует установлению прочных связей с потребителем, улучшению взаимосвязи различных служб, а также увеличению оборота учреждения, предприятия, фирмы.
Преимущества писем не сводятся только к тому, что в них можно более четко зафиксировать необходимую информацию. Важен и психологический фактор: хорошо оформленное письмо на фирменном бланке производит более яркое впечатление, чем устное сообщение, и подчеркивает уважение автора к адресату.
Объект — деловая переписка.
Предмет — подготовка и оформление деловой корреспонденции в Луганском дошкольном учебном учреждении ясли-сад комбинированного типа №127.
Цель — проанализировать виды исходящих писем, их структуру и оформление, соблюдение правил этикета в содержании и оформлении деловой корреспонденции организации.
Задачи:
− подобрать источники информации по вопросам выпускной классификационной работы;
− проанализировать источники литературы по теме выпускной классификационной работы;
− рассмотреть назначение классификационных деловых писем;
− проанализировать соблюдение правил этикета при оформлении деловой корреспонденции в ГУ «ЛДУУЯСКТ №127»;
− подготовить презентацию и выступление к защите выпускной квалификационной работы.
Источниковая база. В связи с недостаточным количеством законодательных и нормативных документов Луганской Народной Республики (далее — ЛНР) в сфере делопроизводства и документоведения для исследования деловой корреспонденции мы будет ориентироваться в своей работе, как на Типовую инструкцию по делопроизводству ЛНР, так и на Государственные стандарты Российской Федерации.
При изучении темы исследования изучены следующие локальные документы:
− учредительные документы (Устав ГУ «ЛДУУЯСКТ №127» (приложение 1), учредительный договор, должностные инструкции сотрудников и т. д.);
− корреспонденция ГУ «ЛДУУЯСКТ №127» (информационное письмо, гарантийное письмо, письмо-прошение, сопроводительное письмо и т. д.) (приложение 1, 2, 3, 4, 5);
− информационно-справочные документы;
− специфическая документация, образующаяся в деятельности ГУ «ЛДУУЯСКТ №127».
В Главе 1 «Деловая переписка» даётся общая характеристика назначения и классификации деловых писем, анализируется оформление деловой переписки, а так же рассматриваются правила этикета (язык и стиль) и роль современных информационных технологий в деловой переписке.
В Главе 2 «Подготовка и оформление деловой корреспонденции в ГУ«ЛДУУЯСКТ №127» определяется организация документооборота в организации, проводится подробный анализ видов входящих и исходящих писем, их структура и оформление, определяется роль делопроизводителя в организации работы с деловой корреспонденцией, а так же рассматривается соблюдение правил этикета в содержании и оформлении деловой корреспонденции в ГУ«ЛДУУЯСКТ №127».
В работе использованы научные методы: теоритический, эмпирический, анализ, синтез, а также интервьюирование (беседа с сотрудником, ответственным за делопроизводство), наблюдение, изучение документов.
Объем выпускной квалификационной работы составляет —? листов.
ГЛАВА 1 ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА
Назначение и классификация деловых писем
Деловое письмо — это краткий (не более 1−2 страниц) документ, касающийся одного вопроса (или нескольких тесно взаимосвязанных между собой вопросов) и предназначенный для осуществления оперативного информационного обмена между предприятиями (организациями, учреждениями), их структурными подразделениями (должностными лицами). [13, с. 187]
Деловые письма классифицируются:
− по степени доступности содержащейся в них информации (по грифу ограничения доступа) — обычные и ограниченного доступа (конфиденциальные);
− по срокам исполнения — исполняемые в общепринятые сроки, а также оперативно и срочно;
− по объему — короткие, средние и длинные;
− по виду содержащейся в них информации — текстовые и комбинированные (сочетающие фрагменты текста с таблицами, анкетами и графическими изображениями);
− по стилю изложения — официальные и частные;
− по комплектности — с приложениями и без приложений;
− по композиции — простые (касающиеся одного вопроса) и сложные (касающиеся двух и более вопросов);
− по способу адресования — направляемые в один (целевого назначения) или несколько (циркулярные) адресов;
− по информационному поводу для подготовки — инициативные и ответные письма. [13, с. 187−188]
Тем не менее, первостепенным классификационным критерием для деловых писем по-прежнему остается их функциональное назначение.
Исходя из результатов исследований анализа деловой переписки ведущего российского документоведа Кузнецова И. Н., допустимо разделить все деловые письма на три базовых классификационных категории:
− официальные деловые письма;
− частные деловые письма;
− письменные сообщения для ведения внутренней переписки (переписки, осуществляемой исключительно внутри организации).
В свою очередь, следует отметить, что классификация официальных и частных деловых писем с учетом особенностей их функционального назначения может быть продолжена.
Так, в группе официальных деловых писем следует выделить:
− письма-просьбы;
− письма-сообщения;
− письма-запросы;
− письма-заявления;
− письма-подтверждения;
− письма-заказы;
− письма-предложения (оферты);
− письма-дополнения;
− письма-рекламации (претензии);
− информационные письма;
− гарантийные письма;
− презентационные письма;
− письма прямой почтовой рассылки (директ-мейл);
− краткие письменные сообщения (уведомления, напоминания)
− сопроводительные письма.
Соответственно, в группе частных деловых писем следует выделить:
− письма-поздравления;
− письма-приглашения;
− письма-извинения;
− письма для выражения сожаления и соболезнования;
− письма по случаю представления (при заочном знакомстве);
− письма по случаю отъезда;
− письма для поддержания контактов и взаимоотношений (имиджевые письма);
− благодарственные письма;
− рекомендательные письма;
− мини-письма (письма-шаблоны, письма-маятники и т. п.);
− письма-открытки;
− письма негативного содержания (письма-отказы, письменные уведомления об увольнении или отказе в предоставлении вакансии, письма с выражением неодобрения или порицания чьих- либо действий);
− письма для выражения отказа от какого-либо предложения;
− письма для обращения в различные инстанции в частном порядке;
− письма-резюме. [13, с. 188−189]
Краткая характеристика перечисленных видов деловых писем:
Письмо-просьба — изложение какой-либо просьбы, связанной с осуществлением предприятием своей деятельности (созданием для этого соответствующих условий).
Письмо-сообщение — целенаправленная передача адресату какой-либо конкретной информации, как правило предпринятая по инициативе автора (организации-отправителя).
Письмо-запрос — предназначено для запрашивания соответствующей информации. Особенностью данного вида писем является то, что они практически всегда предполагают обязательную реакцию адресатов в виде письменного ответа по существу и, как правило, в срок, установленный или отправителем запроса, или нормативно-правовым документом.
Письмо-заявление служит для официального (т. е. от имени организации) предварительного информирования адресата о позиции отправителя по тому или иному вопросу (выразить свое отношение к его сути и порядку разрешения).
Письмо-подтверждение служит исключительно для подтверждения какого-либо факта — допустим, получения организацией письма, высланного ранее адресатом. По указанной причине данное письмо используется в деловой переписке исключительно в качестве ответного. [13, с. 190]
Письмо-заказ также является ответным. Функциональное назначение подобных писем —документирование заказа. Письмо-заказ одновременно может выполнять и функцию сопроводительного письма ― например, если к нему прилагается ранее высланное адресатом деловое предложение (оферта, проект договора и т. п.), дополненное необходимой информацией.
Письмо-предложение (оферта) — классический пример коммерческой переписки. Такое письмо направляется в адрес делового партнера для того, чтобы сделать ему официальное предложение относительно поставки (допоставки) той или иной продукции. [13, с. 190]
Письмо-дополнение служит для оперативного сообщения адресату какой-либо важной информации, которая ранее по каким- либо причинам не была ему передана в предыдущем письме. Письмо-дополнение всегда является как бы продолжением предыдущего послания.
Письмо-рекламация — менее частое явление в современной деловой переписке. Основное назначение — выражение письменных претензий в связи с неудовлетворительным исполнением адресатом взятых им на себя деловых обязательств. Как правило, высылается в адрес с приложением документов, свидетельствующих о недобросовестности получателя в отношении отправителя письма (например, акта о некондиционности продукции).
Информационное письмо используется для развития деловых отношений с новыми партнерами. Такое письмо уместно отправить в адрес после того, как на предыдущее послание получен ответ, указывающий на принципиальную готовность к сотрудничеству. Основное функциональное назначение письма — информирование адресата с целью предоставления в его распоряжение конкретной информации относительно перспектив сотрудничества по возможно более широкому кругу направлений.
Гарантийное письмо предназначено для предоставления адресату письменных гарантий в отношении намерений или действий отправителя, так или иначе затрагивающих деловые интересы адресата. <…> Обязательными для гарантийного письма являются сведения об отправителе — юридический и фактический адрес, банковские реквизиты, а также присутствие в тексте слова «Гарантирую». [13, с. 191]
Презентационное письмо имеет целью презентовать адресату какую-либо либо продукцию, организацию (производителя или распространителя продукции) или некое социально значимое событие — к примеру, праздник организации. На практике презентационное письмо чаще всего обращено не к конкретному предприятию (должностному лицу), а к публике, широкой общественности и, помимо информирования, призвано вызвать у адресата заинтересованность и расположение по отношению к презентуемому объекту. [13, с. 192]
Письмо прямой почтовой рассылки (директ-мейл, DМ) — используется для побуждения адресата к совершению покупки. Особенностью письма является то, что, помимо описания предлагаемой продукции, оно содержит — в качестве приложения — и бланк заказа для ее получения (по почте или с курьером), а в некоторых случаях — и образцы продукции для бесплатного (пробного) употребления.
Краткие письменные сообщения используются в целях немногословного срочного информирования адресата в связи с конкретным поводом. Среди кратких письменных обращений различают уведомления, напоминания и предупреждения, направляемые в адрес, как правило, последовательно, с определенным интервалом времени. Предупреждение используется только в том случае, если уведомление и напоминание не достигли своей цели и адресат на них не отреагировал должным образом.
Сопроводительное письмо — письмо, предназначенное для сопровождения прилагаемых к нему документов (материалов). Включает в себя сообщение об отправке соответствующих документов (материалов), а также их перечень с указанием точных характеристик (названия, количества страниц). [13, с. 192]
Письмо-поздравление — самый распространенный вид частных деловых писем. Характерной особенностью письма-поздравления является его благожелательный, дружелюбный и искренний тон. Присутствие в тексте слова «Поздравляю…» является обязательным.
Письмо-приглашение — функциональное назначение письменного приглашения — во-первых, известить адресата о том или ином торжественном или деловом мероприятии и, во-вторых, пригласить его к участию в нем. В связи с изложенным текст письма-приглашения может открываться либо с информации о мероприятии, либо со слова «Приглашаем (приглашаю)…». Приглашение может оформляться как в виде письма, так и на специальном бланке (пригласительном билете, прилагаемом к письму).
Письмо-извинение все чаще применяется в повседневной деловой переписке. Функциональное назначение такого письма — принести адресату формальные извинения. Особенностью данного письма является подчеркнуто примирительный тон изложения.
Письма для выражения сожаления, сочувствия и соболезнования используются в повседневной деловой переписке в связи с не слишком радостными событиями в жизни адресата. Функциональное назначение такого письма — проявить к адресату внимание, выразить ему свою поддержку в непростую, подчас трагическую минуту.
Письмо по случаю представления (представительское письмо) незаменимо при заочном знакомстве с адресатом для установления с ним личных взаимоотношений. Особенностью письма по случаю представления является наличие у него в качестве приложения визитной карточки отправителя. Такое письмо служит для выражения адресату (в краткой, дружелюбной форме) расположения и, как правило, содержит приглашение к неформальной деловой встрече.
Письмо по случаю отъезда — предназначено для выражения признательности со стороны уезжающего по отношению к остающейся (принимающей) стороне. Кроме того, такое письмо может содержать приглашение адресату к продолжению контактов (сотрудничества), в том числе и посредством ответного визита — при условии, что это отвечает интересам и планам обеих сторон.
Письмо для поддержания контактов и взаимоотношений (имиджевое письмо) служит для укрепления сложившихся деловых и личных связей между участниками переписки. Основное функциональное назначение имиджевого письма — в отсутствие формального повода продемонстрировать адресату свое внимание и уважение. Кроме того, имиджевое письмо может выполнять и вспомогательную информационную функцию. [13, с. 194]
Благодарственное письмо ― направляется адресату с целью выразить благодарность за проявленное последним по отношению к отправителю внимание (допустим, в ответ на поздравление), либо за предпринятые адресатом усилия, направленные на обеспечение личного или делового благополучия отправителя письма.
Рекомендательное письмо — особый вид частного делового письма, которое пишется в интересах третьего лица, не участвующего в переписке. Функциональное назначение письма отрекомендовать должным образом то или иное лицо адресату.
Мини-письма − письма-шаблоны — активно используются в деловой переписке прежде всего для экспресс-ответов. Особенностью миниписем является повторяемость (стандартность) значительной части их содержания — в основном благодаря использованию шаблонного текста — и присутствие в письме специального формуляра, облегчающего подготовку ответа для адресата.
Письмо-открытка — функциональное назначение писем-открыток — ведение частной деловой переписки, не затрагивающей аспекты деловых взаимоотношений ее участников. Обычно содержат краткие сообщения личного характера. Особенностью таких писем является их обязательное оформление на открытке (почтовой карточке с видом).
Письмо негативного содержания — собирательная группа писем, включающая письма-отказы, письменные уведомления об увольнении, отказе в предоставлении вакансии, отказе в предоставлении денежной субсидии (смягчении условий погашения задолженности), письма с выражением неодобрения чьих-либо действий. Такие письма, как правило, являются ответными.
Письмо для выражения согласия или отказа применяется для извещения адресата о согласии (отказе) отправителя от какого-либо предложения. Направляется в ответ на поступившее ранее от адресата письмо, содержащее какое-либо предложение (чаще всего об участии в каком-либо мероприятии, проекте). Письмо в обязательном порядке должно содержать выражение благодарности за сделанное предложение.
Письмо-резюме — резюме отправителя, изложенное в форме стандартного делового письма. Инициативное письмо, высылаемое в адрес потенциального работодателя. Содержит наиболее существенные данные о биографии, уровне образования и профессиональном опыте отправителя. В обязательном порядке содержит указание о вакансии, на которую претендует отправитель, и адресе (телефоне, e-mail.), по которым адресат может направить ответ. [13, с. 196]
Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Необходимо стараться избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. [22, 138 c.]