Несколько лет назад я летел транзитным рейсом с остановкой во Франкфурте. Ничего хорошего от полета я не ждал. Сидеть в самолете не хотелось, и я решил чем-нибудь себя занять, чтобы не спешить на посадку, тем более что у меня было довольно неудобное место в салоне экономкласса. Вспомнив те немногие немецкие слова, которые учил в школе, я не спеша подошел к билетной кассе. Приблизившись, я поиграл бровями, улыбнулся и склонил голову набок. Наклонившись к кассиру, я произнес: «Guten Tag!», найдя, таким образом, точку соприкосновения (см. главу 4). Он улыбнулся в ответ, поощрив мою попытку заговорить на его языке, поздоровался по-немецки, а потом перешел на английский: «Я могу вам чем-нибудь помочь?»
Я ответил, что нет, но завязал разговор и произнес несколько сочувственных высказываний, чтобы разговорить его и возвысить в собственных глазах. По мере углубления нашего общения, подстегнутого сочувственными репликами с моей стороны, собеседник взял на себя инициативу и почти все время говорил сам. Но не заметил этого, потому что, как и большинство людей, был уверен, что весь мир вращается вокруг него. Мое поведение было настолько обычным, что в его мозге не включился сигнал тревоги. Я дал ему возможность высказаться, а на самом деле просто побуждал его к разговору, отчего он прекрасно себя чувствовал.
В общем, я ему понравился.
В конце нашей «беседы» кассир спросил, почему я не иду на посадку. Я сказал, что у меня место в середине ряда и я не спешу возвращаться в эту тесноту. На этом тема была исчерпана.
Через двадцать минут объявили об окончании посадки на мой рейс. Я направился к воротам, но кассир окликнул меня: «Herr Schafer!» Я остановился, он подошел ко мне и спросил, при мне ли посадочный талон. Я кивнул и показал ему талон. Он взял его и вручил мне другой.
|
|
– Приятного полета, господин Шафер, – попрощался он.
Заглянув в новый документ, я отметил, что теперь полечу бизнес-классом.
– Спасибо, сэр, – сказал я. – Вы оказали мне неоценимую услугу.
– Не стоит благодарности, – ответил он и приветливо помахал мне рукой, когда я пошел на посадку.
Во время другого полета рейс сильно задерживался, и пассажиры, в большинстве своем, кипели от гнева. Стоявший впереди меня в очереди мужчина завелся до такой степени, что кричал кассирше, что не может пропустить ближайший «челночный» рейс, ну и все в таком духе. Кассир ответила, что ничем не может ему помочь и даст билет на рейс, вылетающий в пять тридцать.
Когда подошла моя очередь, я встал перед явно нервничавшей женщиной, не ожидая от нее ничего хорошего. Мне захотелось немного подбодрить и успокоить ее. Я протянул ей свой билет, она посмотрела на него и сказала: «Простите, сэр, но вашего “челнока” пока нет. Я дам вам билет на более поздний рейс, на пять тридцать».
Я посмотрел ей прямо в глаза и, лукаво усмехнувшись, сказал, подражая интонации предыдущего пассажира: «Нет, это совершенно неприемлемо». Она удивленно посмотрела на меня, и я добавил: «Можно начинать орать?» Она сказала, что нет, и повторила, что рейс вылетает в пять тридцать.
Я не унимался: «Так что, уже можно кричать?» Кассирша коротко хихикнула. Я еще раз повторил: «Можно начинать?» Теперь мы оба улыбались, подшучивая друг над другом. Через минуту кассирша вдруг сказала: «Знаете… Тут как будто есть место на рейс в два сорок». Она набрала на клавиатуре мое имя. Я ехидно заметил: «Забавно, я только что слышал, как вы сказали предыдущему пассажиру, что на рейс в два сорок билетов нет». – «Билетов нет для тех, кто слишком громко кричит. Вы все еще хотите на меня поорать?» – «Нет, мэм, – скромно промямлил я. – Спасибо».
|
|
Самое интересное, что, подходя к кассе, я совсем не рассчитывал на подобное везение, мне действительно захотелось немного помочь женщине. Но если вы поднимаете людям настроение, то подчас они платят вам сторицей.
Я много раз в жизни применял такую тактику в разных местах, где обслуживают клиентов, и мне всегда удавалось снимать раздражение обслуживающего персонала. Однажды во время зарубежного путешествия я стал свидетелем того, как группа китайских пассажиров опоздала на гонконгский рейс и устроила скандал у стойки регистрации. Женщина, сидевшая за стойкой, старалась вести себя вежливо, но это не помогло, и в конце концов, для того чтобы унять разбушевавшихся пассажиров, пришлось вызвать полицию.
Мне выпала сомнительная «привилегия» быть следующим клиентом у стойки. Я подошел к ней и сказал сидевшей за ней женщине:
– Похоже, у вас были небольшие проблемы (сочувственное высказывание).
Ответ женщины был сух и короток:
– Да.
– Кажется, вы расстроены, – продолжил я (еще одно сочувственное высказывание).
– Конечно, я расстроена, потому что не могла наорать на них в ответ. Никак не могу прийти в себя.
Я понимающе кивнул.
– Мэм, вот что я сейчас сделаю. Я вернусь к ограждению, а потом снова подойду к вам и кое-что скажу, а вы просто позвольте мне это сделать.
|
|
Женщина с подозрением взглянула на меня, но согласилась:
– Ладно, идите.
Я и правда вернулся к ограждению, а потом, снова подойдя к стойке, сказал, ткнув пальцем чуть ли не в лицо служащей:
– Мне не понравилось, как вы говорили с теми людьми. Вы были грубы, неосмотрительны и…
Я не смог продолжить. Женщина сказала, чтобы я заткнулся, и я выслушал все, что она думала обо мне и о тех злополучных китайцах. Вся ее накопившаяся ярость прорвалась наружу.
Когда она завершила свою тираду, я заявил, что очень рассержен и разочарован.
Женщина перевела дух и сказала:
– Чем я могу смягчить ваш гнев, сэр? Не хотите лететь первым классом?
Я утвердительно кивнул.
– Да, думаю, это поможет.
– Хорошо, я дам вам талон в первый класс.
– Спасибо, – ответил я, и мы оба рассмеялись.
Во время посадки она подошла ко мне и поблагодарила за то, что я смог ее успокоить и вернуть в нормальное расположение духа.
Такие вещи случаются со мной сплошь и рядом. Люди оказывают мне всяческие услуги и любезности, хотя я не только не прошу об этом, но даже не намекаю ни на что подобное. Я открыл для себя очень простой секрет: если повышаешь самооценку и улучшаешь людям настроение (золотое правило дружбы), то ты не просто понравишься им, они еще и постараются сделать для тебя что-нибудь хорошее. Я наблюдаю это ежедневно, а время от времени и сам этим пользуюсь.
Расскажу вам еще один случай из своей «авиационной» практики, иллюстрирующий мои выигрыши. Как-то раз, когда я был в Молине (в Иллинойсе), вдруг отменили мой рейс. Молин не самый лучший городок, где можно застрять. Люди в аэропорту шумели и ругались. Одна женщина, стоявшая передо мной в очереди, размахивала руками и громко кричала на кассиршу, изо всех пытавшуюся сохранить самообладание. Кассир сказала: «Единственное, что я могу сделать для вас, – это дать вам билет на завтра, на утро». Услышав ее слова, женщина раскричалась еще громче, прежде чем ушла.
Следующая очередь была моя. Я встал перед кипевшей кассиршей и сказал:
– Какая энергичная женщина (сочувственное высказывание).
– Да уж, слишком, – согласилась кассирша. – Она мне не понравилась.
Я ответил:
– Простите, но я слышал, что есть билеты только на завтрашнее утро.
Кассир возразила:
– Нет, следующий рейс через час.
Я раскрыл было рот, но кассирша не дала мне и слова вымолвить.
– Она мне не понравилась, поэтому ей придется ждать до утра, а вы полетите сегодня.