Число остановок для каждой категории поездов планируется исходя из корреспонденции пассажиропотока и характеристики раздельных пунктов.
Техническая скорость, км/ч, на рассматриваемом направлении или полигоне сети в общем виде может быть определена из условия
. (15.25)
Среднее ходовое (без учета стоянок) время следования пассажирских поездов всех категорий на рассматриваемом направлении или полигоне сети определится из условия
, (15.26)
где 
– поездо-км/ч пассажирских поездов всех категорий на рассматриваемом направлении или полигоне сети при следовании этих категорий поездов со среднеходовой скоростью 
, 
, … 
, км/ч.
Вполне понятно, что среднее время на разгон и замедление дальних и местных скорых и пассажирских поездов по условию (15.24) и их техническая скорость по условию (15.25) могут быть определены для той или другой категории поездов с учетом дальности их следования.
Средняя участковая скорость определяется с учетом затраты времени на остановки поездов на раздельных пунктах, расположенных на участках между пассажирскими станциями, на которых поезда имеют более длительную стоянку для выполнения технических операций. Средняя участковая скорость определяется, км/ч, по формуле
, (15.27)
где 
– среднее время, приходящееся на все остановки одного поезда на рассматриваемом участке или полигоне сети (без учета остановок на пассажирских станциях), определяемое в общем виде по условию (15.25), но с заменой 
величиной 
, ч.
Средняя маршрутная скорость на рассматриваемом направлении или полигоне сети определяется по условию (15.27), причем в величину включается время стоянок поездов не только на раздельных пунктах, но и на пассажирских станциях.
Если пассажирские поезда отправляются в вечерние часы, но не позднее чем в 24 ч, а прибывают на конечные станции в дневное время от 7 до 19 ч, то в пути следования поезд затратит время от (7+24 Н) до (19+24 Н) часов, где Н – количество ночей, проведенных поездом в пути, не считая ночи отправления с начальной станции. Маршрутная же скорость, км/ч, будет находиться в пределах
. (15.28)
15.4. Нормирование скоростей движения пригородных поездов
Как указывалось ранее, среднеходовая скорость пригородных поездов наиболее точно определится тяговыми расчетами. Оптимальная среднеходовая скорость определяется на основе технико-экономических расчетов исходя из народнохозяйственных затрат. Оптимальная среднеходовая скорость может быть равна или ниже среднеходовой скорости, определяемой тяговыми расчетами.
Средняя ходовая скорость движения пригородных поездов определится из условия
, (15.29)
где 
– общая протяженность пригородной зоны или участка с рас-стоянием между остановочными пунктами 
и их числом 
, км; 
– доля рабочей части профиля, проходимая поездом в режиме тяги; 
– часть пригородной линии, проходимая поездом без тяги, или доля вредных спусков; 
– установившаяся скорость на рабочей части профиля, км/ч; 
– максимальная скорость, зависящая от конструкции локомотива, вагонов, тормозных устройств и мощности верхнего строения пути, км/ч.
В условиях текущей эксплуатации для нормирования параметры можно получить из следующих исходных данных: характеристик тяговых средств, вагонного парка, плана и профиля пригородного участка.
Средняя техническая скорость, км/ч, пригородных поездов определяется следующим порядком:
, (15.30)
где 
, 
– расстояние, проходимое поездом соответственно за время разгона и замедления, км; 
, 
– соответственно конечная скорость, достигаемая при разгоне за время t, и начальная скорость, км/ч.
Если 
и 
, то, подставляя их значения в условие, после его преобразования получим
. (15.31)
Средняя фактическая участковая скорость пригородных поездов при делении пригородного участка на зоны определится с учетом наличия в движении поездов-«скороходов» (проходящих без остановок часть пригородного участка) и поездов-тихоходов» (останавливающихся на всех остановочных пунктах). Ходовая, техническая и участковая скорости используются при нормировании других эксплуатационных показателей в пассажирском движении, В частности, они могут быть использованы при определении времени оборота составов, локомотивов и др.
15.5. Расчет потребности в бригадах,
обслуживающих поезд в пути следования
Дальние и местные пассажирские поезда обслуживаются бригадами проводников, бригадиром поезда, багажными работниками, а поезда, в которые включены вагоны зарубежного следования, – главным кондуктором.
Резервы бригад проводников бригадиров и багажных работников, обслуживающих дальнее и местное движение, располагаются на станциях формирования таких поездов. Для пригородного движения резервы проводников располагаются обычно там же, где для дальнего и местного движения.
Нормирование потребности в бригадах проводников может производиться по коэффициенту потребности бригад или по норме их месячного пробега.
Коэффициент потребности в бригадах для обслуживания одной пары дальних и местных пассажирских поездов
, (15.32)
где 
– средневзвешенное расстояние между пунктами обращения поездов рассматриваемого направления, определяемое из условия
, (15.33)
где 
– размеры движения дальних и местных пассажирских поездов, обращающихся на расстоянии 
, 
… 
, км; 
– средневзвешенный коэффициент маршрутной скорости дальних и местных пассажирских поездов на рассматриваемом направлении, равный
, (15.34)
где 
, 
, … 
– коэффициенты маршрутных скоростей дальних и местных пассажирских поездов; 
– средневзвешенная ходовая скорость, км/ч, дальних и местных пассажирских поездов:
, (15.35)
где 
, 
, … – среднеходовые скорости дальних и местных пассажирских поездов, км/ч; 
– время на прием 
, сдачу 
и остановки 
как произведение продолжительности одной остановки 
и их количества 
, причем в затрату времени на остановку входит и время разгона и замедления 
.
Средневзвешенная величина 
определяется из условия
; (15.36)
– отношение месячного числа часов к норме рабочих; 
– время работы бригады за один тур, ч.
Потребное число бригад
, (15.37)
где 
– общие размеры движения пассажирских поездов в парах.
Если бригада состоит из 
человек, то с учетом замены больных, отпускников и прочего общего численного состава работников данной специальности (проводники, багажные работники и т. д.) для каждого резерва она составит, чел.,
. (15.38)
Общее количество работающих, чел., в резерве по обслуживанию пассажирского движения
, (15.39)
где 
, 
, 
– численный состав в бригаде соответственно проводников вагонов, бригадира поезда и багажных работников.
При расчете потребности в бригадах для обслуживания дальнего и местного пассажирского движения по норме месячного пробега бригады, км, она определяется из условия
. (15.40)
Принимая суточный пробег поездов по условию (15.6) с учетом числа дней в месяце Д, получим месячный пробег, равный 
,а потребное количество бригад
. (15.41)
В пригородном движении поездов при расчете бригад по коэффициенту потребности он определяется с учетом полного рейса, совершаемого поездами или бригадами (см. условие (15.7), по формуле
, (15.42)
где 
– затрата времени, ч, на прием и сдачу составов пригородных поездов проводниками вагонов, приходящаяся на сутки их работы.
Контрольные вопросы
1. Какие показатели относятся к количественным?
2. Перечислите качественные показатели эксплуатационной работы?
3. Дайте определение ходовой, технической, участковой и маршрутной скоростей движения пассажирских поездов. В чем заключается особенность их расчета?
4. По каким условиям определяется расчетное число бригад проводников и в чем их различия?
Лекция 16. СЕРВИС В ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗКАХ
План лекции
1. Место сервиса в транспортном обслуживании населения.
2. Сегментирование рынка пассажирских перевозок. Маркетинг транспортных услуг.
3. Сервис-центры по обслуживанию пассажиров.
16.1. Место сервиса в транспортном обслуживании населения
Повышение качества жизни населения во многом зависит от сферы услуг, предоставляемых в быту, производстве, во время отдыха, в социальной сфере, в том числе и на транспорте. В крупных городах до 70 % трудоспособного населения ежедневно пользуется услугами транспорта. Комплекс услуг, предоставляемых железнодорожниками пассажирам, с одной стороны создает благоприятные предпосылки для труда, отдыха, лечения, учебы и т.д., что в итоге влияет на производительность труда трудящихся, повышает культурный уровень и качество жизни населения. С другой стороны, увеличивая набор услуг, железнодорожный транспорт обеспечивает рост доходов от пассажирских перевозок за счет повышения качества перевозок, привлечения дополнительных клиентов.
Развитие сервиса в пассажирских перевозках в перспективе становится основой для привлечения пользователей железнодорожного транспорта и повышения рентабельности перевозок независимо от форм собственности и характера функционирования пассажирских компаний (дирекций), сети сервис-центров. Оказываемые услуги воздействуют на конечный результат: величину доходов и рентабельность работы транспортных компаний, организаций.
В пассажирских перевозках социально-культурный сервис – это организованная система обслуживания, позволяющая потребителю (пассажиру) выбрать для себя оптимальный (экономически выгодный) вариант потребления предоставляемых товаров и услуг по транспортному обслуживанию с целью создания комфортных условий совершения поездки.
Для обеспечения высокого сервиса в перевозках пассажиров необходимы соответствующее техническое оснащение и инфраструктура. Без комфортабельных современных вагонов, без соответствующего технического и технологического сервиса немыслимо конкурентное с другими видами транспорта сервисное обслуживание населения на железнодорожном транспорте.
Основная роль в сервисном обслуживании пассажиров при перевозках возлагается на пассажирские компании и сервис-центры (СЦ).
Сервис в пассажирских перевозках рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость основной услуги – перевозки, а как система обеспечения, позволяющая улучшить условия перемещения пассажиров на железнодорожном транспорте, повысить его конкурентоспособность на транспортном рынке. Существует ряд требований, которые должны учитываться и соблюдаться пассажирскими компаниями и СЦ, это:
• Обязательность предложения населению и выполнения комплекса услуг. Пассажиры должны быть информированы о сервисных услугах, оказываемых на начально-конечных станциях (вокзалах) и в вагонах в пути следования. Пассажирские компании, СЦ и их сервисные структуры должны принимать только те обязательства по договорам, выполнение которых могут гарантировать, а принятый заказ на выполнение сервисных услуг должен быть документом, обязательным к исполнению всеми причастными организациями и структурами.
• Необязательность использования клиентом сервисных услуг. Работники СЦ, пассажирской компании и их структур не должны навязывать клиенту сервис.
• Эластичность сервиса. Сервисные услуги должны предлагаться пассажирам от единичных или минимально необходимых до максимально целесообразных, набор которых определяет сам клиент.
• Удобства сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают клиента (пассажира).
• Техническая адекватность сервиса. Технический уровень пассажирского подвижного состава и его оснащения (съемного и несъемного инвентаря и оборудования) должен быть адекватен технологии сервиса, в противном случае не будет достигнуто соответствующее качество обслуживания. Потребителя интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя; от технического несовершенства оборудования в поездах и на вокзалах качество сервиса не должно страдать. Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.
• Информационная отдача сервиса. Пассажирская компания должна прислушиваться к информации, которую может выдать служба, подразделение вокзала, поездная бригада проводников, отдел СЦ, относительно сегментов пассажиропотока, реализации товаров и услуг, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и соответствующим образом реагировать на нее.
• Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Она может оказывать существенное влияние на потребление населением товаров и услуг не только железнодорожного транспорта, но и его партнеров при продаже пакетов услуг. В этом случае сервис должен рассматриваться не только как источник дополнительной прибыли, но и как инструмент укрепления доверия покупателей и партнеров по комплексному сервисному обслуживанию.
• Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель товаров и услуг будет строго и жестко соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условие «обслуживай себя сам». Вместе с тем должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля за качеством и сертификацией.
Основные задачи транспортного сервиса в пассажирских перевозках:
• Повышение доходов от перевозок пассажиров и оказания сервисных услуг.
• Маркетинговые исследования спроса населения на перевозки и услуги на основе анкетирования, опросов, статистических и прогнозных данных о развитии курортных зон и зон отдыха, экономического развития регионов и других факторов.
• Создание развернутой сети СЦ.
• Лицензирование, стандартизация и сертификация сервисных услуг на транспорте.
• Создание сетевой информационной автоматизированной системы резервирования и продажи основных и дополнительных транспортных услуг, создаваемых СЦ, пассажирскими компаниями, их структурами и другими организациями, работающими на договорной основе. В информационной системе должны быть созданы базы данных, доступные СЦ, пассажирским компаниям и ее структурам, содержащие:
– правила и условия перевозок пассажиров на железнодорожном и других видах транспорта, правила проживания, отдыха, лечения;
– перечень сертифицированных и лицензированных сервисных услуг, их коды, количество и сроки выполнения на каждом назначении плана формирования пассажирских поездов (ПФПП), по каждому СЦ станции, вокзала и в целом по каждой пассажирской компании;
– тарифы, скидки и цены на услуги, величины штрафов за невыполнение договорных обязательств, действующие в СЦ, пассажирских компаниях на железных дорогах России и в других странах, связанных единой железнодорожной сетью, а также на других видах транспорта;
– учет проданных, выполненных, отклоненных и неудовлетворительно исполненных заказов на услуги.
• Определение экономически целесообразной стоимости проезда на места в отдельных типах вагонов (на которые цены «отпущены») и сервисные услуги СЦ, пассажирских компаний с учетом их конкурентоспособности.
• Оформление заявок (договоров) на основные и дополнительные услуги очно, по телефону, электронной почте через Интернет, с вызовом агента на дом или на предприятие. Обслуживание пассажиров производится как по установленным назначениям ПФПП, так и по заявкам на дополнительные назначения.
• Обеспечение полноты и своевременности расчетов между пассажирскими компаниями, СЦ и другими организациями и предприятиями за выполненные сервисные услуги.
• Обеспечение технической и технологической сервисной подготовки пассажирских составов к рейсу.
• Информационное обслуживание пассажиров о предоставляемых транспортных и других услугах, ценах, изменениях в Правилах перевозок, тарифах и других нормативных и справочных документах по Интернету, местному радио, с помощью справочно-информационных установок, видео-табло, информационных листков и другой рекламной продукции. Консультирование потенциальных пассажиров перед приобретением основных и дополнительных услуг и товаров на транспорте, позволяющее им сделать осознанный выбор.
• Изучение социальных, технических и технологических аспектов сервиса. Сбор, систематизация и анализ информации о качестве обслуживания пассажиров и качестве проданных услуг своих и у конкурентов. Оценка рынка продавцов и покупателей услуг, формирование постоянной клиентуры.
• Совершенствование существующих, разработка и продвижение на транспортный рынок новых сервисных услуг на основе анализа спроса и предложения.
• Подготовка и обучение обслуживающего персонала к вводу новых товаров и услуг. Создание сервисных структур в социальном, техническом и технологическом аспектах обеспечения высококачественных сертифицированных услуг.
• Управление сервисным обслуживанием пассажиров. Координация взаимодействия всех подразделений, участвующих в сервисе, с целью обеспечения гарантированного выполнения условий договоров с пассажирами собственными средствами и с привлечением специализированных предприятий, фирм, компаний. Разработка постояннодействующей системы контроля за качеством сервиса. Применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг. Создание служб контроля за качеством сервиса на всех этапах технологического цикла обеспечения и по всем параметрам.
Широкий круг задач транспортного сервиса требует постоянной научной и инженерной проработки, совершенствования действующих и вновь создаваемых методов, систем, технологий и техники в пассажирских перевозках. Это позволит поднять пассажирские перевозки на более высокий уровень развития по сравнению с конкурентами и снизить себестоимость своей продукции.
Основным документом, опосредствующим перевозку пассажиров и багажа, является договор перевозки, по которому дорога обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения, предоставив ему место в поезде согласно купленному билету, а пассажир обязуется оплатить стоимость проезда по установленному тарифу, а в случае сдачи багажа сверх установленной нормы – стоимость перевозки. Факт заключения договора перевозки пассажира удостоверяется билетом. В стоимость услуг перевозки входят:
– оплата права проехать по дороге на определенное расстояние по тарифу перевозки;
– стоимость плацкарты (право пассажира на спальное место в вагонах различного класса);
– плата за страховку при возникновении несчастного случая;
– комиссионный сбор за услуги по предварительной продаже билетов и др.
Иногда в стоимость услуг включают различные местные сборы и доплаты. Сопутствующие (питание, напитки, постельное белье и другие) и дополнительные услуги предоставляются пассажиру за отдельную плату.
Для обеспечения терминологического единства при выборе показателей качества транспортных услуг в пассажирских перевозках служит государственный стандарт России: ГОСТ 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».
При сервисном обслуживании необходимо учитывать потребности массовых групп пассажиров, сгруппированных по целям поездки и другим признакам, не только в количестве предоставляемых мест, но и своевременности предоставления.
Для осуществления основной цели поездки необходимо, чтобы расписание движения поездов учитывало время перемещения пассажиров от дома до места начала поездки, время в пути следования поезда и время на перемещение от прибытия поезда в конечный пункт до места проживания, работы или учебы и было бы минимальным.
Сокращению непроизводительно используемого времени пассажиров способствуют так называемые интегрированные расписания. Потребность пассажиров в таких согласованных расписаниях или контактных графиках движения поездов с общественным городским автотранспортом, самолетами, речными и морскими судами, паромными переправами достаточно высока и достигает 87 % от числа респондентов. При неудовлетворении потребностей пассажиров в удобном расписании и в обеспечении минимальных затрат непроизводительного времени они переходят на другие виды транспорта, где эти потребности удовлетворяются, или снимают потребность в поездке путем изменения места работы, учебы, отдыха, лечения и т. д.
При планировании пассажирских перевозок и сервисном обслуживании необходимо в первую очередь учитывать не только спрос и частоту поездок, но и биологические потребности населения. Сюда можно отнести потребность в пище, воде, свете, чистом воздухе, температурном режиме в вагонах поезда, подвижности и ряда других. На железнодорожном транспорте, в отличие от авто- и авиаперевозок, ряд этих потребностей пассажиров остается без должного внимания, особенно в пригородных перевозках.
Особое место в сервисе занимают санитарно-гигиенические потребности пассажиров. Дети и взрослые пассажиры с различными психофизическими особенностями и биологическими потребностями испытывают большие неудобства при совершении поездок в электропоездах с временем в пути следования больше одного часа, а также в поездах дальнего следования, когда закрываются туалеты при проследовании экологических охранных зон и длительных стоянках.
Потребности пассажиров в основной услуге – перевозке – и дополнительных сервисных услугах лежат в основе разработки маркетинговых программ транспортного обслуживания населения, которые должны разрабатываться пассажирскими компаниями и СЦ не реже двух раз в год вместе с вводом нового графика движения поездов и публиковаться в расписании движения поездов. Не менее важным является вопрос обновления вагонного парка на перспективу. В основе требований к новым типам вагонов, их внутреннему оснащению и оборудованию должны лежать человеческие желания и потребности, которые за последнее десятилетие существенно изменились.
Спрос – это желание пассажиров, подкреплённое их покупательской способностью. Желания людей сами по себе почти безграничны, но их ресурсы ограничены. Люди могут покупать лишь те товары и услуги, которые в большей степени, чем другие, могут удовлетворить их потребности за те деньги, которые они могут позволить себе потратить на эту покупку. Люди выбирают для себя на транспортном рынке те товары и услуги, которые предлагают им блага, способствующие максимальному удовлетворению их потребностей в диапазоне их желаний и финансовых ресурсов.
На практике различают следующие виды спроса: потенциальный, формирующийся, сложившийся и сезонный. Все эти виды спроса имеют место в пассажирских перевозках, требуют заблаговременной разработки и внедрения маркетинговых программ сервисного обслуживания населения в зависимости от складывающейся обстановки на рынке транспортных услуг. Спрос всегда является вторичным, основа спроса – это человеческие потребности. Существование человеческих потребностей, желаний и потребительского спроса предполагает, что на транспортном рынке должны существовать товары и услуги, способные удовлетворить и то, и другое, и третье.
16.2. Сегментирование рынка пассажирских перевозок.
Маркетинг транспортных услуг
Для определения и изучения потребностей населения в транспортных услугах производят маркетинговые исследования транспортного рынка по различным параметрам: цели, дальности, частоте поездки, роду деятельности, полу, возрасту, среднемесячному доходу потребителей, отношению их к характеристикам и параметрам основной услуге – перевозке – и к набору дополнительных услуг. Каждый из этих параметров может быть принципом сегментации рынка, т. е. деления его по каким-то признакам. Сегмент рынка – это выделенная каким-либо способом часть рынка, обладающая определенным одним или несколькими общими признаками. Признак – это способ выделения сегмента. В качестве способа выделения сегментов можно применять методы анкетирования пассажиров, обработки статистических и отчетных данных видов транспорта, городов, областей, краев и республик. Объектом сегментация могут являться потребители – пассажиры, их желания и потребности и производители транспортных и других услуг, их предложения в дополнительных и сопутствующих услугах, технические, технологические и другие ресурсные возможности. Железнодорожные компании ищут и обслуживают широкие однородные сегменты – группы покупателей транспортных услуг, различающихся характером спроса и покупательским поведением. В результате обследования пассажиропотоков в дальнем и местном сообщении определяются ключевые параметры поездки – удобные расписания отправления и прибытия поезда, время в пути и маршрут следования, стоимость билета, а также потребность различных сегментов пассажиров на места в различных типах вагонов, в их внутреннем техническом оснащении и комфортности, в наборе дополнительных сервисных услуг в зависимости от уровня покупательской способности и дальности поездки.