Сегментация в пригородных перевозках должна определить в первую очередь структуру пассажиропотока по времени суток, дальности следования, цели поездки, характеристики и параметры основной услуги – перевозки и адресные расписания пригородных электропоездов для удовлетворения платежеспособного спроса населения в рабочие, выходные и праздничные дни. Во-вторых, определяются класс вагонов, параметры и характеристики их внутренней среды и набор дополнительных услуг. На практике единого способа разбиения транспортного рынка на сегменты нет. Наиболее значимые факторы для этого: географические, демографические, психографические и поведенческие.
Для сопоставимости информации, получаемой в результате обследования рынка пассажиров и возможности ее использования как внутри одного вида транспорта, так и для других видов транспорта, необходима унификация и стандартизация основных признаков разбивки рынка. Это позволяет транспортникам взаимно использовать результаты обследования рынка потребителей транспортных услуг и снизить затраты на проведение исследований по изучению их потребностей. Транспортное обслуживание дает множество примеров сегментации по различным признакам. В качестве переменных в сегментации для деления транспортного рынка дополнительно могут рассматриваться и другие факторы:
- виды сообщений (пригородное, местное, дальнее);
- виды перевозок (внутренние, международные, смешанные);
- временные периоды;
- расстояния следования пассажиров;
- конкуренты – перевозчики.
Выбор сегмента транспортного рынка производится по различным критериям. Критерий – это способ оценки сегмента рынка. Обоснованность выбора характеризуют:
– доступность (она определяет, в какой степени данный сегмент поддается влиянию и может быть привлечен и обслужен);
– измеримость (показывает, в какой степени могут быть измерены объем и покупательская способность сегмента);
– доходность (свидетельствует о степени прибыльности сегмента как рынка);
– возможность освоения рынка в основных, дополнительных и сопутствующих услугах.
Деление пассажиров на сегменты позволяет компаниям и СЦ шире и глубже изучить структуру и потребности транспортного рынка, предложения конкурентов и партнеров; разработать конкурентоспособные программы сервисного обслуживания населения; установить оптимальные цены на основные, сопутствующие и дополнительные сервисные услуги; подготовить технические средства и персонал к обслуживанию и, в конечном итоге, успешно функционировать на транспортном рынке.
Различают следующие виды сегментации потребителей рынка транспортных услуг:
– географической;
– демографической;
– психографической;
– по типу поведения;
– по конкурентам.
В основе любой деятельности организаций, учреждений, предприятий или граждан-предпринимателей в рыночных условиях лежит создание продукта или товара.
Под транспортным продуктом понимается совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей и желаний населения, возникающих в период появления желания и совершения ими поездки из одного места в другое.
Под транспортным товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности многих служб и подразделений железнодорожного транспорта, созданный для продажи (обмена) и предназначенный для использования пассажирами при совершении поездки из одного места в другое. Примером транспортного товара может быть пассажирский вагон, имеющий три уровня представления: товар по замыслу или назначению, товар в реальном исполнении и товар с подкреплением. Сам транспортный товар не продаётся населению, а продаётся услуга – перевозка в нём. Услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому. Сервисная транспортная услуга – результат деятельности исполнителя транспортной услуги (предприятий, организаций, учреждений или граждан-предпринимателей) по удовлетворению потребностей пассажиров в период появления потребности и совершения поездки. Основная услуга – это перевозка пассажиров из одного пункта отправления в другой. Пассажир покупает на самом деле не свойства продукта – место в одном из типов вагона и обслуживание в нём, а именно перевозку, перемещение для реализации своей потребности и цели поездки: на работу, отдых, посещение родственников и друзей, лечение и т. д.
Сопутствующими или способствующими услугами являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу. Это во-первых, доставка билетов на дом, на работу потребителю транспортной услуги, доставка пассажира и багажа от места нахождения или проживания до пункта (станции или вокзала) отправления. Во-вторых, услуги проводников в предоставлении постельного белья, обеспечении питанием, напитками, кондиционировании воздуха в вагонах, туалетными принадлежностями и др. Основная услуга, как правило, требует сопутствующих, но не дополнительных.
Дополнительными или поддерживающими услугами являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней. Например это услуги сотовой, компьютерной, телеграфной и видео связей, обеспечение свежей прессой и журналами, предметами личной гигиены, персональным сейфом, охраной, услуги купе-библиотеки, спорт-купе с тренажерами и душем вагон-зала для выступления артистов, вагон-бара с прозрачной крышей и большими витражными окнами, вагон-зала для заседаний и т. д. То, что является сопутствующим продуктом на одном рынке, могут быть дополнительным и даже
Сервисным услугам (транспортным, туристским, гостиничным), как и любым другим услугам присущи специфические черты: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, непостоянство качества и несохраняемость.
ОАО «РЖД» проводит большую работу по адаптации железных дорог к рыночным условиям, сохранению их целостности, работоспособности и экономичности. Однако, железнодорожники, полагаясь на интуицию и накопленный опыт, в целом ряде случаев теряют свою долю пассажиропотока на транспортном рынке не только на коротких, но даже на средних и дальних расстояниях, главным образом, в пользу автомобильного и авиационного транспортов. Финансовое положение пассажирских перевозок остаётся тяжёлым.
16.3. Сервис-центры по обслуживанию пассажиров
Основной целью деятельности сервис-центра (СЦ) является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов товаров и услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с СЦ других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании.
СЦ являются достаточно молодой структурой, конкурирующей с государственными и негосударственными железнодорожными и нежелезнодорожными структурами по обслуживанию пассажиров и населения в целом. В этом их принципиальное отличие от СЦ грузовых станций, которые имеют монопольные полномочия решать все вопросы с клиентурой от имени железной дороги. СЦ должен координировать и объединять возможности железнодорожного и других видов транспорта, городских предприятий и коммерческих структур с целью создания и оказания пассажирам комплекса сервисных услуг на логистической основе.
Деятельность сервис-центра организует его руководитель – генеральный директор.
Штат работников должен формироваться в зависимости от объемов работы, затрачиваемого времени на обслуживание одного клиента и с учетом рентабельности. Система оплаты труда устанавливается в соответствии с действующими на предприятии положениями и регулируется величиной доходных поступлений. Сервис-центр должен ежемесячно и нарастающим итогом (в сравнении с предыдущим годом) представлять отчетность по своей деятельности (с распределением доли участия СЦ других дорог в некоторых видах услуг) в пассажирскую службу дороги по следующим показателям:
– по общим доходам;
– доходам от традиционных видов услуг;
– доходам от нетрадиционных видов услуг;
– числу обслуженных пассажиров;
– величине доходов в расчете на одного пассажира;
– расходам на содержание СЦ;
– рентабельности СЦ.
Оценка работы СЦ должна производиться с учетом конечных результатов, т. е. рентабельности. И для оценки деятельности этих предприятий устанавливается показатель – сумма доходов от оказанных пассажирам услуг.
16.3.1. Сервисное обслуживание пассажиров на вокзале
Вокзальные комплексы крупных железнодорожных узлов ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров. Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров, учитывающие индивидуальный подход к клиенту, и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг, требуют значительных затрат времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов. Вместе с тем эти услуги не вписываются в технологические и функциональные возможности вокзалов и остаются нереализованными, что в свою очередь вызывает недовольство и жалобы со стороны пассажиров.
Создание СЦ сняло с вокзальных служб эту проблему. Сервисным центрам конкурировать с четко отлаженной вокзальной системой обслуживания в реализации традиционных услуг в силу ряда причин сложно, поэтому СЦ по мере укрепления своей материальной базы постепенно переключаются на создание и продажу новых услуг, которые не оказываются вокзальными службами. Построенные давно вокзальные комплексы не предполагали создания и размещения в них конкурирующих подразделений, поэтому расположение СЦ на некоторых вокзалах не всегда удачно для обслуживания пассажиров. Сегодня вокзальный комплекс и каждый его цех необходимо рассматривать как две системы обслуживания: одна – для массового потока пассажиров с преобладанием строго определенных стандартных операций; вторая – для небольшого потока пассажиров с преобладанием индивидуальных операций. Такой подход смягчает вписывание СЦ в работу вокзального комплекса, сохраняя элемент конкуренции, и в целом улучшает обслуживание пассажиров.
Для реализации своих функций СЦ должен иметь в вокзальном комплексе:
• один (два) объединенный зал комплексного обслуживания пассажиров:
- по бронированию, продаже и доставке билетов клиентам; по организации оформления, хранения и доставки багажа (ручной клади);
- оказанию услуг в размещении;
- обеспечению трансфера, проката автотранспорта;
- справочно-информационной работе, туристско-экскурсионному
обслуживанию;
- обеспечению мобильной сотовой связью, почтово-телеграфными
услугами, обмена валюты, компьютерными, полиграфическими и фотоуслугами;
• зал отдыха повышенной комфортности с баром (буфетом), оснащенный видеосистемой;
• зал обслуживания корпоративных клиентов;
• помещение для административно-управленческого персонала с отдельной комнатой для психологической разгрузки сотрудников СЦ;
• помещение для хранения багажа и ручной клади;
• санитарно-гигиенический комплекс;
• площадку для стоянки автотранспорта.
Ключевой проблемой сервисного обслуживания пассажиров является
организация продажи билетов. С развитием системы передачи данных на транспорте и внедрением новой автоматизированной системы «Экспресс-3» представляется возможность восстановить чрезвычайно удобную и очень распространенную на Западе услугу продажи билетов через Интернет, которая по соображениям безопасности была отменена в России в августе 2000 г. Новая АСУ предусматривает увеличение срока предварительной продажи билетов от 45 до 63 суток, резервирование и продажу через нее услуг СЦ.
В туристской сфере СЦ формирует зарубежные и внутренние туры, разрабатывает туристские программы с участием железнодорожного транспорта, оказывает услуги по оформлению виз и загранпаспортов.
В целом СЦ на вокзале должны регулярно изучать структуру обслуживаемого пассажиропотока и его потребности, чутко реагировать на их изменения, разрабатывая новые современные товары и услуги, совершенствуя стиль и формы обслуживания.
16.3.2. Сервис пассажиров в дальнем сообщении
Сервисное обслуживание пассажиров в поездах дальнего сообщения призвано обеспечить комфортные условия их перевозки в пути следования. Комфортность перевозки складывается из удобного расписания отправления и прибытия, нужной категории и технического оснащения вагона, поезда, из комплекса оказываемых услуг и работы обслуживающего персонала. Удобное расписание предполагает не только вечернее отправление и утреннее прибытие поездов по начально-конечным пунктам, но и согласованность с расписанием других поездов и видов транспорта в пунктах пересадки пассажиров и на станциях назначения поездов. Пересадка массовых пассажиров должна, по возможности, осуществляться в светлое время суток и сопровождаться сервисным обслуживанием силами специальных дежурных, помогающих при посадке, высадке и пересадке, дающих простые справки и оказывающие другие услуги; носильщиков, перевозящих багаж и личные вещи и предоставляющих тележки для самостоятельной перевозки багажа; менеджеров СЦ по организации продаж трансфера.
Морально и физически устаревший вагонный парк не может в настоящее время удовлетворить потребности расслоившегося общества в перевозке и условия эффективной его эксплуатации, ремонта и технического обслуживания для пассажирских компаний. Новое поколение пассажирских вагонов позволит создать несколько классов обслуживания, различающихся уровнем комфорта проезда пассажира в поездах.
Решающая роль в создании комфортных условий пассажиров отводится проводникам. Сегодняшние критерии профессионального отбора проводников пассажирских вагонов на железнодорожном транспорте и их система оплаты устарели и требуют пересмотра.
Особое место в сервисе пассажиров во время поездки занимает питание, которое является одной из самых доходных сопутствующих услуг.
16.3.3. Сервис пассажиров в пригородном сообщении
В пригородном сообщении ежедневно перевозится до 3,5 млн пассажиров, или до 90 % всех пассажиров железнодорожного транспорта. Несмотря на такой огромный массовый поток пассажиров, транспортное обслуживание здесь является убыточным для железных дорог. Принимаемые железнодорожным транспортом меры по ликвидации убыточности пригородных перевозок сводятся в основном к устранению безбилетного проезда, субсидированию из местных бюджетов областей пригородных перевозок и увеличению стоимости проезда пассажиров без изменения в целом качества перевозок. Это направление не дает в настоящее время должного эффекта. Более перспективным направлением в повышении рентабельности пригородных перевозок является комплексное улучшение условий проезда и качества обслуживания пассажиров.
Как показывает анализ опросов, две трети пассажиров не удовлетворены условиями проезда по переполненности вагонов, скорости, расписанию электропоездов, сервису и комфорту. Причем за удовлетворение своих потребностей в комфорте транспортного обслуживания 35 % пассажиров готовы платить выше на 30–40 % существующей цены билета на проезд в пригородном сообщении. В этом направлении железнодорожный транспорт пока слабо работает. Неудовлетворительное качество предоставляемых услуг – основная причина обращения пассажира к другим видам транспорта, уклонение от уплаты за проезд.
Для освоения гарантированного спроса на услуги в пригородном сообщении необходимо вводить новые категории электропоездов с вагонами
1-го, 2-го и 3-го классов, отличающихся не только скоростью, но и дифференциацией сервисного обслуживания пассажиров в пути следования. Дифференцированный сервис обслуживания должен гарантировать пассажирам в 1-м, 2-м классах места для сидения, кондиционирование воздуха, наличие умывальников, биотуалетов и охраны. В вагонах разных классов должны предлагаться пассажирам горячий кофе, чай, мороженое, прохладительные напитки, выпечка и бутерброды в вакуумной упаковке, горячие сосиски, газеты, журналы и другой ассортимент товаров и услуг.
Учет потребностей основных сегментов пассажиропотока в удобном времени отправления и прибытия электропоездов по начальным и конечным станциям в рабочие, выходные и праздничные дни должен производиться при прокладке ниток графика движения поездов. Это обеспечивает адресность назначаемых электропоездов и их заполняемость при прочих равных условиях эксплуатации. Неучет целей поездки, режима работы (учебы) и других побудительных факторов в значимых сегментах ведет к невостребованности проложенных ниток графика движения электропоездов, неоправданному ожиданию их отправления пассажирами и переходу части из них на другие виды транспорта.
Преимуществом составления адресного графика движения поездов является возможность отменять и назначать электропоезда в зависимости от меняющегося режима труда и отдыха населения по отдельным периодам времени и сезонам года. Не менее важным преимуществом адресного графика движения является возможность получения стабильных доходов и уменьшения расходов за счет гибкого внутрисуточного регулирования числа предлагаемых мест в поездах и реализации дополнительных услуг пассажирам. В настоящее время считается нормой курсирование пустого 10–12 вагонного электропоезда в ранние утренние и поздние вечерние часы суток, тогда как на зарубежных железных дорогах ряда европейских стран в эти периоды суток для перевозки пассажиров используется состав из одного – двух вагонов с охраной и проводником.
Перспективным направлением в развитии сервиса в пригородном сообщении является создание интермодальных транспортных систем и технологий их работы, когда различные виды транспорта могли бы не конкурировать между собой, а дополнять и согласованно работать на общий результат. Итогом разработки технологий взаимодействия разных видов транспорта являются интегрированные расписания, т. е. согласованные по промежуточным и начально-конечным станциям с расписаниями движения других поездов или другого вида транспорта (пример: успешная реализация проекта интермодально-транспортной системы «скоростной электропоезд», действующей между Павелецким вокзалом Москвы и аэропортом Домодедово, подтверждает реальность и выгодность такого подхода как для пассажира, так и для различных видов транспорта.
Ввод новых категорий электропоездов с вагонами различных классов требует реализации не только новых подходов в построении графика пригородного движения, но и решения ряда задач, связанных с определением минимально допустимого числа вагонов каждого класса в составе поезда, расчетом числа стоянок для этих поездов, определением конкурентоспособной цены проезда, системой организации продажи билетов на новые категории поездов и системой подготовки их к рейсу.
В целом сервисные адресные услуги позволяют повысить качество транспортного обслуживания и доходы от пригородных пассажирских перевозок на 10–15 %.
Контрольные вопросы
1. Назовите требования, которые должны соблюдать компании при предоставлении сервисных услуг.
2. Перечислите задачи транспортного сервиса.
3. Охарактеризуйте сегменты транспортного рынка.
4. Каковы особенности маркетинга на транспорте?
5. Назовите цели и задачи создания сервис-центров на вокзале.
6. Каковы различия в организации сервисных услуг в дальнем и пригородном сообщении.
Заключение
Рассмотренные в конспекте лекций вопросы организации работы различных сфер пассажирского комплекса в последнее время нашли широкое применение в практической области, что привело к возможности перейти к третьему этапу реформирования. Новые методики и технологии позволили снизить убыточность пассажирских перевозок, положить начало созданию корпоративного имиджа пассажирским компаниям, улучшить подготовку составов к рейсу, повысить качество обслуживания пассажиров в поездах и на вокзалах.
Вместе с тем, в пассажирском комплексе существует еще очень много нерешенных проблем. Это и дефицит пассажирского подвижного состава, в том числе отвечающего современным требованиям, и убыточность пассажирских перевозок, и необходимость дотирования социальных перевозок за счет прибыльных, и недостаточность технической базы для ремонта и экипировки составов. Поэтому молодым специалистам в области организации пассажирских перевозок остается еще достаточно широкое поле для деятельности и приложения своих знаний, чтобы правильно оценивать современную ситуацию и внедрять новые технологии в пассажирский комплекс.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
а) основная рекомендуемая литература
1. Кочнев, Ф.П. Пассажирские перевозки на железнодорожном транспорте: учеб. для студентов вузов / Ф.П. Кочнев. – М.: Транспорт, 1980.
– 496 с.
2. Управление эксплуатационной работой и качеством перевозок на железнодорожном транспорте: учеб. для вузов / П.С. Грунтов [и др.]; под ред. П.П. Грунтова. – М.: Транспорт, 1994. – 544 с.
3. Иловайский, Н.Д. Сервис на транспорте (железнодорожном): учеб. для студентов вузов железнодорожного транспорта / Н.Д. Иловайский,
А.Н. Киселев. – М.: Маршрут, 2003. – 585 с.
4. Колпаков, В.С. Совершенствование пассажирских перевозок / В.С. Колпаков, В.Г. Шубко. – М.: Транспорт, 1983. – 192 с.
5. Пазойский, Ю.О. Организация пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте (в примерах и задачах) / Ю.О. Пазойский, Л.С. Рябуха, В.Г. Шубко; под ред. В.Г. Шубко. – М.: Транспорт, 1990. – 240 с.
6. Правдин Н.В. Технология работы вокзалов и пассажирских станций
/ Н.В. Правдин, Л.С. Рябуха, В.И. Лукашев. – М.: Транспорт, 1990. – 320 с.
7. Каликина, Т.Н. Организация пригородных перевозок: метод. указания по курсовому и дипломному проектированию / Т.Н. Каликина. – Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2005. – 32 с.
8. Каликина Т.Н. Организация работы Дирекции по обслуживанию пассажиров: метод. пособие по дисциплине «Организация пассажирских перевозок» / Т.Н. Каликина. – Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2005. – 44 с.
б) дополнительная литература
1. Информационные технологии пассажирских перевозок. Часть 1 «Комплексы задач автоматизированной подсистемы регулирования пассажирских перевозок АСУ «Экспресс-3»»: метод. пособие. – М.: УМК МПС России, 2002. – 56 с.
2. Опыт разработки, эксплуатации и перспективы развития «Экспресс» // Материалы научно-практической конференции; под ред. Б.Е. Марчука.
– М.: ВНИИЖТ, 1997. – 134 с.
3. Кочнев, Ф.П. Оптимальные параметры пригородных пассажирских перевозок / Ф.П. Кочнев. – М.: Транспорт, 1975. – 304 с.
4. Сотников, И.Б. Эксплуатация железных дорог в примерах и задачах
/ И.Б. Сотников. – М.: Транспорт, 1990. – 232 с.
5. Технико-экономические расчеты в эксплуатации железных дорог
(в примерах и задачах): под ред. И.Б. Сотникова. – М.: Транспорт, 1983.
– 253 с.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ.. 3
Лекция 1. ОСНОВЫОРГАНИЗАЦИИ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК.. 4
1.1. Характеристика пассажирских перевозок. 4
1.2. Особенности организации пассажирских перевозок
в современных условиях. 8
1.3. Технические средства для пассажирских перевозок. 11
1.4. Управление пассажирскими перевозками.. 12
Лекция 2. РАСЧЕТ ГУСТОТЫДВИЖЕНИЯ ПАССАЖИРОВ. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОПТИМАЛЬНОЙ МАССЫИ СКОРОСТИ ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДОВ.. 14
2.1. Расчет густоты движения пассажиров. 14
2.2. Выбор композиции, весовых норм и скоростей движения
пассажирских поездов. 17
Лекция 3. РАСЧЕТ ПЛАНА ФОРМИРОВАНИЯ ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДОВ.. 20
Лекция4.УСТРОЙСТВА И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫПАССАЖИРСКИХ СТАНЦИЙ.. 24
4.1. Основы процессов управления пассажирскими станциями.. 24
4.2. Устройство пассажирских станций.. 25
4.3. Технология работы пассажирских станций.. 26
4.3.1. Операции с дальними транзитными и местными поездами
на путях приема – отправления......................................................................... 26
4.3.2. Операции по прибытии и отправлении на станциях
приписки и оборота составов............................................................................. 27
Лекция 5. ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ СОСТАВОВ
ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДОВ К РЕЙСУ.. 29
5.1. Технология обработки составов на технической станции.. 29
5.2. Организация маневровой работы и расчет числа
маневровых локомотивов. 34
5.3. Построение суточного плана-графика работы пассажирской станции.. 35
Лекция 6.ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ЭЛЕМЕНТОВ В РАБОТЕ ПАССАЖИРСКОЙ СТАНЦИИ И УВЯЗКА ЕЕ ТЕХНОЛОГИИ С ГРАФИКОМ ДВИЖЕНИЯ ПОЕЗДОВ.. 39
6.1. Согласование работы собственно пассажирской станции
с графиком движения поездов. 39
6.2. Согласование в работе собственно пассажирской станции
и технической станции.. 41
Лекция 7.КЛАССИФИКАЦИЯ ВОКЗАЛОВ. ЭКСПЛУАТАЦИОННЫЕ
ТРЕБОВАНИЯ К ВОКЗАЛАМ. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС
РАБОТЫВОКЗАЛА. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫВОКЗАЛОВ.. 45
7.1. Классификация и размещение вокзалов. 45
7.2. Эксплуатационные требования к вокзалам.. 47
7.3. Размещение помещений на вокзале. 50
7.4. Технологический процесс работы вокзала. 53
7.4.1. Организация пассажиропотоков на вокзале. 53
7.4.2. Справочно-информационная работа на вокзале. 55
7.4.3. Организация работы автоматических камер хранения
и камер хранения ручной клади.. 55
7.4.4. Организация уборки помещений вокзала,
привокзальной площади.. 57
7.4.5. Разработка суточного плана графика работы вокзала. 58
Лекция 8.ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖИ БИЛЕТОВ
И РАСЧЕТ ЧИСЛА БИЛЕТНЫХ КАСС.. 60
Лекция 9.АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫУПРАВЛЕНИЯ
В ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗКАХ.. 64
9.1. Общая характеристика АСУ «Экспресс-3». 65
9.2. Технология продажи билетов. 69
9.3. Справочно-информационное обслуживание пассажиров. 70
9.4. Учёт парка вагонов. 71
9.5. Сервисное обслуживание пассажиров. 72
9.6. Финансовый, статистический учёт и взаиморасчёты.. 73
9.7. Нормативно-справочная информация. 73
Лекция 10. АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ ПОДСИСТЕМА РЕГУЛИРОВАНИЯ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК АСУ-Л.. 74
10.1. Обобщенная характеристика АСУ-Л.. 74
10.2. Назначение и функции АСУ-Л.. 75
10.3. Комплексы задач АСУ-Л.. 76
10.3.1. Прогнозирование пассажиропотоков. 76
10.3.3. Определение корреспонденции пассажиропотоков. 78
10.3.4. Автоматизированная система контроля и учета населенности
поездов («населенность») 79
10.3.5. Основные показатели, связанные с перевозкой пассажиров
в поездах дальнего следования. 79
10.3.6. Система оперативного отслеживания экономической эффективности назначения пассажирских поездов дальнего следования. 80
Лекция 11. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИГОРОДНЫХ ПЕРЕВОЗОК.
ГРАФИК ДВИЖЕНИЯ ПРИГОРОДНЫХ ПОЕЗДОВ.. 82
11.1. Особенности пригородных перевозок. Анализ неравномерности
пригородных перевозок. 82
11.2. Прогнозирование пригородных пассажиропотоков. 83
11.3. Определение размеров движения пригородных поездов. 87
11.4. Выбор числа зон на пригородном участке. 89
11.5. Пропускная способность и график движения пригородных поездов. 90
Лекция 12. ВЫБОР СХЕМЫПРОКЛАДКИ ПРИГОРОДНЫХ ПОЕЗДОВ
НА ГРАФИКЕ ПО МИНИМУМУ ПАССАЖИРО-ЧАСОВ ОЖИДАНИЯ.. 93
Лекция 13. ПОСТРОЕНИЕ ГРАФИКА ОБОРОТА ПРИГОРОДНЫХ СОСТАВОВ.. 96
13.1. Технология обработки пригородных составов. 96
13.2. Расчет числа составов. 97
Лекция 14. ТЕХНИЧЕСКОЕ И ОПЕРАТИВНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК.. 100
14.1. Нормирование пассажирских перевозок. 100
14.2. Нормирование времени оборота составов (вагонов) 102
14.3. Нормирование парка пассажирских вагонов. 104
Лекция 15. НОРМИРОВАНИЕ ЭКСПЛУАТАЦИОННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ.. 106
15.1. Нормирование количественных показателей эксплуатационной работы.. 106
15.2. Нормирование качественных показателей пассажирских перевозок. 108
15.3. Нормирование скоростей движения поездов......................................................... 111
15.4. Нормирование скоростей движения пригородных поездов. 113
15.5. Расчет потребности в бригадах, обслуживающих поезд в пути следования. 115
Лекция 16. СЕРВИС В ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗКАХ.. 117
16.1. Место сервиса в транспортном обслуживании населения. 117
16.2. Сегментирование рынка пассажирских перевозок.
Маркетинг транспортных услуг. 123
16.3. Сервис-центры по обслуживанию пассажиров. 126
16.3.1. Сервисное обслуживание пассажиров на вокзале. 127
16.3.2. Сервис пассажиров в дальнем сообщении.. 129
16.3.3. Сервис пассажиров в пригородном сообщении.. 129
Заключение.. 132
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК. 133
Учебное издание
Каликина Татьяна Николаевна